网店运营与推广（第3版 ）全套教学课件

网店运营与推广第1章

网店运营市场调研与规划

第1章网店运营市场调研与规划.pptx第2章网店商品发布与网店装修.pptx第3章网店交易管理.pptx第4章网店客服与售后服务.pptx第5章网店物流与包装管理.pptx第6章淘宝免费推广.pptx第7章淘宝付费推广.pptx第8章淘宝站外推广.pptx第9章网店运营数据分析.pptx第10章打造爆款和优质网店.pptx全套可编辑PPT课件电子商务的普及给年轻人带来更多的工作机会，全职开网店创业成为越来越多年轻人的选择。通过对本章的学习，读者可以掌握网店运营市场调研与规划，包括网络市场数据调研、网店运营规划、网店开设平台的选择、网店商品的选择、网店商品定价。情境导入SCENARIO1.1.网络市场数据调研1.2 网店运营规划1.4 网店商品的选择1.3 网店开设平台的选择1.5 网店商品定价【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货1.1.网络市场数据调研4合理的网店运营规划是建立在科学的分析与理性的思考之上的。细致、缜密地做好网店市场分析、网店目标人群画像、网店用户需求分析、网店竞争对手分析是网店运营成功的关键。1.1.1 网店市场分析5市场分析是指商家为了实现销售目标，通过科学的方法，对市场的规模、品类、消费者及周期进行分析的行为。一般网店市场分析可以从以下几个方面来展开。分析市场规模的大小及其变化1分析品类的发展方向23寻找行业发展的周期规律1.1.2 网店目标人群画像6网店目标人群画像可反映网店当前商品的销售目标人群组成结构，包括买家的属性、行为、购物偏好等内容。每个网店都有自己的目标人群画像，如果在运营的时候，严格按照目标人群画像操作，那么就可以很快地获得销量上的突破，获得更高的店铺权重。1.1.3 网店用户需求分析701问卷调查一般情况下，在进行市场规划和商品规划时，网店可以从多个维度、不同权重来分析用户的需求，进而确保商品的精准化营销。怎样才能明确用户的需求呢？明确用户需求的方式主要有以下几种。02深度访谈03百度数据分析工具04电商分析工具05爬虫工具1.1.4 网店竞争对手分析8竞争对手分析的目的主要有以下4个。1.

了解整个行业的竞争格局

对整个行业目前的竞争激烈程度及未来走势进行分析和预判。2.

对竞争对手进行分层，锁定目标对手

可以把竞争对手分为行业标杆和直接竞争对手，在运营上向行业标杆学习，而在能力上赶超直接竞争对手。3.

对竞争对手分析

对竞争对手的发展目标、拥有的资源、营销能力及当前战略进行分析。4.

分析商品的优缺点

了解竞争商品的优势、流量渠道及营销方式，从而分析自有商品的优缺点，并针对缺点进行改正。1.1.4 网店竞争对手分析9网店在做竞争对手分析时，需要分析市场中竞争品牌的实力，如品牌的搜索指数、竞争格局及数据表现。1．品牌搜索指数分析针对屏幕较小分析一个品牌，首先要看这个品牌的搜索指数。下面以几个啤酒品牌为例，进行品牌搜索指数分析。通过百度指数我们可以发现，在这几个品牌中青岛啤酒的搜索指数长期居第一名，如图所示。另外，我们还可以看到在过去的30天内这些品牌动态的搜索指数变化情况，判断这些品牌的搜索情况是否稳定。1.1.4 网店竞争对手分析102．品牌竞争格局分析针对屏幕较小下面以大家电品牌为例，分析大家电品牌的竞争格局。如图1-4所示，2022年天猫双11大家电品牌销售战报排行榜。国产品牌牢牢的占据了销售榜的前列，大家电行业市场品牌众多，海尔作为受大众关注的大家电品牌，赢得消费者的青睐登上了Top1的宝座。1.1.4 网店竞争对手分析113．品牌数据表现分析针对屏幕较小每个品牌都应关注自身及竞争对手在市场上的数据表现情况，包括客单价、支付转化率、访客数、收藏人数、加购人数、卖家数等，如图1-5所示。访客数代表品牌的引流能力；卖家数反映了品牌线上分销的实力及分销商对品牌的认可度；客单价、支付转化率及加购人数代表一个品牌的流量承接能力。1.1 网络市场数据调研1.2 网店运营规划1.4 网店商品的选择1.3 网店开设平台的选择1.5 网店商品定价【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货1.2

网店运营规划13网店运营规划就是通过前瞻性的任务拆解、目标规划，将整体的运营目标拆解成各个细分模块的目标，给予各部门、各岗位明确的工作目标，并进行费用、盈利、人员等模块的需求预测。1.2.1 网店运营规划制定1401产品方面网店运营规划要结合市场情况，主要从产品、价格、销售目标、推广、促销活动等方面来制定。02价格方面03销售目标方面04推广方面05促销活动方面1.2.2 网店营销策略151．赠品促销

怎样有效地使赠品促销达到理想的效果呢？

在网店运营的过程中，卖家为了吸引买家下单购物，使用的促销方式越来越多。网店运营过程中常见营销策略有以下几种。

（1）不要选择劣质品作为赠品，否则只会起到反效果。

（2）要体现赠品的额外价值，以得到买家的认可。

（3）注意赠品的时间性和空间性。（4）在赠品上留下网店的信息。1.2.2 网店营销策略162．打折促销

打折促销即直接让利于买家，可以让买家非常直接地感受到实惠，因此是目前常用的一种阶段性促销方式，如图所示。打折促销主要采取以下两种方式。（1）不定期打折。（2）变相打折。1.2.2 网店营销策略173．包邮促销

包邮已成为淘宝上最常用的促销方式之一。包邮促销大致可分为普通包邮、少付费包邮、单品包邮、满额包邮。（1）普通包邮（2）少付费包邮（3）单品包邮（4）满额包邮1.2.3 网店运营流程18开网店需要经过考察市场、选择开店平台、申请开店、店铺进货、发布商品和营销推广等环节。网店运营具体流程如下。1．考察市场2．选择开店平台3．申请开店4．店铺进货5．发布商品6．营销推广7．售中服务8．网店交易9．评价或投诉10．售后服务1.2.4 网店运营团队分工19（1）运营岗位

