运营管理第2版张华西习题答案

运营管理第2版张华西习题答案资源与运营管理参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页1.反对全面质量管理（TQM）的观点就是（B）。A、层层质量把关遍及整个组织B、如果实施，花费时间过长C、质量意识横跨供销渠道，能够提升供销状况D、持续改良并使员工维持升温的情绪2.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（A）。A、并使员工维持升温的情绪

B、工具手段、系统和标准过分繁杂C、管理层无法做出必要的安排D、并不适合所有的组织3.赞同全面质量管理（TQM）的观点就是（B）。A、管理层无法作出必要的安排B、每个人都具有为客户服务的意识C、减少成本、侵害财务状况D、不可能将持续改良4.赞成全面质量管理（TQM）的原因不包括（D）A、可以增加产品缺陷率和客户举报B、动员员工提升生产状况C、员工对产品有自豪感和责任感D、工具手段、系统和标准复杂5.针对反对者的意见，赞成者指出，明确提出的这些弊端并不是无法发生改变的，存有很多解决办法。这些办法包含（A）。①强化奖励制度②为管理者和员工腾出一定的培训时间③团队工作④对反对者实行强制性态度A、①②③B、②③④C、①③④D、①②④参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页1.非政府的客户分成内部客户和外部客户，属非政府的内部客户的就是（C）。A、本地居民B、立法者C、上级主管D、供销商2.证实谁就是非政府客户的最出色方法就是（C）。A、谁为企业创造价值谁就是客户B、证实非政府内都存有什么人C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容D、证实提供更多产品的对象就是谁3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（A）。A、供销商B、其他部门经理C、上级主管D、同事4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（D）。A、直属B、其他部门经理C、上级领导D、供销商5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（

B）A、非政府的客户就是非政府提供更多最终产品的对象B、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估C、有的企业不存有内部客户D、竞争对手可以归类为组织的外部客户参看《资源与运营管理（下卷）》（第二版）第15页1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C）。A、问卷B、当面攀谈C、企业内部探讨D、广泛调查2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（B）的方式。A、培训B、广泛调查C、主观推测D、广告3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（A）。A、问卷调查B、电话专访C、当面攀谈D、观测4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C）。A、问卷B、当面攀谈C、主观推测D、广泛调查5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（C）。A、电话专访B、观测C、问卷调查D、当面攀谈参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页1.企业获得市场的关键在于获得客户，在精心安排关心客户的活动时必须特别注意“五要”和“五不要”原则，其中属“五不要”的就是（C）。①不要忽略欢庆和宣传好消息、崭新成绩②不要经常提供更多物质奖励③不要忘掉对表彰和举报并作记录④不要忽略内部客户A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④2.客户就是企业存活的显然，关心客户的原则存有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的就是（C）。A、不要忽视内部客户B、不要忘掉对表彰和举报搞记录C、不要接近客户以免打扰他们D、不要忘掉动员所有员工探讨客户服务工作3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（C）。①必须与所有员工探讨客户相同层次的须要②必须用精神奖励替代物质奖励③必须吻合客户④必须经常分析举报，分辨存有什么新趋势A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④4.客户就是企业存活的显然，不属于关心客户的“五要”的就是（B）。A、要接近客户B、要隐藏公司的任何消息C、必须经常提供更多物质奖励D、必须经常分析举报5.小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答最合适的是（D

）。A、这不属于我负责管理B、这和我毫无关系C、技术问题不要问我，找别人去D、请您稍等，我找技术部的同事帮您解答参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页1.CRM就是用作满足用户客户市场需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用领域去满足用户客户的市场需求。CRM就是指（C）。A、信息安全管理

B、全面质量管理C、客户关系管理D、库存控制管理2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想要通过客户关系管理（CRM）去满足用户客户市场需求。CRM的缺点就是（C）。A、对客户的响应时间太快B、根据客户的反馈，降低采取行动的能力C、成本太高D、无法运用非政府所掌控的信息3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（C）。A、客户关系管理的目的是内置所有与客户有关的信息，包含与客户碰触的历史资料、客户挑选偏好等B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策C、客户关系管理系统的优点是成本低D、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求4.客户关系管理（CRM）存有很多好处，但也存有一些缺点，很多小企业无法采用它，主要原因不包含（D）。A、实施费用太高B、成本太高C、所须要软件系统过分巨大D、对客户响应时间太快5.王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的优点的是（

