地铁警用通信系统维护项目投标方案（技术标）

一、项目组织实施方案 81.1.项目组织机构及其职责安排 81.1.1.项目组织机构图 地铁5号线警用通信系统维护项 81.1.2.职责安排 81.2.人力资源配备及岗位职责 1.3.实施方案(工作措施、工作方法、工作手段、工作流程) 1.3.1.项目概况 1.3.2.管理目标 1.3.3.工作措施 1.3.3.1.运维工作规章制度 1.3.3.1.1.坚持持证上岗制度 1.3.3.1.2.建立运维工作责任制 1.3.3.1.4.健全培训制度 1.3.3.1.5.备件管理制度(如有) 1.3.3.1.6.文档管理制度 1.3.3.2.运维安全工作措施 1.3.3.2.1.运维作业安全措施 1.3.3.2.2.巡视安全防护 1.3.4.2.服务模式 1.3.4.3.服务方式 1.3.4.4.1.有线通信和信息网络子系统维护.31 35 37 41 411.3.5.2.仪器及工具配备计划 461.3.5.3.深圳服务网点(本地化服务机构) 1.3.6.8.基于ITIL运维平台的服务优势 581.3.7.1.3.文档管理制度 1.3.7.2.安全工作管理 1.3.7.2.1.维作业安全措施 1.3.7.2.2.巡视安全防护 1.3.7.2.3.安全防护用具管理 1.3.7.2.4.定期校验和维护 1.4.质量(完成时间、安全、环保)保障措施及方案 1.4.1.项目质量管理及质量保证措施 1.4.1.1.质量管理体系 1.4.1.2.质量保证制度建设 641.4.1.3.质量保证的制度措施 651.4.1.4.关键质量因素的控制措施 1.4.1.5.定期质量例会评审制度 681.4.1.6.质量记录文件管理 681.4.2.完成时间保证措施及方案 1.4.2.1.运维时间安排 1.4.2.2.建立有效的协调机制 701.4.2.3.运用先进的IT运维管理技术 1.4.2.4.配备充足的运维人员 1.4.2.5.提升运维人员水平 1.4.2.6.现场人员支持保障 1.4.3.安全保证措施及方案 1.4.3.1.运维安全管理制度 1.4.3.1.1.值班制度 73 75 781.4.3.2.工器具安全管 79 1.4.3.3.涉密设备安全管理 1.4.3.3.2.涉密设备报废管理 1.4.3.4.信息安全管理 84 1.4.3.5.3.机房用电管理流程规定 1.4.3.5.4.机房防火安全管理制度 1.4.3.5.5.机房数据安全管理流程规定 1.4.3.5.6.机房事故报告流程规定 94 1.4.4.1.环境保护体系 1.4.4.3.环境保护措施 2.1.服务期限 2.2.项目进度计划安排及管理 2.2.1.进场初始阶段 2.2.2.服务阶段 2.2.3.服务总结和延续阶段 3.1.培训概述 3.2.培训体系 3.3.培训对象及内容 3.4.培训安排 3.5.培训计划及安排 3.5.1.培训安排 3.5.2.培训课程安排 四、项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议 4.1.重点难点分析 4.1.1.施工环境特殊、夜间作业 4.1.2.施工许可证办理复杂，协调难度大 4.1.3.光缆资源紧张、纤芯管理混乱 4.2.应对措施及合理化建议 4.2.1.夜间作业应对措施及合理化建议 4.2.2.施工许可证办理应对措施及合理化建议 4.2.3.光缆资源紧张、纤芯管理混乱应对措施及合理化建 五、项目完成(服务期满)后的服务承诺 第8页1.1.1.项目组织机构图--地铁5号线警用通信系统维护项目1)项目经理统筹、协调、调动各方面资源，确定现场维护管理班子，充分了解项目的技术功能要求和特殊维护要求，全面掌握项目规范和标准，明确各方具体职责，对项目细节和项目进度做出详尽安排，对各系统维护工作全面统筹指挥，保持线路设备完整良好及正常运行，各项性能符合维护指标要求，并将维护中的重要信息2)技术负责人负责项目整体系统维护方案(包括深化设计、系统及产品交付)所涉及的技术问题，统筹安排、协调资源、部署和落实各种第9页措施确保在技术上能满足合同对项目的要求；协助项目负责人开3)项目督导推进工作；协调公司、用户、现场、监理等各方关系；根据实施4)维护工程师制定维护工作计划，完善工作条例和保养标准。根据制订的维护巡检人员反馈，各站点业务单元可通过直接上报或其他故障申告方式告知运维组开展维护工作；每月整理保障维护数据台帐，以5)安全管理工程师依照现场安全管理条例，在现场实施安全监督管理，牢固树立安全第一的思想。注意消灭事故隐患，切实做到防患于未如有意外情况应采取紧急措施，通知有关人员，并做出事故调查报告。