根据管理的范围和内容的不同，完整的网店运营团队一般包括以下岗位。（2）拍摄岗位（3）文案策划岗位（4）美工岗位（5）客服岗位（6）推广促销岗位（7）仓管岗位1.1 网络市场数据调研1.2 网店运营规划1.4 网店商品的选择1.3 网店开设平台的选择1.5 网店商品定价【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货1.3.网店开设平台的选择21目前，网店开设平台有很多，常见的有淘宝、拼多多、京东、抖音小店、全球速卖通等。1.3.1 淘宝22淘宝的用户门槛极低，几乎所有人都可以注册成为淘宝的用户，在淘宝中进行交易。淘宝商品种类非常多，无论是一把扫帚，还是一台电视机，都可以在淘宝上买到，极大地方便了人们的生活。淘宝也由此得到了大众的支持与喜爱。图所示为淘宝首页。1.3.2 拼多多23相比于淘宝，拼多多属于社交电商平台，其主要优势在于其依靠微信，可轻而易举地获得巨大的社交流量。同时，拼多多的交易门槛非常低，买家可以通过App、微信公众号及小程序等多个渠道进入拼多多购物。图所示为拼多多首页。1.3.3 京东24京东是自营式电商企业，在线销售计算机、手机及其他数码产品，以及家电、汽车配件、服装与鞋类、家居百货等各类商品。京东发展速度迅猛，吸引了不少商家入驻。图1-12所示为京东首页。1.3.4 抖音小店25抖音于2018年5月正式启动电商业务，目前以短视频、直播“带货”为主。随着直播电商的爆发式发展，抖音加大力度自建抖音小店，平台开始签约“带货”主播。抖音小店给商家提供一站式经营的平台，为商家提供全链路服务，帮助商家长效经营、高效交易，实现生意的新增长。抖音小店和淘宝店铺性质相同，都可以卖货。图1-13所示为抖音小店中的商品。1.3.5 全球速卖通26全球速卖通于2010年4月正式上线，是阿里巴巴旗下面向全球市场的在线交易平台，被广大卖家称为“国际版淘宝”。全球速卖通主要面向境外客户，通过支付宝国际账户进行担保交易，并使用国际快递发货。图1-14所示为全球速卖通页面。1.1 网络市场数据调研1.2 网店运营规划1.4 网店商品的选择1.3 网店开设平台的选择1.5 网店商品定价【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货1.4.网店商品的选择28商品的好坏与网店的动态评分有着直接关系，并影响着网店的运营。因此网店商品的选择，对新手卖家而言至关重要。29商品选择的基本原则有以下几点，即选择高性价比的商品、选择有利润空间的商品、选择有独特性的商品、选择需求及时的商品、选择流行应季的商品、选择品质有保障的商品、选择“国潮”商品。1.4.1 商品选择原则1．选择高性价比的商品2．选择有利润空间的商品3．选择有独特性的商品4．选择需求及时的商品5．选择流行应季的商品6．选择品质有保障的商品7．选择“国潮”商品1.4.2 商品选择渠道30阿里巴巴批发网（1688）是国内最大的线上采购批发平台，为数千万网商提供了海量商业信息和便捷、安全的在线交易市场，也是网商互动的社区平台，如图1-15所示。1．阿里巴巴批发网下面介绍常见的商品选择渠道。1.4.2 商品选择渠道31天猫供销平台提供的是品牌商品，商品品质相对较好，但厂家对销售商有一定的要求，如信用等级须达到一个钻的级别、好评率达到99%等。图1-16所示为天猫供销平台页面。2．天猫供销平台1.4.2 商品选择渠道323．分销网站

有很多提供批发服务的分销网站适合中小卖家选择商品，如购途网、杭州女装网、生意网、美美淘、中国制造网等。4．产业带厂家

产业带是一条带状的链条产业集中区域，是相关或相同产业的基地。在此区域内可以形成产业集聚效应，从而更好地壮大产业，如杭州的女装、镇江的眼镜、扬州的毛绒玩具、深圳的3C产品、佛山的卫浴产品等。如果直接从产业带厂家进货，且有稳定的进货量，无疑可以争取到理想的进货价格。5．批发市场一些批发市场也是卖家寻找商品的不错渠道，如杭州的四季青批发市场、义乌小商品城等。批发市场商品更新快、品种多，但是容易断货，品质难以得到保障。1.4.2 商品选择渠道33除了以上渠道外，还可以选择以下商品渠道。6．其他渠道库存积压或清仓商品外贸商品国外打折商品当地的特色农产品34网店卖家一般从以下几个方面来选择供应商。1.4.3 选择合适的供应商（1）行业类目（2）商品种类（3）商品款式（4）利润空间（6）售后服务（7）配送时间（8）渠道激励（5）商品质量（9）商品描述1.1 网络市场数据调研1.2 网店运营规划1.5 网店商品定价1.3 网店开设平台的选择

1.4 网店商品的选择【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货1.5.网店商品定价36经营者要想把自己的商品成功地销售出去，就必须掌握商品的定价方法。1.5.1 商品定价的基本要素37商品定价是市场营销学中最重要的部分之一，主要研究商品的价格制定和变更策略，以求得营销效果和收益的最佳。为商品定价时需要考虑的要素很多，具体来说，要特别注意以下要素。0103050402是否包含运费商品定价拉开档次市场竞争情况销售策略商品形象1.5.2 商品定价策略38一般来说，常见的定价策略有以下几种。1．阶梯定价2．商品组合定价3．批量购买引导定价4．成本加成定价5．竞品对比定价6．非整数定价1.5.3 不同生命周期的商品定价39商品生命周期是指商品的市场寿命，也就是商品从进入市场到被市场淘汰的整个过程。在市场营销学中，一款商品的生命周期被分成了4个部分——导入期、成长期、成熟期和衰退期，如图1-18所示。1．导入期2．成长期3．成熟期4．衰退期1.1 网络市场数据调研1.2 网店运营规划【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货1.3 网店开设平台的选择1.5 网店商品定价1.4 网店商品的选择41下面介绍如何通过阿里巴巴批发网（1688）进货，具体操作步骤如下。步骤01登录阿里巴巴批发网（1688），在首页搜索框中输入要搜索的商品，如图1-19所示。步骤02在搜索结果页面中，选择一个销售额比较高的商品，如图1-20所示。【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货42步骤03进入商品详情页面，查看商品详细信息，如果觉得商品合适，可以单击“立即订购”批发进货，如图1-21所示。步骤04进入填写收货地址和订单信息页面，如图1-22所示，确认后单击“提交订单”即可。【技能训练】通过阿里巴巴批发网进货43一、填空题1．合理的_______________是建立在科学的分析与理性的思考之上的。细致、缜密地做好网店市场分析、网店目标人群画像、网店用户需求分析、网店竞争对手分析是网店运营成功的关键。2．在市场营销学中，一款商品的生命周期被分成了4个部分：___________、___________、___________和___________。3．____________可反映网店当前商品的销售目标人群组成结构，包括买家的属性、行为、购物偏好等内容。4．马斯洛需求理论将人类的需求分为5个层次，分别是___________、___________、___________、___________、___________。5．___________是指按照不同的购买数量给出不同的价格，购买一定数量之内，是一个价格，超过一定数量之后，是另一个价格。课后习题44二、简答题1．如何获得网店目标人群画像？2．如何分析网店竞争对手？3．如何制定网店运营规划？4．常见的网店营销策略有哪些？5．如何选择合适的供应商？课后习题感谢聆听！学习进步！网店运营与推广网店运营与推广第2章

网店商品发布与网店装修

熟悉了网店运营市场调研与规划工作后，接下来了解淘宝网店商品发布与网店装修。本章具体讲述网店商品发布与网店装修环节的操作，包括淘宝开店、商品发布、设置与管理店铺、网店装修等内容。情境导入SCENARIO2.1

