管理沟通 第二讲 有效沟通技巧

第二讲有效沟通技巧Agame

——商店打烊时有效沟通技巧训练之一学会倾听案例一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？案例那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。案例这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间况且如此，亲朋好友之间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之一！聽大家还记得“听”字的繁体字写法么？美国心理学家调查发现公司主管们9%35%16%40%2010阅读书写倾听交谈调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”

听君一席话，胜读十年书它山之石倾听的定义倾听是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。“Hearing”,是听觉器官对声音的接受和捕捉，生理反应，人的本能，被动的。只要听觉器官完善，就能听，就不得不听，想不听还不行。“Listening”，凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。第一，主动参与的，思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，有视觉器官参与的。听

倾听倾听层次第一层第二层第三层第四层第五层5、真正用心倾听设身处地的倾听4、“专注地听”但未用心1、听而不闻，心不在焉2、假装在听3、选择性的听倾听方式侧重于人——关心对方的情感。侧重于内容——喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。侧重于形式——听者所要的是准确、恰当得体的表述。侧重于时间——喜欢简短和快速地与他人沟通。

倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任英国管理学家L·韦尔德说：“人际沟通始于聆听，终于回答。”没有积极的倾听，就没有有效的沟通。一个经典的例子在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要快签约成交时，对方却突然变了卦———快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”你是个善于倾听的人吗？测试倾听中存在的障碍

1)环境干扰（1）物理因素

（2）沟通环境

2)倾听者障碍（1）认知失调（2）焦虑（3）思想不集中（4）讲话速度与思考速度的差异（5）消极的身体语言

（6）措辞难懂*（7）控制型倾听者控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。*（8）被动倾听者“我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容。1）环境障碍：

如：嗓音，光线，颜色，空气，距离

封闭性，氛围，对应关系2）倾听者障碍小游戏表示积极倾听的非语言信号开放性、接纳性的肢体语言真诚的面部表情鼓励性的，而非判断性的话稳定的目光接触俗话说：只有很好地倾听别人的，才能更好地说出自己的。如果说沟通的艺术是听与说的艺术，那首先是倾听的艺术。成功人士，大多善于倾听他人，以此促进沟通，获取信息、吸收营养。有效倾听的策略

1)有效反馈(1)反馈的类型：判断；分析；提问；复述；忘却。（2)反馈有效的技巧：努力树立自己的可信度；把握适应的反馈时间；注意传达反馈方式。（3)认清反馈中的障碍

2)有效提问(1)提问的方式：清单式提问；开放式提问；重复式提问；确认式提问；假设式提问；封闭式提问。重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解(2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息(3)提问的技巧

