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文档简介

沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言声音措辞。

声音特性

积极热情节奏语气语调音量。

积极

积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话中积极的心态会形成积极的行为。

热情打一段时间电话，休息几分钟；喝一杯自己喜欢的饮料；

四处走走，活动活动；

做深呼吸。

节奏自己讲话的语速客户所讲问题的反应速度“我是天伟公司的李超”语气

“你看，这件事情，啊，全靠您了”“你不知道我们公司啊！”游戏活动：用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”，语调语调不能太高讲话时语调的运用要抑扬顿挫。在重要的词句上，我们要用重音。

音量音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。

你的措辞简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅简洁例如：“我是北京的、天达公司的、我叫陈××，我们是提供电脑培训服务的。”一方面是指用词要简洁，另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。专业一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信，用一定的语气。客户问：“你们网络系统的可管理性是指什么？”，回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，自信

一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”我们在语气上，在措辞上要用一定的，而不应该是否定的或是模糊的。“你们的刻录机是几倍速的？”“你们能不能让我在星期四收到货？”积极措辞例如：

“您是电脑系统部的负责人吗”

“电脑系统部是您负责吗？”

“谁负责电脑系统部”

“请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢”

“除了您负责，还有谁在负责电脑系统部”

例如：“我想了解一下你们今年电脑的使用情况”。这句话中，哪一个词用得不太好？

“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”

“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……”。

“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……”。这两种不同

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