基本管理技能

2023/12/101基本管理技能2023/12/102

质量代表了一个国家的科学技朮﹑生产﹑管理﹑文化水平。产品质量的提高意味着经济效益的提高。当今世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变﹐市场竞争也由价格竞争为主转向质量竞争为主。

拥有广阔市场及12亿人口的中国﹐已成为发达国家倾销商品的第一目标﹐这意味着国门将更加开放﹐国货将面临严峻的考验。要想使你的企业立于不败之地﹐只有靠强化质量管理﹑提高产品的质量。

管理是企业发展的重要基础﹐在同一经济制度环境下﹐企业的盈亏优劣﹑生死存亡﹐要取决于其经济管理水平的高下及管理方法的成败。因此﹐企业发展的机遇集中的就出现在对企业的经营与管理之中。一个企业的命运如何关键在于能否科学的管理﹐企业成功的关键在于科学的管理。

管理是一门科学﹐在体现科学技朮是第一生产力时﹐人们往往仅指技朮﹐而忽略或不理解管理所发挥的生产力作用。在生产日益社会化的今天﹐如忽视管理﹐人们对生产的理解和研究就不全面。

企业管理是企业一切工作的基础﹐任何外部环境的改善都不能取代企业的内部管理。在新的历史时期﹐强化企业管理已成为愈来愈多人的重视﹐因此﹐加强管理提高产品质量是当前企业的一项重要任务。序言2023/12/103

质量﹕计量学中是指-----物质多少的量泛指-----产品或工作的优劣程度

20世纪初质量的符合性定义-----质量是符合标准的程度

20世纪50年代质量的适用性定义-----质量就是适用性

20世纪60年代

----质量是满足顾客（用户）需要的程度

20世纪80年代

---反映实体满足规定和潜在需要能力的特

性总和

2000年七月﹐国际标准化组织统一修订﹕---质量是一组固有特性满足要求的程度

以顾客为中心是质量工作的起点和归宿

没有质量就没有明天﹐

以质取胜这是企业立于不败之地的法宝2023/12/104一﹑管理者和领导者管理者和领导者的区别﹕管理者领导者按正确方法去完成事情的人着重如何进行（HOWTODO）拿惩罚当管理工具做正确事情的人着重为何要（WHYTODO）拿奖赏作为激发的手段领导程序下属不敢轻松地与主管讨论工作上的困难﹔主管也不愿意征求下属人员的看法。主管与下属有关事情均保持有自信与互信的认知﹐部属能轻松与主管讨论工作上的困难﹐上级征求部属意见。激励程序

习惯以威胁与制裁手段来激发下属的保障与经济动机。

运用参与的方式激发部属各方面的需求动机。沟通程序

单向型的由上而下的资迅流向﹐且部属所接受的资迅常发生错误或误会﹐沟通的过程中常有不信任的倾向。

资迅的流向能由上而下的﹐也可由下而上及横向的传递﹐且部属能接受资迅保持正确﹐不至误解。2023/12/105管理者领导者决策程序决策程序仅以组织的顶层为限。各阶层均能享有集体的决策程序。目标制定程序

程序制订仅见于组织的顶层﹐群体参与受到压制。

鼓励集体参与﹐共同制定目标。控制程序集中组织内的局部﹐并侧重于错误的发掘。

见于整个组织的各部﹐且特别强调自我控制及解决问题的功能。绩效目标

绩效目标﹕目标低﹐经理人被动式的追求目标。经理人对组织内部的人力的开发不重视﹐且毫无承诺。目标偏高﹐主管积极主动追求目标的达成﹐能确实了解训练和培养部属。领导者（LEADER）的定义﹕L:LISTEN--------好的领导者懂得如何听下属的陈述﹔E:ENTHUSR-----经常散发诚挚感人的光芒﹔A:ASSIST--------经常考虑如何协助下属﹐支援下属﹐鼓励下属﹔D:DELEGATE--懂得如何培育下属﹐并视授权为提升下属能力与胆识的最佳方法﹔E:EVALUATE—经常注意下属的心境﹐并能适时的给予激励﹔R:TEWATD------会不吝于对下属经常性的奖赏。2023/12/106二﹑企业的骨干-------管理者1.卓越的管理者﹕

