第五章 领导理论-沟通

第十三章沟通

走进管理

学习目标

单元小结

张经理在实践中体会到，只有充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。其次，建立了经理公开见面会制度，定期召开，参加会议的有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。张经理的沟通经验

张经理的沟通经验对管理沟通有什么样的启示？张经理的沟通经验本章点睛沟通是现代管理的神经系统。学习目标——沟通概述沟通的概念和特征沟通的重要性沟通的过程沟通的分类根据渠道产生方式分类根据沟通的反馈分类根据沟通的方式分类根据沟通的主体分类根据沟通是否需要第三者分类根据沟通的方向分类沟通的网络链式、环式轮式、全通道式、Y式沟通的障碍沟通的技巧发送者技巧；接收者技巧；上行沟通的技巧下行沟通的技巧横向沟通的技巧反馈沟通的概念沟通的特征沟通的重要性沟通的过程一沟通概述沟通的概念信息的交换的三种形式人与人之间的信息交换人与机之间的信息交换机与机之间的信息交换沟通的概念管理过程中，为了实现设定的目标，凭借一定的符号载体，在人与人之间传达思想、交流情感或互通信息的过程。沟通的特征从方式上看：主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行；从内容上看：不仅是消息，也包括情感、思想、态度、观点；从过程上看：心理因素有重要意义，沟通效果回受到沟通双方的动机、目的、价值观、知识、经历等因素的影响。沟通的重要性沟通是科学决策的前提和基础；沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂；沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被领导者之间建立良好的人际关系的关键；沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通的过程理解信息接受传递翻译翻译发送者接受者理解信息接受传递翻译翻译噪音反馈反馈根据渠道产生方式分类根据沟通的反馈分类根据沟通的方式分类根据沟通的主体分类根据沟通是否需要第三者分类根据沟通的方向分类二沟通的类型根据渠道产生方式正式沟通非正式沟通根据沟通的方式口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介根据是否需要第三者直接沟通间接沟通根据沟通的主体人际沟通群体沟通国际沟通根据沟通的反馈单项沟通双向沟通根据沟通的方向上行沟通下行沟通横向沟通斜向沟通沟通的分类正式沟通与非正式沟通正式沟通概念：按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的途径的沟通。优点：效果好，约束力强，易保密，沟通信息有一定权威性缺点：依靠组织系统层次传递，刻板，传递速度慢。非正式沟通概念：不是以组织系统，而是以私人的接触来进行的沟通。优点：满足成员的社会需要，速度快，灵活多样，形式不拘缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩；难于控制，信息不确切，容易失真扭曲；容易导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。ABEDCKJIHGF正式渠道非正常渠道正式沟通与非正式沟通正式沟通和非正式沟通渠道示意图单项沟通与双向沟通单项沟通概念：一方只发送信息，另一方只接受信息而不反馈。优点：传递速度快，发送者不会受到挑战，保持其尊严。缺点：有时难辨是非，准确性差，易产生挫折感和抗拒心理适用条件：条件任务急、工作简单，无需任何回馈的情况。双向沟通概念：沟通时发送信息者要发出信息还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈进行多次，直到双方共同理解。优点：准确性高，信息接收者有参与感，提高其积极性。缺点：有心理压力，传播速度慢，易受干扰。适用条件：重视人际关系时，处理陌生问题时；进行重大决策时，沟通者相当自信时。单项沟通与双向沟通比较内容单向沟通双向沟通沟通速度沟通内容准确性工作秩序沟通者心理压力沟通时需要的应变能力沟通对促进人际关系沟通时的群体规模接收者接收信息的把握快低好小较弱较不利较大小慢高差大较强较有利较小大口头、书面、语言沟通和电子媒介沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座讨论会、电话传递反馈迅速、信息量很大信息传递经过层次越多失真越严重、核实越困难书面报告、备忘录、文件、布告持久、有型、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确、内涵丰富、含义隐含灵活传递距离有限、界限含糊、只能意会、不能言传电子媒介传真、邮件计算机网络快速传递、信息量很大、廉价单向传递、看不到表情直接沟通与间接沟通直接沟通概念：传递信息无需第三者传递。优点：双方充分交换意见以获得准确信息。缺点：受时间、地点限制。间接沟通概念：传递信息需第三者传递。优点：不受时间限制，应用机会多。缺点：浪费时间与人力，信息易受损失真。人际沟通、群体沟通和国际沟通人际沟通个体与个体间沟通。分为：领导与员工、领导与领导、员工与员工之间的沟通。群体沟通群体与群体间沟通，包括协商、谈判、联席会议等，协调关系较少冲突。国际沟通国家与国家间沟通。上行、下行、横向与斜向沟通上行沟通概念：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通，请示汇报、申诉意见、提供建议等。优点：激发下级参与热情，调动其积极性；有利于与下属建立良好关系，提高管理水平。缺点：级别不同造成一定心理距离，可能抑制或歪曲反映情况的真实性与客观性，从而导致信息失真。下行沟通概念：信息由较高层次流向较低层次，命令、指挥等。优点：下级及时了解企业的目标和措施；协调企业各层次之间的活动，加强各层次之间的联系。缺点：若组织内缺乏民主管理的氛围和传统，此方式极易导致权力氛围，影响士气，挫伤员工积极性。上行、下行、横向与斜向沟通横向沟通概念：组织同一层次不同部门之间的信息交流。优点：能够加强组织内部同级单位之间的了解和协调，减少部门之间矛盾冲突的一种重要措施。斜向沟通