并要督促实施人员严格自觉遵守地铁制定的现场施工安全第11页说明：针对地铁5号线警用通信系统维护项目，我公司拟安排的项目经理1名、技术负责人1名、项目督导1名及其他工程师7名，项目负责人为(),技术负责人为(),项目人员相关证书复印件及岗职称上岗资格证明已承担在建项目级别证号项目项目经理高级工程师高级项目经理高级/0电子技术高级工程师高级电子技术IT服务项目经理//技术负责人高级工程师ITIL工程师//0PMP项目经理//第12页职称上岗资格证明已承担在建项目级别证号项目高级工程师高级自动化控制项目督导高级工程师高级工程师高级通信工程1维护工程师高级工程师高级项目经理高级/0维护工程师中级工程师CISP注册信息安全工程师中级/1维护工程师中级工程师安全防范设计评估师一级/0第13页姓名职称上岗资格证明已承担在建项目级别证号项目维护工程师中级工程师IT服务工程师中级/1维护工程师中级工程师IT服务工程师中级/0维护工程师助理工程师电气助理工程师初级电气工程0安全管理工程师/安全生产考核合格证//1第14页1.3.实施方案(工作措施、工作方法、工作手段、工作流程)深圳地铁5号线(环中线),以下简称5号线，起点位于规划后经宝安中心、新安旧城区、西丽、大学城、龙华二线扩展区、过渡段0.776km;共设车站27座，其中高架站2座(塘朗站、长岭陂站),地下站25座(前海湾站、临海站、宝华站、宝安中心站、翻身站、灵芝站、洪浪站、兴东站、留仙洞站、西丽站、大学城站、深圳北站、民治站、五和站、坂田站、杨美站、上水径站、下水径站、长龙站、布吉站、百鸽笼站、布心站、太安站、怡景站、黄贝岭站),平均站间距约1.454km。地铁警用信息通信系统由地铁警用有线通信子系统(以下简称有线通信子系统)、地铁警用视频监控子系统(以下简称视频监地铁警用无线通信子系统(以下简称无线通信子系统)构成。由于地铁警用信息通信系统设备原保修年限已到期，为保证设备的正常运行，规范操作流程及标准，提高系统维保效率，保障该系目前，深圳共建成投入运营地铁线路8条，共286公里。轨道交第15页通的特点是运营时间长、客流量大、客流人员复杂，任何事故都可能引发媒体和民众的高度关注，对深圳地铁运营工作造成巨大的社会压力，甚至对深圳地铁的整体形象造成不良影响，因此，深圳地铁作为全国轨道交通行业内创新发展的标杆，在建设初期即已建设有整套的安全防范系统，可对公共区域进行24小时不间断全方位监控，确保车站内公共安全。但由于安防工程的特改进，对运维人员的要求也逐年提高，很容易导致故障维护不及时，当事故发生时往往出现证据无法追溯等问题，造成重大的负因此，为保证深圳地铁的运维服务质量，我司结合各地平安城市运维经验，引进先进科学的运维流程和闭环机制，以提升深圳地铁安全水平为基础、高效服务为核心、健全运维管理体系，明确故障发现、故障受理、定期维护等流程，切实提升深圳地铁基于城市轨道交通警用通信设备的特性及招标需求分析，我司针对地铁5号线警用通信系统维护的管理目标为：法规和标准的要求，将运营安全指标与设备运行指标紧密结合，第16页第17页运维工作的核心是制定科学的运维工作规章制度，依据现行的规章制度，规范运维工作人员的工作行为，对各类工作行为进行评估和论证，健全各类操作规程，促进运维工作规范化、制度培训及资格考试，并获得深圳地铁公司颁发的运维工作许可证等2、经培训、考试合格后，需通过相应设备厂商的技术培训，确保具备故障处理能力，经得维护单位考核确认后，报深圳地铁运维工作体系的建立，实际上就是运维工作总目标的确定和分解过程，也是运维各参与方之间的工作管理关系和控制责任的确立过程。因此，首先需明确运维工作各层面的控制负责人，建立运维工作责任界面。根据本项目特点，我司认为需成立三个班第18页警警用设备计划堆护定期重启录像机硬盘储存遇检录像机在线逃检摄像设备计划遥检1)系统运行定期检查及报告制度定期对系统的运行情况作详细系统测试，其记录当天系统运行状况，并且记录巡检时间和巡检人员签名。如果出现故障，记录好发现故障的时间、位置、设备、现象、原因和修复情况。有系统运行概述：巡检时间：设备主要运行参数设备主要运行状况数第19页巡检人员：故障记录修复情况：2)设备故障处理报告制度原因、联系电话和负责人签名，形成书面的故障报告单，呈交采第20页质时3)定期清洁卫生管理制度序号日期时间清洁位置点人员姓名特殊事件备注123第21页456提高员工运维工作意识和运维工作技能是做好运维工作的基坚持企业培训+厂家培训为原则，利用业余学习为主。根据公司需求与相关厂家进行联合培训，开办相关专业的培训班，组织员工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成培训，取得相应员参加运维培训累计时间不少于30天；专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于301.3.3.1.5.备件管理制度(如有)第22页4、仓库内备件(如有)设备材料要摆放整齐、干净、整结，序号设备名称设备型号设备编号出仓事由设备去向经手人备注序号日期设备名称设备型号设备编号入仓事由设备去向经手人备注第23页同时必须说明不能维修的原因，登记后交回相关部门办理报废手续。