你的大部份工作要由你的部属完成﹐你的责任就是要训练你的部属与你一样﹐具有更强的工作能力与责任感。一个企业（或一个部门）在不断扩张时﹐在末有良好的管理制度及具有管理能力的管理人员﹐往往造成象无头苍蝇﹐管理人员像个救火员﹐顾此失彼﹐疲于奔命。1.1卓越管理者之特质﹕对卓越的经营管理人员进行自我评鉴归纳如下几点﹕a.

充分的自信心;b.关怀别人﹔c.坚韧不拔的个性﹔d.专精的专业知识﹔e.丰富的知识﹔f.沟通力﹔

g.创新力﹔h.决断力﹔i.执行力。1.2如何成为一个优秀的管理者a.具有现职专精的工作技朮﹔b.精通各种管理方法﹔c.重视教育训练﹔d.精于工作改革﹔良好的工作关系﹔f.具有函养的领导风格。1.3一个卓越的经营管理者除了具有卓越的经营管理技朮外﹐更应具备如下之要件﹕须具有企业认同感﹔b.掌握有关事实问题﹔须具有整体作战的团队精神。2023/12/107

2.管理者的管理机能﹕2.1计划机能(PLANNING)a.确定工作方针b.掌握有关事实问题c.以5W2H法进行准备

d.拟定实施方案2.2

组织机能(ORGANIZING)a.将目的﹐任务加以分析b.必要的职责及运作方式加以设定c.建立架构﹐作成组织结构表及工作职能表d.选定人员2.3

训练机能(TRAINING)a.正式就职前之职前训练b.工作中之在职加强训练.2.4

控制机能(CONTROLLING)

目的在于确保计划的执行﹐达成工作预期目标2.5

调整机能a.与有关职员蹉商b.制订调整方法c.依一定的计划方针进行2023/12/1083.

管理人员职务分析法3.1.

将自身应亲自执行的“实行责任”罗列出来3.2.

将交给部属执行而自己督导的“督导责任”列出来3.3.

上两项依目的﹑方针﹐检讨有无必要调整3.4.

有无现阶段性新增加的工作3.5.

将上述列出来之工作加以分类﹐并加以整理

a.定期/非定期

b.性质相同

c.关连性

d.工作之难易3.6.

根据工作原则予以检讨a.

实行责任有无可转成督导责任的﹐反之有无督导责任转成实施责任的b.

配署与部属的工作应考虑在其权限及应具备的能力c.每日工作负荷是否恰当3.7.基本工作之外临时性交办事项或现阶段性特别任务。2023/12/1094.

管理者的自我启发法4.1.

首先要能凭自己的力量﹐把自己锻炼成为企业的核心力量。4.2.

人性中有一种习惯成事实的倾向﹐就是我们经常想着去做﹐依照想法去做就慢慢的习惯化﹐就能达到实现。4.3.

让自己具有使命感﹐有了使命感就会面临更多的挑战﹐经常性的挑战就会得到更多的智慧与经验﹐那就是成功的资本。4.4.确定工作目标后﹐应制订具体方法﹐并把时程加以规划﹐经常性追踪检视。4.5.时常勉励自己﹐为了达成工作目标﹐每天应有充电时间。4.6.

养成作记录的习惯﹐是有效管理自己的入门。4.7能力不如他人﹐如能确立更积极的人生﹐却也可成为自我启发的推动力﹐因为能力不是捡来的。5.初级管理人员日常管理要点5.1.

上班前应提前15—30分钟到厂﹔先检视部门环境卫生﹔查看当日早上使用备料情况﹔当日计划再确认﹔机台故障排除确认。5.2.

