商业银行贷记卡业务风险账户催收及处置管理暂行办法

商业银行贷记卡业务风险账户催收及处置管理暂行办法第一章总则第一条为加强商业银行贷记卡催收业务管理，建立和完善有效的催收机制，规范催收业务流程，促进贷记卡业务的健康发展，根据《省行贷记卡章程》、《省行贷记卡业务管理办法（试行）》、《省行贷记卡业务风险账户催收及处置管理办法》，结合本行实际，特制定本办法。第二条本办法适用于各发卡网点。第三条基本原则（一）效益性原则催收业务应当考虑效益与成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款。（二）协作性原则对跨地区的催收业务，各基层网点应在本行相关部门的协调下，坚持保全资产的原则，加强信息互通，协同合作。（三）连续性原则催收作业应覆盖欠款各个时段，催收人员在不同的欠款时段分别采取短信、信函、电话、上门、司法等催收手段，不断加大催收力度，压力层层递进，以获得最佳催收成效。（四）及时性原则在催收过程中发现持卡人存在疑似套现（无真实交易背景等违反合约的用卡行为）、恶意透支等高风险欺诈行为的，各基层网点应及时采取多重风险控制措施，有效防止贷记卡资产状况恶化。（五）保密性原则催收业务中获悉的持卡人信息，未经批准不得向任何其他单位或个人泄露。如采取外包催收方式，本行须根据与外包方签订的保密协议，加强对外包方保密工作的检查监督。（六）合法性原则催收业务应当遵守法律、法规，不得损害持卡人的合法权益。第二章基本规定第四条催收对象贷记卡催收对象为透支逾期、超限、涉嫌套现及欺诈等可能或已经产生风险损失的贷记卡账户。第五条工作职责本行网银管理中心为催收工作的主管部门，应根据资产质量状况、催收业务量等实际情况配备专职及兼职催收人员，主要职责如下：（一）负责对全辖贷记卡催收业务的统筹管理，具体包括指导各网点开展催收业务、检查监督各网点催收工作等。（二）负责辖内对贷记卡逾期账户催收工作的组织与实施，通过发送短信、人工电话、信函、上门、司法追索以及外包催收等方式，有效降低损失。第六条催收方式当持卡人账户形成透支逾期后，本行根据借款人的具体情况，可采取短信催收、电话催收、信函催收、上门催收和司法催收等方式对逾期账款进行追索，并在催收无效情况下可采取报案、诉讼等方式进行保全处理。第三章催收措施第七条短信催收短信催收是通过发送短信的方式对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。第八条电话催收电话催收是通过人工拨打电话方式对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。电话催收分为内部电话催收和外部电话催收，应在账户透支逾期后并于整个催收阶段内实施。电话催收应详细分析账户逾期情况，并根据逾期期数、催收次数和风险程度采用不同催收策略和方式。本行每月提供数据由省联社信息结算中心客服集中外拨电话催收，也可由催收人员自行电话催收。第九条信函催收信函催收是采取定期或不定期寄发催收信函向迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。各基层网点贷记卡催收责任人应向逾期91天（3期）的持卡人以挂号信方式寄发催收信函。对高风险的透支户，可视情况需要提前寄送催款函（格式见附件1）。如催款函被退，可通过多种渠道查询客户其他联系地址后重新发送。对于退回的催收信函及寄送、退信记录等资料，催收人员必须逐笔登记并妥善保管。第十条上门催收上门催收是安排专人到迟缴欠款持卡人的居住地或单位进行催缴欠款的措施。对逾期90天以上，或者在电话催收过程中，发现无法联系或怀疑为恶意透支、虚假申请、涉嫌套现等高风险账户时，应及时开展上门调查、核实、催收工作。实施上门催收工作应注意实现：（一）上门催收应多渠道调查掌握持卡人住宅、单位等地址信息，分别了解当前持卡人单位性质、工作情况、持卡人及家庭收入情况、持卡人财产情况等。（二）催收人员上门前要仔细分析持卡人账户信息、迟缴欠款情况及催收记录，同时准备对持卡人催收的相关资料，做好上门催收谈话预案，并携带《商业银行贷记卡上门催收通知书》（以下简称《通知书》，格式见附件2）。（三）上门催收时，至少有2名催收人员。催收人员要主动表明身份，并根据是否找到持卡人，采取下列不同的措施:1.持卡人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求持卡人及时归还欠款。