3)克服倾听者自身障碍倾听技巧1)专注技巧：参与的姿势；距离；目光交流；消除障碍。2)鼓励技巧：启发；问开放性的问题；专注性沉默与专注。3)跟随技巧：复述内容；复述感情；记笔记或记录。倾听：不仅要用耳，而且要用心1只有用心倾听，我们才能获得说话者所要表达的完整信息，也才能让说话者感受到我们的理解和尊重。3静下来，搁置偏见、信念和私利，设身处地。专心致志，目光接触，表情适当。体味对方的情感和言外之意。2用心倾听不是一种例行公事的交流方式，而是一种情感注入的倾听方式。它能促成沟通成功，甚至挽救一个人的生命。王先生：“没钱买保险”——对保险不感兴趣营销员：您的意思我明白，在我没做保险之前，人家给我推销保险时，我也是这样说的，直到我做了保险以后才知道，当我们对某种东西还不了解，更不感兴趣的时候，即便是再便宜也不会考虑买它。上个月我到表哥家去串门，表哥给我看他最近买的一只鸟，并让我猜猜它的价格，我对养鸟不感兴趣，哪里猜得着？更何况我实在看不出那只鸟好在哪里，便用自己心中认为最高的价格说：“大概要30元钱吧！”表哥听了哈哈大笑，说我只猜对了它真实价格的十分之一！我听了目瞪口呆，直到这只鸟儿鸣叫出清脆婉转的歌声，我才知道它的价值所在。其实，当我们说“没钱买保险”时，更多的情况是我们对保险的意义和功用还不太了解，进而产生研究和拥有它的兴趣，现在，让我来给您简要地说说保险的意义和功用所在……“弦外之音”案例：没钱买保险赵先生：“没钱买保险”——对营销员不够信任营销员：您的心情我理解，我们今天先不谈买不买的问题，不是我来您就一定要买保险，买保险是一种长期理财决定，当然不能说买就买了，尤其是我们才刚刚接触一个多星期，彼此还了解不多，一方面您对我这位营销员能否给您提供满意的服务还存在疑问，另一方面我对您的情况了解的也不多，还不能为您提供让您满意的保障方案，如果您不介意的话，以后有时间我就来您这儿跟您聊聊天，如何？李老板：“没钱买保险”——不想投资于保险营销员：是啊！您经营这么大的企业，哪儿不需要钱啊！进料、生产、纳税、交际，光是每个月工人的工资也不少吧？更不要说扩大经营了，不过，咱们上述这些开支无不是为了达到一个目的，那就是生产出合格的产品，销售出去，回笼资金，创造财富，在这一系列活动中，人是这一切的主宰，您说对吧？而您则是这主宰的中枢机关，您不得不考虑自身的问题，比如健康、养老，平安，即对自己和家人负责，挪出适当的资金来投资保险，解决后顾之忧，把人生中那些不确定的风险转移给保险公司，让自己更潇洒、更从容地创造财富，您说是不是这个理儿？张小姐：“没钱买保险”——经济确实拮据营销员：可不吗！您们小两口收入本来就不高，如今又添了个小宝宝，生活的确不够宽裕，不过，我要说的是像咱们这样的人更需要保险保障，因为我们这些人更是经不起风雨，您说是吧？所谓“屋漏偏遇连夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些难上加难的人的境遇，因此，我认为，尽管咱们经济上不十分宽裕，但在力所能及的前提下，还是应当考虑一下自己的风险保障问题。我充分考虑了一下您的实际情况，并根据您家的经济状况特意为您设计了一份保障计划，交费不算高，但保障很合理，您看……董大妈：“没钱买保险”——没有决定权营销员：哦，董大妈真是个心直口快的人！当然，买保险是一件大事，不像上菜市买菜那样说买就买了，可是，大妈知道吗？这保险就像是下雨天您手中打着的伞，也是必不可少的东西呢！董大叔快回来了吧？我跟他说过我今天要来您这儿的，等大叔回来我讲给您们一块听听吧！The5-elementListeningPrinciple

五个原则的倾听归结为四个字：情投意合TolistenbyearsToobservebyeyesToaskbymouthTothinkbybrain

Tofeelbyheart有效沟通技巧训练之二——观察——非语言沟通(non-verbalcommunicaiton)前人观点苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”演讲就是得体地运用声音、表情和手势。——西塞罗

3Vinformationcoverage正所谓，无声胜有声~

55%VisualVocal38%Verbal7%Visual55%沟通：不仅要用耳朵听，更要用眼睛看服饰语调接触肢体非语言沟通曾国藩的识人之道曾国藩眼光独到，是位识才高手。他曾断言自己的弟子罗泽南可以托付重任。果然，罗后来成了一名战功赫赫的大将。有一天，三位新上任的弟子去拜访曾国藩。经过一番交谈后，曾国藩即对他们下了一番结论：第一位，总是眼睛低垂，态度温顺，说话谨慎，是一个很细心的人，比较适合做文书工作；第二位，善于言辞，但是目光不定，虽有才气，但是偏于狡诈，不可重用；第三位，说话铿锵有力，目光坚定，既有才气，又有风度，可以托付重任。这第三位，就是后来战绩辉煌的大将罗泽南。非语言沟通的含义非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的。语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。非语言沟通的方式标记语言如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。，如基督教的十字、伊斯兰教的新月、美元的＄符号以及许多现代企业的标识。动作语言例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。物体语言总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。非语言沟通的特点1、无意识性例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。2、情境性与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中。情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起’，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。对于体态语，在表达意义上有一些最基本的规则。但必须注意，单独的体态语在很多时候是毫无意义的。

非语言沟通的特点3、可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。

由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。非语言沟通的特点4、个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的。爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征。人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。如何解读肢体语言？宗教信仰个人职业解读肢体语言应关注文化背景生活习惯肢体语言的文化差异由于不同的民族所处的生态、物质、社会及宗教等环境不同，各自的语言环境便产生了不同的语言习惯、社会文化、风土人情等诸语境因素，因而在不同的文化中，肢体语言的意义也不完全相同。各民族有不同的肢体语言交际方式。

