酒店前台仪容仪表和礼貌礼节SOP培训手册

仪容仪表和礼貌礼节第一部分：部门描述与岗位职能（一）、前厅部的概念前厅部是负责招徕并接待宾客、推销饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门对客服务，前厅部要为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种参考信息，同时为宾客提供各种综合服务，其通常由前台、服务中心、礼宾部、商务中心、行政楼层、大堂副理、商场、花店等机构组成，其运转好坏直接影响到饭店服务质量、经济效益、乃至管理水平和市场形象。前厅部是饭店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地前厅部是饭店的信息中心前厅部是饭店的神经中枢负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门（二）、前厅部的职能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时准确显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案（三）、前台工作职责接受预定客史的建立和更新入住登记结账退房贵重物品寄存外币兑换一般投诉处理接受叫早咨询服务发送户籍第二部分仪容仪表1，Hair头发Mustbeclean,neatandtidywithsufficientmousseatalltimes.时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝。Nofancydesignhairstyles.不留怪异发型。Maynotlookwetandoily.头发看起来不可过分油腻。Nofancyunnaturalcoloredhair.头发颜色自然，不可染发。Wellcombedlooking,notloose.头发梳理整齐。Fringemustbeabovetheeyebrow.头发不可超过眉毛。SpecialrequestforMaleStaff.男士要求Shortatlengthnotcoveringearsorcollar.头发不可超过耳朵或衣领。长度：前不过眉，露出额头，后不过衣领，侧不过耳。Nosideburns.不留鬓角。修剪平整，长度不超过耳朵一半的位置Notdistractingnorcoveringtheface.头发不遮住脸部。不可剃光头。SpecialRequestforfemaleStaff女士要求Neatlywithhairbunforshoulderlength.头发超过肩膀，用发网扎起。留海长不过眉，露出额头。Hotelwillprovidehairpin.用酒店发放的发夹。2，FACE面部SpecialRequestforMaleStaff男士要求Mustbecleanlyshavedatalltimes.保持面部干净。Nobeards,goatees,moustaches.不可留胡须、鼻毛不可外露SpecialRequestforFemaleStaff女士要求Lightmakeup(Naturalcolor)淡妆。Appropriatelipstickcolor合适的口红颜色。眉毛/睫毛：经常修理，保持整齐，只能使用黑色或深棕色的眉笔及睫毛膏。眼影/腮红：不可使用过分夸张的颜色，如舞妆眼影和腮红。口红：唇膏、唇线应色调协调，不得使用过于惹眼的深棕色、亮粉色、黑色、及其它夸张的颜色。3，UNIFORM制服Fitwell合身Ironedwell熨烫平整Clean&Spotless干净整洁岗位服装：工作时间各岗位员工须着本岗位制服，服装须整洁、挺括、无破损、无污迹，文员裙长须过膝。不得将制服和个人衣服混穿。具体注意事项如下：①必须按要求将衬衫下摆放在裤内或裙内,袖口不得长于手。②制服内不可穿过厚的服装，不可露出内衣的轮廓。③制服口袋勿装满物品或将物品露于口袋之外。④除工作要求外，员工不能将制服穿出店外。⑤不得擅自更换、更改制服,由此产生的相关后果，由员工自负。统一程度：员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等须配套、统一；袜：穿着时须无破洞、无脱丝，且不准露出袜口；严禁不穿袜子上岗。男员工：袜色黑色。女员工：袜色肉色,不可穿带有花纹、网状等其它颜色的丝袜。如自购者，应购买与饭店规定一致的工袜。鞋：无污迹、无破损，皮鞋须光亮，且鞋底不准钉铁钉、铁掌等。服务名牌：须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且服务名牌须完好、字迹须清晰。4，其他FINGERNAIL指甲Clean,shortandwelltrimming,2mmlessthanfingermargin.指甲干净，修剪整齐，不超过手指边缘2毫米。Nocolorednailpolish,clearpolishisacceptable.女士只允许涂无色透明指甲油。JEWELRY饰物Nofancyjewelry.不允许佩戴耀眼的首饰。Youareallowedasimpleweddingband.只可佩戴结婚戒指。Apairofsmallearstudsforfemalesonly.女员工可佩戴小耳钉，且一只耳朵只能戴一个耳钉。Nobrooch,necklace,bracelet,ankletsandlip/nose/earrings.不允许佩戴胸针，项链，手镯，脚链，嘴/鼻/耳环，手机等5，个人卫生Showereveryday.每天冲澡。Useperfumeorcologneinmoderation.可使用温和清淡的香水。Avoidgarlic,onions,strongspicysmellingfoodbeforereportingtowork.工作前不允许吃蒜、大葱及某些刺激性气味较强的食品。Keepyourfingernailsclean,shortandroundedanddirtfree.保持指甲干净、整齐、无污物。Handsmustbewashedaftereachvisittothetoilet,beforeandaftermealsandhandlingoffood.饭前便后及接触食物前要洗手。Noprotrudingnasalhair.鼻毛不可露出鼻孔外。第三部分礼貌礼仪1、 形体动作：（1）站姿：男女员工站姿具体要求如下：男员工女员工注意事项站姿1.身体保持正直、挺胸、收腹、立腰、双眼平视、面带微笑、略收下颌，双肩舒展。2.双脚与肩同宽。3.双手交叉在体前，右手搭在左手手腕处。1.身体保持正直、挺胸、收腹、立腰、双眼平视、面带微笑、略收下颌，双肩舒展。2.双脚V字型站立，双腿并拢。3.双手交手，交叉在体前，右手搭在左手手际线处。1.不能双手插腰或抱在胸前，并不可插入口袋内。2.不能斜肩或倚靠其它支撑物。3.不能有曲腿、晃腿等小动作。（2）坐姿：男女员工坐姿具体要求如下：男员工女员工注意事项坐姿1.立腰、挺胸、上体自然挺直、双眼平视、面带微笑、略收下颌，双肩放松。2.小腿垂直于地面，至少坐满椅子的三分之二部位。3.双手放在两腿上或工作台上。4.两脚与肩同宽。1.身体保持正直、挺胸、收腹、立腰、双眼平视、面带微笑、略收下颌，双肩舒展。2.双脚V字型站立，双腿并拢。3.双手交手，交叉在体前，右手搭在左手手际线处。1.不能双手插腰或抱在胸前，并不可插入口袋内。2.不能斜肩或倚靠其它支撑物。3.不能有曲腿、晃腿等小动作。（3）走姿：身体重心略向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中。与客人碰面时须点头、微笑、问好，并侧身让道；引导客人行进时须走在客人的右前方1.5-2步距离外，身体略微侧向客人；转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。员工的行走路线是员工通道、员工区，不准走客用通道、客用区或穿越酒店大堂，二人以上须成列行走。男女员工具体走姿标准如下：男员工女员工注意事项走姿1.挺胸收腹，步幅适中，两臂自然摆动，手臂摆幅不可过大。2.路遇客人面带笑,主动问候,侧身礼让。3.引领客人时走在客人的右侧前方1米处，目光兼顾客人1.