维护单位必须将设备的库存及使用的详细情况每月一次报用户单位运维主管部门，并附上电子文档。所有要更换的设备，必须更换不低于原有设备技术指标的新设备，新设备由用户单位提调查部门经办第24页验收落实情况描述：备注：单位组织过程资产中，吸取过往的经验教训并加以总结，以提升深圳地铁的运维服务水平，保证运维人员能力、水平符合深圳地织相关人员编写和修改运维文档、保管文档资料、对各类在用文件储存备份、负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档1、维护现场临时用电的安装、调试工作应由具备电工资质人第25页4、每台用电设备就有专门的开关箱，实行“一机一箱”制。1、人字梯及单梯的底部必须安装防滑底胶，人字梯的中部有安全绳相连，需用两个梯子连接作业时，连接处需用铁丝或者绳3、为避免梯子向背后翻倒，梯身与地面夹角不大于80°。4、为避免梯子后滑，梯身与地面夹角不得小于70°。必须穿绝缘靴、戴安全帽，并不得靠近避雷针和避雷器，且注意第26页必须根据作业性质、条件(空气中的氧含量、毒物种类、浓度建立防护用品和器具的领用记录，各种防护器具应定点存放，制，及时提供运维服务的各种报告，向深圳市公安局公交分局每个季度提交1份纸质维护报表，每年提交1份年度维护报表以及年度维护总结，并对备件库中的备件进行单独说明，提交下1年度维护计划以及所补备品备件(如有)清单。对于日常维护同时(1)日巡检报告(电子工单):包括巡检时间、人员、设备运(2)其他例行维护工作工单(电子工单或纸制)。根各工单类(3)月运维报告(纸制报告，要求公司盖章):包括设备巡检第27页(4)季度运维质量分析报告(纸制报告，公司盖章):包括设(5)半年运维工作总结(纸制报告，公司盖章):包括设备运行情况、故障处理情况、例行工作执行情况、下一步工作思路和(6)年度运维工作总结(纸制报告，公司盖章):包括设备运行情况、故障处理情况、例行工作执行情况、下一步工作思路和(7)故障处理报告(电子工单或纸制报告):包括受理时间、息化管理手段，从服务模式、服务方式、服务内容入手，量化运查、润滑、调整、消耗件更换、系统优化、数据备份等常规性维第28页现场维护服务模式是安排服务团队在公交分局办公地点进行服务，我方承诺派至少6名或以上的专职技术工程师在公交分局负责现场维护服务工作，包括日常运维及故障排除。拟派人员服从公交分局或各站所的工作安排，拟派人员均经过我方或主要设备厂商培训并取得相关专业合格证书，熟悉各类设备运行原理及机动服务模式是我方设置7*24小时热线电话，客户通过热线电话集中报障，中心服务台接单响应、派单，我方承诺在接到客运维及办公设备由我方提供，运维人员资源可多个项目复用，价第29页电话支持服务是我司为及时解决用户在使用系统中遇到的问题，而提供的统一用户服务窗口服务，接受系统故障保修、使用4001300098,提供每周7天，每天24小时电话支持服务，客户在系统过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式提出技术服务请求，行响应，在承诺的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提在紧急状况下，我公司可组织服务工程师通过远程控制工具(Netmeeting,PC-AnyWhere等工具),远程联机到客户的管理终端外网侧进行故障诊断，必要时可通过远程控制管理终端的方式响应动作的定义为：受理时将立刻通过电话了解情况(或者到第30页现场了解情况),并给出初步的判断，提供上门现场服务。1、根据客户反映的故障现象的描述，预估此故障可能涉及的4、如若是网络设备或其他硬件故障，可以通过备件顶替坏件方式解决故障。如果不是硬件故障，有待于工程师进行现场故障作日志、机房制度，订立操作守则。并在技术服务后提交服务单现场常驻的服务人员在国家规定节假日(非上班时间)安排进与优化服务工作方法，在本项目中，定期对本项目服务范围内的第31页系统日常维护主要包括中心机房及各站点有线通信和信息网络子系统维护、视频监控子系统维护、无线通信子系统维护及机房环境维护。通过对系统的日常性维护，变事后维护模式为预防线路维护人员应保持线路设备完整良好及正常运行，传输性能符合维护指标要求。障碍发生时通过设备维护人员通知或线路人员自己发现应能迅速准确地判断和排除故障，尽力缩短障碍历时；日常维护应勤巡视、及时排除障碍隐患；始终保持线路设备清洁和良好的工作环境，延长使用年限；在保证通信质量的前提侵入地铁列车限界等的安全事故。合同期间巡检轨行区警用设备次数不少于4次。2)积极向采购人网络主管部门上报线路巡查的隐患，并及时3)按照日常维护的要求对光缆备用纤芯进行测试，通过测试发现的问题及时上报，有计划、有针对性的进行纤芯整治工作。