班后早会﹔确认有无临时缺勤人员﹔临时缺勤人员人力调整﹔有否新手﹐工作指导﹔人员服装﹐仪容管理﹔借出及借入人员的定位。2023/12/10105.3上班中检验机器﹐工具是否能正常使用及保养﹔作业中人力不平衡时有无实时处理或请求上级支持﹔有无依照生产计划之进度﹔查看每一位员工的工作是否依照作业标准﹔制程中﹐确认产品质量﹔品检员不良品查看﹐并追踪原因改善﹔有无人员工作情绪不稳定﹐应予协助﹔有无产品堆积情况﹐应予实时处理﹔随时准备4小时之内之生产（人员﹑机器﹑工具﹑物料）﹔生产环境随时保持流畅﹔报表﹑图表查看。5.4.

下班前上级指示及下属反应之问题应当日处理﹔次日工作预作准备﹔应保留思考时间（人员任用﹑工作指导﹑推动事项﹑改善工作）﹔应检查部门内工作环境及安全事项﹔查看当日工作目标达成情况。6.管理人员应学习之技朮6.1.

作业技朮是指从事某一特定项目之工作对其工作之了解﹑操作及熟练度而言。6.2.

管理技朮。6.3.

人际技朮﹐一个人的组织或人的能力是有限的﹐只有通过他人或部门﹐才能做好更多的事。6.4.

培养人际技朮﹕日常树立管理威望﹔乐于帮助他﹐关怀他人﹔多参加企业活动﹔与人相处不妨带点傻气﹐不过于计较言辞﹑幽默﹔主动与你周边的人问候﹔不道人长短﹐不任意批评别人。2023/12/10116.5.

管理理念﹕经营管理理念﹐指引着企业动作方针﹐一个高层经营者有正确的经营理念﹐在理念的指引下﹐凭籍着精明的策略﹐公司规章制度推行各种战朮性的管理行动﹐这才配称为有效的整体的﹐新时代的管理领导与经营。6.6管理人员自我评价表﹕

姓名﹕职务﹕日期﹕序号项目卓越优良尚可很差1对本职的专业知识2对下属有无采取激励措施3对下属经常做教育训练4自己经常充实﹐以求能力提升5下达的工作批示﹐是否经努力可达成6对于工作是否经周详的计划及准备7乐于进取﹐愿与部属解决私人问题8是否不断培养下属能力﹐并委以权限9考核部属是否公正﹑公平10部属的成果﹐是否有负最后责任的想法2023/12/1012序号项目卓越优良尚可很差11是否不断地发现问题﹐解决/预防问题12于工作中与下属相处﹐有无过于随便13是否乐于接受下属的建议14对下属反映的事情﹐是否实时处理﹐并协助消除困难15是否易情绪用事﹐在众人面前骂下属16是否喜欢阿谀迎合17每日有无充足时间做思考工作18是否时时想到工作改善﹐创新工作19与其他部门是否易于协调配合20判断﹑处理是否从大局着想21决定事情是否模棱两可或犹豫不决22日常管理工作是否做好控制﹐并做回馈﹑矫正23是否经常考虑降低成本24对上司交办的工作是否经充分思考﹐再展开工作25是否视工作为一种磨练与自我挑战卓越4分﹑优良3分﹑尚可2分﹑差1分﹑很差0分合计2023/12/10137.管理循环一个企业要能够生生不息﹐管理者的管理能力更是要永无休止﹐不断磨练﹐不断挑战。PDCA它是一种很科学的管理程序又称管理循环。7.1P.plan计划a.要认清目的﹐即计划项目﹐计划目标﹔b.要充分掌握与计划有关的事c.现状d.以5W2H法从事思考e.做成实施方案及实施时间f.可分阶段性﹐但要有连贯性g.应有数据可衡量及成果评估7.2D.Do执行a.依计划实施方案进行﹔b.实施前之准备工作c.其它部门之协力合作d.过程中如有异常应实时处理7.3C.Check查核a.控制过程数据回馈﹔b.检讨结果7.4A.Action处置a.检讨结果与原计划比较﹔b.再利用鱼骨法分析c.修订下次计划管理循环PDCA它是周而复始﹐永不停止﹐学无止境管理的工作也是无止境的。2023/12/1014三﹑管理技朮1.以人为本的经营1.1

