物业管理技能培训

物业管理技能知识培训主讲：肖锋一、某小区已经入住两年，业主投诉：1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；2、局部屋顶漏水；3、小区周围治安环境乱。〔一〕请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。〔16分〕答：将按照物业效劳企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤：1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。〔2分〕2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。〔2分〕3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。〔2分〕4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁〔责任人或责任单位/部门〕负责专项落实与处理。〔2分〕5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。〔2分〕6、答复业主。运用信息载体如信函、、、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主〔或物业使用人〕，经业主认可后立即按照方案付诸实施。〔2分〕7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的缺乏或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。〔2分〕8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。〔2分〕〔二〕针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。〔9分〕答：解决上述三个问题的主要措施分别为：1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用〔1分〕。本案例中局部楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修〔1分〕，如因业主或使用人使用不当造成，那么应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭〔1分〕。2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任〔1分〕。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修方法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期〔1分〕。因此，物业效劳企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任〔1分〕。3、为了共同做好社区管理，创立平安和谐社区，物业效劳企业除做好各项物业管理效劳工作外，还应协助有关部门做好平安防范效劳〔1分〕。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣〞问题，物业效劳企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区平安防范管理工作的义务〔1分〕。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作〔0.5分〕。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育〔0.5分〕。二、某小区刚入住，局部业主反响小区局部墙体渗漏、供暖缺乏和物业配套不完善等问题，小区业主屡次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是局部业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业效劳费、解除与现物业公司的效劳合同并选聘新物业效劳公司。全体业主支持拒绝缴纳物业效劳费的决定，新物业效劳公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，局部业主还围堵了物业管理处办公室。〔一〕请指出上述操作中的违规之处。〔10分〕答：本案例中共有如下5点操作违规之处：1、局部业主因墙体渗漏、供暖缺乏和物业配套不完善屡次交涉物业公司和开发商，该小区物业效劳企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。〔2分〕2、局部业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会〞不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规那么》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。〔2分〕3、业主在享受物业效劳企业提供的效劳的同时，必须按合同约定按时交纳物业效劳费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会〞做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。〔2分〕4、“临时业主委员会〞以协议方式选聘了新的物业效劳企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业效劳企业的行为应由业主大会决定，经专有局部占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。〔2分〕5、业主与物业效劳企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室〞等过激行为，否那么如违反了《中华人民共和国治安管理处分法》，还将承担相应的法律责任。〔2分〕〔二〕假设你作为本小区的工程经理，请问你将如何处理当前局面。〔20分〕1、开展危机公关处理〔1〕做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体说明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释抱歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限〔2分〕。〔2〕正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理效劳中重要的组成局部，也是提高物业管理效劳水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决〔2分〕。2、解决遗留问题〔1〕外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修方法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任〔4分〕。〔2〕供暖缺乏：针对供暖缺乏问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖缺乏，那么可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任〞，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理〔4分〕。〔3〕物业配套缺乏：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位催促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能缺乏、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施〔4分〕。3、成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会〞及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业〔2分〕。4、总结吸取教训如果业主大会继续聘用本物业企业，那么承诺标准履行物业效劳合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新效劳观念，提高效劳意识，以便最大限度地为自己工程范围内的业主和使用人提供效劳〔2分〕。三、某物业工程建筑面积29万平方米，可收物业效劳费用面积26万平米，每年方案本钱542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理工程多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该工程投标做了一个物业费的核算，总共包括以下工程：〔一〕人工费：1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：〔1〕公司分管工程副经理的工资〔2〕工程经理的工资〔3〕社会保险2、补充养老金3、工程人员年终绩效奖励〔二〕工程保修费〔三〕公共区域清洁卫生材料费〔四〕装修工程垃圾清运费〔五〕对社会的爱心捐赠〔六〕用于工程的固定资产折旧〔七〕工程履约保证金〔八〕共用设施设备及公众责任保险金〔九〕公共区域维修保养费〔十〕公共秩序维护费请问：〔一〕按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业效劳企业可以参加该工程的投标？〔2分〕答：根据《物业效劳企业资质管理方法》之规定：一级资质物业效劳企业可以承接各种物业管理工程；二级资质物业效劳企业可以承接30万㎡以下的住宅工程和8万㎡以下的非住宅工程；三级资质物业效劳企业可以承接20万㎡以下的住宅工程和5万㎡以下的非住宅工程。而该住宅物业工程总建筑面积为29万㎡，所以该工程可以由一级、二级资质的物业效劳企业承接〔2分〕。〔二〕根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。〔3分〕答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业效劳企业资质管理方法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占以下相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅〔别墅〕8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡〞，而本案中该物业效劳企业目前管理工程超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：多层住宅：20/100=20%；高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50%20%+40%+50%=110%＞100%，符合条件。据此判断该公司资质等级为二级资质。〔三〕以上费用哪些不能计入物业管理支出费用〔10分〕答：依据《物业效劳收费管理方法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理本钱的费用有：1．分管此工程的副总经理工资，不属于本工程管理效劳人员的工资，因此也不应计入物业管理本钱〔2分〕；2．补充养老金和工程员工年终绩效奖金不应计入物业管理本钱，而是应根据物业效劳企业经营管理的经济效益，从盈利中提取〔2分〕；3．工程保修费用、工程履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理效劳无关，不应计入物业管理本钱〔2分〕；4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理本钱〔2分〕；5．对社会的爱心捐赠系物业效劳企业自己的行为，与物业管理效劳无关，不应计入物业管理本钱〔2分〕。〔四〕假设营业税及附加的总税率是5.5%，工程本钱利润率8%，不考虑其他经营支出，计算〔保存小数点后两位数〕：利润；营业税金及附加；物业效劳费总额；物业效劳费收费标准〔元/平方米·月〕。〔10分〕答：⑴、〔2分〕利润=物业效劳本钱×本钱利润率=542×8%=43.36〔万元〕⑵、〔2分〕营业税及附加=物业效劳费总额×5.5%=619.43×5.5%=34.07〔万元〕⑶、〔3分〕物业效劳费总额=物业效劳本钱+营业税及附加+利润=物业效劳本钱+〔物业效劳费总额×5.5%〕+利润那么：物业效劳费总额×〔1-5.5%〕=物业效劳本钱+利润物业效劳费总额×94.5%=542+43.36物业效劳费总额=619.43〔万元〕⑷、〔3分〕物业效劳费收费标准=物业效劳费总额÷可收费建筑面积÷月数=619.43÷26÷12=1.99〔元/平方米·月〕四、如果你是物业管理师在租赁管理中如何确定租金方案？

答：租金方案是物业租赁管理的核心。确定租赁方案的核心又在于对租金水平确实定方式作出指导性安排，重点需从以下几个方面考虑：1、从理论上来说，租金确实定要以物业出租经营本钱和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的上下主要取决于同类型物业的市场供求关系。作为物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为假设某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，那么意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率到达100％，但可获得的总租金收人并不一定理想。

2、拥有大量类似物业出租的租金数据，有利于确定租金水平或方案，使得容易确定物业适宜的市场租金水平。当然，为准确判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租