政府机关司机如何提高服务质量

第政府机关司机如何提高服务质量

政府机关司机如何提高服务质量

汽车的安全驾驶是新时代的道路交通的新要求。只有达到了安全驾驶，才能够保障人员的安全，另一方面，也可以使得道路交通更加和谐，减少交通事故的发生，保证生命安全。基于此重要性，所以，本文以驾驶员的安全驾驶问题为研究的对象，对其在驾驶中的问题进行深入分析和研究。

1公车驾驶员服务现状分析

1.1一些驾驶员安全意识淡薄，行车事故不断

对于每天穿梭在城市道路的公交车来说。公交车行驶的安全，很大程度上掌握在驾驶员手中。满载一车乘客，安全在我手中，安全那根弦必须时刻绷紧，不能放松。可是近年来城市公交安全事故屡见不鲜，不但造成了营运秩序混乱，危及乘客人身、财产安全，还直接影响了服务质量。主要表现在：开斗气车，你追我赶;不按照信号灯行驶、强闯红灯;不在公交专用道内行驶，挤占道路资源;停靠站牌时不按照顺序，直接插队停靠等等。安全是城市公共交通行业优质服务的最重要的指标，随着社会的发展，人们的安全意识越来越强，对安全的关注也越来越多，人们在外出时，更加倾向于选择相对较安全的出行方式。如果整个城市的公交系统普遍给人的安全印象不好，那人们会逐步的抛弃公交出行，采取其他的出行方式。

1.2服务措施单一

公车驾驶员对于服务意识的淡薄，直接影响到其服务的质量。驾驶员对服务于工作的重要性理解不深入。对于服务容易简单地理解为一切听指挥的依赖心理，缺乏主观能动性。笔者曾对单位驾驶员提供的服务进行过详细了解，并随机与其他单位公车驾驶员进行沟通时了解不同单位中公车驾驶员提供的服务措施，笔者发现：目前，公车驾驶员的服务措施主要是对于车辆的保养、清洁，其目的在于为乘车者提供良好的乘车环境，这是较为普遍的服务措施，也是大多数驾驶员会采取的服务措施，而这些服务基本由后勤部门制度规定;其次，服务措施主要为对于乘车人员所需物品的提供，例如矿泉水、晕车药、面巾纸等。甚少再有全面、完善、创新的服务措施。这些使不少因公务出行的人员产生疲惫的坐车体验，严重者，会影响出行人员的工作效率。

1.3技术因素

另一方面，驾驶员的自身技术也会关系到整个的驾驶安全，由于一些还是新手驾驶，驾驶汽车不够熟练，对于一些实际的道路交通的了解程度不够，所以，就容易造成了新手驾驶的一系列问题，在整个驾驶中处于一种较为被动的状态，与此同时，除了新手驾驶之外，还存在一些驾驶员始终处于违规的边缘，对于交通规则没有强烈的遵守意识，只是始终站在自我的角度去认识问题。总体来讲，主要的驾驶问题就是：首先没有良好的意识认知，没有遵守规则的概念;其次自身的驾驶技术不够而存在的安全隐患;第三，缺乏防御性驾驶理念。

2提升服务质量的措施

2.1加强职业道德学习

职业道德是驾驶员提升服务质量的基础。职业道德作为行业准绳约束着驾驶员的行为。在日常工作中，单位后勤部门需要拟定相关培训学习制度，学习范围不仅仅局限于责任型职业道德的学习，更要注重服务型职业道德的学习。在具体实践过程中，可对学习内容进行分类，定期加强对各类公车驾驶员进行安全和驾驶技术学习教育，以及进行职业道德的学习，最后通过意识形态的学习提升，强化驾驶员的法规意识、责任意识与大局意识，对公车驾驶员的思想状态进行长期稳定跟踪，对不稳定因素进行持续关注与纠正，及时采取有效措施解决问题。对于公车驾驶员职业道德等内容的学习，需要进行常规化、制度化约束，明确专人负责，从细节入手，在督促其强化职业道德建设的同时，予以先进的管理思想与政治思维。及时了解驾驶员最新的思想动态，耐心予以倾听，以便有针对性地开展职业道德学习。

2.2重视线路、车队建设管理，是实行全方位管理的重要措施

运营线路的正常运作需要驾驶员的共同努力，包括安全生产、优质服务、节能降耗等指标的完成。线路、车队建设是保证运营生产的重要环节，是管理工作的重点。可以通过实行把线路、车队的经济指标完成情况与车队管理人员的工资实行绩效挂钩，提高了线路、车队的现场管理和整体运作效果，实现管理重心下移。这样，大家的关系既是管理与被管理的关系，又是同舟共济的关系，心往一处去，劲往一处使。驾驶员的各项服务做好了，工资提高了，管理人员的收入也不受影响。反之，管理人员的收入就要受到影响。济南公交的星级管理、星级服务制度对此也有明确规定，可以进一步细化。另一方面来说，管理人员由于分下的不同，工作也容易单干，比如就公交行业普遍存在的上岗查车管理，普遍存在调度、安全、机务等人员各查各的，缺乏有效协调，也浪费大量的人力，从此意义上来说，可以设计全面的表格，一个管理人员就可以将各项检查完成，从而也避免了驾驶员看人下菜情况的发生。

2.3稳步推进技术能力

驾驶员的驾驶技术是服务提升的保障措施。只有驾驶技术得到保障，才能确保服务的价值体现。驾驶员的专业是驾驶技术，可以通过定期的专业技术技能竞赛，来规范驾驶员的驾驶行为，并营造出以技术促服务，以服务推技术的工作氛围，以此将技术与服务创造联系，增加驾驶员对于服务的有效认知。并通过促进驾驶员发挥工作主观能动性，将专业技能进行提升，其关系行车安全、杜绝事故，更关系到整个单位对于外界形象的提升。