挺胸收腹，步幅适中，两臂自然摆动，手臂摆幅不可过大。2.路遇客人面带笑,主动问候,侧身礼让。3.引领客人时走在客人的右侧前方1米处，目光兼顾客人1.不可走成“内八字”或“外八字”。2.避免脚拖地走路或脚跟着地过重发出咯咯声响。3.不可摇头晃肩、勾肩搭背。（4）握手：呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。（5）行礼：点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒，目光须正视客人鼻尖随头下移至5-6cm处，然后还原；敬礼时呈站姿，头与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1米处，然后还原。（6）鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（7） 招呼：与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问；遇有带儿童的客人时可顺便与儿童打招呼。错误的表现1，只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异2，打完招呼后，又从靠近对方的身边走过3，没有实效的打招呼4，打招呼时没有看着宾客（8）敲门开门：不准用车和物体撞开门或用脚踢开门；进门须先敲门，敲门须用中指第二关节在门表面轻敲三下，其间隔时间为0.5秒，待客人或主人应答后，方可进入；进入空客房时，也须先敲门，敲门须用中指第二关节在门表面轻敲三下，其间隔时间为0.5秒，无应答时须停五秒后，再用中指第二关节在门表面轻轻敲三下，其间隔时间也为0.5秒，无应答时须再停5秒按门铃后，用钥匙开门，进入的同时须报“HOUSEKEEPING”；敲门时，不准用手掌拍门或用拳擂门；开门时，须用手轻推门把手或轻拉门把手，如手里拿东西须用肩或肘部轻推门或放下手中的东西，开门后用身体挡住门再取物通过。（9）递交物品：须站立，双手递交，不准随便将物品扔或推给客人，态度须谦恭。（10.）助臂：只准轻扶客人肘部。对老、弱、病、残客人经过危险地区或湿滑地区时，上下车或上下楼等，须予以助臂。（11）蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。2、 言谈举止：（1）外语水平：一线服务人员至少掌握一种以上外语，要求部门主管以上管理人员能用流利的外语同客人交谈；餐厅、酒吧、总机至少能用三种外语（英语为必备语种）提供服务；前台至少用两种外语提供服务；酒店全体从业人员须达到其相应的酒店外语级别。（2）谈话：须正面面对客人，目光须平视客人鼻尖，保持75-100cm的距离，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般须低于客人，谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。（3）倾听：表情须专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时须做记录。（4）回答：回答的内容须准确，不准说“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助客人查询；语言须文明、礼貌、简明、清晰。（5）禁忌的言行：不准问外国客人的年龄、收入，不准侵犯客人的隐私权；不准说或不用西方客人忌讳的“13”等数字及忌讳的颜色、花卉等；须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。（6）打接电话：电话铃响三遍内须接起，问好、报酒店、部门、岗位或楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，对重要事项须复述一遍，必要时须做好记录，最后报自己姓名（职务），以示负责；话毕时不准先于客人挂断电话。如果是误打，须说“对不起，请稍候，我替您转一下电话”。如果是找员工电话，须说“对不起，我们工作时间不传私人电话，如有急事，我替您转到部门经理处”。打工作电话须简明扼要，一般不准超过1-2分钟，不准谈与工作无关的事情。工作时间严禁打私人电话。3、 宾客关系：（1）接待：客人到来须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人帮客人拿行李，开电梯等；如果不能暂停手中工作，须点头致意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人。接待中，切忌指手划脚或用手中的笔或其它物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、与客人关系过分密切、说或做丧失国格和人格的话或事。（2）尊重：要求为客人办的事须尽快办理，办完后须给予客人答复。须尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。严禁窥视客人的行动、偷听客人的谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的房号等情况告诉外人，须尊重客人的隐私权。严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚或做其他不礼貌的动作。（3）称呼：须记住客人、同事、上级的姓名、职务，但对客人、上级不准直呼其名或姓，须恰当地冠以“总经理或经理”“先生”“女士”“小姐”等尊称，严禁以房号代替客人的姓名。（4）称赞、谦虚：称赞客人、对方或表示谦虚须真心实意，掌握分寸；称赞不准过分，谦虚不准自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护酒店的声誉。（5）避免冲突：在任何情况下，严禁与客人争辩、顶撞客人；对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。（6）处理客人投诉：接受客人投诉，态度须诚恳、关心、同情，注意客人表情、掌握气氛，认真记录投诉内容和要求，争取在较短的时间内解决问题，改善客人的印象和感受；有时明知是客人误会等，也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重的。（7）致谢：在得到客人的帮助、协助和谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”、“多谢关照”等致谢语。（8）礼让：行走时对迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不准少于40cm，并须立定礼让，不准与客人争道抢行；确因工作需要超越客人时，须距客人40cm以外超越，并礼貌致歉；行走时感到后面来客行进速度较快时，须侧身避让；行走时，不准在2米内尾随客人，不准从客人中间穿过。因公乘客梯时，须让客人先进先出。与客人一起站立等候时，须站立在客人身后的75cm处等候。（9）在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（10）次序：二人同行右为尊，三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊。上楼时，尊者、妇女在前；下楼时，则相反。上车时，须尊者（客人）先行、由车右边先上，等尊者上车后，自己再由车后绕到由车左边上车，坐在客人的左手位。标准座次以面对门者为首（尊）位。4、 服务基本原则：（1）对客人须一视同仁、不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。（2）对客人须礼貌、热情、友好、诚实、坚持质量第一、信誉第一。（3）须尊重客人的民族习俗、遵守国家的法律、法规，保护客人的合法权益。五大接待服务用语：您好，先生/女士（小姐）Goodmorning/afternoon/evening,sir/madammiss.是的，先生/女士（小姐）Yes,sir/madammiss.对不起，请您稍候Sorry,Justmomentplease.