C）。A、减少满足用户特定客户市场需求的能力B、更好地运用组织所掌握的信息C、创建的CRM系统所需的软件系统很巨大D、加快对客户的响应时间（一）教材索引参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第30页。（二）练习题1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的（B）要素。A、掌控过程B、规划和提供更多资源C、提高质量D、监督与检测2.“在一个非政府中，谁应搞什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务叙述、实行目标等”这属系统管理五个方面中的（B）要素。A、控制过程B、明确权责并进行记录C、提高质量D、监督与检测3.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的（D）要素。A、掌控过程B、明晰权责并展开记录C、提高质量D、监督与检测4.不属于系统管理五要素的就是（A）。A、以客户为中心B、明确权责并进行记录C、监督与检测

D、掌控过程5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（B）要素进行的改进。A、明晰权责并展开纪录

B、提高质量C、规划和提供资源D、控制过程（一）教材索引参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第31页。（二）练习题1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（A）。A、正态分布、过程的自然偏差、纠错范围、处置能力B、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量C、偏态原产、过程的自然偏差、纠错范围、处置能力D、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量2.在6δ标准中，为了化解掌控过程中自然偏差与否可以拒绝接受的问题，操作方式管理员须要对过程设置上界和下界。这些上界和下界就是操作方式可以拒绝接受的数值范围，被称作（C）。A、正态分布B、偏态分布C、纠错范围D、处置能力3.在6δ标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（A）。A、正态分布B、偏态原产C、容错范围D、处理能力4.6δ标准中的处置能力等同于（B）。A、容错范围/正态分布B、纠错范围/过程中的自然偏差C、过程中的自然偏差/容错范围D、正态分布/纠错范围5.在6δ标准中，处理能力（A）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。A、等同于1B、大于1C、大于1D、无法衡量（一）教材索引参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第32页。（二）练习题1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（C）。A、签定产品和服务的质量标准B、确认如何测量每一项标准C、让产品变得值得信赖D、依据标准控制质量2.为了达至优质产品和服务的目标，在签定产品和服务的质量标准后的恰当步骤就是（A）。①依据标准掌控质量②确认达至标准的可以测量的指标并规定每项指标应当达至的标准值③持续改良④辨认出质量参差不齐的原因并展开制止A、②①④③B、②③①④C、③④②①D、①③②④3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（B）。A、依据标准掌控质量

B、全面参予C、确定达到标准的可测量的指标D、订立产品和服务的质量标准4.必须想要达至优质产品和服务，首先必须（A）。A、订立产品和服务的质量标准B、确定如何测量每一项标准C、持续改良D、依据标准掌控质量5.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法不正确的是（B）。A、必须实地考察饭馆的环境，可以检查饭店与否每天都展开打扫B、测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的C、必须测量电池的耐用性，可以看看它采用多长时间D、要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命（一）教材索引参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第45页。（二）练习题1.PDCA循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（C）阶段。A、检查

B、继续执行C、规划

D、操作2.PDCA循环的最后一个阶段就是（D），然后再次已经开始循环。A、规划

B、执行C、检查

D、操作方式3.PDCA循环中的D代表（A）。A、继续执行

B、规划C、检查

D、操作4.PDCA循环中的C代表（C）。A、规划

B、执行C、检查

D、操作方式5.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环依次表示（A）。A、规划、继续执行、检查、操作方式

B、规划、检查、继续执行、操作方式C、操作、规划、执行、检查

D、检查、操作、规划、执行（一）教材索引参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第50页。（二）练习题1.在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（B）。A、何人和何事

B、如何搞和成本如何C、为什么和何时D、何地和如何做2.在5W2H阿达马中,“5W”所则表示的因素就是（A）。A、为什么、何事、何时、何人、何地B、为什么、何事、何地、何人、如何搞C、何事、何时、何人、何地、如何做D、何事、何时、何人、何地、成本如何3.在5W2H法的应用程序中，首先应该（A）。A、检视目前形势和问题B、找到主要的优点C、找出主要的缺点D、做出决策4.5W2H阿达马的第一步就是检视目前形势和问题，须要对有关内容做出提问，其中对“Who”分析的要点不包含（B）。A、由谁去做B、谁是我们的竞争对手C、由谁来协调

D、由谁来监督5.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（C）。A、这一方法的第一步就是检视目前形势和问题B、“2H”表示如何做和成本如何C、5W2H法就是证实顾客市场需求的一种方法D、如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取（三）练习题分析练习题答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；其中第1、2题从知识点的基本概念角度考核；第3-5题从知识点的认知角度考核。第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A客户关系管理的业务流程B客户关系管理的系统积极支持

C创建客户中心D客户关系管理的非政府结构

2.客户关系管理特别强调_____就是关键A客户服务

B客户的价值

C客户关系

D客户为中心

3.完善的客户关系管理(CRM)系统能_____A推论客户的价值

B推论利润的来源C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实行客户关系管理的核心就是_____A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的.业务流程

C客户中心

D组织结构

5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A客户的满意度和忠诚度

B客户的回头率C客户的评价和反馈D客户的购买量判断题

6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A把握住客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供更多个性化服务，很大化客户的价值C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息

7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____ACRM就是一套智能化的信息处理系统

BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果DCRM系统通过介绍客户的市场需求资源整合企业内部生产生产能力，提升企业生产效率

8.CRM就是提高客户价值，缔造企业核心竞争力的_____A基础B建议

C提振D关键

9.CRM系统实施战略方案不包含_____A分阶段实施B革命性实施

C滚动实施

D渐进式实施

10.CRM实施的难点问题_____A初期的资金投入低，投资投资回报不确认B软件供应商及合作伙伴的挑选

CCRM应用领域的层次与各层次任务的难题?

