高三对口班2011～2012学年度第一次模拟考试　旅游综合卷答案

高三对口班2011～2012学年度第一次模拟考试旅游管理专业理论综合试卷答案一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案)1B2B3D4C5D6B7D8B9B10A11A12B13B14D15D二、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分。要求从四个备选答案中选出所有正确答案)16BCD17ABC18BCD19ABD20AD21ABC22ABC23ABC24BCD25ABCD三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分）26．信用卡担保：指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。即使客人届时既未取消预订，又不登记入住，饭店仍可通过发卡公司收取客人一夜房租，以弥补饭店的损失。27．投诉：是指客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。客人的投诉方式一般采用电话、书面或当面投诉。一般由大堂副理负责。28．酒吧：直接或间接为宾客提供酒水和饮料，以盈利为目的的餐饮设施和经济实体。酒吧在英文中也称“Pub”，意指公众聚会的场所，并可独立经营。29．当日游客：即在访问国停留不超过24小时并不过夜，主要目的不是为了从访问国获得经济利益的游客。30．绿色营销：指旅游经营者顺应绿色消费潮流，从保护环境、减少污染、充分利用资源的角度出发，通过一系列措施，满足旅游者的绿色需求，实现旅游经营者的营销目标。31．性格：人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。32．瀑布：由地球内力和外力综合作用下，形成地表河床不连续，导致河水形成落差而出现的跌水。四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分）33、忠诚34夹心式35生态环境保护36、做房37、苏格兰威士忌38、米面39、细菌性40、餐巾环花41中心第一、先右后左、高近低远42、食品卫生43、火车44、边境贸易45、转变旅游发展方式46、文化属性47、观察48.归属和爱49.环境影响53.芦笛岩54.社稷坛55.敦煌莫高窟五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）56错。理由：地毯不宜频繁清洗，即使不得不清洗，也要选择好设备工具和清洁剂，采用正确有效的方法。频繁清洁地毯有弊端如成本费用高、影响使用、对地毯有损伤等。对地毯的损伤主要有以下几点：机器设备对地毯的磨损，化学清洁剂对地毯对地毯的腐蚀，地毯受潮后缩水、变形、霉烂、褪色、加速老化，洗过的地毯难以恢复原有的弹性和外观。57（×）理由：溶剂性污垢是水洗过程中最难去除的污垢。在程序设计时，应该编入一个浸泡或预洗的程序，并配以含溶剂的预洗浸泡剂做处理，或在主洗阶段配上润湿剂做处理。酸溶性污垢主要是一些矿物质，在洗涤过程中可通过加酸去除。58错。理由：饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因为前厅部的首要功能是推销客房。59错。理由：发生火灾，宾客关系主任要检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否报119通知消防车支援。60错。理由：在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。61对。理由：旅游客源市场分布格局与国家经济发展水平和国民人均收入水平是相一致的，并且这种客源市场结构具有一定的稳定性。62对。理由：随着旅游业的不断深入开展，旅游者的经验越来越丰富，心理也越来越成熟，旅游者成熟的一个明显表现就是个性化要求的提升。原先是经营者卖什么消费者就买什么，现在是旅游者提出自己个性要求，由经营者提供甚至是经营者与消费者共同进行。63对。理由：观察是一种有目的、有计划的知觉。观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式，是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活动过程，也是人们学习知识、认识科学的重要途径。观察是了解人心理的第一步。64错，理由：当生理上有缺陷的人到餐厅时，应当引领他们到易于隐蔽他们缺陷的位置就座。没有左臂的进来时，要把他引导到左墙边的座位，这样使其他客人不易看到他的缺陷，满足他的自尊要求。65错，理由：“西陵峡”是长江三峡中最长的一个峡谷，以“险”著称。巫峡以幽深秀丽著称66．错，理由：河北省山海关为徐达所建，甘肃嘉峪关则始建于明洪武年间。现存的长城是明代加以大规模改筑的，东起河北省山海关，西达甘肃嘉峪关。67.错，理由：澳门融中国色彩与南欧风情于一身，以“魅力城市”驰誉全球。香港著名的金融中心之一，大部分商品免进口税，世界名牌商品琳琅满目，被誉为“世界商品橱窗”是闻名遐迩的“购物天堂”。澳门是一座中西合璧的古城，既有山海之景又流淌着现代都市的神韵。六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分）68简述客房预订程序？（1)通信联络（2)明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备（三个阶段）69什么事餐饮服务质量？内容有哪些？餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。内容：（1）有形产品质量：餐饮设备设施的质量、餐饮实物产品质量、服务环境质量（2）无形产品质量：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生70简述洗衣服务程序？（1）房内均配有洗衣单及可重复使用的布料洗衣袋；（2）客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取；（3）楼面服务员每天上午9:30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，如有应及时收取；（4）通知洗衣房服务员到楼层收取；（5）洗衣房服务员在下午3:00后将洗好的衣物送到楼层；（6）楼层服务员按房号将衣服送入客房，按饭店规定放在固定的地方。71简述游客在用餐与购物时一般心理的异同？游客在餐厅的一般心理：求食物合口味、求快、求食品及用具干净卫生、求知、求尊重。游客在商场的一般心理：①求有纪念价值的心理；②求新异的心理；③求实用的心理；④求知的心理；⑤求尊重的心理。相同的心理：求知、求尊重。72简述旅游可持续发展的目标？①保护生态环境、生态资源不受污染和破坏；②满足旅游者高质量的体验和阅历的需要；③实现强持续性效率；④建立一套旅游生态持续性评价体系和市场管理机制，实现规范化和科学化发展；⑤建立人与自然多方面的协调关系，保护旅游地的生命力和多样性；⑥保护旅游地居民的生活质量和旅游地文明的公平发展。73东北旅游区的旅游地理环境和旅游资源各有何特征？（一）东北旅游区旅游地理环境特征：4′①山环水绕，平原辽阔；②温带季风气候；③便捷的交通运输；④边境观光位置优越。（二）东北旅游区旅游资源特征：6′①气候旅游资源得天独厚；②火山熔岩地貌奇特；③生态旅游地域广阔；④温带海滨风光；⑤名胜古迹以清代遗存居多；⑥复合型的民族风情；⑺受多种文化影响的建筑艺术。七、综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题各15分，第76小题16分，共46分。）74答：（1）（5分）A、本案例中开重房是登记员的错误。①、在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。②事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。客人反映属实，赔偿客人物品遗失费用的由该开重房的接待员承担。B、部门对于该员工进行考核。教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。（2）（5分）客人抵店入住时，发现房间已被占用，

这一现象被称为“重房”。出现重房是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。（3）

（5分）对于已经使用计算机管理的饭店前厅部，控制房态是比较容易的，，一方面确保每次输入的指令准确无误，再辅以检查；另一方面定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采取一日三次（即9：00、14：00、21：00）核对的方法，一做出正确的调整。而对于以手工方法显示房态的饭店，则比较复杂，且容易出错。除掌握客房状况显示架运行方法外，还应借助于控制房态的表格以及加强房态信息的有效沟通。75（1）①开瓶前，小王犯的错是：没有向主人李总展示酒的商标（示酒），让李总验看。②根据酒水服务规范，服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应：向客人展示酒的商标，让客人验看。③原因：避免差错，表示对客人的尊重，促进销售。（2）服务员的整改办法如下：①撤换骨碟。②撤换烟灰缸。③随时为客人添加酒水、推销饮料。④撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。⑤注意客人进餐情况，勤巡视客人台面