对不起，让您久等了Sorry,tohavekeepyouwaiting.谢谢您，先生/女士（小姐）Thankyou,sir/madammiss.第四部分前台员工工作纪律所有前厅部员工必须遵守此工作纪律规定，未涉及部分以酒店人力资源部员工手册和各项规章制度为准。1.按照酒店仪容仪表规定标准，更换工服后，提前十分钟打卡签到，然后到工作岗位进行交接班。2.所有属于本班次必须完成的工作，不允许交接到下一个班次进行。3.所有酒店客人的投诉必须在第一时间处理并上报宾客服务经理，任何人有怠慢客人投诉甚至于置之不理的行为，将会对酒店的管理和声誉带来不良的影响和后果，必然受到严厉的处分。4.下列所有行为在工作中严厉禁止：4.1嬉笑，打闹，高声喧哗，扎堆闲聊，接听私人电话，在对客区域跑步，偷吃酒店食品，饮料，酒后上班，当班睡觉。4.2在客人面前打哈欠，打喷嚏，挖鼻孔，剃牙，补妆，靠墙站立，衣冠不整，表情淡漠，没有微笑。4.3工作效率低下，工作散漫，责任心欠缺，不愿意与同事沟通，串岗，脱岗，下班后逗留酒店区域。4.4.员工禁止在工作期间会客，如有紧急情况，需报前厅部经理后方可会客。4.5未经酒店批准，任何员工不得接受各类新闻媒体的采访，拍照，合影，摄像，并不得提供口头，书面及任何形式的信息给媒体。酒店对外的新闻媒体联系，接待，接受采访，发布消息统一由酒店公关部负责。4.6全体员工必须遵守酒店的保密制度，对酒店和客人的资料，不得透漏给因工作关系外其他的人员和机构，如国家机关因工作需要，需查阅或提取相关资料，必须第一时间事先上报前厅部经理批准后方可进行。同时做好相应单位，人员，身份，证件等的核实，复印，记录，签字存档工作，防止各种诈骗事件的发生。4.7员工应在各自职权范围内克尽职守，为客人提供一切有必要的帮助。超越职权范围外的，切勿未经批准，给客人任何口头和书面的承诺。如因此引起的问题，当事人要承担相应责任。4.8全体员工必须熟悉并遵守酒店火警和消防疏散程序，各种紧急突发事件处置程序。在上述情况下，必须严格服从命令和指挥，不得擅自行动。5.任何时候，对于客人的询问和要求提供帮助，绝不允许回答“不知道，不归我管，去问其他人”。而应以专业，细致，准确，周到的语言和行动服务于客人。在你无法知道准确答案的情况下，应马上联系相关人员获取准确信息后，立刻主动回复客人，而不是等待客人再次致电或再次找你询问结果。6所有电话铃响三声内，必须按照酒店标准问候语接听电话。保证手边有现成的笔和草稿纸，随时准备记录。7、所有收到和发出的客人和酒店内部的信息，必须及时跟进和反馈，这是保证我们工作效率和工作质量的重要环节。8、所有在酒店区域拾获的物品，无论金额大小，必须马上交给当值大堂副理，由其登记存档并联系物品丢失人进行领取。任何拾获物品隐瞒不报，据为己有的行为，一经调查核实，将会视为窃取，会遭至酒店严厉处理直至开除。9、迟到，早退，病假，事假制度按照酒店规定执行。如多次违反经批评教育屡教不改着，部门将退回人力资源部。前台接待文件编号文件名称前台工作流程页数定制日期版本修订前台工作流程早班⑴与夜班人员交接班，签阅交接班本，问清交班事项⑵了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。⑶准备好发票、备用金、退房记录表、退款单、杂项收费单等各种单据，为退房最好准备(4)掌握当天房间预抵情况，明确当天可出租房间的数量及房类。(5)早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。(6)给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。(7)整理和补充登记单和饭店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。(8)继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。(9)打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。(10)与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。(11)办理退房及散客提前入住登记手续。催预离，并对续住切押金不足的房间催缴押金(12)客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。(13)当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。(14)打印报表并做好交接班。中班⑴与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑵掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。⑶熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。⑷办理散客入住登记手续。对DAYUSE房催预离，继续催缴押金(5)与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。(6)当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。领班解决财务反馈内容(7)交接班。夜班⑴与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑵掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。⑶核对房价，过夜审打印制作报表，如：营业日报表、当日住店客人名单，VIP报表、上日离店报表、准备次日早晨报表等分送各有关部门。⑷统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。⑸若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。⑹整理检查和核对公安局通缉，协查单。⑺打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。⑻检查，清理每一钥匙格，处理过期的留言单。⑼凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。(10)对此日预抵团队分房，做房卡，将干净、脏房分开(11)打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。(12)交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料⑴本饭店各种服务的经营特色及营业时间。⑵本市领事馆，外商办事机构。⑶本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店，旅游点。⑷本市主要娱乐场所。⑸本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。⑹船期和火车时刻的问讯服务电话号码。⑺天气预报。教堂的地点及开放日期，时间。世界各地的时间。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称查询客人房号流程页数定制日期版本修订查询客人房号流程(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字(英文姓名,香港或台湾的拼法)；问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；问清是何接待单位，何公司的客人；如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；问对方是否有客人的名片；如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。(3)查不到房号时：A向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。B如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。