家纺培训手册资料-床上用品类汇编

PAGEPAGE43目录企业简介一、企业简介01二、品牌发展历程01三、企业的经营理念02四、企业的目标02五、企业的精神02六、企业的服务和宗旨02七、企业的愿景和规划02八、产品介绍02家纺面料一、常用概念03二、不同织物织造方式的分类03三、按纤维原料分类（其它分类）04四、棉纤维的特性04五、家纺常见问题的解析05六、织物的识别05家纺填充料一、透气纤维06二、高档纤维06三、功能纤维08四、几种常见填充物对比10工艺介绍一、印染11二、绣花12三、色织12四、提花12产品的清洗和存放一、产品的清洗和存放13二、常规污渍的去除方法14导购员销售技巧一、导购员的正确心态15二、顾客类型和分析15三、常见的几种拒绝类型17四、顾客服务十步曲17五、产品FAB介绍20六、退换货服务22七、客户基本应答23店堂规范一、专卖人员编制26二、岗位职责26三、专卖店每日工作流程及安排27四、工作纪律与服务规范的考核标准28五、附表：1、《附营业员仪容仪表考核表》292、《卫生考核表》303、《专卖店陈列考核表》31终端形象陈列规范一、陈列的定义32二、陈列的原则32三、陈列的作用32四、陈列的方法33五、床品色彩展示的方式34六、影响陈列的几个基本因素35七、店堂区域规划36建立科学的财务体制一、商品进销存日记账38二、进货和销货管理38三、商品进销存日记账的登记38四、商品进销存平衡月报表的编制39五、盘点和对账39六、附表：1、《进销存日记表》402、《商品进销存平衡月报表》40第二章、家纺面料一、常用概念支数支数是纱线表示的一种方式，通常以“定重制”（此计算方法又分为公制支数和英制支数两种）中的英制支数（S）表示，即：在公定回潮率条件下(8.5%),重量为一磅的细纱中，有多少个每绞长度为840码的绞纱,即为多少支数。支数跟纱的长度和重量有关。打个比方，一两棉花做成30根长度为1米的纱，那就是30支；一两棉花做成40根长度为1米的纱，那就是40支；1两棉花做成60根长度为1米的纱，那就是60支。所以纱的支数越高，纱就越细，织出的布就越薄，布相对越柔软舒适、有光泽度。显然支数越高的布要求原料（棉花）的品质就越高，并且对纱厂和织布厂也要求比较高，所以布的成本就越高。40支跟40S是一个意思。床上用品用30S-60S，服装一般用60S-80S。2．织物的经纬、密度经线——布匹长度方向纬线——布匹宽度方向经密——1英寸宽的经纱总根数纬密——1英寸宽的纬纱总根数织物的密度=指在每平方英寸经密和纬密的总和，即，织物的密度=经密+纬密（1平方英寸）1平方英寸=2.54平方厘米C110“60S*40S，T173*120”解释为：全棉面料，门幅为110英寸，经线纱支细数为60S，纬线纱支细数为40S，经密为173根，纬密为120根。3．高支高密纱支要在40S支纱以上，经纱密度+纬纱密度≥180根面料纱线支数经纬密度（1平方英寸）全棉平纹40支110*80110*90全棉斜纹40支或60支133*72全棉提花40支或60支173*124全棉缎纹40支或60支多种二、不同织物织造方式的分类平纹：经纱和纬纱每隔一根纱就交织一次的织物，称为平纹面料。特点：交织点多、质地坚牢、表面平整正反面外观效果相同，耐磨性好，透气性一般。斜纹：经纱和纬纱至少隔两根纱才交织一次，采用添加经纬交织点，改变织物组织结构，统称为斜纹织物特点：有正反之分，表面有明显的斜向纹路，浮线较长，产品厚实柔软，但牢度有所降低。缎纹：经纱和纬纱至少每隔三根纱以上交织一次的织物，称为缎纹面料特点：有正反之分，一个完全的组织，循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经或纬的浮线构成质地松软、富有光泽面料。提花：得用织造过程中的经纬纱交织方式的不同组合产生的图形，在织造中是和布胚同时产生的，是一个整体，富有立产体感。色织：先将纱支染色之后再纺织织造，手感较柔软，反面呈现出不同的纹路，永久不变形、不褪色且富有立体感。三、按纤维原料分类（其它分类）真丝面料：即100%蚕丝织造而成，是自然界中集轻、柔、细、滑为一体的天然纤维。素有人体的第二肌肤之称。蚕丝的主要成份为动物蛋白质，含有人体必须的18种氨基酸，有追风、除湿、安神、滋养人体肌肤之妙用。氨基酸具有防止皮肤衰老、增强细胞活力、促进皮肤的新陈代谢，特别是对肩周炎、关节炎、哮喘等均有一定的保健作用。丝棉混纺：即蚕丝和棉的混纺织物，一般采用50%的进口棉和50%的蚕丝混纺而成（棉和蚕丝的搭配比例因产品的价位不同而不同），这样的织造出的面料既有真丝面料的光泽度和手感，也有棉的柔软舒适性，价位适中且易于保养。粘胶纤维：100%化纤成分，是高温、高湿度系数产品。其原料是专用的木质，用高新的喷丝精纺技术，其强度高于棉纤维的30%左右，不带静电且垂感更强，不褪色不缩水。竹纤维：以天然的竹子为原料，从中提取100%竹纤维素，采用蒸煮等物理方法加工制作而成。不含任何的化学添加剂，是一种真正意义上的环保纤维。纤维光泽亮丽，具有独特的防臭性和抗菌性，反弹性和耐磨性出色，吸湿和透气性居名纤维之首。亚麻：以优质的高支亚麻为原料经精湛的针织工艺而成。具有优良的透气性，常温下与皮肤接触实感温度能下降4—8度，有“天然空调”的美誉。亚麻纤维所散发的淡淡香味可以抑止细茵生长繁殖，具有降压、安神之功效。杜邦特卫强专属防护材料：运用微粒结构阻隔、过滤尘螨及排泄物的侵入，防止皮屑、细菌通过，防止皮肤和呼吸道病患的传染，不经任何化学处理，对人体无害。同时，良好的透气性能保证干爽舒适的睡眠，延长枕芯、被芯的使用寿命。四、纤维的特性：我公司采用的面料一般均为全棉面料，全棉纤维具有以下特性：有较强的吸湿性，因棉纤维的主要成分是纤维素，有较多的亲水因子，棉纤维中有中腔而且有很多空隙，因此吸湿性比较强。吸湿后，其强力会增加，伸长也会增加。有良好的保暖性，其导热系数比较低，仅次与毛、丝，优于其它化纤纤维。是御寒的优良絮料之一。染色性很强，一般染料均可染色，成熟的棉纤维染色较均匀，色泽丰满。五、家纺常见的问题解析：1．回潮率：纺织材料由于具有一定的吸湿能力，这种能力在不同的状态下是不同的，为了使纺织材料的吸湿有一定的可比性，同时便于统一计量纺织材料的重量，一般我们规定标准大气状态，标准状态的规定国际上是统一的，只是允许误差范围略有不同。我国规定的标准状态为：湿度65%±3%，温度20含水率即纤维含水重量占纤维湿重的百分比。