第32页掌握干线及本地网干线各段落的纤芯使用情况及光缆的路由情况。4)及时整理、更新线路维护的基础资料(光缆线路图、纤芯5)光缆线路的迁改、割接等工程及时跟进。从维护的角度出1)机房环境维护内容1.温度状况：在正常情况下，机房长期工作环境温度应在0°在10%RH～95%RH之间，短期工作环境相对湿度应在5%RH～95%RH2)网络设备硬件维护内容所有项目都应干净整洁无明显尘土附着。注意机柜防尘网的清洁2.散热状况：设备正常工作时，要求保持风扇正常运转(清理风扇期间除外),擅自关闭风扇会引起设备温度升高，并可能损坏单板。不要在设备子架上通风口处放置杂物，还应定期清理风扇3.线缆布放：电源线与业务线缆分开布放。电源线布放整齐、第33页有序。业务线缆布放整齐、有序。线缆长时间运行后，容易出现尘进入光口，降低发光口的输出光功率和收光口的接收灵敏度。3)网络设备告警及数据配置维护要求6.内存占用率：正常情况下，内存的占用率应低于80%,且当前状态显示为正常。如果长时间过高，运维部及时检查设备，查第34页口带宽的80%,需要记录并确认。并检查接口下的入方向和出方10.系统时间：查询系统日期和时间。时间应与当地实际时间一致(时间差不大于5分钟)。第35页(1)定期维护测试检查指标，达到本项目系统和设备的应有(2)维护与维修所需的设备和测试仪器由我司提供，所使用(3)遇节假日、重大活动及重大事件等情况下，我司按照深圳市公安局公交分局的要求立即安排合适的工程师到地铁现场配(4)每次完成维修检验后，运维部提交维护检修文档，检修发现并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及各种数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常第36页率达到95%以上。采购人定期对监控摄像机在线情况进行考核。由于屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实时监控摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因第37页素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在-20℃~+60℃,相对湿度应在10%～100%;室内温度应控制在+5℃~+35℃,相对湿度应控制在10%～80%,留给机房监控设备一个(1)每月对系统设备进行常规清洁一次1.基站设备表面清洁和机房环境卫生(包括：基站外壳清洁、内部吸尘及基站环境卫生)2.检测基站天馈系统外观是否有损坏(包括：天线馈线、馈线第38页头及转换线是否连接正常)3.检测基站的供电情况(包括：市电是否正常和备用电池是否有电)6.检测有线链路是否正常(若异常负责解决基站至本地通讯之间的故障处理)1.检测基站收发设备是否正常(包括：输出载波功率测试、调制灵敏度测试、参考灵敏度测试音频失真测试、静噪开启和锁闭(4)维护与维修所需的设备和测试仪器由我司提供，所使用的关(5)遇节假日、重大活动及重大事件等情况下，我司按照深圳市公安局公交分局的要求立即安排合适的工程师到地铁现场配合保(6)每次完成维修检验后，运维部提交维护检修文档，检修文档第39页(1)电气环境要求这类器件对静电的敏感范围为25～1000V,而静电产生的静电电压因此机房应铺设抗静电活动地板，地板支架要接地，墙壁也应做纤类服装进入机房。柜门平常应关闭，工作人员在机房内搬动设如果对该电路板重新插拔，清洁掉电路板插针周围的灰尘，电路(2)温湿度要求电信设备尤其是交换机等设备对机房的温度有着较高的要第40页通信设备在长期运行工作期间，机器温度控制在18℃~25℃之间通信机房内不要安装暖气并尽可能避免暖气管道从机房内通过。湿度对通信设备的影响也很大。空气潮湿，易引起设备的金属部件和插接件管部件产生锈蚀，并引起电路板、插接件和布线的绝缘降低，严重时还可造成电路短路。空气太干燥又容易引起一般说来，机房内的相对湿度保持在40%～60%范围内较为适(3)防尘要求和接触不良，严重时还会造成电路短路。空气中存在着大量悬浮物质，在这些悬浮物质中，对通信设备形成危害的污染物不计其数。污染物一旦进入机房，就会吸附在线路板上，形成人们肉眼能够发现和不能够发现的带电灰尘。随着时间的推移，线路板上吸附的灰尘越来越多，灰尘就会通过不同方式不同程度地影响设备的正常运行。以上事故现象时有发生，如果维护人员不及时解第41页提升用户满意度。我公司近两年在深圳市实施的项目签约总额已接近4个亿，具有丰富的技术经验和工程实施经验，专业技术人责人、项目督导及警用通信系统各子系统(有线通信和信息网络子系统、视频监控子系统、无线通信子系统)专业维护工程师，1、在维护服务期间，维护人员必须认真、负责、及时，精神饱满且服务态度友好，能积极主动为招标单位着想。