C如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。(4)查到房号打电话与客人联系:A客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。B客人不在房间(1)原则上不把房号告诉查询者；(2)问清查询者是否需要留言。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称电话礼仪页数1定制日期版本修订电话接听程序政策：1.电话三声之内必须应答2.先问好，后报部门，表明自己的身份3.等客人挂断电话后再挂断4，保持微笑和愉快心情，将笑声融入声音里程序：1，如果你是习惯用右手写字的，你要用左手接听电话，右手可以随时写字，记录的纸笔常备在电话旁2，拎起电话，首先作自我介绍，例如：reception，您好，前台!要保证您愉快的声调，是人感到你真诚的问候和亲切微笑，3，专心聆听对方讲话，必要时记下要点，特别是在接受预定、叫早时，如：姓名、单位、房号等等通话结束时要重复信息并与客人进行确认4，听通要离嘴唇一寸距离，不要放在下巴下，谈话吐字要清晰声音不要太急或太大只会令对方烦躁5，在通话过程中如有来客来访，要点头示意客人稍等，由于客观原因需要暂停通话的需左手捂住话筒，结束后要向客人表示歉意：对不起，让您久等了6，如果是外线电话要接转部门经理或总经理时，要详细询问来电者的姓名，公司名称来访目的，联系方式，请客人稍等讲电话侯住，致电部门经理或秘书是否方便接听该电话，得到肯定答复后方可转接，否则告诉来电者××经理不在，我们已经记下了来电电话，我们将会告知联系经理，并询问还有其他什么需要帮助的，感谢来电7，如果是外线查询住店客人房号住店信息时，接线员任何时候都不可以将房号告诉来电者可以这样回答：对不起，没有客人授权我不方便透漏客人房号，我可以讲电话给您转过去，或帮您留言。8，接受叫早时要核对客人房号，姓名确保是该房间的住店电话客人，记下叫早的时间，并询问客人是否二次及人工叫醒，认真做好记录并通知总机9，如果是问询服务要礼貌招呼客人，并听清客人要求，准确迅速回答客人，不能说我不知道，对于不清楚的问题请客人稍等，并立即查看有关资料或请教他人以作答复10，客人先挂电话我们才能再挂，挂电话时要轻拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称如何帮客人拿行李、包裹页数1定制日期版本修订如何帮客人拿行李、包裹如果看到客人拿行李，马上停下手中的工作给客人提供帮助礼貌称呼客人：先生，您好！需要帮忙么？如果客人同意，应礼貌询问客人房号，并帮助客人将行李拿到房间如果客人要求到电梯，则将行李放到电梯内如客人要求则将行李放到房间询问是否需要其他服务与客人道别后，关好房门返回工作区域，继续工作拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称如何陪客人进电梯和进入客人房间页数1定制日期版本修订如何陪客人进电梯当在电梯区域遇见客人时，主动打招呼问候客人如果客人带着重行李，则提供行李服务询问客人是上楼或是下楼按按钮叫电梯用手把住电梯让客人先进电梯出电梯时，客人现出，并微笑同客人再见如何进客人房间敲门的准备敲门前保持良好的仪容仪表，离门半米左右两眼正视猫眼按门铃敲门报：hskp，您好，服务员！倾听房间是否有反应，每次敲门间隔0.5S如果客人在房间等候客人开门，并问候客人“早上好，**先生，请问我可以……”再敲门报部门，再停顿5秒，无人应答则按门铃报部门。如果客人不在，就用钥匙把门打开，先开门30度，然后再报部门4，完成服务后，询问客人还有其他需要帮助的么，祝您住店愉快，后退两步正面带上房门注意：DND房间不能进入，如有特殊情况可与主管或AM一同进入拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称如何接受预定页数定制日期版本修订如何接受预定问候客人，三声电话铃声内，接起电话时使用电话标准语。从客人处获取并记下相关信息：客人姓名，到达离店时间，房间类型，公司名称、联系人和联系方式，特殊要求等。3.在系统中检查房间的可用情况。确保有房4.如果有房，和客人确认支付方式，挂账或现付，并通过系统查寻或与销售员确认，6.重复预定信息与客人确认。8，立刻输入电脑或在与客人交谈时同步输入电脑。9，如果客人要求，准备确认信，并在发出前仔细检查。10，如果是当天的预定，预定输入系统后，马上安排房间，vip客人要通知AM和客房部，并提前准备钥匙11，如果没有客人所需房间，建议其他房间类型或其他日期。如果客人不接受，将客人放入等候名单。如果有房间，根据等候名单通知客人，如果18：00前仍没房间，设法通知客人。12，如果客人拒绝以上建议，为客人推荐其他酒店或通知服务经理处理。并留下客人的联系方式，在有房时应马上与客人联络并将其接回饭店.13，感谢客人选择我们饭店。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称酒店客房排房分配工作页数4定制日期版本修订酒店客房排房分配工作一、排房时机原则上客房越早排定越好，但在实际作业时，多半于到达日当天上午进行；特殊状况时，可能提前至前一天或更早。二、客房分配顺序客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：◆团体客人。◆重要客人（VIP）。◆已付订金客人。◆要求延期的预期离店客人。◆普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。◆常客。◆无预订的散客。◆不可靠的预订客人。三、排房原则各酒店因其内部格局不同而各有考虑的重点。但一般应遵循以下原则：◆散客在高楼，团体在低楼。◆同楼层中散客与团体分处电梯或走廊两侧。◆散客远离电梯，团体靠近电梯。◆先排贵宾再排一般客人。◆非第一次住宿的客人，尽量安排与上次同一间房，或不同楼层中相同位置的房间。◆先排长期住客，后排短期住客。◆先排团体，后排散客。◆团体房一经排定即不应改变。◆团体房排定后应通知订房者，以利其先期作业。四、客房分配技巧◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。◆要注意房号的忌讳。当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房间会符合客人需求当分配房间给特殊客人时，接待员必须确定房间会符合客人需求且会让客人满意，因此接待人员必须了解下列事项：◆酒店内所有房间的状态。◆酒店内每间房间的特色及位置。◆客人地需求，偏好及特殊需求。这些房间状态的信息是由客房状态表或房间状态报告得来的，而客人的偏好与需求则是由预定抵达客人名单、特殊要求表单及非常重要客人表单上得知。每间房间的特色及位置可由楼层分配图了解。提醒您提醒您五、排房实际操作

人工操作◆列出可供使用的空房单。◆依前述原则排定房间。◆散客房间以铅笔注记预印的登记卡上与客人到达名单上。◆客团体房号报知领队/导游后填入团体签认单。◆柜台后有名条架者，应将各房间的预排对象，以纸条注明。（通常贵宾、散客各用一种颜色，每一团体使用一种颜色）◆每一团体的钥匙，应预先取出集中放置，以方便作业。◆贵宾房一经排定，除有必要原因外不应变动，迎宾招待准备通知单应尽快开出。

电脑操作◆在电脑中优先为贵宾及常客，作选择性排房。◆对一般订房作自动排房。◆打印预排名单复查。◆调整后，再印出名单，准备客人到达时使用。六、不同种类的客人房间要配

提早入住的住客有种情况是客人提前在预期的时间抵达，而酒店刚好没有空房或干净的房间时，接待人员可以采取的作法如下：◆检查是否有其他型态的房间可以替代。例如提供双人床的房间给客人，以替代两张单人床的双人房间。◆如果替代方案不可行时，要向客人解释目前房间的状态并道歉。◆先帮客人登记，但等到有适合的房间后再分派房间钥匙。◆先将客人的行李放在行李间，等到房间整理好再送到房间去。◆可请客人到酒店附近逛逛，并留下联络方式，等待房间一好，立刻与客人联系。◆联络客房部紧急支援，先清理该房间。要让接待部门的全体人员知道有客人在等房间，尤其是交班时，更要交待清楚，这点对接待部门来讲是非常重要的。接待部门的人员必须了解这些等待房间的客人，对于他们不能直接入住房间会感到心烦，所以接待员必须显得更热情，在客人等待房间提供各项服务来使客人感到舒适。例如：接待人员可以告诉客人咖啡厅、吧台、商场超市的位置，这样一来，客人才能到这些地方消磨等待的时间。