回潮率＝（湿纤维重量－干纤维重量）/干纤维重量×100%。2．缩水率：织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。缩水率最小的是合成纤维及混纺织品，其次是毛织品、麻织品、棉织品居中，丝织品缩水较大，而最大的是粘胶纤维、人造棉、人造毛类织物。一般面料的缩水率为：4%左右。3．褪色度：面料经水洗后颜色发生变化称为变色，污染在其他面料上称为沾色，我公司的面料严格按照国家一级标准进行色牢度检测。变色级达3-4级，沾色度达3-4级（级别从1-5，最好是5级，基本不褪色）。注：颜色深的产品如大红色等，第一次清洗时，会产生一定的浮色，但不会影响产品的色泽、使用等，再次清洗时就不会出现这种浮色的情况。纯棉面料不同程度上都会有颜色的脱落现象，因为任何纯棉面料表面上都有一层细小的绒毛，所附着的颜色是无法固定在面料上，所以会有一定浮色掉落下来。六、织物的识别：织物的识别方法是多种多样的，这里给大家介绍下平常常用的几种方法：手感：手感往往是人们用来鉴定织物的一项重要指标。通过手感的触摸，感觉织物是否挺刮或松弛通过手感的触摸，感觉织物表面的光滑或粗糙通过手感的触摸，感觉织物的柔软与坚硬通过手感的触摸，感觉织物的薄与厚通过手感的触摸，感觉织物对皮肤有无刺激。目测：全棉——绒毛多，表面的光泽度差。涤棉——绒毛相对的，表面光泽度较好，有一定的光泽。燃烧法：棉——近焰即燃，烧纸味，灰烬少，柔软黑灰。涤棉——近焰熔缩，消融、起泡、淡香味，硬淡褐色。第三章、家纺填充料透气纤维以有机矿物质为原料，经过一系列的工艺反应，制成高分子化合物，再经过加工制得的纤维。1．单孔三维卷曲中空纤维：采用了非对冷却成型技术，使纤维的横切面有不同的外观结构而产生不同的收缩效应，形成“永久性”螺旋形卷曲状，且具有以下特性：A、永久性蓬松B、良好的弹性C、轻巧、柔软D、超级的蓬松度公司的特惠枕、靠垫等填充料为三维卷曲中空纤维。这种纤维的卷曲度高，有效的锁住空气，保暖性、透气性好。2．多孔纤维：每根纤维的横切面在显微镜下,放大到300倍可以看到4个孔、7个孔，比一般的实心纤维要保留更多的空气，而内藏的空气会形成一道软垫，发挥更佳的保暖作用，这种纤维比一般的单孔纤维更能有效的锁住空气，弹性更高，一般用于中高档产品。3．超细纤维：纤维的细度只有普通纤维的1/8——1/10，这种纤维手感柔软、质地轻、色泽亮丽、不抽丝、不掉毛、不生细菌、不缩水，被业内人士誉为“化纤羽绒”。4．珍珠棉：采用进口四孔纤维经特殊的成球技术加工而制得一粒粒如珍珠般的纤维珍珠棉。出于纤维内有孔、弹性好，空气中的水分和氧气很好的保存在纤维中且不变形。5．低熔点纤维：一般聚酯和改性聚酯复合纺丝生产的低熔点纤维，可以在一般聚酯更低的温度下熔融，和其他纤维粘合。二、高档纤维1．蚕丝是自然界中集轻、柔、细、滑为一体的天然纤维。素有人体的第二肌肤之称。蚕丝的主要成份为动物蛋白质，含有人体必须的18种氨基酸，有追风、除湿、安神、滋养人体肌肤之妙用。氨基酸具有防止皮肤衰老、增强细胞活力、促进皮肤的新陈代谢，特别是对肩周炎、关节炎、哮喘等均有一定的保健作用。家纺产品中使用的蚕丝可分为桑蚕丝和柞蚕丝两种。桑蚕和柞蚕的区别：特点产品桑蚕丝（家蚕丝）柞蚕丝（野蚕丝）吸湿性仅次于羊毛而优于棉稍差放湿性优良，比棉更高一般手感柔软度好较好颜色洁白色暗黄色丝长度纤维长相对短点2．羊毛羊毛是一种纯天然蛋白质纤维，吸湿性好，放湿的速度慢，防寒性优良；并且羊毛纤维柔软而富有弹性，是天然的可抗过敏、防静电，羊毛纤维自然的弹性卷曲可有效保留空气使之均匀分布在纤维间,手感柔和,被体轻盈。羊毛的羊膻味是羊分泌的油脂所致,优质的羊毛被经过处理后无异味。羊毛的特性:A吸湿性:在标准大气状态下,优质羊毛的回潮率可达15%17%,羊毛的最大吸湿能力可达自身重量的40%以上。B安全:羊毛纤维的耐火性极佳期,即使着火它燃烧释放的热量及火焰的温度也相对较低，且易扑灭，因此它是理想的安全卧室用品C卷曲度:一般的羊毛越细、卷曲数越多；卷曲度与卷曲形状影响毛制品柔软度、弹性和丰满度，直接影响棉胎中空气的含量，从而影响其保暖性能。澳大利亚羊毛是世界公认的最洁白、纯正、优质的羊毛，澳毛细而均匀，毛丛长而整齐，一般长7.5—8.5CM，卷曲正常，强度高，光泽好，杂质少，弹性好，是精纺织品的优良原料。国产羊毛由于气候、品种等影响，在颜色和卷曲度上都不如澳大利亚羊毛。3.羽绒羽绒属蛋白质纤维,由a-氨基酸组成。羽绒的临界表面张力是所有蛋白质纤维中最小的。常温下干净的羽绒不能被水所润湿。羽绒纤维和其它蛋白质棒状纤维不同,它是经绒朵形式存在，在每一绒朵里包含着十几根以至几十根内部结构相同的纤维。显然每根纤维之间都会产生一定的斥力，并使其距离保持最大。这样就使羽绒纤维具有很高的蓬松性。羽绒纤维之间有着数不清的孔隙和空间,储蓄着大量的静止空气，而空气是热的不良导体,充分阻止热量向四周扩散,因此以羽绒作为填充料的产品具有高度的保暖性。法国、德国的科研机构把羽绒被誉为理想的睡眠寝具。我国的大医学家李时珍在《本草纲目》中也曾提到：“选鹅腹绒毛为衣、被絮，柔软耐冷，尤其能解婴儿之惊痛”。羽绒的特点：保暖性能强:鹅、鸭在严冬依然畅游不致冻死,是因为身上有一层羽绒。羽绒的纤维是中空的管子能够锁住空气且管壁很薄，众多绒丝聚集在一起属于立体形，形成一层保温防寒网,使体温不易散发,外界寒气不易侵入。因此,用羽绒作填充料做成的制品其保暖性能是其他填充料无法比拟的。轻便柔软:俗话说"轻于鸿毛,重于泰山",可见羽绒具有轻,柔的天然特性,因此穿、盖羽绒制品是感到轻松,柔软,舒适,也便于收藏和携带。目前羽绒产品是家用产品中最轻的，适合老人、孕妇、小孩使用。蓬松力强:羽绒纤维结构特殊,成形自然立体,因此羽绒制品不易皱,使用自然。干爽：能吸收人体排出的汗并快速地将其排出。使用寿命长：羽绒制品的使用寿命很长，良好保养可使用10年，根据羽绒专家建议羽绒制品4年左右洗一次即可。手洗或送专业店洗涤。手洗用专业的羽绒洗涤剂浸泡。漂洗干净即可，不要过分揉搓，不要拧绞。以保持其本性，延长使用寿命，不可用漂白剂，不可用高温。4．驼绒驼绒是取自骆驼腹部的绒毛，产量有限，一峰骆驼每次只能产0.3公斤的净绒，与山羊绒一样的珍贵。驼绒纤维为中空状结构，有利于空气的储存，驼绒是动物绒中耐寒度最强的一种,是理想的天然御寒保健品,其材质柔软、透气性好，绒面丰满、美观、质地松软、富有弹性、手感厚实、色泽鲜艳；横向、纵向均有较大的伸缩性，保暖性好，防寒性能近似红外线，加上绒的长度优于山羊绒，也使驼绒的整体稳固性更强，从而更加持久耐用，在空气潮湿的地方能良好地吸收潮气，对中老年的风寒、关节炎有良好的缓解辅疗的作用。