2.4要给驾驶员提供良好的休息场所，体现企业对驾驶员的关爱之情

驾驶员的工作强度较大、工作环境较为恶劣，路况不能左右，但场站和站房可以规划建设，以给驾驶员提供良好的歇息场所。现实情况下，受各种因素所限，公交场站往往脏、乱、差，院内尘土飞扬、噪音较大。我们认为，在条件允许的情况下，可以统一规划，建设花园式场站。首先，要有完善的排水措施，视情况冲洗地面，保持洁净的环境。其次，要合理规划，植树种花，在保证多停放车辆的基础上，利用树花隔断，使车辆停放有序，环境幽雅。再次，要建设必须的文体设施，比如台球室、乒乓球室等，占地少，娱乐性强。最后，要营造温馨的站房，让每个驾驶员感受到企业的呵护和温暖，进而迸发出遵章守纪、敬业爱岗的极大热忱。

2.5提高自身的驾驶技术，运用一些必要的驾驶技巧

驾驶员自身的驾驶技术关系着整个驾驶的安全性，但是，在进行驾驶的过程中，可以运用一些必要的技巧来避免一系列的问题。比如可以通过在驾驶员启动车之前检查变速杆的位置是否在空挡或P挡，检查驻车制动操作杆是否拉紧。除此之外，驾驶员自身也要具备相对应的灵敏度，如果看到不远处有人群或者其他的车辆，就应当采取及时地制动，这样可以从很大程度上避免一些事故的发生。除了技术层面，也需要掌握一些技巧，比如驾驶员在进行倒车时可以尽量选择一些较为平坦宽阔的地方，这样也可以使得驾驶员便于观察周围的情况。另一方面，驾驶员在倒车的过程中，必须将一只脚放在制动踏板上，准备随时停车操作，避免由于紧急情况下手足无措。

2.6牢固树立服务意识

在新形势下，要结合新政策、新理念，加强对公车驾驶员服务意识的培训。树立牢固的服务意识，使其认识到提升服务的价值所在。可以通过微信、网络等新型媒体加强对公车驾驶员服务重要性的宣传，通过宣扬服务价值意义所在，为公车驾驶员潜移默化建立正确积极的价值观，只有从心底认可岗位的价值、服务的价值，才能为其后的各项措施的实施奠定坚实的基础。此外，可以通过组织服务对象对于公车驾驶员进行定期测评与评议来明确服务在驾驶工作中的重要性，通过此种方法可以快速有效地在公车驾驶员中对服务引起重视。其次，可以通过组织专业优秀服务驾驶员以授课的方法对单位驾驶员进行教育培训，并建立相应的服务考评机制，将公车驾驶员的服务进行量化考评，并予以相应的激励措施，以促进服务质量的实质提升。对于能够提供高价值服务的公车驾驶员，可以对其进行深入培养，完善其综合素质，将其作为典型代表进行宣传，形成传、帮、带的工作形式与工作氛围，以此建立公车驾驶员整体素质提升的基石。

结语

政府的职能正在不断向服务型转变，而公车驾驶员作为单位不可或缺的重要角色，其服务质量无形之中、方方面面影响单位的形象、利益，需要对于公车驾驶员服务引起重视，不断提升服务质量，让驾驶员认可工作、热爱工作，激发其工作激情，对于单位整体发展有着重要意义。

参考文献：

[1]郑长征.公车改革的困境及出路探讨[J].党史博采，2016(03)：53~53.

[2]刘长根.机关车队驾驶员管理中存在的问题和解决措施[J].科技创新与应用，2014(36)：273~273.

政府机关司机如何提高服务质量

担任单位驾驶员工作二十多年来，本人在领导的关心帮助下，在各位同事的大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人，团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，出色的完成了各项工作任务。

一、努力学习，不断提高自身素质。我先后认真学习了有关法律法规及安全驾驶方面的知识，从而使自身素质有所提高，达到了学以立德，学以增智，学以致用的目的。

二、立足本职，干好工作。二十多年来，我始终坚持每一次出车都要为乘客和领导负责的态度，做到认真、安全出好每次车，圆满完成每次出车任务，现已安全行驶100多万公里。随时做好出车前的准备工作，做到无论什么恶劣天气，只要有任务，都能随叫随到、安全到达。虚心接受领导和同志们提出的意见和建议,并认真改正。在技术方面，有不懂的都虚心向老师傅请教。在业余时间，能够主动帮助各科室做一些自己力所能及的事情。

三、严格自律，做到五勤。即做到眼勤、耳勤、脑勤、手勤、腿勤，勤检查车辆，防患于未然，做到听从指挥调动，按规定时间返回单位。在执行公务期间，文明驾驶，礼貌待客，热情服务，做到车等人，而不让人等车，自觉地维护单位和领导形象。

四、爱护车辆，勤俭节约。对所使用的车辆，每天进行全面的安全检查，发现问题及时处理，使车辆始终处于良好状态。认真落实三检、一保制度，努力做到三清、四不漏，达到励行节约的目的。驾驶车辆始终做到不开快车、不开坏车、不超载运行，确保安全行车无事故。

二十多年来，我付出了很多，也得到了很多，受到各级领导和同志们的一致肯定。在今后的工作中，我将再接再厉，安全行车，圆满完成各级领导交办的工作任务，取得更大成绩。

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一、物流服务质量概述

(一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;

2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

(二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平;

2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;

3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容;

4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

(三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务;

2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用;

3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输;

4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工;

5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能;

6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果;其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务;再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进;最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

三、提高物流企业服务质量的方法和策略

(一)提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色;其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

(二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定