美国钢铁大王卡纳基曾说过“把我的资产拿走﹐可是把人留下﹐五年以内﹐

我就能使一切恢复旧观”。1.2日本新力(SONY)企业盛田昭夫提出“对日本最卓越的企业而言﹐成功并没什么秘密﹐没有一个理论﹑计划或政府可以使企业成功﹐唯一的关键只有一个﹐那就是以人为本的管理﹐不但需要发乎真诚的贯彻决心﹐也必须有极大的魄力才能执行。”

a.知人﹕知已知彼﹐知人识人b.选人﹕适位﹑适群﹑适已

c.育人﹕自我培育﹐培育部属d.用人﹕知人善任

e.安人﹕安于工作﹑勤于工作﹑乐于工作。管理技朮之一﹕教育训练/工作教导技朮

1.

如何做好训练计划1.1.

训练计划﹕公司或部门应依管理人员﹑操作人员﹑新进人员安排常年性训练计划。2023/12/10151.2.

训练课程安排之原则

1.2.1.

参与启发﹐让学员提出问题（实例）来共同研讨。

1.2.2.

授课过程中可设计一些有意义的商场语言﹐提高学习效果。1.3.

讲师注意事项

1.3.1.了解学员背景﹐充分准备教学内容和教材教具。确定学员的掌握程

度﹐检讨改进。

1.3.2.造就良好的学习环境﹐灯光﹑温度﹑避免干扰﹐造就良好的学习

气氛﹐提高学员的注意力。

2.

如何作工作指导工作指导法﹕a.做成训练预定表﹕生产或产品上的变动﹑人员的调动﹔b.训练计划﹕训练那些人﹑何种工作﹑起止时间﹔c.工作教导步骤﹕口授﹑表演授﹑试作﹑追踪教导。2023/12/1016管理技朮之二﹕时间管理1.

是谁偷去了你的时间﹕参加无效率的会议﹑不速之客﹑突发事故﹐扮演救火人员﹑电话干扰﹑授权不当﹑缺乏做事轻重缓急顺序﹑部属训练不足。

2.

主管人员善用时间的要决﹕每月20日左右提出下月工作计划﹔每周五安排下周工作计划﹔每日的工作应填入。3.

养成记录的习惯

3.1.

不要依赖你的记性﹐它往往是让你会浪费时间的根源。

3.2.

手边常有“待办事项列表”将自己要做的事上司交办的事﹑你承

诺部属的事予以记录﹐并标注处理时间。4.

善用别人的时间对于部属提出的问题﹐最好能附带提出解决的意见﹐为此有益于沟通﹐急取时效。5.

开会尽量能规划定期﹐临时会减少6.

对于时间之认识

6.1.每天起床开始至工作一天的行动要规律化﹔

6.2.养成记录的好习惯﹐记录就等于节省时间﹔

6.3.养成容易做的事先做﹐重要的事先着手的习惯﹔

6.4.做事情要求一次就能做好﹐当天的例行性工作﹐不可拖到隔天。2023/12/10171.

如何做好沟通管理

1.1.

管理人员应先塑造自己的管理威信

1.2.

尊重组织论理﹕各部门各就其位﹑各司其职﹑不越权﹑不滥权﹑沟通困难以大局为重。

1.3.布建沟通管道

1.3.1.

组织渠道﹕部份主管应扮演起部门老板的角色﹐经常与员工接

近﹐关怀员工。

1.3.2.跨组织﹕公司设置员工意见反应箱。

1.4.

建立工作感情﹕平时部门内外互相关怀﹐协助﹐自会建立工作感情。2.

沟通要领

2.1.

能听话﹕不随意插断对方的话﹐并听出其意图﹔

2.2.

能赞美﹕沟通对像的话﹐有道理的地方﹐应适时赞美﹔

2.3.

能平心静气﹔

2.4.

能变通﹕解决事情的方案绝对不止一个﹔

2.5.

能清楚﹑能幽默。

2.6.