三、功能纤维大豆纤维：大豆纤维是一种再生的植物蛋白纤维，它是从大豆中提取蛋白高聚物，配制成一定浓度的蛋白纺丝液，熟成后，用湿法纺丝工艺纺成单纤丝束，再经过卷曲、热定型、切断，即可生产出各种长度规格的纺织用品的功能纤维。大豆纤维可称为新世纪的“生态纺织纤维”，其单位细度细、比重小、强伸度较高、耐酸耐碱性好，具有羊绒般的手感受、蚕丝般的柔和光泽，棉纤维的吸湿和导湿性，并和人体皮肤具有良好的亲和性，含有人体所需的多种氨基酸，拥有良好的保健作用。玉米纤维：玉米纤维属于蛋白质纤维，其优越的功能和环保性而成为21世纪的新型纺织材料中的佼佼者。聚乳酸纤维是一种可完全生物降解的合成纤维，它可以从谷物中取得。聚乳酸纤维具有很多的优异的性能，如比PET亲水性好，悬垂性、舒适手感好，回弹性好，具有较好的卷曲性和卷曲持久性。牛奶纤维：牛奶蛋白纤维就是将液状牛奶去水、脱脂、加上揉合剂成牛奶浆，再经湿纺工艺及科技处理成牛奶丝。一直被业内人士称为天然和科技的完美结合。牛奶蛋白纤维含有多种对人体有益的氨基酸，并含有蛋白质天然保温因子，对营养肌肤，保健美容起着一定的功效；竹碳纤维：竹纤维是一种从天然生竹子中提炼出来的绿色环保纤维材料，提炼竹纤维的所选用的原料——竹子，以选用天然野生竹子为佳，此时其质地、柔韧度、所含有的矿物质等都处在顶峰状态。优质竹纤维不含任何化学添加剂，具有很强的韧性、质地柔软，保留了竹子抗菌、除螨、清热、解毒的特性和天然的清香，是一种天然、环保型的纤维。同时它还因为亲肤性强、具有良好的透气性、吸湿性、独特的回弹性、瞬间吸水性等特点，而被业内称为“会呼吸的生态纤维”。正是因为它所具有的诸多优良品质使其一问世便成为继棉、麻、毛、丝四大天然纤维之后的第五大天然纤维，成为家纺原料的优选。天丝:天丝纤维是以针叶树为主的木浆、水和溶剂氧化胺混合，加热至完全溶解，在溶解过程中不会产生任何衍生物和化学作用，经除杂而直接纺丝，其分子结构是简单的碳水化合物。天丝纤维在泥土中能完全分解，对环境无污染；另外，生产中所使用的氧化胺溶剂对人体完全无害，几乎完全能回收，可反复使用，生产中原料浆粕所含的纤维素分子不起化学变化，无副产物，无废弃物排出厂外，被誉为“21世纪的新型绿色环保纤维”。该纤维织物具有良好的吸湿性、舒适性、悬垂性和硬挺度且染色性好，加之又能与棉、毛、麻、腈、涤等混纺，可以环锭纺、气流纺、包芯纺，纺成各种棉型和毛型纱、包芯纱等。天丝的特点:1.具有纤维素纤维的优良特性。天丝纤维织物手感挺爽，吸湿透气性好，具有丝绸的悬垂性，触感可由棉变到毛，真丝的感觉。2、强度高，此纤维干强接近涤纶纤维，湿强仅下降15%，远远优干粘胶纤维。3、原纤化，在湿状态下，受机械力作用表面被拉出细小原纤，能改变织物表面性能。4、尺寸稳定性好。此纤维织物收缩率低，可洗性好。菊花:菊花是自然界中少有的闻香可健体益寿类的植物,它内含大量的挥发性天然菊香,直接作用于头部,可激发头部的经络俞穴、改善微循环、协调气血、调养肺腑，可起到抑菌消炎、镇静止痛、清火明目、除燥降压，健脑增智、消除大脑疲劳等作用。荞麦:荞麦是中国古代重要的粮食作物和救荒作物之一。荞麦营养丰富，不仅能给人粮、给畜草、给禽料、给蜜源，还能防病治病强身健体，荞麦皮历来是做枕心的好材料，长期使用荞麦皮枕头有清热明目作用。荞麦具有良好的透气性，且永不变形，可塑性强，冬暖夏凉，荞麦壳作枕，明目爽神，舒筋活络。”经现代医学实验证明，长期使用通过特殊工艺处理的荞麦壳枕头可以去脑火、清神、明目，对于失眠、偏头痛、颈椎病以及其他颈肩肌肉酸痛都具有显著的缓解和治疗作用。通过特殊工艺处理的荞麦壳具有防潮、不易破碎、不易霉变虫蛀、透气性良好等特性。荞麦壳枕冬暖夏凉，符合人体颈椎生理特点和“头部喜凉爽而言热”的医学原理，舒适时尚，确为老少皆宜的四季保健用品！薰衣草：药草，芳香开窍、活血通脉、镇静安神、益智醒脑、调养脏腑。对于失眠人群,可以用薰衣草制作成一个薰衣袋,晚上可以促进睡眠。薰衣草可通过药物经皮肤渗透、呼吸道吸入作用于机体产生功效，调节气血脏腑，健脾胃，安心养神，起到镇定、止痛、催眠的作用。具有效果好，作用平和，无任何毒副作用，适用于各种失眠症，特别是对记忆力不集中、心情烦躁、入睡困难、多梦、更年期综合症等有独特效果。决明子：别名草决明、马蹄决明，决明子是一种中草药材，为豆科草本植物决明或小决明的成熟种子，味苦、甘而性惊，具有清肝火、祛风湿、益肾明目等功能。除药用成分外，决明子还含有多种维生素和丰富的氨基酸、脂肪、碳水化合物等。宋代文学家黄庭坚有诗云：“枕囊代曲肱，甘寝听芬苾。老眼愿力余，读书真成癖。”诗人盛赞的是决明子枕清热安神、明目助眠的作用，用决明子杂以菊花制成药枕，软硬适中，清利头目，是中医外治法之一。一囊药枕，伴人安眠甘寝，欣然入梦。麦饭石：麦饭石是一种天然的药物矿石，其药理作用和神奇的功效，在我国古代的医学巨著《神农本草经》中早有记载。麦饭石中含有多种有益于人体健康的微量元素，所以它才具有如此神奇的功效。特别是与人体健康密切相关的锌、硒、钼、铜等多种微量元素，在麦饭石中均有较高的含量。麦饭石功能保健作用给人体补充微量元素。由于麦饭石功能纤维上含有大量多种人体必需的微量元素，这些微量元素可做为人体所需微量元素的储仓，形成微量元素源，及时补充人体所需的锌、硒、钙等微量元素，调节肌体平衡。良好的吸附功能。因为麦饭石功能纤维具有良好的吸附功能，当麦饭石功能纤维织物与皮肤接触时，对人体内有害的过氧化合物垃圾（纤泥）具有很强的吸附功能，从而促进毛细孔内过氧化物垃圾的排泄，输通毛细血管，使毛细血管保持正常的新陈代谢水平与生理功能，起到治疗和预防多种皮肤病的重要作用。远红外线功能。麦饭石功能纤维具有很强的远红外线发射功能，通过发射8-15微米远红外线光波与人体水分子共振，产生温热微波按摩效应，增强细胞组织的再生能力，改善微循环，促进新陈代谢，提高肌体免疫能力，帮助身体消除疲劳，恢复精力。消炎、杀菌、除臭功能。麦饭石功能纤维上含有大量的Al和Si等微量元素，这些元素对细菌及病毒都具有很强的吸附作用，能够有效地抑制细菌及病毒的活动，因此能够达到良好的杀菌、消炎、除臭及预防多种皮肤病的功效。四、几种常见纤维的对比品名弹性保暖性透气性其它新棉絮一般良好一般易回潮、较柔软羽绒优优优最轻、最暖、价格昂贵羊毛优优优吸湿性强、抗过敏蚕丝优优优无静电、护肤养颜、价格昂贵聚脂纤维优优优不易回潮、贴身柔软第四章、工艺介绍一、印染：1．