酒店新进员工服务礼仪规范培训教材

XX大酒店服务礼仪规范

酒店员工的仪容仪表、礼仪礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个XX大酒店酒店员工的基本要求。XX大酒店入职培训仪容仪表仪容仪表：包括人的容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌的外观体现。它是员工的一项基本守则、它反应了企业的管理水平和服务水平、它是基于满足宾客的需要、也反应了员工的自尊、自觉和自身素养。XX大酒店入职培训XX大酒店入职培训仪容/头发---庄重大方XX大酒店入职培训仪容/头发---庄重大方

仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的“第一印象”的产生多半就是来自一个人的仪表。

作为酒店的一员，每一天都会与不同的人接触，自身仪容仪表代表着酒店的形象。重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。XX大酒店入职培训仪表----专业的外形头发：女员工——长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不过眉，侧不过耳。男员工——刘海不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留大鬓角，并保持头发干净整洁。（员工若染发，不得出现挑染或怪异的颜色，基本为黑色。）面部：女员工面部保持干净，淡妆。男员工面部保持干净，不留胡须。XX大酒店入职培训仪容仪表规范首饰：员工只能佩戴婚戒和耳钉，首饰数量不得超过两枚.指甲：男女员工均不可留长指甲，应保持指甲干净、无污垢。女员工——可涂淡亮色指甲油，不得涂夸张指甲油

（美甲等）。男员工——不得涂指甲油。

XX大酒店入职培训仪容仪表规范鞋袜：男员工——着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。女员工——裙装：着黑色皮鞋，黑色丝袜。

裤装：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色袜子。男女员工应保持鞋面干净无尘。着装：全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污垢、无异味、杜绝工装大小不一、不成套。工牌：工牌应佩戴于左胸上方，字迹清晰无磨损XX大酒店入职培训仪容仪表规范五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须（鼻毛）、勤刷牙、勤剪指甲五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠（打喷嚏、咳嗽）、不掏鼻孔注意：注意不吃有异味的食品、男士注意头发清洁干爽、女士注意补妆、注意内衣不能外露。XX大酒店入职培训仪容仪表规范鞋袜：男员工——着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。女员工——裙装：着黑色皮鞋,灰色、黑色或肉色袜子；(根据各店实际工作要求）裤装：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色袜子。男女员工应保持鞋面干净无尘。着装：全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污

垢、无异味。工牌：工牌应佩戴于左胸上方，字迹清晰无磨损西安蜗客尚品酒店入职培训仪容仪表规范鞋袜：男员工——着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。女员工——裙装：着黑色皮鞋,灰色、黑色或肉色袜子；(根据各店实际工作要求）裤装：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色袜子。男女员工应保持鞋面干净无尘。着装：全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污

垢、无异味。工牌：工牌应佩戴于左胸上方，字迹清晰无磨损西安蜗客尚品酒店入职培训仪容仪表规范仪态：是指人在行为中的姿势和风度

正确的站姿正确的坐姿准确的步伐

优美的动作

适当的手势

丰富的表情XX大酒店入职培训仪态—优雅得体站姿（待客状态）XX大酒店入职培训服务礼仪标准站姿XX大酒店入职培训服务礼仪标准站姿（保安员）XX大酒店入职培训服务礼仪标准站姿女员工：脚跟并拢，脚尖呈V字型45度分开，双手相交置

于小腹。（注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。） 男员工：双脚分开，比肩略窄。双手相交置于

小腹。

（注：右手在上，左手在下。）

班前/后会/保安员：双脚分开，比肩略窄，双手置于后腰处。

（注：右手在上，左手在下）不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视XX大酒店入职培训

服务礼仪标准坐姿

XX大酒店入职培训坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体可稍向前倾，体现倾听者的谦虚和对谈话者的尊重。如果长时间端坐，女士可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（女员工注意确保裙子放下弄平后再坐下）腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；不可抖腿、跷脚。XX大酒店入职培训

服务礼仪标准蹲姿

XX大酒店入职培训蹲姿

右脚后撤半步，屈体下蹲，重心保持在两腿之间，左脚全着地，右脚跟提起，双手置于膝盖上。XX大酒店入职培训

服务礼仪标准手势XX大酒店入职培训手势不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅；不自卑、不失态、不唯唯诺诺、不卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

XX大酒店入职培训走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；步履轻盈，行走不拖沓；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；

行走时不与他人拉手，搂腰搭背。XX大酒店入职培训行走礼仪应靠右行走；行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导宾客时，让宾客在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧。XX大酒店入职培训

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是各行各业优质服务的重要内容。

微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出八颗，目光与客保持友善接触。XX大酒店入职培训眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。

表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。XX大酒店入职培训公共场所仪态严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。XX大酒店入职培训礼仪礼貌礼仪：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。XX大酒店入职培训语言上的礼仪/节称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节。回答问话时要起立。在谈话时停下手里的一切工作，认真听宾客讲话XX大酒店入职培训行动上的礼节

迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节。确定迎送的规格

准确掌握客人到或离开的时间

介绍“自己”的情况操作礼节：服务人员的工作礼节。按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。XX大酒店入职培训问候

在营业现场遇见客人，应面带微笑主动问好，如知道姓氏应尽量用姓去称呼对方。

遇到同事，应主动问候。

XX大酒店入职培训基本礼貌用语“欢迎光临，早上好/下午好/晚上好”（客人进店时运用）“欢迎下次光临，请慢走!”（离店送客时运用）“您好!”（营运现场遇见客人时运用）“您好！这边请。”（引领客人时运用）“您好！请问有什么可以帮您吗？”（客人需求服务，员工能立即服务时运用）“您好！请稍等！”（客人需求服务，员工暂时不能立即服务时运用）“您好！让您久等了！”（员工第一时间处置手头事情，回复客人时运用）XX大酒店入职培训常用礼貌用语“请……”

“请稍等”

“谢谢”“没关系”

/“不客气”“对不起”

“好的”XX大酒店入职培训礼貌用语要求五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象

XX大酒店入职培训礼貌用语要求不用“四语”

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的否决。XX大酒店入职培训

上下楼梯、电梯或在路上与客人或公司高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或公司高级管理人员。

工作或谈话时，看到客人或公司高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与公司高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。

进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

XX大酒店入职培训常用服务礼仪

面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

见到客人或高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。

与客人或高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

需打断客人或高级管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。

进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

对待宾客应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

XX大酒店入职培训常用服务礼仪

服务时使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。

酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店热情与温馨给客人。

上楼时客人在前，下楼时客人在后XX大酒店入职培训常用服务礼仪常用礼节标准握手握手时，掌心稍向上。表示尊重对方。握手的顺序：上级、主人、长者、女性在先。时间：3—5秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。（注：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。）XX大酒店入职培训常用服务礼节标准引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的1—1.5米处（2、3步）；

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做店内介绍或消费解说。楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人

“这边请”或“注意楼梯”等。。XX大酒店入职培训常用服务礼节标准搭乘电梯（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客