预定抵达客人预定抵达客人的房价（已有预订的客人）是依据预定单上面双方同意的价格而定，房间会等到客人抵达后才分配。不过，却不适用于特殊要求的客人，例如：需要婴儿床、或者非常重要的客人、商务贵宾等，因为这种房间都需要事先准备好。

临时客人至于临时客人及房价的收费及房间的提供，都要再确定是否还有空房之后才能提供，酒店通常也会要求临时客人预付保证金。七、团体房间分配

要配团队房间◆根据团体抵达航班分配房间。◆仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。

相关部门配合每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别发至：◆客房部；通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。◆礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间。◆团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调。◆团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系。◆前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团体房价，以避免酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。八、散客房间分配

查寻特殊要求报告◆打印当天入住散客报表。◆醒询特殊要求报表，了解客人的特殊要求。◆查清客人历史报表是否有其他特别要求。

分配房间◆检查VIP客人房间是否准备完毕。◆按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房。◆分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房。◆保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕打扫干净。

报表存档◆打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间。◆前台接待处将此报表存档，以便于查询。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称当面解决客人的特殊要求页数1定制日期版本修订当面解决客人的特殊要求1.问候客人保持微笑，用目光注视客人：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮你什么吗？”2.仔细聆听客人的要求保持微笑，用目光注视客人，并重复客人要求的重点。3.做纪录礼貌的要求客人的姓名和客房号，在每日行动表格里简单纪录客人的要求。4．对客人的提问，作满意的答案说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您........”5，如果你对答案不确定如果您对客人的要求不确定，包括：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请你等几分钟，我再回答您，或者您可以留下你的联系号码，一有消息，我们马上通知您。谢谢你的理解。”随时与部门或其他人员保持联系。将客人的特殊要求纪录在该客人的信息单里在客人的信息单里纪录客人的特殊要求，记下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称VIP接待程序页数1定制日期版本修订VIP接待程序接待前准备查阅订单，做好分房根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输入电脑。检查客人订车情况。准备好登记卡（RC单）。准备好住房卡、餐券。准备好欢迎信并交楼层服务员放进房间。预先安排鲜花、水果。VIP接待1，用规定的格式填写好饭店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和饭店房卡装入信封交大堂经理。2，大堂经理或客户关系员负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店大门口迎接VIP客人到达。

3，VIP客人到店后由大堂经理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑Checkin，并保证房内电话线路开通。注意：查阅订单时，需看订单的数字与电脑数字是否相符，以避免漏取订单。如订单上的客人是有客史档案的，则须把所有的档案调出并打印。欢迎信、鲜花和水果须在客人入住前由楼层服务员放入房间内。如饭店派机场代表在机场迎接VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知饭店大堂经理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂经理和接待问讯员在饭店大门口恭候，迎接。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称散客的入住程序页数1定制日期版本修订散客的入住程序问候客人——在客人走近前台时，微笑问候客人，”先生，您好，欢迎光临**大饭店,请问我可以帮您吗。”2，核对预定——目视客人并面带微笑获得客人的姓名。如果客人有预订，礼貌的询问客人的姓名，您好，先生，请问您怎么称呼？在电脑中立即找出预定的纪录，如果没有找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或旅行社的名称查找，如：“xx先生/小姐，请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗？”注释：永远不要对客人说：没发现预定，即使在电脑中没发现预定纪录，使用客人公司和酒店签署的和合同或者客人想要的房间种类先让客人入住。如果是贵宾或VIP客人，安排GRO接待客人。XX先生/女士，请稍侯，我们的客户关系主任会带您去房间办理登记入住。如果客户关系主任正在接待客人，按照接待贵宾的标准服务客人。如果是没有预定要详细向客人介绍房间等级和收费标准，并确认是否有客人想要的房间，并由高到底向客人推销3，微笑、目光注视客人，礼貌的确定房间种类——根据预定或与客人确认的房态种类和房价与客人再次确认XX先生/女士，您订的是一张大床的房间，入住两晚？”也就都是住到**号，对么？4，取出预先准备好的RC单子——可以说：“请稍等一下，xx先生，我取一下你的登记卡”从预定单子存放箱中取出预先准备好的注册单子和欢迎册子。如果客人要求无烟区的房间，按照系统和客人信息栏里的要点，以便以后能更好的满足客人的要求。如果是经常入住的客人，不必每次都确认客房种类和级别，只要按照客人信息来执行就可以。如果系统里有客人详细的信息，不须问客人要证件。5，向客人要身份证/名片以便登记——礼貌的向客人要身份证/名片以便登记。双手接过客人的身份证/名片，说：“xx先生，我能看一下您的护照和名片吗？”6，填写登记卡——清楚，整齐，准确和有效的填写登记卡。7，与客人核对RC单上的细节并请客人签字完成填写登记卡——与客人核查房间的类型，居住时间，离店时间和房价注意保密。并用双手给客人提供笔。说：“请在此签字。8，核实并收取押金——按照预定的信息，礼貌的与客人确认押金，说：“xx先生，请问您用什么方式支付押金？”如果用信用卡，快速的核实。9，快速作房卡，并交给行李员或客人，并向客人介绍早餐时间餐厅和电梯位置10，在电脑中输入客人信息完成登记——在电脑中输入入住信息，建立客史，并作外管传输拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称团队入住程序页数2定制日期版本修订团队入住程序标准：团队抵店前做好一切准备，确保抵店时有序接待团队抵达时，填写团队入住通知单，逐项确认后，及时只会相关部门尽可能将团队安排同一楼层程序：1,入住前的准备A.