涂料印染：将颜料用机械设备（或手工印花）固定在织物表面上的一种印花方法，再经烘焙对织物表面的颜料固着，温度一般在102—104摄氏度，时间为5-6分钟。其工艺比较简单，印花后只需烘焙固涩即成成品，而且底色可以和印花一起完成，这就是广泛采用的印花方法，涂料印花手感较硬，经过柔软处理，可以有一定的改善。2．活性印染：活性印染也被称作反应性染料。它含有能与纤维分子发生反应的活性基团。在染色和印花过程中，染料的活性基团与纤维分子形成结合，使得染料和纤维形成一个整体。使面料防尘性能优良、洁净度高，久洗不褪色。活性印花较之涂料印花有很多优点，如透气性好，牢度优异，手感柔软，立体感强,但也存在印制工艺繁琐，流程长和加工难度大等问题。3．涂料印花与活性印染的区别涂料印花活性印花适合织物全棉、涤棉、涤沦等所有织物全棉、粘胶纤维等固着方式粘合剂、物理方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬且沾手柔软印透力差，布反面的色浅好，布反面色较深工艺流程简单、颜色直观易控制复杂，颜色不易控制价格较便宜较贵丝光不一定中深色一定要二、绣花：中国的刺绣艺术历史悠久，早在远古时代，就伴随着玉器、陶器和织物而诞生。刺绣，是用彩色丝、绒、棉线，在绸缎、麻葛、布帛等底布上借助针的运行穿刺，从而构成花纹、图像或文字，古籍中称为"针

"或"女红"。发展至今，家纺行业中多数绣花产品均为电脑绣花，工艺精致，绣制产品价格适中，质地优等，在产品的设计中，为了起到焕然一新的效果，还经常运用到水溶绣、贴布绣、雕孔绣、十字绣等普通绣及金片绣、链目绣、毛巾绣、绳绣、盘带绣等特种绣花工艺。三、色织：指布的经线和纬线，颜色不同。比如经线用红色，纬线用白色。

色织布料的好处就在于纱线是先染好颜色后织成布的，其色牢度要比一般印染的布料好，洗涤时更不易褪色、面料厚度感好、有质感、正反面颜色正好相反，所以立体感强缩水率小。但大多是条格状，花纹较单一。四、提花：是指在布料上织出的条状或花状凹凸花纹。分大提花和小提花，大提花是花状花纹；小提花是条状或格子等简单的几何花纹，属于中高档面料。第五章、产品的清洗和存放一、产品的清洗和存放棉产品:清洗:棉织物采用“水清洗”的方法较佳，方便，节约。清洗时，应把洗涤剂（勿使用漂白剂）放入水中，待完全溶解后，再放入棉织物。一般浸泡时间不超过30分钟，水温一般不超过40摄氏度。如果水温过高，洗涤剂不会完全溶解，浸泡时间过长，则会造成不必要的褪色。清洗时，浅色的和深色的产品要公开洗涤，避免染色。清洗好后，可在室外通风处晾干既可，晾晒时将产品反转到没有印花的一面，在阴凉的地方晾晒，不可曝晒。存放：1.收藏时折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处、温度低，通风良好的地方存放蚕丝被：清洗:蚕丝被不能水洗或干洗，所以平时使用应该套上被套，脏了洗一下被套就可以了，如果被芯不小心占上污渍确定清洗时，请用专用洗涤剂局部清洗，放置在通风良好阴凉处自然风干。蚕丝在所有纤维中是最不易生细菌，不会滋生螨虫的，所以平时只要经常晾晒就可以了。使用过程中的保养：1．使用时请套上大小适中的被套，勿在丝胎上跑、跳，以免丝胎变形，特别避免孩子顽皮将果汁、汽水等洒在床上。2．蚕丝被应间隔性在通风良好、阴凉处晾晒，切勿暴晒。存放：1．存放前必须先晾晒风干，待被子放凉后再折叠。2．蚕丝被不能放樟脑丸或放在樟木箱中，否则会发黄。3．被子存放时，上面切勿重压，以免丝胎的空松形态受到不良的影响。4．被子收藏时，用深蓝色布包裹存放，可长期使用不泛黄羽绒被：清洗:：羽绒被可以水洗或干洗，但一般还是不建议水洗，水洗的话会降低被面的防绒效果，可适当的干洗。保养：1．羽绒被使用一段时间后，应将被子晾晒在通风良好且无阳光直射的地方2—3小时，晾晒后待被子放凉后再折叠，晾晒时可做轻微的拍打，但切勿过于用力拍打，而破坏羽绒组织。2．使用羽绒被时，应加被套等外罩物，并做到勤换被套，以保持被芯的清洁卫生。3．羽绒被的面料是经过防绒处理的，有小7L的点也会钻出羽绒，所以在使用时要小心，避免尖锐器物刺害被子，造成羽绒外溢。4．储存时应放入防虫剂，选择清洁、干燥、通风的环境，定期晾晒。羊毛被：清洗:：羊毛被被子大多采用绗缝制成，难以拆开。而羊毛絮片又不能水洗，水洗后羊毛絮片会产生结板、结块的现象，所以羊毛被只适合干洗。保养：1．存放前，在避阳处晾4-5小时，待被子放凉后再折叠。2．将2-3粒防虫剂防如羊毛被中，外套一只塑料包装袋密封后，请放置在干燥处。3．被子存放时，上面切忌重压。三、常用污渍的去除方法污渍种类去除方法汗渍用加酶洗涤剂或在洗涤液中加适量的盐水清洗尿渍用洗衣粉或肥皂或加酶洗涤剂清洗，而新渍用温水清洗即可霉斑用专用洗涤剂清洗，同时使用软刷子清洁血渍在冷水中使用洗衣粉或肥皂或加酶洗涤剂进行搓洗奶渍用加酶洗涤剂在冷水中清洗第六章、导购员销售技巧导购员正确的心态1．保持愉快的心情好心情就是促销力。我们要时刻本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作。不能让自己的不快乐影响到顾客的心情，以免形成品牌的负面影响。我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人发自内心的快乐的行为，怀着感激的心情去服务我们的顾客。2．真诚亲切面对每一位顾客顾客选购产品是对我们的一种信任，如买后发现产品不好用、不能用并要求退换，只在理由正当充分，我们应该给以退换。真诚善待每一位顾客，使之希望而来，满意而去，他们会成为我们朋友和宣传者。不能因为极少数借机找便宜或是恶意退货的万分之一而丢掉万分之九千九百九十九的顾客。真诚对待每一位顾客是我们的一贯的宗旨和原则。3．顾客总是对的没有不对的顾客，只有不对的服务。顾客走进我们的店里不是诚心过来找麻烦的。我们的导购员不能怠慢、冷落顾客。切忌与顾客进行争论！赢得一场辩论，就失去了一个顾客，好比捡了芝麻，丢了西瓜。出现问题，无论对与错，都要说：这是我们的错。因为对与错不重要，重要的是服务好我们的顾客。4．顾客投诉是我们改进的最好机会顾客不满意来投诉，是对我们最大的帮助。产品不可能完美无缺，服务也不可能无可挑剔，如有顾客前来投诉，则是我们改进的最好契机，也是顾客对我们的信任和爱护。顾客的抱怨如果得到满意的处理，将比没有抱怨所起的作用更大。