某促销礼仪培训手册

某促销礼仪培训手册目录仪容规范仪态规范服饰规范语言规范2005-52仪容规范面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰2005-53仪容规范-开篇第一印象顾客在看到你的30秒钟甚至3秒钟，就决定了顾客是否接受你及你的产品。2005-54仪容规范-开篇续“面善”—增进顾客消费欲望“面恶”—会使顾客望而却步2005-55仪容规范-面部修饰洁净应‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈应‘及时清洁’，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后卫生避免异味，尤其口部避免‘满脸开花’，让顾客惨不忍睹自然不宜标新立异、过于夸张护唇、剃须也非常重要2005-56仪容规范-肢体修饰手——你的“第二张名片”清洁勤洗手卫生及时防病自然不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查不要涂浓艳的指甲油不要腋毛外露自己看一看你的手能为产品增色吗？2005-57仪容规范-发部修饰√勤于清洗定期修剪认真梳理：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领：不宜过长、不宜档眼、不宜披散ד油光可鉴”“杂草丛生”乱仍断发头屑2005-58仪容规范-化妆修饰尊重顾客，并让顾客赏心悦——“化妆上岗、淡妆上岗”

√淡雅简洁适度庄重重在避短香水适度

×离奇出众技法出错残妆示人岗上补妆不要打扮得比顾客还漂亮2005-59仪态规范站立姿势行进姿势手臂姿势表情神态2005-510仪态规范-开篇一个人全部的信息表达=55%体态语+38%声音+7%语言2005-511仪态规范-站立姿势我们应做到——正面：头正、肩平、身直侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿如果你能做到以上标准，会看起来稳重、大方、俊美、挺拔，而且好处还有帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲劳。女性-“柔”的优美感男性-“劲”的壮美感2005-512仪态规范-站立姿势(续)不良站姿：身体歪斜趴伏依靠手位不当放在衣服的口袋内抱在胸前手持私人物品2005-513仪态规范-行进姿势√

步态稳重方向明确轻手轻脚步幅适度特殊情况要注意：1、给顾客取货时，要动作迅速，速去、速取、速回2、引领顾客交款时，处于顾客左前方约1米左右，切勿走得太快或太慢，应与顾客协调×蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪声横冲直撞2005-514仪态规范-手臂姿势（一）手持产品时：稳妥-根据具体重量、形状以及易磨程度，确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时）自然-拿、捏、握等，避免手势夸张，小题大做到位-持物到位，否则不方便，也不美观卫生-保持手部卫生清洁2005-515仪态规范-手臂姿势（二）递接产品时：双手为宜或采用右手。单用左手递物是不礼貌的。递于手中直接交到顾客手中为最好。方便接拿应为顾客留出便于接取产品的地方，不要让顾客感到无从下手，而且产品正面面对顾客。2005-516仪态规范-手臂姿势（三）展示产品时：便于观看正面面对、一定高度、时间充足必要时变换不同角度操作标准手法干净、利索、速度适宜必要时，要进行重复展示操作手位正确上不过眼，下不过胸2005-517仪态规范-手臂姿势（四）其他：店内无顾客时，不可把肘放于柜台上可用双手指尖轻扶柜台边缘（建议）顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作与顾客对话时，手不要有任何小动作捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等2005-518仪态规范-表情神态（二）眼神

√正视对方眼睛微笑时，眼睛散发柔和的光芒与顾客交谈时间过长时，眼睛可看顾客的鼻尖或者额头从上往下看

×与顾客交谈时，不要左顾右盼从下往上看异性禁区2005-519服饰规范正装选择便装选择饰物选择用品选择2005-520服饰规范-正装选择正装——整洁统一制服，会给顾客带来秩序感、舒心感，以下情况应避免：布满折皱出现残破遍布污渍沾有赃物充斥体味很难想象以上的穿着会（售）出高档的手机？！SHOW2005-521服饰规范-便装选择便装——合理正确以下情况应避免：过分裸露过分透薄过分瘦小过分肥大过分艳丽2005-522服饰规范-饰物选择以少为佳上限全身不宜超过2个品种，每一个具体品种，不应超过2件。下限

零，可以不佩带配戴有方工艺、珠宝不宜质地、色彩协调手上饰物2005-523服饰规范-用品选择工作用品——常备不懈身份牌规格统一内容标准配戴到位完整无缺书写笔计算器2005-524语言规范迎客用语待客用语答客用语送客用语2005-525语言规范-开篇五声十一字

招呼声、赞美声、致谢声、致歉声、送客声“您、您好、请、谢谢、对不起、抱歉”2005-526语言规范-开篇(续)口齿清晰对客服务过程中，忌咀嚼口香糖音量适中别用高音对待顾客，易使顾客烦躁，尤其在店铺有强烈背景音乐的情况下使用普通话避免过于频繁的口头语2005-527语言规范-迎客用语招呼声根据人：您好！小姐们好！两位先生好！…根据时间：上午好！周末好！节日好！…不宜问答式，如“您想买点什么?”(×)面对多位顾客时：先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲、先近后远称呼尽量年轻化称呼老年人时，可采用非正式的称呼，“大哥”、“大伯”等表示亲近一定要领先顾客一步2005-528语言规范-待客用语（一）向顾客介绍时：√让我帮您来介绍一下如果是我，我会选择这个，您觉得呢？（身体配合稍向前）

×需不需要我帮您介绍一下？或可不可以耽误您五分钟？这个比较好2005-529语言规范-待客用语（二）与顾客交谈中：用肯定语言代替否定语言不要直接对顾客说“没有”、“我不知道”、“这怎么说呢？”用请求语言代替命令语言“能不能麻烦您……？”用问句表示尊重“……您觉得呢？”2005-530语言规范-待客用语（三）赞美声赞美要发自内心、要真诚赞美要细化，如下女性：发型、发质、肤质、饰物、衣服、包等男性：西装、衬衫、领带、领带夹、气质、精神习惯赞美寻找赞美点练习赞美成功2005-531语言规范-答客用语（一）顾客提出异议时：不打断、不插嘴点头微笑解答顾客疑问时：停顿3-5秒，再回答表示经过思考，很重视先重复确认“您的意思是不是……？我理解的对吗？”2005-532语言规范-答客用语（二）常用认可赞美“您这个问题问得好”、“您很专业”、“您的看法很独到”“我懂”、“我了解您的意思”、“我能体会”、“我非常认同您的观点”避免用“可是”“但是”，用“只是”代替注：即使是顾客错误，也不要直接否定顾客。2005-533语言规范-答客用语（三）致歉声当取货回来后，要说“对不起，让您久等了”当产品本身不能满足顾客需求时，“非常