D实行CRM必须承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A业务流程的重组

B高层管理者的认知与积极支持

C软件供应商及合作伙伴的挑选

D奠定合理可取的项目实行目标

12.CRM系统实施方法的主要步骤不包含_____A明确问题与环境

B建立实施组织与结构C鉴别系统及其组成部分

D创建模型叙述系统各部分的相互作用

13.CRM实行的方法论不包含_____A企业观念的转变

B拟定CRM战略目标

C确定阶段目标和实施路线D设计CRM架构

14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____

A建立项目实施队伍并进行实施前的评估

B描绘业务蓝图C奠定项目范围并获得高层领导的积极支持

D明晰问题与环境

15.展开CRM系统的原型测试不包含_____ACRM基础数据的准备

B原型测试的准备

C测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?

D进行原型测试16.项目就是一种_____的工作，应在规定的时间内，在明晰的目标和可以利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识去顺利完成A一次性B多次性

C重复性D周期性17.CRM项目管理的核心就是：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度展开权衡的基础上，采用项目管理工具和技术去对整个项目实行过程展开管理和掌控

A结构B时间

C利润D质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A个性素质

B沟通能力

C决策能力

D技术技能

19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A项目可行性研究

BCRM项目启动

C项目计划阶段D人员培训阶段

20.为一名项目经理，展开风险管理不包含哪项_____A风险管理计划编制B风险辨识C风险实施环境分析D风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。2.CRM解决方案的部署应首先从_____角度启程，而非纯粹立足于化解企业的内部问题。

3.CRM解决方案的_____就是基于相同时间、地点及市场需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，展开及时、精确的处置。4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。5.CRM可以分成客户沟通交流层次的CRM、操作方式层次的CRM以及_____的CRM。

6.分析层次的CRM最终使企业将宝贵的客户信息转型为_____。

7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。

8.创建项目实行队伍并展开实行前的评估，这个阶段的主要任务包含创建项目实行队伍并明晰_____、CRM项目实行前的评估。9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。11.CRM系统原型测试过程中，找到业务蓝图的市场需求和_____的差异，研究解决方案。

12.CRM项目质量管理包含三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。

13.CRM项目启动阶段包含：创建项目章程、非政府项目团队和_____。14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。

15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_____体系。16.运作层次的CRM可以协助企业同时实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正努力做到利用IT手段提升企业的运作效率、减少运作成本的目的。17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。18.CRM的贯彻落实与实行，主要目的就是发生改变企业营销人员、经理人员和积极支持服务人员处事的_____和方法。19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。

20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_____的。三、判断题：1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（

）

2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（

）3.客户关系管理中的决策支持系统能替代决策者本身展开决策。（

）

4.企业部署CRM，就是一项繁杂的系统工程。（

）

5.有效率的“以客户为中心”的决策积极支持意味著，认知相同接触点上的每一个客户，即为他（她）的直觉介绍。（

）6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（

）

7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（

）8.用户操作方式层次的CRM主要化解企业与客户碰触渠道日趋多样化的问题。（

）9.CRM系统做为管理软件的一个子集，和ERP有著紧密的关系。(

)10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（

）11.CRM项目不属于IT项目，CRM就是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没全然明朗、轻松。（

）12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（

）

13.CRM项目的预算往往容易偏高。（

）14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起至着非常关键的促进作用，他就是一个项目全面管理的核心和焦点。（

）15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（

）

16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（

）17.CRM项目实行不可避免地会并使业务流程发生变化，但不能引发非政府结构的变化。（

）

18.CRM系统的实行应就是以业务过程去驱动的，而不是IT技术。（

）

19.分析层次的CRM最终使企业将宝贵的客户信息转型为客户科学知识。（

）20.据80/2.0法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（

）四、简答题：1.CRM系统实施的目的存有哪些？2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？3.企业实行CRM系统应当遵从那些基本原则？4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？

5.简述如何正确选取CRM系统？6.CRM解决方案提供商项目非政府都涵盖什么？

7.CRM系统实施战略存有哪些