淘宝开店2.2 商品发布2.4 网店装修2.3 设置与管理店铺【技能训练】商品分类管理2.1.淘宝开店49淘宝用户很多，买家遍布全球。不少新手卖家想在淘宝上开店，但是不知道怎么开始，下面就介绍一下淘宝开店方法。2.1.1淘宝官网首页50淘宝是网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝现在的业务包括个人对个人（CustomertoCustomer，C2C）、企业对个人（BusinesstoCustomer，B2C）两大部分。随着淘宝规模的扩大和用户数量的增加，其也从单一的C2C网络集市变成包括C2C、B2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈，目前已经成为世界范围的电子商务交易平台。图2-1所示为淘宝官网首页。512.1.2开通淘宝店铺下面以开设个人店铺为例讲述淘宝网店的开通方法，具体操作步骤如下。步骤01打开淘宝官网首页，单击页面右上角的“免费开店”选项，如图2-2所示。【操作步骤】步骤02进入“淘宝免费开店”页面，选择开店身份，单击“普通商家”选项，如图2-3所示。522.1.2开通淘宝店铺步骤03选择店铺主体类型，可以选择个人商家、个体工商户商家、企业商家，单击个人商家下的“去开店”按钮，如图2-4所示。步骤04打开图2-5所示的“个人开店”页面，输入店铺名称和手机号码，单击“验证码”文本框右侧的“发送”选项，手机即刻收到短信验证码，输入验证码后，同意协议，单击“0元开店”按钮。53步骤05打开图2-6所示的“开店认证”页面，首先单击“去绑定”按钮，按照提示流程完成支付宝认证，接着完善认证信息，完成实人认证后即可成功开店。2.1.2开通淘宝店铺2.4 网店装修2.3 设置与管理店铺【技能训练】商品分类管理2.2 商品发布2.1 淘宝开店2.2.商品发布55当卖家通过淘宝开通店铺后，接下来就是发布自己的商品。店铺里面有商品，才可以开张。下面就来介绍商品的发布流程、商品标题的设置和商品图片的选择。562.2.1 商品发布流程在淘宝上发布商品的具体操作步骤如下。步骤01登录淘宝，单击页面右上角的“千牛卖家中心”选项，如图2-7所示。步骤02进入千牛卖家中心，单击“商品”→“商品管理”→“发布宝贝”选项，如图2-8所示。【操作步骤】572.2.1 商品发布流程步骤03在打开的页面中，上传商品主图，然后确认要发布商品的类目，单击“确认类目，继续完善”按钮，如图2-9所示。步骤04在打开的页面中，根据提示设置“宝贝类型”“宝贝标题”等基础信息，如图2-10所示。582.1.2开通淘宝店铺步骤05设置物流信息，包括提取方式和区域限售，如图2-11所示。步骤06设置支付信息，如图2-12所示。592.1.2开通淘宝店铺步骤07设置图文描述，如图2-13所示。最后单击“提交宝贝信息”按钮，宝贝发布成功。2.2.2 设置商品标题60好的商品标题可以吸引买家，这就在无形中宣传了卖家的店铺。怎么设置好的商品标题？一个完整的商品标题应该包括3部分。132商品名称要让买家一眼就能够明白这是什么商品。优化词使用优化词可以增加商品被搜索到的概率。感官词使用感官词可以增加买家打开商品链接的概率。2.2.3 选择商品图片61最吸引买家眼球的是商品图片。什么样的商品图片才能被称为一张好的图片呢？0102030405图片要清晰，能一目了然图片要能展示商品细节商品图片要加上水印商品的背景切忌杂乱使用真人模特实拍图片2.4 网店装修【技能训练】商品分类管理2.3 设置与管理店铺2.1 淘宝开店2.2 商品发布2.3.设置与管理店铺63商品发布后，店铺就可以开张了，接下来就可以设置店铺了。设置店铺不仅可以使店铺更加美观，还能表现卖家对店铺的重视程度，使买家觉得卖家是在用心经营，从而提升买家对店铺的好感。下面介绍店铺基本设置和商品管理。642.3.1 店铺基本设置下面讲解店铺基本设置的具体操作步骤。步骤01进入千牛卖家中心，单击“店铺管理”中的“店铺基本设置”选项，如图2-19所示。步骤02打开“淘宝店铺”页面，单击“店铺标志”下面的“上传图标”按钮，如图2-20所示。【操作步骤】652.3.1 店铺基本设置步骤03在“打开”对话框中，选择店标图片文件，单击“打开”按钮，即可成功上传店标，如图2-21所示。步骤04设置店铺简介、主要货源、店铺介绍等信息，然后单击底部的“保存”按钮即可，如图2-22所示。662.3.2 商品管理下面讲解店铺商品管理的具体操作步骤。步骤01进入千牛卖家中心，单击“商品”→“商品管理”→“我的宝贝”→“出售中的宝贝”选项，如图2-23所示。步骤02打开商品列表页面，如图2-24所示。【操作步骤】672.3.2 商品管理步骤03单击选中商品前的复选框，单击商品的“更多→”选项，在弹出的菜单中选择“立即下架”选项，即可成功下架商品，如图2-25所示。步骤04单击商品右侧的“编辑商品”选项，即可打开发布商品时的页面进行编辑，如图2-26所示。682.3.2 商品管理步骤05编辑商品标题、商品价格（见图2-27）和库存。【技能训练】商品分类管理2.4 网店装修2.1 淘宝开店2.2 商品发布2.3 设置与管理店铺2.4.网店装修70网店装修在网店运营过程中不可或缺，一家优秀的网店不仅要有高质量的商品，还要有好的装修。712.4.1 上传图片下面讲解使用图片空间上传图片的具体操作步骤。步骤01进入千牛卖家中心，单击“商品”→“图片空间”选项，如图2-28所示。步骤02进入淘宝旺铺图片空间页面，单击“新建文件夹”按钮，如图2-29所示。【操作步骤】722.4.1 上传图片步骤03打开“新建文件夹”对话框，输入分组名称后单击“确定”按钮，如图2-30所示。步骤04新建“包包”文件夹后的效果如图2-31所示。732.4.1 上传图片步骤05在文件夹中可以上传所需要的图片，单击“上传”按钮，如图2-32所示。步骤06打开“打开”对话框，在对话框中选择要上传的图片文件，如图2-33所示。上传后的效果如图2-34所示。74进行店铺装修时，首先要对店铺的整体页面进行布局。页面布局首先要有条理，其次要有层次感。页面布局应尽可能采取简单、层次分明的结构，便于买家浏览商品。2.4.2 淘宝PC端店铺装修2.4.2 淘宝PC端店铺装修75淘宝店铺的店铺招牌（简称“店招”）形同实体店的店招。设计的店招，应该让买家一看到就知道这家店铺卖什么商品。漂亮的店招能够吸引买家。店招传递的信息要非常明确，一般位于页面的上方。买家通过搜索进入店铺，首先看到的就是店招，如图2-37所示。1．店铺招牌重点模块介绍如下。2.4.2 淘宝PC端店铺装修76导航可分为淘宝系统自带的导航和自定义导航，其主要功能是帮助买家快速找到相应的商品。导航体现的信息包括品牌故事、所有商品、热销商品、活动等。导航的设置应根据店铺实际情况而定，内容不是越多越好，而应选取对店铺经营有帮助、竞争相对有优势的内容及独有的内容。图2-38所示为店铺首页的导航效果。2．导航2.4.2 淘宝PC端店铺装修773．图片轮播现在很多店铺的首页第一屏会设置图片轮播模块，图片轮播模块承担着传递店铺品牌视觉风格及店铺活动信息等重要责任。图2-39所示为图片轮播模块。4．商品分类店铺内的商品大多是有分类的，这样可以方便买家根据自己的需求快速找到想要的商品。图2-40所示为淘宝店铺后台“宝贝管理”页面。2.4.2 淘宝PC端店铺装修78在店铺首页展示商品有各种方式，其中最简单的方式就是使用淘宝自带的商品展示系统，如图2-41所示。5．商品展示页尾模块是一个非常重要但容易被忽略的模块。店内的所有页面呈现的页尾模块都相同，它的主要作用是引导买家浏览其他宝贝，降低页面跳失率，提高店铺收藏量。6．页尾模块792.4.3 淘宝手机店铺的首页装修淘宝手机店铺首页装修的具体操作步骤如下。步骤01打开淘宝，单击“千牛卖家中心”选项，进入千牛卖家中心，如图2-43所示。步骤02单击“店铺”→“店铺管理”→“手机店铺装修”选项，如图2-44所示。【操作步骤】802.4.3 淘宝手机店铺的首页装修步骤03单击“系统默认首页”后的“装修页面”选项，如图2-45所示。步骤04打开图2-46所示的“淘宝旺铺”页面，该页面左侧主要有5个模块，包括“图文类”“视频类”“LiveCard”“宝贝类”“营销互动类”。812.4.3 淘宝手机店铺的首页装修步骤05选择页面左侧想要添加的模块，将其拖入中间的编辑区。这里选择的是“图文类”模块中的“轮播图海报”。在右侧的“轮播图海报”模块中可以设置相关信息，如图2-47所示。步骤06“宝贝类”模块可设置“排行榜”“智能宝贝推荐”“系列主题宝贝”“鹿班智能货架”“免息商品智能货架”“大促预售商品货架（天猫预售商家专用）”等，如选择“排行榜”模块可以设置“模块名称”“样式选择”等相关信息等，如图2-48所示。以上设置完成后就基本完成了手机淘宝首页的装修。822.4.4 淘宝手机店铺商品详情页装修淘宝手机店铺商品详情页设计的具体操作步骤如下。步骤01进入千牛卖家中心，单击“商品”→“商品装修”选项，如图2-49所示。步骤02打开商品装修页面，单击商品后的“装修商品”选项，如图2-50所示。【操作步骤】832.4.4 淘宝手机店铺商品详情页装修步骤03在打开的页面中单击“主图”选项可以对商品的主图和主图视频进行设置，包括主图比例、消费者端展示顺序、配置详情，如图2-51所示。步骤04单击“店铺推荐”选项可以设置店铺推荐的排序方法，如图2-52所示。842.4.4 淘宝手机店铺商品详情页装修步骤05单击“图文详情”选项可以设置图文详情，如图2-53所示。【技能训练】商品分类管理2.1 淘宝开店2.2 商品发布2.3 设置与管理店铺