当班前要对所有预期到达资料进行阅读和检查，前一天夜班要了解相关要求和内容并根据具体要求安排团队房间，（尽可能安排在同一层或相近楼层。如没有足够的房间，可安排第二天预离房间，但时间间距为至少三小时，以保证客房部有足够时间打扫房间。） 房间安排好后，在团队到达前做好钥匙。B.团队到达的前一天，前台夜班员工应该根据团队资料准备好团队欢迎信封和填写团队会议登记单。团队入住登记单应该包括：团队名称；旅行社名称；到店离店日期，时间；房间数人数；就餐地点和种类；付款方式等等。C.前台员工与销售部团队协调员确认团队办理入住地点，2，团队入住A团队到达时向陪同核对预定内容B致电客房部、行李部、总机以通知团队到店C与团队的陪同及领队合作，一起分配房间D向陪同及领队索取分配房间的名单表，其应该包含以下内容：（所分配的房号，成员性别、姓名、成员出生日期、国籍、证件内容、）E收取押金把钥匙交给陪同或领队，以分配给客人F向陪同获取叫早时间、用餐时间、出行李时间和退房时间，并通知相应部门G如有团队增减房间应注意：a如客人自付，则按散客全价收费b如果旅行社支付，要求领队出示加房传真，或有销售部书面认可，减房则直接在系统上操作3，团队入住后A根据领队提供的名单表将资料输入电脑B将名单表发给客房、总机、行李部C将资料存入团队档案夹中D与总机复核叫早时间F与餐饮部复核用餐时间G与行李部复核出行李时间4团队陪同及司机食宿安排A根据团队订房情况，为司陪提供食宿，但自能在团队入住期间享有，司陪按床位计算而非一人一间B司陪入住程序a请司陪填写入住登记表b请司陪付押金c在餐券上注明司陪券d在团队登记单上注明其房号。联系方式5，退房程序A确保团队离店时交还所有钥匙，及付所有自付帐B跟催行李部收行李工作，确保收起所有行李C如果发现有未交还钥匙及未付杂费，通知行李部帮助跟催D团队资料存档拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程页数定制日期版本修订持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程查预订当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否是本店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间根据记账凭证上所列的房类,在电脑中挑选房号,取出钥匙.如客人需要更好的房间,请客人支付差价.信用保证请客人压信用卡或预付金。拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由结账处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵店店日期必须正确。不得写房价，并注意房价保密。提供其他帮助安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN办理FASTCHECK-IN，开通电话线路将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称总台接受客人叫醒服务流程页数定制日期版本修订总台接受客人叫醒服务流程1.散客在服务台要求叫醒服务时，

应记下客人的姓名，房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。2.团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称，房号及叫醒时间，如领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并与领队复核一遍。注意：1，电话通知总机要求叫醒的房号与时间，并记下通知的时间与话务员姓名。2，在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 换房程序页数1定制日期版本修订换房程序政策：先了解原因，后换房入住后换房，须有合理的理由以及经领班或AM同意才可程序：1,接到调房要求。确认调房的原因是否合理。并根据客房入住情况决定能否换房，如不能马上换房客人解释清楚2,报请主管或AM批准后方可换房3,制作新房卡，通知行李员带着新的房间钥匙帮客人调房。随后将旧的房门钥匙归还给前台。4,如果客人要外出不在房间，要求我们换房。征得客人同意后，服务经理和礼宾部员工共同给客人进行换房。新的房间钥匙保存在前台等待客人领取5,通知客房查房，通知总机关闭电话，询问客人对新房间是否满意。6填写接待指示表格上的所有细节并请主管签字，如：新旧房号；客人姓名；换房原因；房价变更，前台员工姓名；通知相关部门员工姓名，7，在登记卡上取消旧房号并写上新的房间号码。根据新房号放入帐夹中。拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 参观客房程序页数1定制日期版本修订 参观客房程序参观客房程序政策：带领客人参观房间，原则上由公关销售部人员陪同，无公关销售人员时，需AM陪同所有参观房必须是VC房程序：无论提供给公司旅行社或是其他客人，接待员在做房卡前将时间、房号、参观人记录在指定本子上，并在系统中设置临时态通知客房部，参观房的房号一般要求陪同参加的人员必须是酒店销售公关部或AM参观完后，接待员及时通知客房部，有客房服务员检查整理房间，并取消临时态如发现参观房的房卡没有归还，要及时跟催，必要时向主管AM汇报参观房一般在房间不足情况下出租，避免告诉客人这是参观房客房部及时整理参观房拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称住客留言服务页数1定制日期版本修订住客留言服务住客留言服务政策：留言内容必须清晰准确完整不得将留言告诉无关人员通知客人留言内容时，以姓氏称呼及时取消系统中超时留言程序访客留言接待员应该礼貌主动询问来访者是否留言留言前必须核实留言者的姓名、身份清楚填写留言单如果来访者亲自填写，应再次确认住店客人姓名、房号并签名必须将留言者姓名、电话、职位或详细地址记录下来，以备被留言者查询客人留言完毕后签名一切手续完毕后必须用大时钟打上时间若为电话留言，必须复述并与客人确认此留言一式三份2酒店通知给客人留言必须礼貌、婉转注意用词规范必须严格按照酒店发出指令填写留言单，不能任意更改必须向要求留言者反馈客人反应让行李生送入房间注意： 在系统中确认留言是留给在店客人的拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 处理延迟退房要求页数1定制日期版本修订处理延迟退房要求程序：1.处收到延迟退房的要求确认客人房号和姓名，告知客人正常退房时间。2，与系统核查该房是否为今天抵达的客人预留。如果不能延迟退房而客人因交通等其他特殊要求，可暂时让客人将行李寄存行李处3，如果一个团队要晚退房，是绝不能答应的，至多经主管AM批准根据团队大小安排不多于10%房间为其保留，并告知最晚退房时间，收费与否根据具体情况而定4，如果该房未预留，在出租率不高的情况下，则最迟可推迟退房至14：00.(如有疑惑，咨询主管)5，如客人要求推迟退房至18:00,向客人解释要收半天的房费。推迟退房至18:00以后将按一整天收费。6，在出租率高的情况下，推迟退房的要求要向主管汇报。