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文档简介
运营管理第2版张华西习题答案资源与运营管理参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第9页1.反对全面质量管理(TQM)的观点就是(B)。A、层层质量把关遍及整个组织B、如果实施,花费时间过长C、质量意识横跨供销渠道,能够提升供销状况D、持续改良并使员工维持升温的情绪2.不是所有人都认为全面质量管理(TQM)是有效的。反对TQM的原因不包括(A)。A、并使员工维持升温的情绪
B、工具手段、系统和标准过分繁杂C、管理层无法做出必要的安排D、并不适合所有的组织3.赞同全面质量管理(TQM)的观点就是(B)。A、管理层无法作出必要的安排B、每个人都具有为客户服务的意识C、减少成本、侵害财务状况D、不可能将持续改良4.赞成全面质量管理(TQM)的原因不包括(D)A、可以增加产品缺陷率和客户举报B、动员员工提升生产状况C、员工对产品有自豪感和责任感D、工具手段、系统和标准复杂5.针对反对者的意见,赞成者指出,明确提出的这些弊端并不是无法发生改变的,存有很多解决办法。这些办法包含(A)。①强化奖励制度②为管理者和员工腾出一定的培训时间③团队工作④对反对者实行强制性态度A、①②③B、②③④C、①③④D、①②④参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第13页1.非政府的客户分成内部客户和外部客户,属非政府的内部客户的就是(C)。A、本地居民B、立法者C、上级主管D、供销商2.证实谁就是非政府客户的最出色方法就是(C)。A、谁为企业创造价值谁就是客户B、证实非政府内都存有什么人C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容D、证实提供更多产品的对象就是谁3.组织的客户分为内部客户和外部客户,属于组织的外部客户的是(A)。A、供销商B、其他部门经理C、上级主管D、同事4.柯明是一家公司的总经理,他想确认一下自己的内部客户和外部客户,属于他的外部客户的是(D)。A、直属B、其他部门经理C、上级领导D、供销商5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识,正确的是(
B)A、非政府的客户就是非政府提供更多最终产品的对象B、确认好谁是组织的客户后,就需要对他们的需求进行评估C、有的企业不存有内部客户D、竞争对手可以归类为组织的外部客户参看《资源与运营管理(下卷)》(第二版)第15页1.确认客户需求最好的方法是问他们本人,通常不会采用的方式是(C)。A、问卷B、当面攀谈C、企业内部探讨D、广泛调查2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和(B)的方式。A、培训B、广泛调查C、主观推测D、广告3.某公司为了更好地满足市场的需求,在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见,该公司确认客户需求的方式是(A)。A、问卷调查B、电话专访C、当面攀谈D、观测4.确认客户需求最好的方法是问他们本人,通常不会采用的方式是(C)。A、问卷B、当面攀谈C、主观推测D、广泛调查5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度,向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是(C)。A、电话专访B、观测C、问卷调查D、当面攀谈参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第18页1.企业获得市场的关键在于获得客户,在精心安排关心客户的活动时必须特别注意“五要”和“五不要”原则,其中属“五不要”的就是(C)。①不要忽略欢庆和宣传好消息、崭新成绩②不要经常提供更多物质奖励③不要忘掉对表彰和举报并作记录④不要忽略内部客户A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④2.客户就是企业存活的显然,关心客户的原则存有“五要”和“五不要”,不属于“五不要”的就是(C)。A、不要忽视内部客户B、不要忘掉对表彰和举报搞记录C、不要接近客户以免打扰他们D、不要忘掉动员所有员工探讨客户服务工作3.在对新员工进行培训时,要明确地告诉员工关心客户的原则,其中“五要”原则包括(C)。①必须与所有员工探讨客户相同层次的须要②必须用精神奖励替代物质奖励③必须吻合客户④必须经常分析举报,分辨存有什么新趋势A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④4.客户就是企业存活的显然,不属于关心客户的“五要”的就是(B)。A、要接近客户B、要隐藏公司的任何消息C、必须经常提供更多物质奖励D、必须经常分析举报5.小孙是一家公司市场部的员工,在一次主题为“关心客户”的活动中,有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题,这种情况下,他的回答最合适的是(D
)。A、这不属于我负责管理B、这和我毫无关系C、技术问题不要问我,找别人去D、请您稍等,我找技术部的同事帮您解答参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第26页1.CRM就是用作满足用户客户市场需求的一种方式,它主要通过信息技术的应用领域去满足用户客户的市场需求。CRM就是指(C)。A、信息安全管理