概念：组织中不同级且又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。缺点：有时会破坏命令统一原则。链式环式轮式全通道式Y式三沟通的网络沟通的网络美国心理学家莱维特提出五种正式沟通网络：1链式2环式3轮式4全通道式5Y式特点：信息逐级传递，可以上行或下行；信息只能单线顺序传递。优点：相对于其它沟通网络模式，解决简单问题的时效最高。缺点：信息层层传递，容易失真；成员联系面很窄，平均满意度较低。ABCDE链式沟通的网络1链式ABCDE环式环式沟通是一种封闭式控制结构，组织内成员间不分彼此依次联络和传递信息。成员地位平等，不存在信息沟通中的中心人物。优点：民主气氛浓，具一定满意度，团队士气高昂。缺点：集中化和领导人的预测程度较低；信息易分散，难以形成中心。沟通的网络2环式ABCDE轮式特点：主管人员居中，分别与下级沟通；下级之间没有沟通，所有沟通都通过主管人员。优点：集中化程度高，解决问题速度快；领导是沟通的核心，预测程度高；利于领导了解、掌握、汇总全面信息，并迅速反馈。缺点：成员间沟通不足，影响士气；成员被动接受和传递信息，较少承担责任，有碍发挥其积极性。沟通的网络3轮式一个开放的沟通系统：组织内每个人都可以与其他人直接自由沟通，无中心人物，所有成员处于平等地位，形成一个很民主的集体或部门，成员间通过协商采取决策。沟通的网络ABCDE全通道式4全通道式ABCDE全通道式沟通的网络4全通道式优点：成员间直接沟通，无限制；平等；沟通者间渠道开放、彼此了解，整体满意度高；组织成员士气高昂，合作气氛浓；调动成员主动性和创新精神。缺点：易于造成混乱；较大的组织不适用；沟通路线的数目会限制信息接收和传出的能力；信息传递费时，影响工作效率。ABCDEY式(类似于链式)多人经由一人传递信息。优点：集中化程度高，有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制较严格。缺点：除核心C外，其他成员掌握信息量有限，满意度低，组织气氛较不和谐。沟通的网络5Y式网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢/稳定较显著低慢轮式快高迅速/稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢稳定不发生最高最快Y式较快较低不一定会易位不一定较快沟通的网络各种沟通模式的比较四沟通的障碍沟通的障碍

沟通的有效性是指信息源的意图与接收者对信息的理解的一致性程度。由于沟通过程中某些障碍的存在，任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，无法绝对保证沟通的准确性和完整性，造成沟通有效性的降低。

沟通障碍的主要来源：发送者传播途径接收者错觉

语言障碍

信息来源有问题

信息发送者信誉不佳

社会环境与知识经验局限

沟通的障碍信息发送者障碍错觉信息传递中的障碍：

时机不合适媒介障碍与方式不恰当

信息传道错误沟通技能差

沟通的障碍信息接收者对信息理解的障碍：

知觉的选择性接收者对信息的过滤

信息过量接收者的理解差异和曲解

沟通的障碍五沟通的技巧沟通的技巧1发送者技巧；2接收者技巧；3上行沟通的技巧；4下行沟通的技巧；5横向沟通的技巧；6反馈。发送者技巧1、WHO何人？2、WHEN何时？3、WHAT何事？4、WHERE何地？5、WHY何因？6、HOW何法？发送者技巧谁是你的信息接受对象?接受者的观念？接受者的需要？接受者的情绪？