严格遵守招第42页标单位的各项管理规章制度、规定和要求，服从招标单位的工作岗位安排，办公区域内工作时统一着装，佩带招标单位提供的工2、我司派驻维护人员到招标单位现场维护，遵守采购人所提出的服务标准和管理要求，听从指挥，服从任务安排，及时有效3、我司确保常驻维护人员符合采购人要求的专业技术水平及工作经验，保证至少每月组织维护人员进行专业技术、服务技能和采购人应用子系统的学习培训。在未经采购人管理人员同意情如发现工作上有弄虚作假情况，或不符合采购人管理要求者，采4、如确有需要调换已有常驻维护人员，我司在实施调换前5个工作日书面通知招标人，在经我司相关人员同意的情况下方可进行调整；所调换的维护人员要求与本招标书中的人员要求一致对应。调整前我司向采购人提供有效书面调整申请。每更换一名要经采购人同意后，方可对维护人员进行调整。如上述人员更换影响采购人相关设备的维护工作，采购人将有权按合同违约责任5、在工作期间，因维护人员发生安全问题(如擅自安装或拆卸计算机设备、随意带非招标单位人员或物品进出办公区域、有第43页意或无意泄露招标单位保密文件等情况),采购人有权做出相应处6、我司承担保密义务，并采取有效预防措施，防止我司维护人员在合同执行期间将掌握的任何有关采购人的机密或专有信息7、维护服务期内，工作时间，我司所有驻点维护人员必须常8、我司服从采购人的工作安排和管理，做到24小时备勤及24配备先进的机具设备及挑选专业水平较高的技术操作人员，最大限度地体现技术的先进性和机具设备的适用性，以满足项目日常序号仪器设备名称数量产地用途1绝缘人字梯12把中国安装设备箱、线槽、穿线2电动螺丝刀12把中国设备安装3高级电子、电信、电工工具箱12套中国包括一些螺丝刀、钳子、胶布、第44页4手提电脑6台中国设置网络设备及调试5标签打印机6台美国给配线架、面板、跳线打印标签6切管机3台中国切割管线(φ5-φ150)7手电钻3把德国钻孔9手动弯管机3台中国手动管材弯曲，φ20-φ100光纤熔接机3台中国熔接线缆简易测试仪12个中国适用于检测线缆对数的配备和连通性测试，属于简单快捷的测试光功率器6台中国光纤损耗测试数字万用表6个以色列系统的综合测试示波器3台中国测量交流电或脉冲电流波形兆欧表3台中国测试电气设备的绝缘电阻值电工工具12套中国设备及材料安装维护误码率测试仪3台中国光纤误码率测试数字万用表6台中国电力参数测量手持式光信号源6台中国产生光信号光时域反射仪6台中国光信号测试第45页序号工具名称数量产地1网线制作工具6套中国2网线测试仪6台中国3电话打线器(含带剪和不带剪)6套中国4组合螺丝批、板手套装6套中国5尖嘴钳、斜口钳等钳具6套中国6工具刀中国7万用表12台中国8网线寻线器12个中国9电烙铁12支中国console+USB转串口线20条中国手机终端(内置GPS)6台中国上网卡12套中国宽带路由器(测试用)6台中国以太网测试仪6台中国6台中国6台中国资产条形码扫描枪6台中国数码相机3部中国笔记本电脑6台中国移动硬盘6个中国20个中国运维人员做好仪器及设备领用登记，领用者需妥善保管设防止出现不正常的损坏和遗失。运维班组加强对仪器及设备的保维护工作技术后，定期安排专人对仪器及设备进行清洗、保养工行驶证中的车辆所有人为我公司)售后服务车辆4辆，其中专项作业车3辆、工程专用车1辆。按照运维服务要求时间内到达现场，在保证行驶安全前提下，以序号车辆类型行驶证号所属公司备注1轻型非载货专项第46页第47页作业车2轻型非载货专项作业车3轻型非载货专项作业车4轻型普通货车1.3.5.3.深圳服务网点(本地化服务机构)第48页程，制定服务规章制度，按照流程要求提供高质量、快响应的服服务流程包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、业务部门业务部门B业务部门A统库器一个集中和专职的服务联系点，促进了组织业务流程与服务管理第49页基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户(用户)和项目运维机构之间的联系，帮助系统尽快地恢复正常服务，以及主动地…整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理流程的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下，尽可能快地使系YN理NNYNN客户投诉意见的整客户提出需求返回客户满意的答室功的解决方案服务工程的实施客户需求的整理客户产生需求案和防止事故再次发生的预防措施。问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。需要根据事故管理、能力管理、配置管理、服务级别管理以及能力管理等流程提供的信求等信息又需要输入事故管理和变更管理流程的运作过程。