事实上﹐许多企业内部沟通困难或效果差﹐其症结在于﹕缺乏管理的组

织架构﹑企业内各部权职不清﹑工作方法缺乏明确的规范。管理技朮之三﹕沟通管理2023/12/1018目标管理是1954年由管理大师彼得.杜拉克所倡导。1.

目标管理的作用﹕

提供参与管理的基点﹑兼顾组织与个人的目标﹑加强个人能力的

开始﹑能透过激励作用﹑能评估组织单位与个人。2.

设定个人目标的理由每个人﹑每个部门在不同阶段均要设定工作目标﹐作为挑战的方

向﹐然后组织才能群策群力行动起来。目标为你找出方向和目的﹑目标使你不会拖延怠惰﹑目标有助于你集中精力和资源在你所特定的目的上﹑目标可以帮你节省时间﹑使你可以测知自己的效率。3.

组织推动目标管理之理由可以发挥员工潜能﹑可以激发团队意识﹑可以增加危机意识﹑可

以掌握重点工作。4.

目标管理的基本原则

4.1.

期望原则

企业主管透过经营理念的产生之经营策略﹐而于实际运用上之战

朮﹐每一个不同时期建立长﹑短期目标﹐并予清楚地设定。管理技朮之四﹕目标管理2023/12/10194.2.参考原则经营层的总体目标由管理层来执行﹐并予达成。

4.3.

SMART原则

Specific-------目标清晰明确

Measurable------目标要可量化

Attainable-----目标具挑战性﹑具可达性

Relevant:-------目标要组织与个人能结合

Time—table-----目标要有过程

4.4.

目标可达成的基本原则

4.4.1.

授权原则﹕在执行目标的过程中﹐应予适度授权﹔4.4.2.

协助原则﹕提供有关信息及协助﹐排除执行障碍﹔4.4.3.

训练原则﹕自我训练及部属训练﹔4.4.4.

控制原则﹕目标管理即有时程性﹐在每一时段中应加以审

核控制及协助矫正﹔4.4.5.

成果评价原则﹕

公开原则﹕部属自我评估﹑主管客观评估﹔

公平原则﹕对事不对人﹔

共享原则﹕绩效好是部属的功劳﹐部属未达成目标﹐主管应负最后责任。2023/12/1020

绩效管理是在已达成工作应有的标准上来加以衡量。绩效管理之运用步骤﹕

1.对每一个职位制订工作职位书﹐明确工作项目﹔从工作项目中提出关键项目﹔

2.订出每一工作项目之绩效标准﹔制订工作进行要点﹔3.例外管理之运用﹔绩效评估/回馈/改善/激励在这种管理上常使用比较法﹐目标管理属一种时间比较﹐而绩效管理则可达到标准比较与空间比较之效果。管理技朮之六﹕例外管理例外管理﹐又可叫异常管理﹐顾名思义﹐就是在日常性的工作中所产生的异常现象。管理人员如何及时的信息﹐并做出有效的处理﹐如订单﹑人员流动﹑质量水平等。管理技朮之五﹕绩效管理2023/12/1021XY理论的应用

1.

X理论

1.1.

一般人有惰性﹐不喜欢工作

1.2.

一般人有在工作上缺乏上进心﹐避免担责任﹐喜欢被领导表扬。

1.3.

激励只有在安全与生理的水准上发生。

1.4.

管理上必须用严格控制﹐并强迫达成目标。

2.

理论Y

2.1.

人运用心智与体力来工作﹐就像运用心智与体力来游戏一样﹐如果工作环境好的话﹐工作就如同游戏一般自然-------乐在其中。

2.2.

人们认为对自己承诺的目标﹐可以用自我控制与努力来达成。

2.3.

对目标的承诺﹐也就是对其成就的一种挑战而寻求自满。

2.4.

一般人在接受适当的鼓舞激励下﹐不但愿意接受责任而且愿意承担更大的责任。

2.5.