2.4 网店装修【技能训练】商品分类管理86在淘宝店铺中，需要创建多个商品分类，并且每个分类下还可以设置多个子类别。对商品进行分类的效果如图2-54所示。商品分类管理的具体操作步骤如下。87步骤01进入千牛卖家中心，单击“店铺”→“装修管理”→“分类设置”选项，如图2-55所示。步骤02进入“分类管理”页面，单击“添加自动分类”按钮，可以根据需要对商品进行分类，如图2-56所示。【技能训练】商品分类管理【操作步骤】88一、填空题1．目前在淘宝平台开店，有4个开店身份可以选择，分别是_________、__________、____________、____________。2．目前，在淘宝上发布商品有3种方式：____________、____________、____________。3．在商品标题中，感官词和优化词是增加搜索量和点击量的重要部分，但也不是必须的，唯独__________是必须有的。4．最吸引买家眼球的是__________。好的图片是吸引买家查看商品的直接因素，会起到事半功倍的效果。5．淘宝图片空间的功能十分强大，贴合卖家的需求，比如____________、____________、商品图片直接插入功能等。课后习题89二、简答题1．如何开通淘宝店铺？2．简述商品发布流程。3．怎么设置商品标题？4．简述进行店铺基本设置的步骤。5．如何上传商品图片？课后习题感谢聆听！学习进步！网店运营与推广网店运营与推广第3章

网店交易管理

完成了网上开店的前期工作后，卖家下一步需要进行的是网店交易管理的工作。本章具体介绍网店交易管理的操作，主要包括修改商品价格、订单发货、评价买家以及用千牛工作台管理店铺数据等内容。情境导入SCENARIO3.1 商品成交过程3.2 用千牛工作台管理店铺数据【技能训练】用手机支付宝申请提现3.3 网络安全常识3.1.商品成交过程94商品成交过程就是从商品上架到买家下单，再到卖家收到货款，最后卖家与买家互评的过程。在这个过程中，卖家要做很多重复、单调的管理工作。不管这些管理工作多么烦琐，卖家都必须认真对待。953.1.1修改商品价格步骤01登录“我的淘宝”，进入千牛工作台，单击“交易”→“订单管理”→“已卖出的宝贝”选项，选择需要修改价格的订单，单击“修改价格”选项，如图3-1所示。【操作步骤】步骤02在打开的页面中，在“邮费/元”或“涨价或折扣”栏中进行设置，单击“确定”按钮，如图3-2所示。成功修改商品价格的效果如图3-3所示。963.1.2订单发货步骤01进入千牛工作台，单击“交易”→“订单管理”→“已卖出的宝贝”选项，在打开的页面中单击需要发货的商品后面的“发货”按钮，如图3-4所示。步骤02进入“开始发货”页面，确认订单信息及发货/退货信息，如图3-5所示。确认完毕后，选择发货方式为“自己联系物流”，单击“自己发货”按钮，即可成功发货。【操作步骤】97步骤01进入千牛工作台，单击“交易”→“订单管理”→“已卖出的宝贝”选项，在打开的页面中可以看到需要评价的商品，单击“评价”选项，如图3-6所示。3.1.3评价买家【操作步骤】步骤02进入评价买家页面，在评价栏中根据实际情况进行评价，若有要补充的内容，可在评论文本框中输入补充的内容，最后单击“发表评论”按钮，如图3-7所示。成功发表评论，如图3-8所示。3.2 用千牛工作台管理店铺数据【技能训练】用手机支付宝申请提现3.3 网络安全常识3.1 商品成交过程3.2.用千牛工作台管理店铺数据99千牛工作台是淘宝和阿里巴巴为用户量身定做的免费网上商务交流沟通软件。它能够帮助卖家轻松找到买家，发布、管理信息，及时把握商机，随时洽谈生意。1003.2.用千牛工作台管理店铺数据步骤01登录千牛工作台，可以看到图3-9所示的页面。步骤02在千牛工作台页面中能看到默认显示的各项应用，这里只显示了其中一部分应用，如图3-10所示。单击“我的应用”右侧的“”按钮。【操作步骤】1013.2.用千牛工作台管理店铺数据步骤03打开图3-11所示的页面，置顶的应用会固定在千牛工作台首页展示，拖动可调整顺序。建议不要添加太多置顶应用，这里选择生意参谋、服务市场、员工管理、发布商品、阿里店小蜜、客户运营等常用的应用就可以了。步骤04在“我的应用”中还可以看到更多的应用，如图3-12所示。使用这些应用可以管理店铺数据。3.3 网络安全常识【技能训练】用手机支付宝申请提现3.1 商品成交过程3.2 用千牛工作台管理店铺数据3.3.网络安全常识103网络安全是指通过各种技术和管理措施，使网络系统正常运行，从而确保网络数据的可用性、完整性和保密性。网络安全的具体含义会随着认知角度的变化而变化。下面介绍账号和密码安全的相关知识和安全防范措施。3.3.1账号和密码安全知识104淘宝密码设置原则：安全+容易记忆。密码建议使用大小写英文字母、数字及特殊符号的组合，如WsdeDone889@%。1．密码安全莫忽视2．防止密码被盗下面是防止密码被盗的注意事项。（1）尽量设置长密码。（2）定期更改密码。（3）不同账号设置不同的密码。（4）不要轻易将身份相关证明材料提供给他人。（5）通过软键盘输入密码。3.3.2安全防范措施105核对网址应核对所登录的网址与协议中的网址是否相符，不要从来历不明的网页链接访问银行网站定期查看“历史交易明细”，定期打印网上银行业务对账单可以申请开通银行的短信服务，只要账户资金发生变动，用户第一时间就能收到手机短信提醒，以实现对个人账户资金的实时监控查看交易明细网上增值服务管好数字证书及时确认异常坚持“四不”原则应避免在公用的计算机上使用网上银行，以防数字证书等机密资料落入他人之手如果网银用户在陌生的网站中不小心输入了银行卡号和密码，应当立即拨打相关银行的客户服务热线进行确认坚持“四不”原则，提高防范意识