催收人员应要求持卡人确定具体还款时间并在《通知书》上签字确认。2.未见到本人或无人应门的处理方式（1）向家人、同事或邻居了解客户情况，确定客户的具体落脚地点。（2）向其亲属明确告知拖欠行为的法律后果，必须要求代签《通知书》并转交客户本人，争取持卡人单位或家属对持卡人还款的支持。（3）如果家属拒签《通知书》，应由催收人员二人双签证明（或以上），对于无人应门的情况，应做好上门记录情况，包括拍取门牌号码等方式，否则后续评价追究责任时可不认可该条拒签记录。（4）积极寻求其他调查渠道，做好二次上门催收准备。3.在上门催收中，催收人员要对持卡人单位和家庭情况进行仔细观察，认真调查其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况以及其他债务状况以及其家庭还款的能力等情况，以便对持卡人还款能力进行综合判断。4.催收人员要根据上门后的情况及时填写《商业银行贷记卡上门催收记录》（格式见附件3），同时做好录音、摄像等各类记录的整理归档工作，催收档案应做到“一户一档”，其中相关记录材料为上门催收工作的后评价依据。第十一条司法催收司法催收是通过民事诉讼或向公安机关报案等司法程序，对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。经上门催收后，持卡人仍未还款的，基层网点客户经理可填写《贷记卡起诉/报案追索申请书》（格式见附件4），并将相关催收材料一并报至信贷管理部，根据账户逾期等情况，本行信贷管理部采取报案追索或司法诉讼两种方式之一进行司法催收。（一）报案追索对于有诈骗嫌疑、恶意透支金额巨大的透支户，经本行采取各种方式追索无效的，本行在掌握有关信息后应及时报送公安机关申请立案侦查并保持联系，根据具体案例追究持卡人刑事责任。对公安机关开具的各类证明应妥善保管。发现下列情况之一的，或经总行风险提示后，基层网点应及时组织材料向当地公安机关报案处理：1.伪造或使用伪造贷记卡的。2.盗窃并使用所盗贷记卡的。3.采用欺骗方法办理贷记卡的。4.冒用他人贷记卡的。5.迟缴欠款金额超过5000元，迟缴时间超过60天，经本行上门催收仍未还款的。6.其他违反《刑法》或其他法律法规的行为。（二）司法诉讼对经催收无效的持卡人及担保人，本行应在诉讼时效内提起民事诉讼，并有专人负责配合案件审理。在调解书或判决书生效后，被告未按规定期限还款的，应申请强制执行。对法院开具的各类法律文件、申请材料应妥善保管。发现下列情况之一的，各基层网点客户经理应及时组织材料向当地管辖权的法院提起诉讼（《民事诉状》格式见附件5）：1.获悉持卡人有住房、存款等财产或具备一定的还款能力，但经屡次催讨，仍未归还欠款的。2.持卡人签署还款计划书，但未按期归还欠款的。3.持卡人因其他债务问题，已卷入或即将卷入诉讼的。4.经省联社风险提示的。5.可对持卡人进行诉讼的其他情况。对于已经提起诉讼的逾期持卡人，可以根据司法处置结果的不同，给予以下处理：1.撤诉对持卡人提起诉讼后，在法院判决前，如持卡人将所有欠款还清，信贷管理部可根据实际情况向法院撤诉。2.调解诉讼后，持卡人因经济暂时困难，愿意筹措资金还款的，基层网点相关人员可与持卡人进行调解，并上报信贷管理部，并由法院出具民事调解书确认调解内容。3.判决诉讼后，持卡人仍未还款，且未与本行调解成功的，或者持卡人未出庭的，本行应要求法院对持卡人欠款进行判决，并在取得法院的判决结果之后应限期要求持卡人归还。4.强制执行法院调解或判决后，持卡人未按照调解书或判决书规定还清欠款的，本行应在调解书或判决书规定的还款日到期后一个月内（特殊情况下，不得超过六个月）向法院提起强制执行。5.犯罪嫌疑人被逮捕后未归还贷记卡欠款，被检察机关提起公诉的，本行应作为刑事附带民事权利人，及时主张权利。第十二条外包催收外包催收是委托相关公司或机构，对迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施。对逾期90天以上，或者在电话催收过程中，发现无法联系或怀疑为恶意透支、虚假申请、涉嫌套现等高风险账户时，可以委托外包方实施催收工作。第十三条还款计划经过具体上门调查落实，了解到持卡人一次性还清本息及相关费用确有困难的，持卡人可以申请实行还款计划。（一）持卡人申请实行还款计划的，应经基层网点有权人审批后与持卡人签订《商业银行贷记卡欠款还款计划书》（格式见附件6）。