服务顾客是导购员的最根本职责所在，导购人员的工作态度来自于对这份工作的认识，因此导购需要明白服务顾客的工作给自己带来的好处：a.你将学会重要的沟通技能,获得更多资源,无论将来你从事何种工作,他将成为你得力的助手b.你将会有种成就感,激发你的执情,由于你的工作帮助着别人,服务着别人,从而得到了顾客和其它员工的认可,增强了你的信心。c.你将会有一种积极向上的心态,能够承受压力、做事主动、乐观向上,因为你经常鼓励你身边的营业员,同时也鼓励了自己。d.你将会不断地提升自己的思想意识,发现过去没有意思到的一些事,包括不为自己了解的能力。e.你的团队意识和集体观念将会越来越强。二、顾客的类型和分析这一部分所讲的是导购应如何把握分析顾客的消费类型、消费心理和消费行为。首先要确认顾客的重要地位，明确顾客至上的观念。有的顾客进店只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对导购来说是一项重要的训练。有经验的导购从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，导购此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。（1）求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。我们要重点把握这种心理，积极向他们展示XX产品个性化的一面。（2）求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。在面对这样的消费者的时候我们就要向他们暗示XX品牌具有很好的知名度。（3）求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。这些消费者会选择购买XX的打折商品，满足其选择价廉物美商品的需求。（4）求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。主要消费对象：追求时髦的青年男女。用XX产品的推陈出新不断刺激起他们的购物需求。（5）求廉心理消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。（6）攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。主要消费对象：儿童和青少年。这是童趣系列的主要诉求对象。（7）癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。这些消费者一旦形成，就会成为XX最忠实的消费群。（8）从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。主要消费对象：女性。这种心理是特别普遍的，我们在介绍产品的时候要强调XX产品的受欢迎度，以打消顾客的疑虑。（9）情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。

（10）儿童心理儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：a、特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。B、稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。C、极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在过去人们选购家用纺织品的时候以实用、便宜为目标，而现在很多人特别是在一些沿海较发达城市，人们的购物需求转向美观、时尚、求变或者仅仅是通过寻求一种心理安慰。这些心理的变化值得我们在平时的生活中细细品味，不断的去发现。三、常见的几种抗拒类型在营业过程中，常会出现顾客拒绝购买的情况：1．沉默型抗拒——用提开放式的问题问出他的抗拒点。2．批评型抗拒——不要反对、争执，顺其意。3．问题型抗拒——解决他的问题。4．主观型抗拒——赞同他的想法，建立亲和力。在现实的销售过程中，通常80%的成功销售是顾客和我们说了五个“NO”才成交的。导购员要分析顾客拒绝购买的原因，运用心理学原理，采取适当的劝购技艺，做好转化工作，让更多的潜在顾客成为现实的购买者。四、顾客服务十步曲第一步：恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。此时导购员应做到：A主动与顾客打招呼，迎接顾客。B点头微笑，目光接触，站立姿态端正。C语气温和，邀请手势自然。D切忌埋头于现有的工作，忽略顾客。第二步：接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解产品、为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求导购员提供更多的信息。同时，也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这款产品不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近时，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少精力。与顾客接触的最佳时机：A与顾客视线相对时。B来过一次的消费者再度回到店面时。C顾客主动寻求导购没帮助时。D顾客表现出寻找某种商品时。E顾客停在某种商品注视时。F顾客用手触摸商品时。G开始查看规格型号，翻阅价格时。H与同伴商量时。第三步：了解顾客需求在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。注意点：A不要机械性式的简单式的提问。如：“你要点什么”。B切忌态度冷漠。C切忌以貌取人。D不要只顾着介绍产品，而不认真倾听顾客谈话，倾听是导购员同顾客建信任关系的是重要方法之一。E不要打断顾客的谈话。F保持倾听的姿势，不要做扰头、摸鼻等小动作。G适时地沉默，消费者和营业员都需要时间来思考。在对话中，适当的停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息。H重复对方的讲话内容，总结要点，适当可以加上自己的意见，表明你已充分了解消费者的需求。