为尽可能地保障资金安全，避免不必要的损失，下面总结了一些安全防范措施。3.3.2安全防范措施106坚持“四不”原则，提高防范意识一是不轻信。一般政府机关、公共事业单位或银行不会直接致电持卡人交谈涉及费用的问题，更不会直接“遥控指挥”持卡人去没有银行工作人员在场的地方进行转账。二是不回应。对可疑的电话或短信不要回应，应直接致电政府机关、公共事业单位或发卡银行客服热线询问。三是不泄露。注意保护身份资料、账户信息，而且在任何情况下都不要泄露银行卡密码。四是不转账。为了确保银行卡资金安全，对陌生人“指导”进行ATM或网上银行转账的情况要谨慎，谨防上当受骗。107【技能训练】用手机支付宝申请提现如果遇到需要从支付宝中提现的情况，该怎样使用支付宝提现呢？方法一：利用支付宝会员积分兑换免费额度。步骤01打开支付宝首页，搜索“支付宝会员”，进入相应界面，或直接通过支付宝首页点击“我的”选项，再点击“支付宝会员”选项，如图3-13所示。108【技能训练】用手机支付宝申请提现步骤02打开“支付宝会员”界面，点击“免费提现额”选项，如图3-14所示。步骤03在“提现特权”界面可以看到积分兑换提现额度详情，如图3-15所示。这种方法有局限性，毕竟积分是有限的。109【技能训练】用手机支付宝申请提现方法二：用收钱码免费提现。支付宝官方公告规定，自2018年2月10日开始，通过收钱码收到的钱可免费提现到银行卡。110一、填空题1．买卖双方无约定的，一般情况下卖家须在买家付款后_________内发货。2．卖家可以通过修改相关的________________，也可以通过直接修改__________________，来修改商品价格。3．________是指通过各种技术和管理措施，使网络系统正常运行，从而确保网络数据的可用性、完整性和保密性。4．淘宝会员在个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况进行评价，这个评价亦称为_________。课后习题1115．___________是淘宝和阿里巴巴为用户量身定做的免费网上商务交流沟通软件。它能够帮助卖家轻松找到买家，发布、管理信息，及时把握商机，随时洽谈生意。二、简答题1．怎样修改商品价格？2．买家下单后，卖家如何发货？3．怎样给买家评价？4．如何使用千牛工作台管理店铺数据？5．淘宝网店交易中的安全问题有哪些？课后习题感谢聆听！学习进步！网店运营与推广网店运营与推广第4章

网店客服与售后服务

好的客户服务可以有效地增进网店与买家的感情，体现网店对买家利益的关心，从而为网店树立富有人情味的良好形象，促进商品销售。而网店客服人员的工作直接接触买家，是客户服务的重中之重。情境导入SCENARIO4.1 客户服务流程4.2 分析买家购物心理4.4 售后服务与买家评价应对工作4.3 客服人员售前服务4.5 客户关系管理 4.6 智能客服4.1.客户服务流程116网店的客户服务工作由专门的网店客服人员承担，有时也由店主自己承担。下面介绍网店客户服务的基本流程。117网店的客户服务工作由专门的网店客服人员承担，有时也由店主自己承担。下面介绍网店客户服务的基本流程。4.1.客户服务流程1．了解商品相关信息2．接待买家3．查看商品数量4．核对收件地址信息5．修改备注6．发货通知7．评价买家8．相关软件的使用4.2 分析买家购物心理4.4 售后服务与买家评价应对工作4.3 客服人员售前服务4.5 客户关系管理 4.6 智能客服4.1 客户服务流程4.2.分析买家购物心理119网店其实和实体店铺一样，会遇见形形色色的买家。了解买家的购物心理显然是客户服务中非常重要和基础的一环。只有了解买家的购物心理，网店客服人员才能有的放矢地制订应对计划，从而得到更多的订单。买家的购物心理可以分为两大类：理性心理和感性心理。4.2.1 理性心理12001适用心理购物的理性心理与人类的基本需求有关，包括适用、经济、安全、审美、方便等心理。02经济心理03安全心理04审美心理05方便心理4.2.2感性心理12101好奇心理02求新心理03从众心理04攀比心理05尊重心理06炫耀心理感性心理不能简单地理解为非理性心理，它主要是在社会和心理因素影响下所产生的购买意愿和冲动。感性心理很难有一个客观的标准，但大体上来自下述心理。4.3 客服人员售前服务4.2 分析买家购物心理4.4 售后服务与买家评价应对工作4.1 客户服务流程4.5 客户关系管理 4.6 智能客服4.3.客服人员售前服务123对买家购买商品时的心理进行分析，可以发现，多数买家对于自己想购买的商品在某种程度上抱有疑虑。买家产生疑虑一般是因为对店铺的服务和商品质量不了解。让买家打消这些疑虑，是客服人员的职责，也是成功交易的前提，否则只会让店铺的客流量越来越少，销售业绩下降。1244.3.1客观地介绍商品客服人员在向买家介绍商品的时候，必须针对商品本身的特点，有技巧地向买家解释并做推荐。要让买家了解商品的缺点，并努力让其知道商品的优点。怎样得知商品的优点与缺点呢？以下是一些信息来源，客服人员要尽量掌握。01向本店资深人员询问阅读报纸、专业杂志利用媒体平台收集资料0305020406向厂家人员询问参观展示会、工厂亲自试穿、试吃、试用1254.3.2引导买家购买商品的方法客服人员需要捕捉买家决定购买的时机。买家决定购买的时机有以下几种情况。010203买家从不同的方面将所有的问题都问完时，就是买家决定购买的关键时刻。当买家无法决定买还是不买时，客服人员应该适时主动出击，促使买家做出购买的决定。买家重复相同的提问时，就是买家决定购买的表现。4.3.3把询问的潜在买家变成购买的买家126对于买家来说，他们都希望能以最便宜的价格买到最好的商品。所以，客服人员应该多站在买家的立场上为其着想，尽量给买家一个优惠的价格。如果价格已经是最低价格，那么，客服人员可以向买家介绍商品的特色，突出商品的优势，让买家知道目前的价格在市场上占有很大的优势，这是非常关键的。1．商品价格太贵2．对商品的质量存在疑虑如何才能让买家相信自己商品的质量呢？用下面的方法打消买家对商品的质量的疑虑。（1）客服人员要懂行业知识。（2）做出相关承诺。（3）提供消费保障。4.3.4与不同买家沟通的技巧1271．果断型买家