问题信息4)有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、第52页3)更新的问题记录(包括解决方案和/或应急方案);6)管理信息。问题的潜在原因加以诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，配置管理流程的目的是提供系统基础架构的逻辑模型，维护第53页是查否十是中第54页具软件，进行网络监控、流量分析等，并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，并协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务水平管理流程的目的是在确保用户所需的系统运维服务质量在成本合理的范围内得阶段1:初始化阶段1:初始化阶段3:实施实施备份(standby)安排阶段2:需求与战略阶段4:运营管理第55页(1)系统可用率。(2)设备完好率。(4)系统、设备发生故障的次数、类型和历时。(5)重大故障次数和历时。(6)用户申告次数和修复及时率。(7)发生安全事件的次数、类型和影响。(8)各类设备发生事故的次数和历时。(9)静态数据、半动态数据、动态数据的维护、安全备份。(1)故障修复及时率：在规定的时限内，修复故障的次数与(2)重大故障、紧急故障发生次数：在统计时间内，重大故(2)人员执行力：对上级指示、决议、计划的执行程度及执第56页1.3.6.8.基于ITIL运维平台的服务优势即可完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化，为本系统宕机、设备故障等事件时，相关管理人员可通过事先设置的IT运维流程，及时获得相关待办工单，并且第一时间解避免问题继续恶化，最大限度减少系统宕机等故障损失，提高关网络设备实施主动式监控、管理，如：路由器、交换机、防火墙和超过阈值事件发生时候，自动启动报警和响应机制，第一时间第57页同的使用状况，进行客户的系统性能参数采集和监控,通过阶段性的监控、分析和总结，定时提供系统的可用性、性能、系统资旦出现各种故障，相关操作人员通过内置的运维服务资源库，如可以通过预案库中预先定义的相关操作进行排查，也可以通过知识库查询之前是否遇到过相关问题，如果曾经经历过，则直接按照知识库中的经验进行快速恢复。如果，在实现约定的要求时间内，事故仍然没有解决，则可以通过快速查询软件版本库和厂家规范运维管理，减少因为人为的疏忽和流程的失误带给企业的影响，不断提高我公司的运维管理水平，为用户业务部门提供有力培训及资格考试，并获得深圳地铁公司颁发的运维工作许可证等2、经培训、考试合格后，需通过相应设备厂商的技术培训，确保具备故障处理能力，经得维护单位考核确认后，报深圳地铁1)系统运行定期检查及报告制度定期对系统的运行情况作详细系统测试，其记录当天系统运行状况，并且记录巡检时间和巡检人员签名。如果出现故障，记录好发现故障的时间、位置、设备、现象、原因和修复情况。有第58页第59页设备主要运行参数设备主要运行状况数故障记录2)设备故障处理报告制度原因、联系电话和负责人签名，形成书面的故障报告单，呈交采质时3)定期清洁卫生管理制度序号日期时间清洁位置点人员姓名特殊事件备注第60页第61页123456单位组织过程资产中，吸取过往的经验教训并加以总结，以提升深圳地铁的运维服务水平，保证运维人员能力、水平符合深圳地织相关人员编写和修改运维文档、保管文档资料、对各类在用文件储存备份、负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档1、维护现场临时用电的安装、调试工作应由具备电工资质人第62页4、每台用电设备就有专门的开关箱，实行“一机一箱”制。1、人字梯及单梯的底部必须安装防滑底胶，人字梯的中部有安全绳相连，需用两个梯子连接作业时，连接处需用铁丝或者绳3、为避免梯子向背后翻倒，梯身与地面夹角不大于80°。雷雨天气不要求巡视室外设备，若必须巡视室外高压设备时，必须穿绝缘靴、戴安全帽，并不得靠近避雷针和避雷器，且注意第63页必须根据作业性质、条件(空气中的氧含量、毒物种类、浓度建立防护用品和器具的领用记录，各种防护器具应定点存放，第64页1.4.质量(完成时间、安全、环保)保障措施及方案质量保证》标准和运维部质量管理体系文件规定，结合本项目的特点，建立健全项目质量保证体系，从组织机构、思想教育、技术管理、作业管理以及规章制度等方面建立完善质量管理制度，运维质量控制依赖于对各个运维工作阶段的评审，其依据是立各级技术人员的岗位责任制，做到分工明确，责任到人，使运维程序和方法符合质量规范和要求，以此确保为客户提供优质的全。所有检查会记录在案，且清晰明了，内容包括：运维部位、检查日期、内容、标准要求、实测数据、检查人、维护人等。