肢体语言的文化差异大拇指（中国：夸奖；美国：搭便车；日本，询问；尼日利亚和澳大利亚，骂人）一般点头为表示认同，但尼泊尔人、斯里兰卡人和有些印地安人和爱斯基摩人用点头表示“不”一个日本人问一个美国旅客，机场是否提供行李车服务。美国人想告诉他，机场不但提供行李车服务，而且还是免费提供!于是他用了人人皆知的表示“OK”的圆形手势作答。然而对那个日本人来说，这个手势表示“钱”，因此，日本人断定行李车服务收费昂贵。而这时，旁边一位突尼斯人看到了这一幕，于是认为美国人在对日本人暗示“他是一个卑鄙无耻的小偷”，让他小心点，否则杀死他。瞧，真够乱的。案例一:一名撒丁女子向一位英国男子询问，在希思罗机场是否很容易找到出租车。她得到的回答是英国式的翘大拇指。她即刻甩起手提包，狠狠地揍那可怜的男子，因为她认为他做了诬蔑性的暗示。顺便说一句，这个例子正好说明了为什么在撒丁岛用这个手势搭拦便车不是个好主意。因此，要用外语进行有效的交际，在说某种语言时就得了解说话人的手势、动作、举止等所表示的意思。案例二:看他说什么，比听他说什么更重要眼见为实，耳听为虚。中国话不是用来听的，而是用来看的。沟通过程中，肢体语言是口头语言的大力补充，二者通常结合使用。有时，单独从口头语言来看，很容易产生错误的理解，导致沟通受阻或失败。如果在倾听某人口头语言的同时，关注他的肢体语言，就能真正明白他的心意。作为领导者，如果能做到耐心倾听下属讲话的内容，而且细心观察他的肢体语言，你的管理一定会更容易成功。

肢体语言（bodylanguage），是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。有關測試

圖中這個人拿杯子的動作,表示這個人有怎樣的性格?

A)

個性內向,會隱藏心事。

B)

外向活潑,對事情比較看得開,放得下。

C)

高貴優雅,有要求完美的傾向。

D)防衛性強故作姿態。

正確答案是B這位經理聽了年度計劃之後,做出了這個動作,他想表達什麼?A)

有意見要表達B)

考慮當中C)

去洗手間D)

聽不下去,想離開正確答案是A非语言沟通的作用1、辅助语言表达人们运用言语行为来沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的感觉，因此需要同时使用非语言行为来进行帮助，或弥补言语的局限，或对言辞的内容加以强调，使自己的意图得到更充分更完善的表达。例如，当别人在街上向正在行走的你问路时，你一边告诉他怎么走，一边用手给指点方向，帮助对方领会道路方向，达到有效的信息沟通。2、表达情感非语言行为主要作用可以表达感情和情绪，例如，相互握手则表示着良好人际关系的建立；父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚；夫妻、恋人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。非语言沟通的作用3、了解对象非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象。经验告诉我们，对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言行为的观察。诸如年龄、身份、地位、兴趣、爱好、情感、意志、态度、倾向等有关自我的信息，都可以从非语言行为中表现出来。中医看病讲究“望、闻、问、切”，其中前两项就是通过非语言行为对患者进行临床观察。非语言沟通的作用4、调节互动在沟通交流时，非语言行为可以维持和调节沟通的进行。如点头则表示对对方的肯定；抬眉则表示有疑问；当眼睛不注视对方，意味着谈话该结束了。简言之，调节肢体动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此，非语言暗示，如点头、对视、皱眉、降低声音、改变距离，所有这些都传递着信息。神态举止是有声的，它也在传递信息

心理学家弗洛伊德认为：凡人皆无法隐藏私情，他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会“多嘴多舌”○一个人的神态举止不是无声的，他也在传递信息。这些信息可能透露一个人的情绪、喜好，甚至身份。☆管理大师德鲁克曾说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”让我们的语言、语调和行为举止保持一致。体态语妙用一、面部表情德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗的原因是由于我们自己观察不够。”罗曼•罗兰亦说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”

沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。根据研究显示，经常面露微笑的人，那你和别人沟通时就比较占优势，因为别人会认为你很友善、很开放，对你所说的话，接受度也就会比较高。宋翼目前是一家广告公司的资深副总。由于宋翼脸上表情老是很严肃，所以公司员工总觉得宋翼心情不好。回到家也是一样，使得他的孩子常问他：“爸，你怎么了？”宋翼自己也不知道怎么回事？直到有一天，他看见自己在录像带里的样子，才明白自己即使心情好，脸上也看不出来。之后，宋翼决定经常夸张地笑，不过，在别人眼里，他笑得并不夸张，而是愉悦和热情。

必须控制一些不利于良好沟通的面部表情。哭丧着脸、板着面孔、面无表情等，这些都表示不满、不高兴，或给人不屑的感觉，这很不利于沟通。眉毛也要谨慎，皱眉表达不愉快或迷惑，眉毛上扬就可能表示嫉妒或不信任。体态语妙用二、眼睛研究证明，在各种器官对刺激的印象程度中，眼睛对刺激的反应最为强烈。各种器官各自所占比例分别为：视觉87%、听觉7%、嗅觉1%。可见，目光接触在人际沟通中有极为重要的功能。

眼睛在沟通中功能很多：爱憎功能、威吓功能、补偿功能、显示地位功能。在公务活动中，应注视对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，前额为上线。如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。而在社交活动中，三角则是在双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。1、注视时间。与人相处，若注视对方的时间占全部时间的1/3左右，表示友好；不足1/3表示轻视；占到2/3左右，表示重视；超过了2/3，则表示兴趣十足或者怀有敌意。2、注视角度。平视，适用于与身份、地位相当之人进行平等交往；侧视，含有轻蔑不敬之意；仰视，表示尊重敬畏；俯视，表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示轻慢、歧视。3、注视部位。短时地注视对方双眼，表示聚精会神、专心致志，称为关注型注视；注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办，称作公务型注视；注视对方眼部至唇部，是交际场合的常规，称为社交型注视；随意一瞥他人身上任意部位叫作随意型注视，也叫瞥视，表示注意或者敌意。4、注视方式。直视，表示认真、尊重、坦诚；虚视，即目光不聚焦于某处，眼神不集中，表示胆怯、疑虑或失意；扫视，即上下左右反复打量，表示好奇、吃惊；环视，即与多人交往时有节奏地注视不同的人或物，表示“一视同仁”；他视，即与人交往时眼望他处，表示胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉；无视，即闭上眼睛不看对方，表示疲惫、反感、没有兴趣。5、注视变化。目光、视线、眼神的变化，都反映着内心情感的变化。比如：眼皮眨动过快表示活跃、思索，过慢表示轻蔑、厌恶；瞳孔突然变大放光表示惊奇、喜悦，突然缩小无神表示伤感、失去兴趣；眼球反复转动表示心有所思。

眼睛沟通技巧：1、目光专注“五秒钟”恰恰好，五秒钟是大多数人在与人交谈、眼神交错时，最感适切的眼神暂停时数。2、看准位置3、虚实结合同较多的人谈话的场合，我们的目光要虚实结合，可以采用好像在看什么地方、看什么听众，但实际上什么也没看。视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

目光接触的技巧控制对方的视线避免误用目光接触直盯，怒视（攻击式，威胁）眼神四处游离（讲话者最普遍的目光缺陷，会导致倾听者注意力转移，不可信）突然扫射（导致倾听者注意力转移）频繁眨眼（缺乏自信，导致注意力分散）注意力放在一个人而不是每一个人身上（抵触）过分渲染（无法有效传达信息）体态语妙用三、手势语手也会说话，手是人的第二副面孔，平常我们频繁地使用手势，传达多种信息。例如，人们常常用手势来代替语言。手势语在日常沟通中使用频率很高，范围也较广泛。人们常常以拍桌捶腿表示“高兴”；频频捶胸以示“悲痛”；不停地搓手是“为难”的表现；拍拍脑门为“悔恨”的意思，等等。这些手势语主要是增强表情达意的情感色彩，使语言更富有感染力。◆手心向上。坦诚直率、善意礼貌、积极肯定◆手心向下。否定、抑制、反对、轻视◆抬手。请对方注意，自己要讲话了◆招手。打招呼、欢迎你、或请过来◆推手。对抗、矛盾、观点对立◆单手挥动。告别、再会◆伸手。想要什么东西