第四步：介绍产品在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的。1．确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求和愿望，再推荐产品。2．说服精通掌握产品的卖点及掌握相关的企业文化，挖掘产品与众不同之处，然后以长比短，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。根据产品本身的特点，变成消费者需要的好处。这里给大家介绍一种家纺中常用的方法：FAB介绍法（详情见19页）F（Features特性），产品的特点。A(Advantages优点)，这一特点所产生的优点。B(Benefits好处)，带给顾客的利益。第五步：跟进推荐当你向顾客简介产品后，如顾客表示对某类产品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品：A将产品展开并邀请顾客触摸和评价。B运用FAB销售技巧，将产品的特性、优点、以及可以带来的好处介绍给顾客，以激发顾客的购买欲望。C将洗涤方法和保养方法介绍给顾客。第六步：处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。一般消费者提出异议涉及三方面：产品方面：A分析问题产生的原因，并表示理解。B分析产品有关特征，满足他们的需要。C拿出有关的证明，加强说服力。2．价格问题很多情况下，价格问题是影响消费者购买决定的最重要的因素之一，要解决价格问题，就要帮助顾客分析产品的价格性能，强调产品的附加值，从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来的利益。一些顾客在作决定进犹豫不决时，并不意味着消费者不打算购买，你要站在消费者的角度看问题，表示理解。第七步：附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩大幅增涨，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。其含义有两种：当顾客不一定产即购买时，尝试推荐其它产品，使顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导消费者。向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：态度要诚恳，适时推荐，不能强迫消费者购买。仔细聆听消费者的意见，要在确保消费者有了第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。向消费者展示推荐产品，要留意思消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。第八步：达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成交。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。几种常用的达成交易的方式：1．假设交易成功：当我们先假设一件事情，也就占据了主导地位，再向顾客介绍如何使用、保管等。消费者就很难拒绝，这时可以：“王小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。”2．征询消费者意向。“王先生，你看这套产品怎么样，要不要帮你包好？”3．沉默；以退为近，让消费者作出决定。4．不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。5．进一步强调产品带给顾客的好处。6．赞美性成交：这种方式是在不贬损自己产品的情况下赞美、奉承顾客，为了满足顾客的尊荣感而促使顾客购买。第九步：安排顾客付款收款的过程应简单快捷，15妙内完成，细心周到，做到“唱收唱付”和“站立式服务”体现导购员的服务专业。具体做法：收银的同事应复核货品数量，算出总金额。接过现金后，验收现金时辨别其真伪，并唱收唱付：收您XX元，应付XX元，找你XX元，把零钱和单据双手交给顾客。谢谢，欢迎再次光临！第十步：登记客户售后服务资料/送客对客户选择我们的产品表示感谢！真诚送顾客到出门口，帮顾客开门，微笑点头说：“欢迎再次光临”。当顾客购物多时，请帮顾客提拿货品，送上车。五、产品FAB介绍作为一线导购员，我们在引导顾客的时候，先要说明商品的“特点”，再解释商品与其它商品对比的“优点”，最后阐述顾客购买这种商品会获得什么样的“好处”，这样才能很好地引导顾客。1、产品规格标准120床：单人被套：160X210cm单人床单：200X240cm150床：被套：200X230cm床盖：250X245cm床单：245X245cm180床：加宽被套：220X240cm加大床盖：250X275cm加大床单：250X275cm单人枕套：48X74cm靠垫套：48X48cm、60X60cm双人枕套：48X120cm加大双人枕套：48X150cm*特殊规格除外。举例：多件套系列百度喜悦F：亮丝提加绣七件套，由被套1条、床盖1条、单人枕1对、靠垫1对、小抱枕1只组成。A：玫红色提花面料，手感光滑，光泽度佳，被面上的提花牡丹栩栩如生。整个被面将提花，色布绣花，工艺蕾丝纱自然的结合在一起。一朵朵玫瑰重叠开放，精致美观，充满立体感；提花、蕾丝花、绣花相互辉映，设计师深厚的功力体现的淋漓尽致。一对单人枕将色布和玫瑰立体花边融合一起，增加了单人枕内容，且与被套相互映衬。B：结婚时使用本款产品，定能为您的新房增色不少，喜气、贵气、快乐气氛一样都不少。如果将她送给将要结婚的新人，那您一定送到她的心坎里了粉色回忆F：斜纹绣花八件套，由被套1条、床盖1条、单人枕1对、信封枕1对、靠垫1对组成。A：本款采用全棉斜纹面料，柔软、透气性好，数朵精致美丽的粉色线系绣花在产品上盛情绽放，千字百态，飘零的花瓣，随风飘落被套上，采用三边加粉色蕾丝花边，与被横头花边相呼应，既新颖时尚又美观大方。让人犹如在欣赏一幅风景画，心旷神怡。单人枕和方垫上两朵硕大的花朵，鲜活异常、栩栩如生。周边加上相同色系的蕾丝花边装饰，恰到好处，完美之极。床盖采用玫瑰花样絎绣，精致美观，另外将粉色小朵色布绣花包边，给产品更添内容。