（二）持卡人还款延长时间一般最长不应超过签署日起的180天，且首次还款额不得低于欠款总额的25%，还款计划须经持卡人签字确认；如第三人愿意替持卡人还款，则第三人必须签字确认。（三）还款计划签署后，催收人员要对持卡人的还款情况进行跟踪，并督促持卡人按照还款计划按时还款。第十四条追索保证人经基层网点催收三次以上，持卡人仍未还清账户所欠账款，或者持卡人出现失联情况时，基层网点可利用追索权向其保证人进行催收。第四章风险处置第十五条风险预警对于通过其它渠道风险侦测系统发现的风险隐患账户，基层网点应及时提供相关信息，对相关网点下发《商业银行贷记卡风险账户催收通知单》（格式见附件7），提前采取进一步催收措施并同时对相应账户作停用处理；各基层网点催收人员在催收过程中发现具有下列风险隐患的持卡人，应及时填写《商业银行贷记卡停用（止付）/撤销申请书》（格式见附件8），由本行业务主管部门及时采取降低额度、止付或冻结等风险控制措施。（一）账户有涉嫌虚假申请或存在其他欺诈情况的。（二）持卡人及联系人联系不上的。（三）持卡人存在还款意愿恶化的。（四）持卡人存在还款能力恶化的。（五）得知或有迹象表明持卡人失踪死亡或涉嫌违法犯罪的。（六）其他风险较大的情况。第十六条交易限制交易限制是对有潜在风险账户采取限制办理消费、取现、转出等交易的控制措施，交易限制不改变账户状态，且无短信提示。符合下列条件之一的情况下，需对持卡人卡片进行交易限制：（一）卡片透支逾期期限达到61天，且透支金额大于10元、无保证金的。（二）持卡人存在违规用卡或交易异常的。（三）持卡人及联系人联系不上的。（四）账户被盗用、冒用或涉嫌虚假申请的。（五）持卡人在本行其他业务或其他机构有欠款逾期情况的。（六）存在潜在风险，需要对相应卡片或账户进行交易限制的其他情况。第十七条卡片止付卡片止付是对存在风险的卡片的一种控制措施。卡片止付时卡片在系统中被置为止付状态，同时卡片停止使用，并且上报人民银行个人征信系统。符合下列条件之一的情况下，须对持卡人涉及卡片进行止付：（一）账户透支逾期期限达到91天，且透支金额大于10元，无保证金的。（二）持卡人有两次及以上未履行还款承诺，存在信用状况恶化、逃避债务等情况的。（三）持卡人有欺诈银行行为的。（四）持卡人移民、失踪、死亡或涉嫌违法犯罪的。（五）需要对持卡人卡片进行止付的其他情况。第十八条账户冻结账户冻结主要指法律规定的有权机关对持卡人账户所采取的一种强制措施，账户冻结时贷记卡账户在系统中被置为冻结状态，同时账户停止使用，并且上报人民银行个人征信系统。第十九条账户降额对账户授信额度进行永久降低。主要针对有风险隐患但不构成取消持卡人用卡资格的账户进行的控制措施。对有下列情况之一的，需对持卡人账户进行降额处理：（一）信用状况存在恶化的。（二）持卡人存在违规用卡的。（三）需要对持卡人账户进行降额处理的其他情况。第二十条注销账户对于存在重大风险隐患的贷记卡账户，基层网点应及时取消其用卡资格，在其还清账户欠款或结清余款后，应对相应账户办理销户手续。对于正在办理离职手续和已经离职的员工，基层网点应主动通过销户或降额等方式控制账户风险。第二十一条黑名单对于止付以及取消其用卡资格的贷记卡账户，基层网点须将其加入黑名单管理，并上报省联社，由本行网银管理中心下发至各基层网点，防止其它基层网点再次申办贷记卡。第二十二条处置撤销对于被交易限制、止付的等风险账户，在还清透支账款后，基层网点应根据卡片交易、催收及持卡人基本情况等信息进行分析，酌情对其进行处置撤销。第二十三条停息停费系统对逾期180天以上的持卡人账户进行停息停费处理，统一停收利息及滞纳金，账户停息停费处理后不可再次恢复计息。对于贷记卡逾期账户存在下列情况的，应由基层网点催收人员根据实际情况填写《贷记卡账户、卡片停息停费调整申请书》（格式见附件9），并随附相应证明文件或回执，经本行网银管理中心审批后，对持卡人账户进行停息停费处理。（一）对发现因欺诈申请、伪卡、盗用等形成的透支损失，经报案确认不属于客户承担的。（二）对通过法院受理的透支追偿，经法院正式受理的。（三）对持卡人被逮捕或经依法宣告持卡人失踪、死亡的。（四）对于贷记卡呆账核销户，经相关认定审批程序后，应自经办人员提交呆账核销报告之日，对相应账户作停息停费处理。第五章信息报送第二十四条本行网银管理中心应重视催收工作中的数据分析和过程监控。按月整理辖内相关催收信息，并按季对催收成效进行全面统计、分析，形成书面报告。《催收情况分析报告》（格式见附件10）要从逾期账户分类的构成、催收业绩的变动、循环不良等角度分