B、全面质量管理C、客户关系管理D、库存控制管理2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理,他想要通过客户关系管理(CRM)去满足用户客户市场需求。CRM的缺点就是(C)。A、对客户的响应时间太快B、根据客户的反馈,降低采取行动的能力C、成本太高D、无法运用非政府所掌控的信息3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式,关于这一概念及其优缺点,说法不正确的是(C)。A、客户关系管理的目的是内置所有与客户有关的信息,包含与客户碰触的历史资料、客户挑选偏好等B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策C、客户关系管理系统的优点是成本低D、客户关系管理主要依赖新技术,通过信息技术的应用满足客户的需求4.客户关系管理(CRM)存有很多好处,但也存有一些缺点,很多小企业无法采用它,主要原因不包含(D)。A、实施费用太高B、成本太高C、所须要软件系统过分巨大D、对客户响应时间太快5.王经理刚被任命为公司客户服务部的经理,他想通过客户关系管理(CRM)来满足客户需求。不属于CRM的优点的是(
C)。A、减少满足用户特定客户市场需求的能力B、更好地运用组织所掌握的信息C、创建的CRM系统所需的软件系统很巨大D、加快对客户的响应时间(一)教材索引参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第30页。(二)练习题1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备,使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的(B)要素。A、掌控过程B、规划和提供更多资源C、提高质量D、监督与检测2.“在一个非政府中,谁应搞什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务叙述、实行目标等”这属系统管理五个方面中的(B)要素。A、控制过程B、明确权责并进行记录C、提高质量D、监督与检测3.“检查是否达到目标,如果没有达到,是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的(D)要素。A、掌控过程B、明晰权责并展开记录C、提高质量D、监督与检测4.不属于系统管理五要素的就是(A)。A、以客户为中心B、明确权责并进行记录C、监督与检测
D、掌控过程5.系统管理包含五个方面,在平时的工作中要注意对这些要素进行改进,如“完善质量政策”是对(B)要素进行的改进。A、明晰权责并展开纪录
B、提高质量C、规划和提供资源D、控制过程(一)教材索引参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第31页。(二)练习题1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是(A)。A、正态分布、过程的自然偏差、纠错范围、处置能力B、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量C、偏态原产、过程的自然偏差、纠错范围、处置能力D、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量2.在6δ标准中,为了化解掌控过程中自然偏差与否可以拒绝接受的问题,操作方式管理员须要对过程设置上界和下界。这些上界和下界就是操作方式可以拒绝接受的数值范围,被称作(C)。A、正态分布B、偏态分布C、纠错范围D、处置能力3.在6δ标准中,大多数的观测值会分布在某控制值的附近,并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的,这属于(A)。A、正态分布B、偏态原产C、容错范围D、处理能力4.6δ标准中的处置能力等同于(B)。A、容错范围/正态分布B、纠错范围/过程中的自然偏差C、过程中的自然偏差/容错范围D、正态分布/纠错范围5.在6δ标准中,处理能力(A)表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。A、等同于1B、大于1C、大于1D、无法衡量(一)教材索引参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第32页。(二)练习题1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤,不属于这六个步骤的是(C)。A、签定产品和服务的质量标准B、确认如何测量每一项标准C、让产品变得值得信赖D、依据标准控制质量2.为了达至优质产品和服务的目标,在签定产品和服务的质量标准后的恰当步骤就是(A)。①依据标准掌控质量②确认达至标准的可以测量的指标并规定每项指标应当达至的标准值③持续改良④辨认出质量参差不齐的原因并展开制止A、②①④③B、②③①④C、③④②①D、①③②④3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤,不属于这六个步骤的是(B)。A、依据标准掌控质量
B、全面参予C、确定达到标准的可测量的指标D、订立产品和服务的质量标准4.必须想要达至优质产品和服务,首先必须(A)。A、订立产品和服务的质量标准B、确定如何测量每一项标准C、持续改良D、依据标准掌控质量5.达到优质产品和服务目标,就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量,说法不正确的是(B)。A、必须实地考察饭馆的环境,可以检查饭店与否每天都展开打扫B、测量值是一个特性指标,它只能是定量的,不能是定性的C、必须测量电池的耐用性,可以看看它采用多长时间D、要测量电池的耐用性,可以看它是否能超过其他电池的寿命(一)教材索引参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第45页。(二)练习题1.PDCA循环展现了持续改进的过程,这个循环开始于(C)阶段。A、检查