B整款产品给人温馨浪漫的感觉，好似在这浪漫的季节里讲述着幸福动人的故事。八件套的样式，可以随意搭配，新人、新家、新生活，让淡淡的粉色回忆带你度过这如诗的季节。被子系列第三代抗菌被F：本品采用回字格缎纹面料，填充物为：100%抗菌纤维；200*230/2KG，220*240/2.25KG。A：抗菌纤维具有很好的抗菌性能,对细菌的抵抗和杀灭作用有着几年的长期功效，它采用内置式设计,使得抗菌剂能够缓缓溶出,在纤维表面形成抑菌圈,即使表面抗菌剂被洗掉,还会有新的抗菌剂溢出形成新的抑菌圈。B：为保证您和您家人的健康，抗菌被是一款不错的选择。XX鹅绒棉贵妃被F：本品采用大提花面料，填充物：100%超细纤维；200*230/2.5KG，220*240/3KG。A：超细纤维，手感舒柔滑爽,似婴儿肌肤般,它的选用非常考究,是经过对普通纤维一层一层严格筛选而产生的，卓越的毛细管效应，具有快速吸水和快速变干等特点，配上大提花面料，手感柔软，四周镶有精美的装饰绳，做工精细。B：柔软滑爽触感，给人予满足安全感，充满质感高贵大方的感觉六、退换货服务一、换货态度热情，让顾客感到没有因为换货而改变我们的态度，我们的宗旨是“五星服务五星品牌”顾客满意是我们努力进步的方向。换货流程：A、先了解顾客更换产品的原因，并判断是否符合公司的换货标准。B、检查产品状况，是否使用过、有无破损、件数是否齐全。C、查核购物收据。D、协助顾客重新挑选。E、安排顾客付款、附加推销及送客。二、退货1．了解顾客的退货原因，并判断是否符合公司的退货标准。2．请顾客出示购买单据，检查货品状况，尽量劝其换货。3．如属公司产品质量问题应向顾客表示歉意。4．请顾客稍等，待店长或直属主管指示。三、退换货标准1．七天内，货品保持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、花色、款式等。2．调换货品尽量调换等值的货品，如低于被调换产品价位的须退还顾客差价。3．商品经使用三个月内出现因质量不合格而出现的质量问题，经签定后（可到当地的质检局）如是产品本身问题，可调换或退还。退换货（投诉）登记表接诉专卖店：接诉人：接诉日期：NO专卖店填写顾客姓名联系电话投诉方式投诉事宜顾客意见调查结果处理意见（店长）公司填写处理意见负责人：处理日期：七、客户基本应答以下为顾客以经常会问到的十个问题：产品是否会褪色或缩水？答：——深色（如：深蓝、深红）物品采用任何一种染色方法在第一次洗涤时都会有少许脱色，但可以用一些技巧来减轻褪色程度。——在洗涤前使洗衣粉完全溶解在水中，再放入洗涤的物品入机中，使用中性洗衣粉。——纯棉的物品浸泡的最佳时间为30分钟以内。——在洗涤前加少量盐可减轻褪色。如为浅色物品用以上1、2两项洗涤可保证不褪色。——关于产品缩水问题，公司产品已经过洗水处理，但为确保产品的使用效果，制作过程中已预留3%的缩水率，您尽可放心。■为什么价位比同类产品高？答：——每个公司产品款式可能大致相同，但是产品面料本身的纱织、密度、工艺、染色都是不一样的，它的价位自然也不同（可以用店内的任何一款棉质产品进行比较说明问题）。■如何洗涤床裙？答：——公司在制做过程中已将其洗涤问题考虑进去，床裙与保护垫可以分开来洗，任何一种容量的洗衣机都可以洗涤。■花色为何不及以前？答：——公司在每开发一款花色和款式前都是经过长时间的市场调研与流行趋势相对结合而得出的结果。（如：现在欧洲及香港等地正流行这种花款，您在其他品牌找不到的）■为何没有打折和特价，对老顾客有什么回馈？答：——现在的价格已是公司刚刚下调过的，您可以从产品的布料、做工、工艺等方面与其他品牌比较一下。不过，您可以一次性购物满XX元，我可以帮您申请一张VIP卡，可以终身享受X折优惠。■为何其他城市XX专卖店的货品价位与你店的不同？答：——城市之间价位不同主要是考虑到运输费用的问题。■订做为何加手续费？答：——公司收取一定的订做费用是因为订做单件产品比较费布料，而且布料是根据花色不同要在被套和床裙的图案对衬起来，效果非常好，谢谢您提出的意见，我会及时反映到公司的。■可否提供送货服务？答：——如果您所选购的商品较多或较重，我们可以提供免费送货服务。■VIP银卡是否可换成金卡？答：——可以，只要在银卡基础上累积消费XX元便可申请一张金卡。■可否给些折扣？答：——对不起，商品的价位是公司统一规定的，我们没有权力更改，而且都要输入电脑。第七章、店堂规范一、专卖店人员编制一般情况下，80—120平方米的专卖店或专柜应配置店经理一名、金牌导购员一名、收银员一名、导购员（2-3名）。店经理店经理收银员金牌导购员收银员金牌导购员导购员导购员导购员导购员导购员导购员二、岗位职责1．店经理负责专卖店的日常事务、人员及营业等管理工作。完成公司下达的销售任务。做好卖场商品管理。绩效考核及培训。维护卖场的清洁、卫生与安全（附卫生考核表）。顾客投诉处理。处理突发事件。财务管理。市场调查（竞争品牌）。落实并执行各项制度及要求。2．金牌导购员：协助店经理制定各种销售计划和考核指标，并具体领导落实执行。协助公司相关部门进行市场调研与分析预测工作，提出相应建议供参考。负责陈列方式的更新，POP广告的摆放、张贴、VIP卡的发送和顾客资料的登记，带领导购员对店堂陈列柜（台）的布置、整理，并进行监督管理（附陈列考核表）。学习和钻研关于家居生活方面的知识，为顾客提供更加专业的顾问式销售服务。当店经理不在时，临时代理店经理职务。3．收银员：招呼顾客，为顾客做货款结算服务。特殊收银工作处理。假币的辨别处理。提供商品和服务信息。解答顾客提问。消耗品的预防。保持收银区整洁。营业结束时，结算当天总金额。4．导购员接待顾客。正确、及时补货，更换展示品。自觉保持卖场清洁。主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法。销售过程中收集顾客竟见，及时反馈。遵守并执行规章制度。三、专卖店每日工作流程及安排营业中开展卫生工作、补货、陈列全体晨会营业中开展卫生工作、补货、陈列全体晨会结束营业整理卖场填写销售报表早晚交接班结束营业整理卖场填写销售报表早晚交接班营业前1、相互问好。2、店长或负责人坚持每日晨会制度（十分钟），提高激励团队精神状态。3、检查仪容仪表及出勤情况（附营业员仪容仪表考核表）。4、安排陈列变更及清扫卫生。5、确定当天销售目标及前一天营业特案处理情况。6、新货通知及培训、总结。7、备零工作。营业中a、工作要积极、热情、认真、负责。b、上班期间不做与工作无关的事。