以第65页运维人需认真贯彻执行有关运维规范，严格按照运维部编制的技术标准、措施和运维操作细则等进行检查，以自身的工作质量保质量监督，执行专职质检制度。维修结束后，检查维修后设备的坚持维修挂牌制度，维修卡需填维修作业项目、时间、地点、维修作业人、专职质量检查人等内容。若出现维护不及时、质量第66页严格考核，持证上岗，使每一位员工树立强烈的质量意识，用工运维质量管理时从影响运维质量的因素入手，进行预防管理。针对本次项目，影响运维质量的因素主要有5个，即：人(人员技术、熟练度)、料(设备、材料)、法(运维操作规范)、机(机械及仪具)、环(环境)这五大因素。足各自的职责要求，同时加大对运维人员的培训工作，提升运维班组管理水平及技术水平。未经培训或培训不合格的班组不允许进场维修。运维部将责成班组建立责任制，并将运维的质量保证全员树立“质量第一”的质量思想，并贯彻到运维岗位，建立严无检测报告，无使用说明书，无合格证无商标的设备材料严禁采不符合有关要求的不得进场安装。严格执行进场报验制度设备材第67页维护和更换都有相应的文档和规范支持，也可以寻求厂家或专业人员的验证和确认。严格按采购方标准执行各设备的运维操作规(1)加强设备维护和保养，对所有的设备日常检修及使用都(2)对于机具的使用进行交底，保证使用得当，减少损耗。运维过程中，合理调配各种机具的用量，不足的及时进行补充，保证运维质量要求。运维过程中损坏或报废的机具及时进行维修第68页1)每周例会质量讲评要议事议程上，除布置运维任务外，还要对上周运维质量动态作一全面的总结，指出运维过程中存在的质量问题以及解决这些问题的措施。并形成会议纪要，以便在召开下周例会时逐项检查执行情况。对执行好的班组进行表彰，对执行不力者要提出警告，并限期整改。对运维质量表现差的班组，运维经理可以考核相关人员的KPI。2)每季度质量检查讲评每季度底由运维经理组织各运维班组对在运维程进行实体质量检查之后，由运维班组写出本季度运维质量总结报告交运维经理。总结报告以《季度运维质量分析报告》的形式发至运维部有关领导和各运维班组。简报中对质量好的班组要予以表扬，需整改的部位明确限期整改日期，并在下周质量例会逐项检查是否彻运维质量记录填写要求字迹清楚，不得涂改，做到内容完整、第69页组织过程资产中，吸取过往的经验教训并加以总结，以提升深圳1)建立7*24小时人工运维服务台(设立值班电话)和值守服务，当任何时间有维护任务或需求时，能第一时间联系到相关责2)故障响应服务：工作期间接到报障后10分钟内响应，通过服务台生成或受理事件并指派维护工程师开展维护工作；非工作期间，维护工程师在2小时内携带工具及有效备件等赶赴指定现场排障；在设备出现6小时内无法恢复的严重故障情况下，须采取应急措施或提供替代设备，保证在12小时内使业务系统恢复正常；排障成功，设备、系统恢复正常运行后，于3日内提交书面故障报告，报告故障现象、原因，处理方法、配置变更内容、处3)重大任务保障服务：遇敏感时期、重大保障任务及节假日期间，提前1周时间对所维护内容进行巡检，并提交巡检及风险第70页评估报告；按派专人现场值守，并在人员、设备等各方面提供无协调工作，取得相关单位的支持，取得采购方施工许可证件，以及建立主要产品的备品备件库，为保证运维工作的正常进行创造1.4.2.3.运用先进的IT运维管理技术术，为系统管理人员提供了“基于网络平台，面向客户应用”的设备的状态或性能异常时能及时报警；发出颜色警报；通过颜色事件自动及时通知到运维人员；同时可提供历史故障数据供运维第71页首页!增评着口日磨口占对菇列市试国路己生成的报表国6087A12013-08-28000000E2013-08-日报包□/2013-08-284000-00至2013-48-29日报厂国为患讯(2013-08-27040080=2913.08-2日报厂口2013-08-27000000至2013-48-28040000日瘀有线通信和信息网络子系统需配备2名或以上专业人员成立维护小组；视频监控系统子系统需配备2名或以上专业人员成立维护因此，我司承诺建立专业运维团队，配备6名或以上包括视频监位需求，提升运维服务质量。同时建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的备用人员，以满足与采购方未随着科技的发展，本项目中必然存在大量的新技术、新设如程控交换机，网络摄像头、存储技术等，但设备的状态分析、故障处理最终是依靠人员的分析、处理来实现的，因此运维人员第72页的水平素质直接关系到运维质量和效率，因此对运维人员素质提出了更高的要求。