决定网店销售成功与否的关键就是客服人员的沟通技巧。如果客服人员与买家沟通顺畅，那么商品很容易销售出去。所以，客服人员一定要提高自己的沟通技巧，能熟练接待各个类型的买家。下面介绍客服人员与不同买家沟通的技巧。2．习惯型买家3．理智型买家4．从众型买家5．谨慎型买家6．自我型买家7．冲动型买家8．挑剔型买家4.4 售后服务与买家评价应对工作4.2 分析买家购物心理4.3 客服人员售前服务4.1 客户服务流程4.5 客户关系管理 4.6 智能客服4.4.售后服务与买家评价应对工作129现在淘宝卖家的竞争越来越激烈，信誉度对于中小卖家来说是命门。对于买家来说，如果所购商品没有达到预期，其心理落差比较大，进而会对卖家产生不满。对于卖家来说，买家给的一个中差评会严重影响网店以后的交易。有效预防中差评是售后服务工作非常重要的一部分。4.4.1有效预防中差评13001严把商品质量关买家给卖家中差评的原因有很多，卖家努力做好以下几个方面，就可以最大限度地预防中差评。02避免色差问题03商品包装要仔细完好04良好的售后服务05对待买家要热情4.4.2正确处理中差评131收到中差评是卖家不可避免的情况，很多中差评是误会引起的，在卖家跟买家沟通后有可能得到修改。卖家收到中评和差评时，不应盲目地责怪甚至投诉买家，否则会激怒对方，激化矛盾。面对由误会引起的中差评，卖家在耐心听取买家的不满和要求后，应解释清楚造成误会的原因，并就给买家造成的损失提出补救措施。双方达成一致意见后，卖家可以提出自己的要求，如“我有个小小的请求，您能否重新考虑一下评价？真的很感谢您为我们提出了很好的建议和意见，希望以后多多交流”。通常此时买家也不会为一点小事伤了和气，一般会同意修改评价。4.5 客户关系管理4.2 分析买家购物心理4.3 客服人员售前服务4.1 客户服务流程4.4 售后服务与买家评价应对工作4.6 智能客服4.5.客户关系管理133客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，从而优化管理方式，向客户提供创新式的个性化服务的过程。客户关系管理是卖家不断加强与买家交流，不断了解买家需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足买家需求的连续的过程。下面介绍常用的客户关系管理软件、客户关系管理方法和客户运营平台。4.5.1客户关系管理软件134自淘宝推出开放平台战略以来，越来越多的软件服务商加入淘宝店铺管理软件的开发中，其中客户关系管理软件是店铺管理软件的一大类别。从商家服务平台选择店铺管理软件，就可以看到第三方企业提供的客户关系管理软件，如图所示。4.5.2客户关系管理方法13501对客户尽心02对待客户真心03让客户买得放心04处处优先考虑老客户05接受客户的差评06提醒客户店铺的优惠活动客户关系管理工作是客户服务工作的重要内容。要知道任何客户都希望在网购的同时，享受到非常好的售前、售中和售后服务。客服人员可以通过如下方式做好客户关系管理。4.5.3客户运营平台136客户运营平台是淘宝基于阿里大数据，为商家提供客户全生命周期管理的智能化平台。客户运营平台以客户为中心，洞察客户需求并提供个性化的营销和服务，进而增强客户的黏性。商家使用客户运营平台，可以更好地了解客户、管理客户以及进行精细化运营。客户运营平台能用表格、图片等形式把客户信息等直观地展示在商家的面前，供商家分析客户的需求和爱好。图4-6所示为客户运营平台。4.5.3客户运营平台13701客户分组管理客户运营平台主要有以下功能。02千人千面展示03增加客户的黏度04会员制管理客户05客户分群4.6 智能客服 4.2 分析买家购物心理4.3 客服人员售前服务4.1 客户服务流程4.5 客户关系管理 4.4 售后服务与买家评价应对工作4.6.智能客服139智能客服能通过创新和使用客户知识，帮助企业优化客户关系。本节主要介绍智能客服的作用和智能客服系统，帮助读者了解智能客服的重要性。4.6.1 智能客服的作用140在店铺促销期间，如果咨询的客户太多，客服人员会应接不暇。开通智能客服后，智能客服可以自动回复客户，提高回复效率，如图4-11所示。1．自动回复2．及时响应，避免客户流失如果客服人员回复不及时，有的客户可能会等不及，去别的店铺购买，或感觉到被怠慢而生气。开通智能客服后，智能客服会第一时间回复客户，减少客户流失。3．智能推荐通过大数据，智能客服可以实时分析客户行为，挖掘客户的潜在购买意愿，自动为客户推荐搭配商品。智能客服能实现精准客户分层，可为高购买意愿客户提供精准营销服务。4.6.1 智能客服的作用141如果夜间无人值班，成交机会可能会白白流失。开通智能客服后，商家无须晚睡早起也能及时回复客户，抓住更多的销售转化机会。4．夜间值守5．解放人力很多客户会问一些基础性的服务问题。客户重复性问题问得太多，则会导致客服人员资源浪费，无力服务重点客户。智能客服开通后，可以节省实际接待人力成本，让客服人员聚焦重点客户，提高服务质量。6．全自动接待在全自动接待模式下，智能客服将自动接待所有客户。全自动接待模式尤其适合在夜间无人或大促流量暴增的时候开启，确保客户咨询能被及时回复。4.6.2 智能客服系统——阿里店小蜜142阿里店小蜜是阿里巴巴为网店商家提供的智能客服系统，可以自动回复客户商品属性咨询、购买咨询、大促活动咨询、订单咨询等高匹配度的问题，并实时精准洞察客户购买意愿，个性化推荐商品与卖点，在大促期间能极大程度地解放客服人员，让客服人员可以用更多精力处理个性化的问题。本节主要以阿里店小蜜为例介绍智能客服系统，图4-12所示为阿里店小蜜页面。4.6.3 阿里店小蜜的基本功能143常见问答配置包含聊天互动、商品问题、活动优惠、购买操作、物流问题、售后问题、更多问题等。1．常见问答配置2．商品知识库商品知识库相当于阿里店小蜜的“大脑”，储存着阿里店小蜜回复客户时使用的商品知识信息，因此商品知识库的创建和维护对阿里店小蜜的使用至关重要。4.6.3 阿里店小蜜的基本功能144通过商品属性表，阿里店小蜜可以清楚地知道商品的特性。当客户咨询商品属性的相关问题时，阿里店小蜜可以精准回复。3．商品属性表4．店铺问答诊断商家利用店铺问答诊断功能可以快速了解店铺的高频咨询问题，无须逐一浏览客服人员的聊天记录以获取商品知识库的配置灵感。4.6.3 阿里店小蜜的基本功能145跟单助手功能可协助商家跟进交易的各个关键环节。现在阿里店小蜜已经增加了“【催付】下单未支付”“【催付】预售尾款未付”“【催拍】咨询未下单”“【营销】单后推荐关怀”“【营销】意向用户唤醒”“【营销】复购营销”等场景。5．跟单助手6．智能商品推荐阿里店小蜜可以推荐其他搭配商品，建议客户一起购买。这样能够大大促进关联销售，提高全店销量。智能商品推荐功能会在欢迎语、求购、搭配及其他推荐等特定场景下进行个性化商品推荐，若一次会话中出现多个推荐场景，仅推荐一次。4.6.3 阿里店小蜜的基本功能146该功能让阿里店小蜜拥有了主动营销的能力。7．主动营销话术8．质检培训阿里店小蜜质检培训包括实时告警、常规质检、客服培训、基础设置等功能147【技能训练】利用客户运营平台进行客户管理进入客户运营平台首页，单击“客户管理”→“客户列表”选项，打开的页面显示了“成交客户”“未成交客户”“询单客户”等信息。在此可以进行送优惠券、送支付宝红包、送流量、分组管理等操作，来增加店铺的回头客。步骤01打开“客户运营平台”页面，单击“客户管理”→“客户列表”选项，单击“送支付宝红包”按钮，如图4-23所示。148【技能训练】利用客户运营平台进行客户管理步骤02打开“支付宝红包”对话框，单击“+新建模板”按钮，如图4-24所示。步骤03进入“支付宝红包模板”页面，在这里可以设置支付宝红包的详细信息，具体设置如图4-25所示。还可以进行分组管理和送流量等操作，这里不赘述。149一、填空题1．___________是店铺和买家之间沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，店铺也许就会永远失去这个买家。2．___________是以追求商品的时髦和新颖为主要目的的购物心理。有这类心理的买家购买商品时重视时髦和新颖，对商品是否经久耐用、价格是否合理等问题考虑得较少。3．大多数询问商品的人是对商品感兴趣且有购买意向的，之所以最终没有达成交易，归根到底有两大原因：第一个原因是____________，第二个原因是______________________。4．_________买家一般做事情很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉，如果其意识到做某件事是正确的，就会比较积极地去做。课后习题1505．___________是卖家不可避免的情况，很多_______是误会引起的，在卖家跟买家沟通后有可能得到修改。二、简答题1．客户服务流程有哪些？2．如何分析买家的购物心理？3．客服人员如何做好售前服务？4．有哪些方法可以有效预防中差评？5．如何做好客户关系管理？课后习题感谢聆听！学习进步！网店运营与推广网店运营与推广第5章

