仪容仪表礼仪礼节培训课件

仪容仪表、礼仪礼节主要内容分为：一、形体标准二、礼节标准三、仪容仪表四、特殊情况的处理一、形体标准

1、站姿2、带着、指引

〔1〕拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；〔2〕手臂伸直，指尖朝所指的方向；〔3〕男员工出手有力，女员工出手优雅；〔4〕不可用一个手指为客人指示方向。3、礼让

4、送客

〔1〕走在客人后侧；

〔2〕向前方伸手指引客人门口的方向；

〔3〕手举的高度在肩膀和腰部之间；

〔4〕跟客人道别。二、礼节标准

1、称呼礼节〔1〕男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

〔2〕对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

〔3〕不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞；

〔4〕称呼第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞；

〔5〕有少数社会名流才能称“夫人〞；

〔6〕对客人称“你的先生/你的太太〞是不礼貌的，应称“刘先生/林太太〞。

称呼客人时提供的效劳用语：

〔1〕欢送语：“欢送光临/欢送您来这里用餐/欢送您住我们饭店；〔2〕问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；〔3〕祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；〔4〕辞别语：再见/祝您一路平安/欢送您再次光临；〔5〕证询语：好的/是的/马上就来；〔6〕容许语：好的/是的/马上就来；〔7〕抱歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；〔8〕答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；〔9〕指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。2、介绍礼节〔1〕把年轻的介绍给年长的；

〔2〕把职位低的介绍给职位高的；

〔3〕把男士介绍给女士；

〔4〕把未婚的介绍给已婚的；

〔5〕把个人介绍给团体。

2、握手礼节〔1〕时间要短，一般3-5秒，即说一句欢送或客套话的时间；〔2〕用力适度，不可过轻或过重；〔3〕必须面带微笑，注视对方并问候对方；〔4〕上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；〔5〕冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；〔6〕不可双手交叉和两个人同时握手。3、颔首礼节又称点头礼〔1〕面带微笑，颔首示意；〔2〕冬天假设是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。4、鞠躬礼节〔1〕立正站稳，上体前倾30度；〔2〕等受礼者回礼后，恢复立正姿势；〔3〕双手垂在膝上；〔4〕鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。5、举手礼节〔1〕把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；〔2〕女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。6、递送礼节〔1〕上身前倾；〔2〕帐单文字正对着客人；〔3〕假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。〔4〕用双手接受或呈送名片；〔5〕同时念知名片上对方的头衔和姓名；〔6〕对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；〔7〕假设名片未带，要向对方表示歉意。

三、仪容仪表

1、服装、工牌〔1〕制服保持笔挺，不可有皱折；〔2〕不可挽起袖子或裤管；〔3〕衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；〔4〕内衣、紧身衣不可露在制服外；〔5〕在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；〔6〕制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；〔7〕非工作需要，不可把制服穿出饭店。〔8〕工牌应佩戴在左胸上方；〔9〕工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

2、鞋袜〔1〕鞋子要经常刷擦，保持干净；〔2〕鞋带系好，不可拖拉于脚上；〔3〕男员工穿深色袜子；〔4〕女员工穿肉色袜子；〔5〕袜子应每天更换。

3、饰物〔1〕上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，

耳朵已穿者，可戴素的耳针；〔2〕项链应放入制服内，不可外露；〔3〕女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；〔4〕手表以不抢眼为宜。

4、发型男员工〔1〕头发整洁，头屑少，没有气味；〔2〕发型优美，发质有光泽；〔3〕头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工〔1〕头发整洁，头屑少，没有气味；〔2〕发型优美，发质有光泽；〔3〕额前头发不可过长挡住视线；〔4〕餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。

5、岗前个人卫生男员工〔1〕每天都要剃胡须；〔2〕双手清洁，不可有污渍、笔迹；〔3〕常剪指甲，指甲修剪为随圆形；〔4〕不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工〔1〕不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；〔2〕双手清洁，不可有污渍、笔迹；〔3〕不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。〔4〕只能化淡妆；〔5〕不可使用味浓、有刺激性的化装品；〔6〕不喷洒过浓香水。