B、继续执行C、规划
D、操作2.PDCA循环的最后一个阶段就是(D),然后再次已经开始循环。A、规划
B、执行C、检查
D、操作方式3.PDCA循环中的D代表(A)。A、继续执行
B、规划C、检查
D、操作4.PDCA循环中的C代表(C)。A、规划
B、执行C、检查
D、操作方式5.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的,因此又叫“戴明轮”,PDCA循环依次表示(A)。A、规划、继续执行、检查、操作方式
B、规划、检查、继续执行、操作方式C、操作、规划、执行、检查
D、检查、操作、规划、执行(一)教材索引参见《资源与运营管理(下册)》(第二版)第50页。(二)练习题1.在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是(B)。A、何人和何事
B、如何搞和成本如何C、为什么和何时D、何地和如何做2.在5W2H阿达马中,“5W”所则表示的因素就是(A)。A、为什么、何事、何时、何人、何地B、为什么、何事、何地、何人、如何搞C、何事、何时、何人、何地、如何做D、何事、何时、何人、何地、成本如何3.在5W2H法的应用程序中,首先应该(A)。A、检视目前形势和问题B、找到主要的优点C、找出主要的缺点D、做出决策4.5W2H阿达马的第一步就是检视目前形势和问题,须要对有关内容做出提问,其中对“Who”分析的要点不包含(B)。A、由谁去做B、谁是我们的竞争对手C、由谁来协调
D、由谁来监督5.5W2H改进法简单、方便,易于理解。关于5W2H法及其应用程序,说法不正确的是(C)。A、这一方法的第一步就是检视目前形势和问题B、“2H”表示如何做和成本如何C、5W2H法就是证实顾客市场需求的一种方法D、如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击,我们便可认为这一做法或策略可取(三)练习题分析练习题答案:1.B;2.A;3.A;4.B;5.C;其中第1、2题从知识点的基本概念角度考核;第3-5题从知识点的认知角度考核。第十三章练习题一、选择题:1.客户关系管理实施的核心是_____A客户关系管理的业务流程B客户关系管理的系统积极支持
C创建客户中心D客户关系管理的非政府结构
2.客户关系管理特别强调_____就是关键A客户服务
B客户的价值
C客户关系
D客户为中心
3.完善的客户关系管理(CRM)系统能_____A推论客户的价值
B推论利润的来源C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实行客户关系管理的核心就是_____A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的.业务流程
C客户中心
D组织结构
5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A客户的满意度和忠诚度
B客户的回头率C客户的评价和反馈D客户的购买量判断题
6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A把握住客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供更多个性化服务,很大化客户的价值C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息
7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____ACRM就是一套智能化的信息处理系统
BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果DCRM系统通过介绍客户的市场需求资源整合企业内部生产生产能力,提升企业生产效率
8.CRM就是提高客户价值,缔造企业核心竞争力的_____A基础B建议
C提振D关键
9.CRM系统实施战略方案不包含_____A分阶段实施B革命性实施
C滚动实施
D渐进式实施
10.CRM实施的难点问题_____A初期的资金投入低,投资投资回报不确认B软件供应商及合作伙伴的挑选
CCRM应用领域的层次与各层次任务的难题?
D实行CRM必须承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A业务流程的重组
B高层管理者的认知与积极支持
C软件供应商及合作伙伴的挑选
D奠定合理可取的项目实行目标
12.CRM系统实施方法的主要步骤不包含_____A明确问题与环境
B建立实施组织与结构C鉴别系统及其组成部分
D创建模型叙述系统各部分的相互作用
13.CRM实行的方法论不包含_____A企业观念的转变
B拟定CRM战略目标
C确定阶段目标和实施路线D设计CRM架构
14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____
A建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B描绘业务蓝图C奠定项目范围并获得高层领导的积极支持
D明晰问题与环境
15.展开CRM系统的原型测试不包含_____ACRM基础数据的准备
B原型测试的准备
C测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?
