售中心及样板房业务接待及流程

销售中心及样板房业务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心，现制定以下要求和流程：一、VIP服务接待要求：“VIP客人接待”是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；物业主管及保安队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；通知样板房服务员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；样板房每栋、每层要配备1名服务员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。二、日常服务流程要求：固定礼宾岗位迎送客人所有固定礼宾岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临xx”迎接敬礼时需温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。样板房礼宾员迎接客人：当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临xxX型样板房”。待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”并依次将鞋套双手递给客人。如果客人较多，需依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。如有售楼员陪同进入，样板房礼宾员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，需随时给予照顾和看护。如果没有售楼员陪同，样板房礼宾员需主动与客人交流。讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于上岗前进行培训）。客户回顾样板间：如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。离开：谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。样板房礼宾员的言行举止：说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。客户离开礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。附件一：样板房通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工作期间精神饱满，充满热情。迟到早退，擅自离开工作岗位精神不振，无精打采，懒洋洋。干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。保持房内清洁。在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。不得用一根手指做引导手势“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。注意加强对物品的监控。对客户不闻不问，任由他们自由参观。房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照有礼貌地告知对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事、不作为。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”附件二：样板房礼宾通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采。懒洋洋。扎推聊天或干私活。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，需行礼。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，需行礼。当值换岗时，需双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。行礼时，距离太近。不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××(岗)，××(岗)，我是××(岗)，收到请回答！”应答要明朗，“××(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、通话结束，需互道“完毕！”在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。附件三大门口礼宾形象岗服务规范项目规范不允许要领来访人员接待（封闭式管理）主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。所有客户参观样板房需持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。客人来访时，有礼貌地询问客人来意，态度诚恳，使用礼貌语言，并使用正确手势向客户指引方向。与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待需注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，大方得体。物品放行接待大件物品出入主动请客户填写“物品放行条”。认真核对物品及客户身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌的告别。对物品核实不清。要求客户写保证书。填写物品放行条，认真核对，礼貌细致，遇疑问及时上报。接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。附件四巡逻礼宾岗服务规范项目规范不允许要领巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。两人以上应按纵队列队前进，并保持行进的一致性。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。边巡逻边打手机或把玩手机。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物通知领班或监控中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地请对方离开。不及时汇报情况。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。附件五停车场礼宾岗服务规范项目规范不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定的标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；直行辅助手势，在直行手势前提下，右手随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，无精打采，不规范标准。动作规范，指挥规范。附件六售楼大厅礼宾岗服务规范项目规范不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。当值当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反应和回答，指引方向或联系相关人员。密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去:“请慢走，欢迎再次光临！”开门送客:“请慢走，欢迎再次光临！”附件七保洁员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。对讲机佩带在身体右侧腰带上。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，懒洋洋。扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，手脚麻利。工具保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。清洁工具混用。聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。垃圾或脏水溅到客户身上。大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。附件八水吧服务员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，懒洋洋。扎堆聊天或干私活。浓妆艳抹。规范着装，整洁大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。大声喧嚣举止大方，礼貌待人。准备工作清洁整理吧台及各种物品。准备好吧台上的各类茶具，摆放整齐、有调理、干净整洁。水吧内电器设备要擦拭干净，不得有水渍和污垢。备齐咖啡豆、袋茶、柠檬、冰块、瓶装水和桶装水。日耗品备料不全和不足。杯具上有水渍和手印。工具摆放整齐，标识使用得当。接待工作有客人进入洽谈区，要上前鞠躬30度微笑问候客人：“您好！欢迎光临，您请坐。”同时为客人拉开坐椅。服务员站在客人右侧后方约三十厘米处说话语气温和，微笑询问客人：“您好，我们有咖啡、茶、柠檬水，请问您需要哪一种？”上饮品时左手托托盘侧身站于客人的右侧，提示客人：“对不起，打扰一下，您的××。”屈身将饮品轻轻放置客人桌前，侧退一步离开客人，动作要轻稳。将托盘送回水吧后，回到销售接待台旁边站立，时刻观察客人饮用情况，及时为客人续杯，为客人续杯时轻声对客人说：“对不起，打扰一下，为您续杯。”动作轻盈连贯，避免将水滴滴洒在茶几上并随时添加茶饮及更换烟缸（烟缸内烟头不能超过3支）。1.杯具产生器皿磕碰响声。2.杯具不洁净有破损。3．不使用托盘。1.“您好！欢迎光临，您请坐。”2.“您好，我们有咖啡、茶、柠檬水，请问您需要哪一种？”3.对不起，打扰一下，您的××。”4.“对不起，打扰一下，为您续杯。”送客客人起身准备离开，服务员要提醒客人注意随身物品，微笑向客人再次鞠躬致谢“谢谢光临，请慢走！”待客人走远，服务员方可清理茶几。客人尚未离开就清理茶几“谢谢光临，请慢走！”附件九绿化员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，懒洋洋。扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人。工具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。工具混用。聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响顾客行走。现场整理，礼让客户，热情问好。施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识。有客户经过，要停止工作。喷洒药水时，需佩带口罩。如药水有气味，需向客户作好相关解释工作，说明