7，确定延迟离店时间后，在系统上做好备注情况拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称办理续住页数1定制日期版本修订办理续住办理续住政策：每天11：30电话催预离，结合预抵情况决定客人能否续住如有客房应满足客人续住要求程序：AM、接待主管及接待员在当班时应清楚知道预抵、预离情况早班接待员11：30左右询问客人是否续住，如果客人续住，则按一下程序办理应查看此房是否有预定，和客人确定续住日期，并查看客人押金是否充足，押金不足需催收，并做好交接更改系统预离日期，通知客人房卡已过期，需要到前台重新制作，如客人不方便，可由礼宾用新卡将原房卡换回知会相关部门如需换房向客人解释该房间不能续住的理由查看是否有其他同类型房间可以提供，如果房价有变动要向客人解释，并决定是否需补交押金请客人协助立即换房，并通知客房部和礼宾部填写接待指示，交由AM或主管签字，并知会相关部门在系统中变更房价或房号，并将账单放入新的帐夹中做好交接所有未确定是否续住的房间，前台必须在6：00pm得到确认如不能提供房间给客人，应向客人婉转解释，并给予最大帮助所有这一切必须实先通知AM或主管，他们要在9：00PM复核和落实注意：如押金不足要及时跟催如果客人未在房间，必须在6：00前确认，或暂挂S帐如果房价是旅行社的协议价，个人续住要修改房价，并同客人商议付款方式，但不得泄露旅行社协议价拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 免费房操作程序页数1定制日期版本修订 免费房操作程序免费房操作程序政策：需有酒店总经理以上人员签字认可方可有效程序：总经理以上人员要求拿取免费房，前台应按要求填写特别折扣单申请表，并适时请其签字根据申请单上是否允许挂账，抵离店日期（按要求制卡），是否含早餐，是否允许挂账等信息操作，请客人登记后输入客人资料，（若无资料，则输入**总客人）注意房代码选择正确，以便报表统计如客人较为重要，要求赠送鲜花、水果等物品，通知预订部填写贵宾馈赠单，分送相应部门如部门经理要求开免费房，一切如上操作，但申请单上必须由总经理以上人员签字方可执行。免费房入住后，要在特别折扣统计表上统计，如要续住，及时与申请人联系，及时补单拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 投诉处理程序页数1定制日期版本修订 投诉处理程序投诉处理程序政策：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安慰客人，无论是否错在酒店，接待都要向客人道歉，并且通知AM协助解决程序：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺如果客人投诉其他部门，要立即通知AM或部门经理将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意随时关注其他相关门对客人投诉问题的处理处理完客人投诉事项，及时将结果告知客人本人，以表示酒店对客人重视如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示酒店歉意向客人致谢，表示欢迎客人投诉，是酒店在其心目中留下美好印象对事情全部过程记录在案，并分析原因，避免类似事件再次发生注意：认真倾听，准确了解每一个细节保持目光接触，以示尊重无论事件性质如何均不能表现出对客人不信任拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 客史的建立与更新页数1定制日期版本修订 客史的建立与更新政策：为客人建立客史档案，信息共享，更好地为客人提供个性化服务根据客史资料，做好宾客回访，稳定酒店客源程序：收集办理过登记的客人住宿登记表进入电脑查询客人是否有历史档案输入客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、国籍、城市、生日、特殊喜好，并以此为依据建立客史员工多与客人交流，收集客人信息，准确输入电脑与餐饮部、客房部、销售部多沟通，收集客人信息客史要常更新，确保资料准确注意：收集到信息必须可靠信息共享拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 担保预定未到页数1定制日期版本修订 担保预定未到政策：客人通过预订部订房时需提前告知客人相关规定与客人进行书面确认程序：接待员需礼貌向订房人解释酒店规定，即：酒店有权利在客人预计抵达的当天下午6：00前取消预订，而无需另行通知，或者建议公司或客人担保预定，即使客人没有预抵，也要支付一晚房费，或者必须当天下午18：00前取消预订在预定单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话若收到传真，上有“本人或公司愿意承担一晚损失费”字样，将传真上交领班，次日加帐处理，并交财务在账号中扣除将相关信息详细交接班注意事项：必须提前与客人书面确认，以免引起不必要的麻烦在节假日或客情好的情况下，尽量让客人预付订金拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 承诺付款程序页数1定制日期版本修订 承诺付款程序政策：1， 每一笔承诺付款，都应得到付款人书面认可2， 明确承诺付款的对象3， 明确承诺付款的项目程序：1， 通行的一位或数位客人入住，当申明费用由一个人支付时，请客人填写“承诺付款书”2， 支付人应详细注明对方姓名，房号，项目等3， 支付人签名一式两联，一联留存一联附在RC单上系统进行payfor、payby标注注意：以下使用付款授权书1， 客人承诺支付同行客人费用2， 非住店客人为住店客人支付费用3， 可签单客人为其他客人付费拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 长住客接待服务页数1定制日期版本修订 长住客接待服务政策：为常住客人提供更完善的服务，让其有家的感觉长住客要与饭店签定协议程序：长住客抵达时，执行VIP接待程序和标准接待员立即将所有信息输入电脑，并备注好长住客为客人建立账单收集客人信息建立客史前台领班对长住客每月的消费帐项进行监督核对，汇总后打印账单，发送至客人进行月结注意：如果是外宾，回国后在入住须重新登记前台熟记长住客的房号、外貌特征、生活规律，以便提供个性化服务及时跟进结账情况拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称店内营业点入账程序页数1定制日期版本修订 店内营业点入账程序店内营业点入账程序政策：接到营业点收银电话后，进入客帐进行查询根据电话提供的房号、姓名、挂账金额调出资料进行核对根据客人押金信用情况回答能不能挂账程序：入账收到客人签字账单后，首先核对客人签名与住宿登记单上的有效签名是否一致将费用输入电脑，准确输入入账项，金额、单据号确认并归档在收到的账单上签上自己的姓名，一联返给营业点收银员，另一联附在入账报表后，第三联放入相应帐夹中拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 报查处理程序页数1定制日期版本修订 报查处理程序报查处理程序政策：冷静接待及时通知相关人员，做好交接程序：核对户管电脑和酒店系统中是否有相关黑名单，详细填写报查单及时向本部门回报并通知安保部和AM与本班次人员口头交接注意：发现可疑情况保持冷静，仔细观察避免因异常举动惊动登记者拟制审核批准日期日期日期前台收银文件编号文件名称 外币兑换页数1定制日期版本修订 外币兑换政策：外币兑换时间6：00——24：00外币兑换只为住店客人提供，店外客人要求时，应婉拒熟记可兑换外币的种类程序：向客人热情问候，请客人出示房卡，护照确认是否是住店客人了解客人的兑换要求，询问兑换币种和金额判断是否是现行的可兑换的币种，并进行签别真伪、破损度、确认是否可以兑换填写水单，查清当日的现钞牌价，将客人姓名、护照号码、外币名称、金额、兑换率及应对金额，填写在水单的相应栏目内，并准确换算请客人在水单上签名确认，并认真复核水单一式三联，在水单上盖上兑换专用章，签上收银员姓名、将水单客人联与兑换的人民币款额一起双手递给客人，边唱边付与客人道别，在外币兑换记录本上做好记录，将其余的两联与外币放在一起注意事项：外币和旅行支票残缺不全，有被涂改和擦除痕迹的都不能兑换兑换金额超过5000人民币，需报收银主管根据中国银行规定，目前酒店可兑换的外币有：美元、日元、港币、欧元、英镑、瑞士法郎、加拿大元、澳元、新加坡元拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称贵重物品寄存与保管页数1定制日期版本修订 贵重物品寄存与保管政策：贵重物品设在收银处，供住店客人免费寄存贵重物品（大量现金或首饰）必须由登记者本人来办理此项手续做好详细记录，客人退房时应检查客人是否把保险箱钥匙还给酒店程序：问候客人，向客人表示欢迎了解客人寄存要求，礼貌请客人出示欢迎卡，与电脑资料核对，确认是否为住店客人指引客人进入贵重物品寄存室，请客人填写“贵重物品寄存卡”注意房号、姓名、住址、身份证号、联系电话等内容完整的完整准确，并请客人签名向客人说明有关事项，根据客人要求选择适当尺寸的保险箱，并把箱号记录在保险箱签名卡上保险箱的钥匙有两把，两把同时使用才能开启，请客人亲自将寄存物品放入保险箱的存放盒中当着客人的面吧保险箱锁好，一把客用钥匙交客人保管，总钥匙放在前台妥善保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全，在客人登记单上记录保险箱号码，在保险箱的状态使用表上做好标记，表示该箱正在使用客人中途开启保险箱时，必须出示本人身份证和钥匙，核对准确，每次客人启用均需在签名卡上逐项登记并签字终止存放时请客人取出存放物品，收银再检查一下是否有物品遗留10、收回保险箱钥匙，并请客人在签名卡上签字，确认终止保险箱业务11，在电脑系统中注明已收回保险箱，将保险箱转台表上做好标记，表示不在用12，客人退房时发现系统备注上保险箱是否退还，及时提醒客人注意：客人资料的保密。