D进行原型测试16.项目就是一种_____的工作,应在规定的时间内,在明晰的目标和可以利用资源的约束下,由专门组织起来的人员运用多种学科知识去顺利完成A一次性B多次性
C重复性D周期性17.CRM项目管理的核心就是:CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度展开权衡的基础上,采用项目管理工具和技术去对整个项目实行过程展开管理和掌控
A结构B时间
C利润D质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A个性素质
B沟通能力
C决策能力
D技术技能
19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A项目可行性研究
BCRM项目启动
C项目计划阶段D人员培训阶段
20.为一名项目经理,展开风险管理不包含哪项_____A风险管理计划编制B风险辨识C风险实施环境分析D风险应对计划编制二、填空题:1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益,建立和维护良好的_____关系是焦点,抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。2.CRM解决方案的部署应首先从_____角度启程,而非纯粹立足于化解企业的内部问题。
3.CRM解决方案的_____就是基于相同时间、地点及市场需求,对企业的客户、产品、库存及交易数据,展开及时、精确的处置。4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式,不仅要在技术上进行变革,更重要的是进行组织机构变革,重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。5.CRM可以分成客户沟通交流层次的CRM、操作方式层次的CRM以及_____的CRM。
6.分析层次的CRM最终使企业将宝贵的客户信息转型为_____。
7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合,中心在客户。
8.创建项目实行队伍并展开实行前的评估,这个阶段的主要任务包含创建项目实行队伍并明晰_____、CRM项目实行前的评估。9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑:其一,从_____层来看;其二,从技术层来看。10.从技术层面上,CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。11.CRM系统原型测试过程中,找到业务蓝图的市场需求和_____的差异,研究解决方案。
12.CRM项目质量管理包含三个主要过程:质量计划编制、质量保证和_____。
13.CRM项目启动阶段包含:创建项目章程、非政府项目团队和_____。14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。
15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的,是为了建立一套以客户为中心的_____体系。16.运作层次的CRM可以协助企业同时实现营销、销售和服务等业务环节的_____,真正努力做到利用IT手段提升企业的运作效率、减少运作成本的目的。17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。18.CRM的贯彻落实与实行,主要目的就是发生改变企业营销人员、经理人员和积极支持服务人员处事的_____和方法。19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。
20.CRM项目实施的整个过程中,各种风险在质和量上是可以_____的。三、判断题:1.客户关系管理(CRM)是一种管理软件和技术。(
)
2.客户关系管理(CRM)的宗旨就是“以客户为中心”。(
)3.客户关系管理中的决策支持系统能替代决策者本身展开决策。(
)
4.企业部署CRM,就是一项繁杂的系统工程。(
)
5.有效率的“以客户为中心”的决策积极支持意味著,认知相同接触点上的每一个客户,即为他(她)的直觉介绍。(
)6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。(
)
7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。(
)8.用户操作方式层次的CRM主要化解企业与客户碰触渠道日趋多样化的问题。(
)9.CRM系统做为管理软件的一个子集,和ERP有著紧密的关系。(
)10.CRM实质是一种工具,通过这种工具,企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务,实现企业管理的转变。(
)11.CRM项目不属于IT项目,CRM就是一种新兴的管理体系、思想,其理论框架和软件系统还没全然明朗、轻松。(
)12.CRM项目实施后,所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。(
)
13.CRM项目的预算往往容易偏高。(
)14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起至着非常关键的促进作用,他就是一个项目全面管理的核心和焦点。(
)15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。(
)
16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。(
)17.CRM项目实行不可避免地会并使业务流程发生变化,但不能引发非政府结构的变化。(
)
18.CRM系统的实行应就是以业务过程去驱动的,而不是IT技术。(
)
19.分析层次的CRM最终使企业将宝贵的客户信息转型为客户科学知识。(
)20.据80/2.0法则,CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。(
)四、简答题:1.CRM系统实施的目的存有哪些?2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些?3.企业实行CRM系统应当遵从那些基本原则?4.作为一名CRM项目经理,需要具备的能力有哪几个?
5.简述如何正确选取CRM系统?6.CRM解决方案提供商项目非政府都涵盖什么?
7.CRM系统实施战略存有哪些
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