沟通的时间是否合适？沟通双方情绪是否稳定？传递的内容是否明确？发送中是否突出了重点？语言是否简洁？是否已表明某些具体程序？WHOWHENWHAT发送者技巧选择何种方式进行沟通？沟通方式与沟通对象适合吗？沟通方式与内容是否吻合？沟通地点是否合适？周边环境是否存在干扰？沟通的目的是什么？通过沟通，双方须解决什么问题？通过沟通，双方都能获取什么？HOWWHEREWHY接收者的技巧积极的聆听伏尔泰：耳朵是通向心灵的道路。松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。玫琳·凯：一位优秀的管理者应该多听少说，也许这就是上天赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。接收者的技巧积极聆听原则：适应讲话者的风格;眼耳并用;首先寻求理解他人，然后再被他人理解;鼓励他人表达自己;聆听全部信息;表现出有兴趣聆听.接收者的技巧积极聆听的技巧：停止说话让说话者放轻松去除涣散的精神让对方知道你想听他说话要有耐心与说话者一起融入话中控制脾气提问题批评时的态度要轻松上行沟通的技巧基本原则除非上司想听,否则不要讲；若是意见相同,要热烈反应；

意见略有差异,要先表赞同；持有相反意见,勿当场顶撞；

想要有些补充,要用引伸式；如有他人在场,宜仔细考虑；

心中存有上司,比较好沟通。上行沟通的技巧上行沟通的基本态度

尊重而不吹捧；请示而不依赖；主动而不越权。上行沟通的技巧说服领导的技巧：选择恰当的时机；资讯及数据具体说服力；设想领导置疑，事先准备答案；说话简明扼要，突出重点；面带微笑，充满自信。

下行沟通的技巧基本原则多说小話，少说大話。不急着说，先听听看。不說長短，免伤和气。广开言路，接納意見。部属有錯，私下规劝。态度和蔼，与其亲切。若有过失，过后熄灭。下行沟通的技巧基本方式下达命令赞扬下属批评(提醒)下属

下行沟通的技巧下达命令的技巧：

1、态度友善，用词礼貌；

2、让下属明白该工作的重要性；

3、给下属更大的自主权；

4、共同探讨状况，给出对策；

5、让下属提出疑问。

下行沟通的技巧赞扬下属的技巧：

1、态度要真诚；

2、内容要具体；

3、选择合适的场合；

4、适当使用间接赞美技巧。下行沟通的技巧批评下属的技巧：

1、以赞美作开场；

2、尊重客观事实；

3、不要伤害其自尊、自信；

4、选择合适的场所；

5、友好的结束。横向沟通的技巧横向沟通出现困难的原因：都高估自己、而忽视其他部门的价值；不能设身处地对待其他部门的工作；没有权力的强制性；职权划分的问题；人性的弱点：尽可能把责任推给别人；部门间利益冲突：怕别的部门比自己强。横向沟通的技巧采取积极地态度：坚持原则，维护权利；积极地提出要求，采取直接了当的态度；积极地拒绝；积极地表明不同意见；勇于承担责任；开诚布公讨论。反馈成功沟通必须是双向的沟通反馈正面反馈：对于好的行为予以表彰，并表达出希望再次出现的意思。建设性反馈：对于不好的行为，给予一个建议。负面反馈：提出不好的、错误的行为，进行指责。

反馈反馈技巧：多使用正面反馈；尽量不使用负面反馈；建设性反馈与正面反馈的结合使用。沟通的技术在于不断的练习！单元小结WHAT沟通的概念沟通的分类沟通的网络沟通的特征沟通的过程障碍沟通的重要性沟通的技巧沟通方式反馈产生方式第三者主体方向发送者技巧接收者技巧上行沟通的技巧下行沟通的技巧横向沟通的技巧反馈沟通技能自我测试

指导语：以下是关于您在平时沟通时的一些描述，请判断每一条描述与自己符合的程度，标准如下：非常不符合（