【S旅行社公司客户关系管理问题及完善对策研究7600字（论文）】

XVIII（二）研究内容与研究方法客户细分理论从客户需求的角度来看，客户的类型不同，对一种产品或服务的需求也不同，企业就需要提供有针对性和专业化的产品或服务，使每一种类型的客户满意，才能达到这种效果，企业需要对不同类型的客户进行细分。从顾客价值的角度来看，一些顾客给企业带来了最大的利润，一些顾客对企业有很高的忠诚度，一些企业有很大的发展潜力，这些需要根据顾客以前的消费数据来理解，等等，对顾客进行细分可以帮助企业做出判断。从企业的资源和能力的角度来看，需要我们考虑到怎样才能针对不用的客户来充分利用现有的资源，因此在客户信息管理中要对客户提供数据技术进行统计结果分析和细分，以便提高企业员工可以通过进行有针对性的维护，并吸引社会发展潜力较大和收入利润较大的客户群体，量化分析以及相关客户对于一个企业未来盈利的影响，是企业之间进行投资决策的基础。中国威海S旅行社有限公司是经省、市旅游局批准，交纳足额质量保证金，是中国S旅行社有限责任公司参股，具有独立法人资格的国内旅行社，是中国S旅行社集团成员。本公司主要从事国内研究旅游、商务文化旅游及咨询企业服务等业务，依托中国S旅行社的网络技术优势和规模经济优势；拥有一批业务娴熟、经验进行丰富、训练有素的管理工作人员和导游队伍；配备现代化的办公设施和信息通过网络安全系统，能够为旅游者提供全方位的优质教育服务。“高质量的服务、高素质的员工、高水平的旅游”是S旅行社的经营宗旨，“让合作者放心，让旅游者满意”是S旅行社的经营目标。威海S旅行社将在各级旅游主管部门和中国S旅行社集团的领导下，在各位同行和广大游客的支持下，励志图新，蓬勃发展。1.客户档案客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料，是企业管理的基础性工作。威海S旅行社通过对客户信息资料的总结进行客户档案管理，客户在进店之后有相应的员工对其进行旅游产品的讲解，客户在选订旅游产品之后员工将对客户的信息进行登记填写，如姓名、电话、生日、爱好、家庭住址等。在完成整个旅游的产品服务之后，邀请客户对行程及感受做出一个真实的评价。如果客户的体验感不是很好，员工会进一步跟进和了解，对行程中的不足加以改正并及时的给客户进行反馈。最后员工需要对客户的信息进行归纳总结，把客户的反馈一并写进客户资料中，最后由专业人员进行电脑导入和储存。通过对威海S旅行社的分析，威海S旅行社采用入会员的方式，会员采用无卡制，会员身份证号即是在旅行会员俱乐部的终身有效的的会员号，客户在加入会员之后，在任何时间提供身份证号即可查询到个人的旅游信息，成为会员的方式也很简单，凡是在威海S旅行社购买指定产品的会员会获得积分，积分以消费金额为基础，每消费一元可获得一个积分，但是也不是所有的旅游产品都可以换积分，如特价旅游产品、省内旅游产品、旅游产品中的附加费小费自费项目均不能换算积分，每月9号的会员日，三倍积分，会员卡内的积分两年内清零。同时积分可以抵现，但是必须是会员专属产品，每500积分可以兑换一元钱，积分也可以兑换商品，从图1中可以看出，在中秋节时可以通过积分兑换月饼。可用积分数量兑换产品≥10万积分散块月饼10块，或158元的蒲缇月饼礼盒1盒≥8万积分散块月饼8块，或加20元兑换158元蒲缇月饼礼盒1盒≥6万积分散块月饼6块，或加40元兑换158元蒲缇月饼礼盒1盒≥4万积分散块月饼4块，或加60元兑换158元蒲缇月饼礼盒1盒图1积分兑换奖品情况图片来源威海旅行社官网3.客户关怀威海旅行社提供私人订制旅游产品，提供一站式出行服务、会议服务、活动策划等，也可以进行独立包团。客户对旅游景点的喜好受主观意识的影响，每个客户都有自己独立思考的能力和爱好，威海S旅行社针对这一现象，推出了一对一私人定制的旅游产品，客户可以把想要去的旅游景点，告诉旅行社，旅行社可以根据这些景点制定出最优质的旅游路线，这其中包括酒店、餐饮、交通，客户只需要进行景点的选择。也可以与亲朋好友独立成团，定制专属行程，这就减少了出行时互相不认识的尴尬场景。（一）客户档案系统不完善威海S旅行社对客户档案只是进行简单的信息登记收集和电脑保存，在档案的管理和分类方面存在许多不足的问题。在档案管理方面企业没有进行客户档案动态管理，只就导致客户档案信息落后、不精准、不全面的等，使企业很难深入了解客户的爱好和需求，因此企业就很难制定出是使客户满意的旅游产品。在档案分类方面，企业只是对个人信息进行登记，没有对客户档案进行集中的分类，这就导致企业很难高效的利用客户档案开展工作，在寻找客户档案时需要花费大量的时间才能完成。