不得外泄遵照严格的操作程序拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 付款程序页数1定制日期版本修订 付款程序政策：付款方式：现金、借记卡、信用卡、挂账或其他散客入住原则需交房费的一倍，，但如果客人确因其他原因不能交足，可允许适当少付，但须说明不能挂账，开外线等程序：当一客人登记完后，必须交一定押金在前台，（如果客人拒交，立即报告大堂副理）以作为该房间担保若客人支付现金作担保，接待员可接过现金，当面点清后唱收唱付，并开具押金单给客人，以作为交付押金证明若客人用借记卡作担保，要告诉客人借记卡只能刷消费，不能退还现金，请客人确认入住时间，刷去房费后，在收取一定现金押金若客人用信用卡作担保，则在POS机上做预授权，并检查其卡是否过期或者黑卡（止付卡），若没有则按规定操作，并请客人在单子签字若客人以支票担保，则接到后及时和出纳联系确认，防止为空头支票如果客人签单签单挂账，则核对并请有效签字人签字，如果不是有效签字人则联系销售部，有销售员作担保祝客人住店愉快注意：收取现金做到唱收唱付押金单字迹清楚，大小写金额一致，白联交给客人，粉联附带入账明细交财务日审，黄联附在RC单上拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 散客结账程序页数1定制日期版本修订 散客结账程序政策：宾客到前台60秒内有人接待结账手续准确快捷，要求3分钟内办理完毕现金须与宾客当面点清，唱收唱付程序：1，问候客人，微笑着问候客人:“您好先生，请问有什么可以帮您？“保持身体直立并注视着客人2，询问客人房间号码。如果客人要求结帐离店,说:先生，我能知道您的房间号吗?收回客人的房间钥匙.，有礼貌地问客人回收钥匙并读卡核对客人房间号.并及时通知客房部该房间要退房收回预付定金收据.有礼貌地从客人处收回押金收据如客人不慎遗失,复印客人证件确认身份，请他在帐单注明“押金收据丢失“，并签名。并与登记卡上的签字相核对。如果不是客人本人我们不能将钱退还。.询问客人是否用过房间酒水和其他消费，有礼貌地询问客人:XX先生，今天您用过MINIBAR吗？用过,记录在MINIBAR帐单上，并输入电脑。取出RC单等.取出登记卡单等待查房并为结帐做好准备7，系统结账并打印帐单，查房报OK后，系统结账并打印出帐单让客人检查:XX先生这是您的帐单请过目.”如果客人对帐单消费项目没有任何异议,用手为客人指明签名的地方,请客人签字退还客人押金余额.与客人确定实际消费金额后如果余额是负数,就边唱边收问:XX,先生,我们将退还RMB310给您,对吗?”为客人打印发票及账单，将打印出余额为0的账单连同发票一起折叠装入信封双手递给客人询问客人是否需要其他帮助，是否叫出租车等热情同客人道别，并欢迎下次入住。如：谢谢您入住青都国际大饭店。.希望您能再次光临，祝您旅途愉快等.12整理帐单在系统中做好发票已开的备注，将RC单,押金单与帐单等按次序钉在一起放好，以便财务部审核.并做好发票统计记录工作注意：如果客人未交回房卡，且已退房，通知AM插卡设限如房内有物品遗失或损坏，收银员耐心委婉解释提醒，如果未找到客人又不承认，可请示AM由其解决拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 信用卡结账页数1定制日期版本修订 信用卡结账一， 信用卡结账1，问候客人，微笑着问候客人:“您好先生，请问有什么可以帮您？“保持身体直立并注视着客人3， 询问客人房间号码。如果客人要求结帐离店,说:先生，我能知道您的房间号吗?4， 收回客人的房间钥匙.，有礼貌地问客人回收钥匙并读卡核对客人房间号.并及时通知客房部该房间要退房5， 询问客人是否用过房间酒水和其他消费，有礼貌地询问客人:XX先生，今天您用过MINIBAR吗？用过,记录在MINIBAR帐单上，并输入电脑。6， 取出RC单等.取出登记卡单等待查房并为结帐做好准备7， 退还保险箱，查看系统中退房留言，提醒客人退还保险箱8， 确认结账方式，如果客人选用信用卡结账，确认是否使用入住时所刷预授权的信用卡结账，如果换另一张卡，做预授权取消，并用新卡直接做消费9， 信用卡结账，查房OK后按预授权确认的方法进行确认，请客人在信用卡单上签字，核对卡单和信用卡背面签名样式是否一致。预授权完成后，当面撕掉或还给客人预授权单10， 在系统中退房，使用相应信用卡在系统中入账使总额成零，在系统中退房。打印账单并请客人核对，没有异议时请客人签字确认11， 为客人打印发票及账单，打印成零账单连同发票，信用卡单一起装入信封交给客人12， 询问客人是否需要其他帮助，是否叫出租车等13， 热情同客人道别，并欢迎下次入住。如：谢谢您入住大理海湾饭店。.希望您能再次光临，祝您旅途愉快等.14， 整理帐单在系统中做好发票已开的备注，将RC单,押金单与帐单等按次序钉在一起放好，以便财务部审核.并做好发票统计记录工作拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 转账结账页数1定制日期版本修订 转账结账1，问候客人，微笑着问候客人:“您好先生，请问有什么可以帮您？“保持身体直立并注视着客人2，询问客人房间号码。如果客人要求结帐离店,说:先生，我能知道您的房间号吗?3，收回客人的房间钥匙.，有礼貌地问客人回收钥匙并读卡核对客人房间号.并及时通知客房部该房间要退房4，询问客人是否用过房间酒水和其他消费，有礼貌地询问客人:XX先生，今天您用过MINIBAR吗？用过,记录在MINIBAR帐单上，并输入电脑。取出RC单等.取出登记卡单等待查房并为结帐做好准备6，确认付帐方式，检查授权书确认是否与入住是同样的付帐方式，由其他房间结算。请客人签字确认账单，查房OK后打印账单并请客人签字确认系统中退房，将账目转到付费房间，并作退房处理为客人打印账单，打印成零账单交给客人询问客人是否需要其他帮助，是否叫出租车等热情同客人道别，并欢迎下次入住。如：谢谢您入住青都国际大饭店。.期待您能再次光临，祝您旅途愉快等.整理帐单在系统中做好发票已开的备注，将RC单,帐单等按次序钉在一起放好，以便财务部审核.拟制审核批准日期日期日期文件编号文件名称 结账时挂账页数1定制日期版本修订 结账时挂账1，问候客人，微笑着问候客人:“您好先生，请问有什么可以帮您？“保持身体直立并注视着客人询问客人房间号码。如果客人要求结帐离店,说:先生，我能知道您的房间号吗?收回客人的房间钥匙.，有礼貌地问客人回收钥匙并读卡核对客人房间号.并及时通知客房部该房间要退房询问客人是否用过房间酒水和其他消费，有礼貌地询问客人:XX先生，今天您用过MINIBAR吗？用过,记录在MINIBAR帐单上，并输入电脑。取出RC单等.取出登记卡单等待查房并为结帐做好准备6、确认付帐方式，确认是否与入住是同样的付帐方式，房费由公司或旅行社结算。7、检查系统中挂帐单位情况，是否允许挂账及有效签字人的签字模式等8、有效签字人签字，查房OK后，打印账单请有效签字人签字确认，并核对签字模式是否准确，如果不是有效签字人，联系销售部是否担保挂账9，系统退房处理，