网店物流与包装管理网上购物的特点决定了商品的运输必须通过物流完成。物流成本往往也是影响网店竞争力的重要因素。如果运费过高，买家就不愿意购买商品，所以卖家要想方设法降低运费。情境导入SCENARIO5.1 选择合适的物流方式5.2 物流设置 5.4 包装商品5.3 设置运费5.1.选择合适的物流方式155买家在网店购买的商品需要通过物流运送，所以卖家一定要选择合适的物流方式。物流方式主要有以下几种。5.1.1选择邮政业务15601挂号费邮政业务（平邮，中国邮政普通包裹）是比较常见的一种邮寄方式。其邮费包括以下几项。02保价费03回执费04资费05包装费5.1.2选择快递企业157第一类是外资快递企业

包括联邦快递（FeDex）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等。外资快递企业一般提供发往境外的货物运输服务，通常具有丰富的经验、雄厚的资金及发达的全球网络。图5-1所示为联邦快递网站。

我国快递企业分为3类：外资快递企业、国有快递企业、民营快递企业。5.1.2选择快递企业158第二类是国有快递企业

包括中国邮政、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等。国有快递企业具有资金实力雄厚、配送覆盖范围广、运营成本较低等特点。依靠其背景优势和完善的国内网络，国有快递企业在国内快递市场处于龙头地位。图5-2所示为民航快递网站。5.1.2选择快递企业159第三类是民营快递企业

目前，淘宝网店发货主要选择民营快递企业。大型民营快递企业包括顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达速递、圆通速递等。大型民营快递企业在市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。图5-4所示为申通快递网站。5.1.3选择物流托运160对于大件、大量的商品，卖家可以选择以物流托运的方式发货。国内主要有以下3种物流托运方式。1．汽车托运2．铁路托运3．物流公司托运汽车托运一般不进行保价，但如果有条件可选择保价服务，保价费一般是货物声明价值的千分之四。一般铁路托运价格低，速度也快，但是只能运至火车能到达的地方。火车站有托运价格表，铁路托运的包装较好。物流公司可以将货物运至一个城市中的多个点。物流公司运送速度较慢，中转次数较多，因此要求商品包装完好。5.2 物流设置 5.1 选择合适的物流方式5.4 包装商品5.3 设置运费5.2.物流设置162在淘宝上开店，卖家需要设置物流信息。设置物流信息之前，卖家应该实地考察当地哪家快递企业的价格合适。因为地区不同，快递企业的收费标准也不同，卖家可以多联系几家，然后综合比较一下，确定主要使用哪家快递企业的服务。下面介绍物流的设置，包括设置服务商、设置运费模板、编辑地址库。1635.2.1设置服务商设置服务商的具体操作步骤如下。步骤01进入千牛工作台，单击“交易”→“物流管理”→“物流工具”选项，然后单击页面中的“服务商设置”选项，如图5-8所示。【操作步骤】步骤02打开“服务商设置”页面，想要开通哪个服务商，就单击哪个服务商名称右侧的“开通服务商”按钮，如图5-9所示。1645.2.1设置服务商步骤03也可以选中多个服务商名称前面的复选框，然后单击“批量开通服务商”按钮，批量开通服务商，如图5-10所示。1655.2.2设置运费模板设置运费模板的具体操作步骤如下。步骤01进入千牛工作台，单击“交易”→“物流管理”→“物流工具”选项，然后单击页面中的“运费模板设置”选项，如图5-11所示。【操作步骤】步骤02打开运费模板设置页面，单击“新增运费模板”按钮，如图5-12所示。1665.2.2设置运费模板步骤03打开“新增运费模板”对话框，卖家可以根据实际情况进行相应的设置，然后单击“保存并返回”按钮，如图5-13所示。步骤04此时出现了新增的运费模板，如图5-14所示。1675.2.3编辑地址库编辑地址库的具体操作步骤如下。步骤01进入千牛工作台，单击“交易”→“物流管理”→“物流工具”→“地址库”选项，如图5-15所示。如果地址库中有寄件人的最新地址，则可以直接选择；如果没有寄件人的最新地址，则单击“添加新地址”按钮，如图5-16所示。【操作步骤】1685.2.3编辑地址库步骤02在打开的对话框中输入寄件人的地址和联系方式等，如图5-17所示。5.3 设置运费 5.1 选择合适的物流方式5.4 包装商品5.2 物流设置5.3.设置运费170下面介绍如何查询运费，以便卖家设置合适的运费。1715.3.1查询快递企业运费下面以申通快递为例，介绍怎样查询运费，具体操作步骤如下。步骤01登录申通快递网站，单击“运费查询”选项，如图5-18所示。【操作步骤】步骤02打开“运费查询”页面（见图5-19），输入始发地和目的地，并输入物品重量和寄件日期。1725.3.1查询快递企业运费步骤03单击“查询”按钮，即可查看现付参考价格和预计到达时间，如图5-20所示。1735.3.2查询平邮运费查询平邮运费的具体操作步骤如下。步骤01进入中国邮政网站首页，单击“邮务业务”选项。步骤02在打开的页面左侧单击“包裹寄递”选项，如图5-21所示。【操作步骤】步骤03在打开的页面右侧单击“邮件资费”选项，如图5-22所示。1745.3.2查询平邮运费步骤04可以选择地名查询，如查询北京到天津的普通包裹运费，设置好后单击“查询”按钮即可查询结果，如图5-23所示。5.4 包装商品5.1 选择合适的物流方式5.3 设置运费5.2 物流设置5.4.包装商品176包装环节关乎商品能否完好无损地送到买家手中。如果包装马虎导致商品在运输途中损坏，那就得不偿失了。商品的包装是商品的重要组成部分，它不仅在运输过程中起保护的作用，而且直接关系到商品的综合品质。下面具体介绍不同类别商品的包装方法。5.4.1服饰类商品177服饰类商品可以用布袋包装。用布袋包装服饰时，可以选择白色棉布袋或其他干净、整洁的布袋。淘宝上有专卖布袋的店铺。布袋大小不一，价格也不一。如果有布料，也可以自己制作布袋。在包装的时候，一定要在布袋里再包一层塑料袋，因为布袋容易进水和损坏，从而弄脏服饰。图5-24所示为包装服饰的布袋。5.4.2首饰类商品178首饰类商品要用包装盒、包装袋或纸箱来包装。卖家可以在饰品包装盒、包装袋批发市场购买，或在淘宝批发包装物。使用纸箱包装时一定要加入填充物，这样才能把首饰固定在纸箱里。卖家可以附上一些祝福小卡片，还可以写一些关于此饰品的说明。首饰类商品的包装如图5-25所示。5..4.3化妆品179化妆品大部分是霜状或水质，多为玻璃瓶包装。这类商品的包装要求是相当严格的，除了包装结实、不易破碎外，防止洒漏也是很重要的。包装时，首先找一些棉花把瓶口处包住，用胶带缠紧，用泡膜将瓶子的全身包起来，防止洒漏；然后再包一层塑料袋。图5-26所示为化妆品的部分包装。5.4.4食品180某些食品的保质期很短，如水果、糕点类的非真空包装食品。考虑到买家的迫切心情，它们大多是通过快递企业发货的。这类商品的包装要注意两点：一是包装要干净，不管是装食物的袋子，还是邮递用的纸箱，都要求干净整洁；二是食品重量要足，卖家可以在货物中附一个清单，注明食品名称、重量和数量，一式两份，买家一份，自己留一份。图5-27所示为食品的包装。5.4.5易碎商品181易碎商品的包装一直是个难点。为保证这类商品在运输过程中不被损坏，通常按照一定的技术方法对这类商品进行缓冲包装。良好的外包装可保护易碎商品免受损坏。其通常需要具有一定的抗压性和抗戳穿性，可以保护易碎商品在正常的运输条件下完好无损。典型和常用的易碎商品外包装是瓦楞纸箱。部分大而重的易碎商品采用蜂窝纸板包装箱。182【技能训练】查询邮政普通包裹价格练习查询邮政普通包裹从北京到山东青岛的价格，图5-29所示。步骤01进入中国邮政网站主页，单击“邮政业务”选项，找到“邮件资费”选项。步骤02可以选择地名查询，如查询北京到山东青岛的普通包裹费用。步骤03单击“查询”按钮即可查询从北京西城区到山东青岛市南区的普通包裹费用。183一、填空题1．邮政业务（平邮，中国邮政普通包裹）是比较常见的一种邮寄方式。其邮费包括以下几项：________、________、________、________、________。2．我国快递企业分为3类：____________、____________、____________。3．一般________价格低，速度也快，但是只能运至火车能到达的地方。4．_________用于卖家为一批商品设置同一个运费的场景。当需要修改运费的时候，这些关联商品的运费将一起被修改。5．典型和常用的易碎商品外包装是_________。部分大而重的易碎商品采用_________包装箱。课后习题184二、简答题1．怎样选择合适的物流方式？2．如何设置服务商？3．怎样设置运费模板？4．怎样查询快递企业运费？5．如何包装商品？课后习题感谢聆听！学习进步！网店运营与推广网店运营与推广第6章