缺乏对客户的细分和管理威海S旅行社的客户数量逐渐增多，不同的客户选择的旅游产品类型也不同，面对不同类型的客户，企业没有进行客户细分，只重视业务数量而不注重质量，没有结合旅游产品类型的不同和不同类型的客户提供针对性的服务。采用会员的方式对客户进行分类，会员可以通过消费进行积分，消费越多积分越多，通过积分进行奖品兑换，同时奖品的力度不强，十万积分才兑换散块月饼10块，或158元的蒲缇月饼礼盒1盒，不能吸引客户购买的欲望。这种分类方式过于单一，没有进行客户区分和专门化的针对管理，也没有结合客户的实际情况去了解客户的真实需求。（三）缺乏个性化服务目前威海S旅行社的个性化服务种类较少，只是在旅游产品的规划和设计中有所创新。在目前众多的旅行社中一对一私人订制旅游产品已经不足为奇，这种传统的营销方式已经不能突出旅行社的特点和与众不同，无法吸引客户。现在的客户不仅追求物质需求同时也最求精神需求，传统的营销方式也无法满足客户的精神需求。企业中客户关怀和个性化服务少，无法给客户留下深刻的印象，客户在有出行计划时，也无法第一时间想起威海S旅行社，这就造成企业利润损失。（一）建立完善的客户档案系统对于旅行社来说，客户的类型有很多种，为了以后企业可以方便的查找，不能对客户进行建立一摸一样的档案，威海S旅行社应该对不同的客户有着不同的分类，如根据重点客户、新客户、老客户、金牌客户、同类需求、同等客户等方面进行归类。企业在对个人信息统计结束后要对企业所有顾客进行总体分类，根据个人信息，可以对一些具有共同爱好、性格、习惯的客户进行统一的分类，企业可以根据这一类的旅游客户制定出符合他们需求的专属旅游产品。也可以进行金牌客户的分类，金牌客户是企业应该重点维护对象，这类客户一定要做统一的分类，有助于企业可以及时跟踪，回访客户，也不会因为客户数量过多而漏掉某一客户。新客户群体对企业来说还没有与企业建立稳定的关系，想要将这类客户发展成为企业的忠实客户需要耗费大量的时间和精力，旅行社要对这类客户进行分类，对于这类客户需要长期的跟踪和谈判。在对客户档案进行分类之后，企业也要对档案进行正确的管理，首先客户的档案信息必须有企业统一的部门进行管理，不能进行分散管理，不利于企业对客户信息的跟踪，其次要进行档案动态管理，对于客户档案的信息要进行适当的更新，因为客户的兴趣爱好、需求等方面都在不断的变化，这有利于企业可以精准的对客户进行产品的推销。最后企业要针对客户对企业的贡献程度，要采取不同的方式，对待重点客户要精准全面的把握客户的信息。（二）以客户价值为依据进行客户细分客户类型可分为高端客户、中端客户、经济型客户。对待不同价值的客户要采取不同的解决方案。这样旅行社就能够与客户之间建立更加稳固牢固的关系，还能有效的降低成本。在确定高端客户时企业要制定出成为高端客户的规格，比如在本旅行社消费满多少元就可以成为本店的高端客户。同时对待高端的客户进行差异化的服务，比如进行上门旅游产品签订服务，在价格优惠力度上要足够的吸引顾客，使客户感受到旅行社的真诚和热情，在旅行结束后如果客户提出反馈意见时员工也要上门进行询问和道歉，好之加冕，坏之改正。接待高端客户的员工要选择资历深，综合能力强的员工，员工的工作能力往往能突出企业的实力也代表了企业的形象，更能使客户相信旅行社的能力。定期对高端客户进行回访，可以增进旅行社与客户之间的情感，可以有效的保持良好的合作伙伴关系。也可以对高端客户设立服务专区，比如VIP接待室。高端的客户能为旅行社带来较多的利润收入，是旅行社利润收入的重要来源，旅行社要有意识地去维持与高端客户的关系，旅行社应当将重心放在与高端客户关系的维持和管理上。对于中端客户，旅行社也要进行重视，这类客户有很大的发掘空间。企业要对这类客户进行深入的了解，挖掘出潜在的高端客户，使之成为企业的高端客户。经济型客户对旅行社的忠诚度较低，这一类的客户往往会通过对不同旅行社中旅游产品价格的性价比来选择旅游产品，同时在对于这类客户进行合作时投入成本比较低，给旅行社带来了潜在的利润空间，可以适当的降低价格，来吸引更多的经济型客户（三）进行客户关怀个性化服务随着旅游行业的快速发展，客户的可选择性也越来越多，传统的营销方式已经无法满足客户的需求更无法使企业从众多的旅行社中脱颖而出，这也就意味着进行客户关怀，采取个性化服务也越来越重要。威海S旅行社应提高客户关怀的意识，实现客户可持续发展的要求。如可以采取短信关怀，根据客户信息的收集在客户生日时发送祝福短信。提前关注天气情况，若有不好的天气，可以进行短信发送提醒客户，也可以在节假日发短信