c、货品要整齐有序，要做到随手整理。d、交接班时，清点货品，做好交接工作。e、正确处理客诉，做好登记备份工作。f、维持店面整洁。营业后a、按标准对还在店里选购的顾客进行服务。b、待所有顾客离开后关灯、关门。c、按规定做好销售日报表、填写进销存报表。d、整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要两人点清。e、现场卫生清洁。f、店铺安全检查。四、工作纪律与服务规范的考核标准工作纪律不迟到早退或擅自离岗。上班时要穿工作服，制服要清洁平整。工号牌配戴与左胸处，不可穿拖鞋。头发清洁，不要染夸张的颜色。口腔清洁，上班前不吃刺激性食物。化职业淡妆，不可在营业状态中补妆。不在店内打闹嬉笑、吸烟、吃零食、做个人私活。顾客在看商品时，不要走来走去。回答顾客问题时，要自信，做好顾客的参谋作用。不在营业时间内做个人不雅观的动作。不要和其他的营业员对顾客进行评头论足。不得直接否定、批评顾客。不得损坏公司公司信誉。同事间不得争吵、打架。服务规范站姿：下颚自然后缩，抬头挺胸，眼睛正视前方；双肩平放，保持轻松；双脚呈V字型5度，后跟靠拢，双手交叉置于前方，右手搭在左手虎口处。鞠躬：顾客进店时，腰部弯曲30度，低头时间2秒钟，双肩平放，保持轻松；双脚呈靠拢，双手交叉置于前方，右手搭在左手虎口处。招呼用语：“早上好”、“欢迎光临XX家纺”、“新品刚到，请随便看看”要求说好第一句话，落落大方，要富有亲和力。接电话用语：“您好，XX家纺专卖店”、“早上好\下午好\晚上好,XX家纺专卖店”接电话时要在铃声想起2-3接通，不要响一下就接通，要给对方思考的余地，也不要超过3声，语气要热情、规范；控制好自己的声调、语速和表达的准确性。挂电话时，应由对方先挂机。介绍用语：“这是刚到的新款，您看下，我觉得蛮适合您的”、“这款价格虽然有点偏高，但是质地一流、品位很高，而且很有特色，您不妨试试”收、付款用语：您好，应付488元，收您500元，找您12元，请收好！吐字清晰，交付清楚，将找款递送到顾客手中，不得放置收银台上。包扎用语：“这是您的东西，请拿好”、“您的东西较多，我帮您提到车上吧！”在包扎的过程中，关照顾客使用注意事项，双手递交顾客。道歉用语：“不好意思，让您久等了”“对不起，最近这款特别的受欢迎，如果需要的话，请您留下联系方式，货一到就通知您。”道别用语：“您好，请慢走”“不客气，这是我们应该做的”“欢迎下次光临”附营业员仪容仪表考核表店名：考核日期年月日序号考核项目1统一工作服，衬衣第一颗纽扣扣紧，衬衣必须放在裤子或裙子内。2衬衣要平整，熨烫，洁白，无污渍。3工号牌（无破损）戴在左侧，衬衣口上方。4上班时化淡妆，最好涂统一唇膏（建议淡色）。5上班时间不吃零食，工作餐不可吃有异味的食品。6不可留长指甲，涂夸张颜色的指甲油。7工作统一穿黑色皮鞋。8最多佩带1-2枚戒指，嵌宝式戒指、手镯、手链、耳环尽量不佩戴。专卖店陈列考核表店名：考核日期年月日序号考核项目一、综合项1区域划分明显，产品分类摆放，商品位置安排合理。2橱窗主要明显，搭配得当，布置丰富。3橱窗灯光运用合理，光线重点照射在产品上。4店内灯光明亮，无损坏灯具。二、展床陈列5套件床枕头不少于5只，单件床枕头不少于4只，儿童床枕头不少于2只，颜色搭配协调。6产品平整无褶皱，无污渍，无线头，无灰尘。7产品摆放合理（枕头高低有致，被子不遮盖工艺或绣花）。8产品搭配合理（床上产品的搭配；周围环境的搭配）。9有醒目的标价牌。三、套件柜10套件柜整体横向按颜色过渡排列；纵向按同色系排列。11包装图片干净完美；上标价签统一打印在产品右上角空白处。12新品，畅销品放在该项区域醒目位置；其余产品依次排列；商品排列整齐。13产品陈列规范、陈列方式、方向一致，突出产品特色。14产品体现完整（绗缝，不同的绣花和版型，饰边等都能得到体现）。四、枕芯柜15归类摆放，平整整齐，提手朝内，每格放同类产品2只。16产品包装、图片完好整齐。五、棉被柜17同系列的产品要集中摆放。18陈列方式统一，并露出产品商标，要一目了然。六、配套柜19与床上出样的产品有配套性。七、橱窗21若有两个橱窗，一个展示高档产品，一个展示季节性产品。22若橱窗过多，把不同系列的产品展示出来。八、调换产品的日期23展床要每周更换一次，更换时要熨烫。24展柜要每十五天更换一次，更换时要熨。附卫生考核表店名：考核日期年月日考核项目考核标准招牌、外灯箱干净，无褪色、破损。门头、橱窗玻璃洁净，门框柱头干净无泥，不随意粘贴纸张，店里不可看到有蚊蝇等脏物（特别是橱窗、展床、货柜）。收银台干净无杂物，收银用品摆放整齐，收银台下不堆放杂物。墙壁光洁无污渍，无钉眼等，不随意粘贴纸张等。地板清洁无脏物，无明显脚印，地毯色泽鲜亮，无污。每天下班前10分钟做卫生。灯箱、背胶画干净明亮，无褪色、破损。展床、货柜干净无灰尘，产品摆放整齐。各类灯具无损坏灯具，及时更换破损灯具且灯具上无灰尘。各类POP牌干净、无褪色、无破损。商品包装包装整洁无破损，图片完好整齐，右上角有票价签。店前地面无脏物，无污渍。空调出风口无积灰。天顶、墙角无蜘蛛网，墙角无积灰，踢脚线清洁无痕。第八章、终端形象陈列规范陈列的定义陈列是指把商品及其价值透过空间的规划，利用各种展示技巧和方法传达给消费者，进而达到销售商品的目的。在早期商品供不应求的时代，根本不必讲究展示的创新，只要把商品摆放整齐，准备足够量就行了，展示活动也不必考虑商品分类。如今商品供应量大增，消费市场成为买方市场，消费者有随意选购商品的权力，人们更专注于店铺商品展示。店铺陈列必须能够提供给消费者选择、比较商品的机会，以达到建议及说服消费者购买商品的目的。因此，店铺的商品陈列观念有了大幅度的改进和发展。产品陈列——将产品归类后，按颜色、类型有次序、整齐地摆放在柜架上，以便于顾客选购。它是最基本的陈列方法，是每个终端店员都应熟练掌握的。视觉陈列——它是建立在产品陈列基础之上的一种销售艺术。主要是通过巧妙运用色彩、灯光、道具等与产品进行搭配来加强品牌形象，将产品的美感和生命通过视觉传递给消费者。它是一门销售艺术。橱窗陈列——橱窗是艺术和营销的结合体，它的作用是促进店铺的销售，传播品牌文化。人们对客观事物的了解，有70％靠视觉，20％靠听觉。橱窗陈列，能最大限度地调动消费者的视觉神经，达到诱导、引导消费者购买的目的。就像有人说的，“让顾客的眼睛在店面橱窗多停留5秒钟，你就获得了比竞争品牌多一倍的成交机会”。另一方面，橱窗又承担起传播品牌文化的作用。一个优秀的