淘宝免费推广目前淘宝站内有多种免费推广网店的方法，如网店SEO、官方营销活动、天天特卖、优惠券、单品宝、店铺宝、淘宝直播等，本章将详细介绍这些推广方式。情境导入SCENARIO6.1 店铺流量的来源6.2 网店SEO6.4 淘宝直播引流6.3 淘宝站内免费促销活动6.1.店铺流量的来源189淘宝的站内流量分为店铺发布商品信息后就可获得的免费流量、需要店铺付费做广告获得的付费流量，以及参与活动获得的活动流量，下面具体介绍。6.1.1免费流量190

在淘宝网站的搜索引擎中，输入商品名称寻找商品的行为即搜索行为，其产生的流量是淘宝的优质流量。它们是由买家自身的需求产生的，买家产生购买行为且满意后，会有较高的回头率。图6-1所示为淘宝站内搜索流量的入口，提升淘宝搜索排名主要依靠商品标题的关键词设置。6.1.2付费流量191付费流量是指通过投放广告等方法引入的流量，主要有以下几种。1．直通车引流3．引力魔方引流5．万相台引流2．淘宝客引流4．极速推引流直通车是付费推广里收益较好的一种方式。直通车的影响因素除了出价外，还有相关性、点击率和时间积累性。

引力魔方是覆盖淘宝首页猜你喜欢、淘宝焦点图等各类优质、精准流量的推广方式。想要做好淘宝客推广，首先要设置好佣金。合理地设置淘宝客佣金是卖家设置淘宝客推广非常重要的事情。极速推是帮助商品快速获得曝光量的营销工具，可缩短商品的冷启动时间，直接带来曝光，让商品快速地被更多人看到。万相台是从投放场景（如拉新、上新等）出发，整合阿里妈妈搜索、展示、互动、视频等全渠道资源，一站式投放，助力商家营销增长的推广工具。6.1.3活动流量192参与活动可以吸引大量的免费流量，有助于卖家实现流量利用最大化，提高盈利。淘宝活动流量是淘宝站内流量的重点，想快速打造一个爆款离不开参与活动。图6-4所示为参与活动的商品，其吸引了大量流量，成交量很大。淘宝上的活动分为以下3种类型。平台型类目型全站型6.2 网店SEO6.1 店铺流量的来源6.4 淘宝直播引流6.3 淘宝站内免费促销活动6.2.网店SEO194网店搜索引擎优化（SearchEngineOptimization，SEO）几乎是每个淘宝网店必做的工作，是一种非常省心的推广方法。1956.2.1 网店SEO的定义狭义的网店SEO即淘宝搜索引擎优化，是通过优化网店商品标题、类目、商品详情页等来获取较高的搜索排名，从而获取淘宝搜索流量的一种新型技术。广义的网店SEO除淘宝搜索引擎优化以外，还包括一淘搜索优化、类目优化、网店活动优化等，其目的是最大限度地引入站内的免费流量，从而促进商品销售。6.2.2 网店SEO的基本内容1961．商品关键词优化

商品关键词优化主要指商品标题优化，也包含网店名字优化等。重点是优化商品标题。在影响网店站内搜索结果排名的诸多因素中，商品标题是非常重要的因素。卖家要把商品的优势、特色、卖点融入标题。图6-5所示为商品标题。网店SEO包含以下基本内容：商品关键词优化、商品主图优化、商品详情页优化。6.2.2 网店SEO的基本内容1972．商品主图优化

主图是商品的展示图，买家搜索商品时首先看到的就是商品主图。主图优化对提高商品的点击率很重要，因为搜索后展现在买家眼前的并不是一件商品，而是很多件商品。让一件商品从多件商品中脱颖而出，吸引买家点击，就是主图优化的作用所在。图6-6所示为搜索结果页面显示的商品主图。6.2.2 网店SEO的基本内容1983．商品详情页优化

商品详情页优化直接影响着店铺转化率。商品详情页除了能告知买家该商品的基本情况外，还能通过细节图和文字描述来打消买家的购买疑虑、售后顾虑，从而促成交易。图6-7所示为商品详情页。1996.2.3 商品关键词的优化对商品关键词的优化尤为关键。关键词挖掘是个系统的工作，必须结合商品的属性来进行。关键词是描述网店商品及服务的词语，选择适当的关键词是建立一个高访问量网店的第一步。那么，应该从哪里挖掘关键词呢？网店有多个获取关键词的渠道，下面就来详细介绍一下。（1）使用其他网店商品标题中的关键词，如图6-8所示。2006.2.3 商品关键词的优化（2）使用其他网店“宝贝详情”里的属性词，如图6-9所示。（3）使用淘宝首页搜索下拉框中的关键词，如图6-10所示。2016.2.3 商品关键词的优化（4）使用搜索结果页面中的“您是不是想找”中的关键词，如图6-11所示。（5）使用商品“分类”中的关键词，图6-12所示。2026.2.4 商品主图的优化主图优化原则不盲目凸显卖点注重实际效果在优化主图的时候一定要找到适合网店、商品的方法，不盲目。主图要把商品的卖点展示出来，如折扣、包邮、价格低等。主图做好之后一定要进行对比测试，不要主观地认为自己做出来的图片一定好，要客观对待。2036.2.4 商品主图的优化商品主图优化方法1．突出重点2．保证图片清晰3．注意美观度在设计商品主图的时候，要突出重点。清晰的商品主图不仅能体现出商品的细节和各种相关的信息，还能极大地提高商品的视觉冲击力。商品主图的设计要注意美观度。在商品主图上不要添加过多的文字。2046.2.5 商品详情页的优化一个好的商品详情页不仅可以降低页面跳失率、提高店铺转化率，还可以让营销成本下降。商品详情页就像是商品的销售员，其作用就是告诉买家为什么要买这件商品。一个好的商品详情页应具备以下特点。（1）文案精确、简洁、有力。（2）紧抓核心卖点，摒弃“面面俱到”。（3）把握好商品详情页首屏。（4）拍好细节图。（5）附上商品权威证书。（6）写好售后服务内容。（7）抓住买家的痛点。6.3 淘宝站内免费促销活动6.1 店铺流量的来源6.4 淘宝直播引流6.2 网店SEO6.3.淘宝站内免费促销活动206打开淘宝首页可以看到很多促销活动信息，其中有不少可免费参与的促销活动。如果店铺的商品能在淘宝首页出现，便能让更多买家看见，获得更多流量，从而获得更多成交量，这也是其参与促销活动的目的。下面介绍常见的淘宝站内免费促销活动。2076.3.1 官方营销活动报名参加行业营销活动的具体操作步骤如下。步骤01进入淘宝商家营销活动