6、表情〔1〕时刻面带微笑；〔2〕精神饱满，不可带醉态、倦意上班；〔3〕说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；〔4〕跟客人交谈时，保持恰当的目光。〔四〕特殊的处理方式1、饭店的贵宾大致可分为：

〔1〕对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；

〔2〕职位较高的政府官员和外交人员；

〔3〕知名度高的艺术家、作家和明星；

〔4〕饭店同行业或相关机构的高级职员。2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽〔1〕须用手掩住口鼻；

〔2〕转身背对客人；

〔3〕之后向客人抱歉。3、当客人提出问题，自己不清楚，难以答复时〔1〕效劳员除了有良好的效劳态度、熟练的效劳技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力防止出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以答复的现象；

〔2〕遇到自己不懂或不清楚，没有把握答复的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再答复。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

〔3〕客人提出的问题，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等词语去答复客人。

4、客人要求帮助为他找亲友时〔1〕对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，效劳员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；

〔2〕经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。

5、客人要求我们代办事项时〔1〕在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

〔2〕为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

6、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时〔1〕当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

〔2〕主动向客人提出积极的建议，如：为客人购置物品。假设买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了方法，他同样会感谢你的。

7、被客人呼唤入房间时〔1〕被客人呼唤入房间时，效劳员应先在门外敲门，并说：“我是效劳员，请问有什么事要帮助吗？〞征得客人同意前方可进入房间；

〔2〕进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

〔3〕办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

8、发现客人行动不方便时〔1〕发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；

〔2〕看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时〔1〕细心观察和掌握客人的心理动态，做好效劳工作；

〔2〕尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理；

〔3〕态度要和蔼，效劳要耐心，语言要精练；

〔4〕要使用敬语抚慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

〔5〕对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

〔6〕及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客平安。10、因我们的设备问题，致使客人受伤时〔1〕知道事情发生后，应立即抚慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤〔如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎〕，随即向领导汇报；

〔2〕视客人的伤势，到房间探病问候；

〔3〕对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“先生〔太太〕，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。〞“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮助的话，我们随时乐意效劳，祝您早日康复。〞

〔4〕对该房的客人在效劳上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在效劳上是否有其他需要；

〔5〕通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；

〔6〕对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。11、客人正在谈话，我们有急事要找他时〔1〕客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

〔2〕客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生〔小姐〕，对不起，打搅你们一下。〞然后向所找客人讲述要找他的事由；

〔3〕说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打搅你们了。〞然后有礼貌地离开。

12、当自己在听电话，而又有客人来到面前时〔1〕当自己在听电话，而又有客人来到面前时，效劳员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

〔2〕同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

〔3〕放下听筒后，首先要向客人抱歉：“对不起，让您久等了〞；

〔4〕不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

13、在效劳中，自己心情欠佳时〔1〕在工作中，不管自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

〔2〕有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在效劳中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；。

〔3〕只要每时每刻紧记〞礼貌〞两字，便能够在效劳过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的效劳。

14、在效劳工作中出现小过失时〔1〕在为客人效劳过程中，作为效劳人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，防止出现过失事故；

〔2〕但当出现小过失时，假设客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法；

〔3〕事后要仔细查找原因，吸取经验教训，防止类似的过失发生；

〔4〕但凡出现的过失，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

15、客人请你外出〔去玩或者看电影〕时〔1〕效劳员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看电影；

〔2〕当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习〞、“真抱歉，今天我还有别的事情要办〞等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

16、客人要求和你合影留念时〔1〕由于我们的效劳工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和效劳员合影留念；

〔2〕当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不快乐。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

〔3〕假设客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

17、客人向你纠缠时〔1〕当客人向你纠缠时，作为效劳员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

〔2〕要想方法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

〔3〕假设效劳员不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。〞然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

18、客人出现不礼貌的行为时〔1〕客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

〔2〕如果是客人向效劳员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼抱歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

〔3〕如果是对女效劳员态度轻浮，甚至动手动脚，女效劳员态度要严肃，并迅速回避，男效劳员应主动上前应付；

〔4〕如果情节严重或客人动手打人，那么当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情以书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

19、客人发脾气骂你时〔1〕效劳员接待宾客假设是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

〔2〕当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有缺乏之处，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；此时可由其他效劳人员接待；

〔3〕如果客人的气尚未平息