人们智慧的潜能﹐仅是部分的发挥﹐并未充分利用﹐所以说一个人的工作意愿并不是与生俱有的﹐后天环境的熏陶才是至胜的关键。

理论Y型的人﹐也就是我们所谓的主动积极﹑负责尽职的人﹐那只是我们的期望﹐在现实工作中﹐对于你的部属的性格应予作了解﹐绩效好的人应予Y理论对待之﹐绩效差人应予X理论严加控制来进行管理。管理技朮之七﹕人性管理技朮2023/12/1022

将工作交由别人来执行（当然包括决定）此为分工﹐也是分责﹑分权﹐也说是所谓的授权。美国前国务卿基辛格先生曾说过﹔一个有效的领导者﹐最主要的能力就是必须做他们必须做的工作﹐其余的必须由有效的授权来完成。责随能来﹐权随责来。能力﹑责任﹑权力三者之间﹐应建立适度的关系。1.

授权的意义﹕

1.1.

直接执行工作的人﹐较易了解工作﹐所作处理较正确并易收时效。

1.2.

可以加重授权者之责任﹐并提升工作欲望。

1.3.良好的授权﹐可以减少精力与金钱的重迭浪费。

1.4.

授权后﹐主管应负最后责任。2.

授权的原则﹕

2.1.

被授权者要能达到逐级授权工作能力与品格。

2.2.

授权必须明确职责范围及权限﹐在各部门分别在其职责范围内﹐代理

管执行工作。

2.3.

制订明确的作业规范。制约滥用权力的行为。管理技朮之八﹕许可证管理2023/12/1023

2.4.

设订绩效标准﹔制订控制系统。

2.5.

对授权者施予职前训练及协助。

3.

授权要决﹕

3.1.

授权可能是企业主管最重要的能力﹐无授权即谈不上领导。

3.2.

授权不仅是一门科学也是一种艺朮化的运用﹐即所谓运用之妙﹐存乎一心。

3.3.

下面再补充几点授权的决窍﹕a.择出可授权部属处理的工作b.订定授权范围

c.选定被授权的人d.培养﹑鼓励﹑协助被授权者

e.利用日常管理的方法﹐保持控制。

管理技朮之九目视管理技朮所谓目视管理﹐其定义就是一看便知﹐把许多事情化繁为简﹐举例如下﹕1.

社会上常见的马路上的中央界线﹔邮筒﹕绿色代表投递普通信件﹑红色代表投递快速信件﹔书店﹕在柜子上层写的散文类﹑小说﹑财经等。

2.

工厂常见的

2.1.

通道线﹕生产现场划上通道线﹐一看便知是供物品运输的通道﹐不得堆放

物品。

2.2.

部门标示牌。

2.3.

生产线广告牌﹐机型﹑数量等。2023/12/1024管理技朮之十﹕问题分析技朮

一个企业或部门﹐最怕的是把问题加以隐瞒或习以为常﹐不把问题凸现出来﹐那是危险的﹐因为问题未能提出﹐就没有解决的机会。1.

问题处理方法

1.1.

抓住事实﹕建立数据﹐做好统计分析﹔研究问题产生﹔

1.2.

解决方案﹕必要人员会商﹔解决方案和利弊分析﹔

1.3.

问题处理﹕组织相关人员进行处置措施﹔

1.4.

检讨结果﹕对拟订的解决方案及处置措施﹐应加紧追踪和考察。

2.

问题处理之手法2.1.

层别法

层别法是所有手法中最基本的概念﹐也是使用数据的最基础﹐层

别法就是多种多样的数据﹐因应目的的需要﹐分析原因类别﹐加以

统计﹐使之方便以后的分析。2.2.柏拉图法2023/12/10252.35W2H法

WHY为何1）为何有必要﹖可省去吗﹖2）为何如此做﹖可简化吗﹖有其它方法代替吗﹖3）为何…….﹖WHAT何事﹕做些什么﹖要准备什么﹖什么事可能成为障碍﹖WHERE何处﹕在何处进行最好﹖配合的工作在何处最好﹖WHEN何时﹕何时开始﹖何时要完成﹖WHO何人﹕由谁去做﹖一个人或一个团体﹖由谁来配合﹖由谁来