加强人员培训，可有效提高运维人员的技术水运维人员的工作重点主要在第一线从事具体的运行维护工为他们设计培训内容应着重于运维工作的技能、技巧，如怎样更快速的处理故障；对于标准型的运维人员，应组织切实有效的技遇敏感时期、重大保障任务及节假日期间，提前1周时间对所维护内容进行巡检，并提交巡检及风险评估报告；按派专人现场1、维护运行人员，必须按有关规定进行安全上岗前培训、学4、值班人员在当值期间，要服从指挥，尽职尽责，完成当值第73页5、值班期间进行的各项工作，都要填写到相关记录中。抄写2、交接班过程中，不得办理其他非工作操作，不接待外来人3、交接班前、后30分钟不进行重大操作。在处理事故时，不得进行交接班；交接班时发生事故，应停止交接班，并由交班人4、交接班时，面对面交接。交班值长按运行日志记录，交代运行事项。交班时，要求语言流利。声音洪亮，技术语言准确，第74页5、现场分组对口交代，值班人员按设备专责划分进行交接。设备、记录检查和文明生产等交接检查要仔细认真，不能流于形式，走过场。交接人员由于检查巡视不周，而没有发现存在的问6、按交接班内容向接班人员交代情况，接班人员在交班人员陪同下，进行重点检查。对口交接完毕后，由双方各自组织碰头会，听取交接汇报，如有异议，双方到现场检查，并协商是否可7、确定可以交接班后，接班人员、交班人员分别在运行交接(1)接班人员应负责检查核对交接班记录，如有疑问必须询(2)根据实际情况交接班应做到“三交接、四不交接、三清”1)三交接：记录交接、模拟交接、现场交接。2)四不交接：正在处理事故和异常不交接，正在进行操作不3)三清：交清、接清、落实清。4)接班人员在交接班时间内，没有检查或检查不细，接班后第75页(1)作业安全防护：>进行检修作业时，专职质检员为检修作业的安全监护人，时>当作业人员较多或作业范围较广，可以设两个及以上工作组，>雷电时禁止在室外设备及与其有电气连接的室内设备上作>在各站所机房内搬动梯子或长大工具、材料、部件时，要时(2)巡视安全防护：>巡视时不得进行其它工作。>当一人单独巡视时，禁止移开、越过高压设备的防护栏或进第76页>雷雨天气不要求巡视室外设备，若必须巡视室外高压设备时，>部门安全管理人员负责劳动防护用品发放标准的制订和修>防护器具不准超出防护范围进行借用：>运行人员要对个人劳动防护用具的完好、维护保养负责，定>劳动防护用品用具必须按规定用途使用，不得改作他用或变1、运维人员应认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，积极开展反事故活动，做好防范措施。为了强化安全工作和安全教第77页(1)学习有关安全生产的方针、政策、文件、规定、事故通(2)学习项目所有系统安全生产经验。(3))对人身、设备安全情况和本站或本班的安全工作进行总结分析，找出存在问题，提出下周(或今后)安全工作整改措施。(4)检查落实上一期安全整改措施。(5)有针对性地进行反事故演习活动。3、每次安全活动应认真填写记录，记录活动日期、主持人、参加人(包括上级领导和安全专责人)和活动内容。对学习内容讨论情况、事故教训和制定的措施等应详细记录，不得记录与安4、检查人应定期审查“安全活动记录”的填写情况，对运行2、消防器材的设置应符合消防部门的规定，每月定期检查一3、每年应定期组织人员学习消防知识和本部门消防器具的使第78页7、室内及室外设备区，不得存放易燃、易爆物品，因检修需8、主变压器和设备区、主控室、配电室、库房附近均应设有火灾自动报警系统保持连续正常运行.不得随意中断，以免造应的警报声加以提示，按“消音”键消音指示灯点亮，扬声器终止发出警报声。如再次按下“消音”键或有新的警报发生时，消的具体位置，当值人员应立即按照报警指示地点通知消防人员对1、建立电气维修制度。加强日常和定期维修工作。及时发现第79页2、建立安全检查制度和评估制度，定期对现场用电安全情况3、建立安全用电责任制。对临时用电工程各部位的操作，监4、建立安全教育和培训制度，定期对专业电工和各类用电人员进行用电安全教育和培训。经过考核合格者持证上岗，禁止无6、经常组织经验交流和事故分析会，推广先进的安全组织措开分析会认真分析事故，找出原因，提出处理意见和防止类似事件再发生，对违章操作的责任者要严肃处理，以教育本人和其他7、维护现场一律实行“三相五线制”,要统一使用五芯电缆，用标准的铁制配电箱，做到三级配电二级保护，电工持安全技术操作证上岗。现场临时照明使用金属壳灯具，且必须使用三芯全1、机房设备、耗材采购严格按照设备采购流程和相关管理制第80页2、机房的日常物品、设备、消耗品等必须有清晰的数量、型号登记记录，对于公共使用的物品和重要设备，必须建立台账和3、机房工作人员应有义务安全和小心使用机房的任何设备、仪器等物品，在使用完毕后，应将物品归还并存放于原处，不应4、对于使用过程中损坏、消耗、遗失的物品应汇报登记，并5、未经主管领导同意，不允许向他人外借或提供机房设备和1、为保证运维人员在生产活动中的人身安全，有效防止人身(1)电气绝缘器具(2)安全防护器具防毒面具、防护面罩、临时遮栏、遮栏绳(网)等。以及登高用梯子、脚扣(铁鞋)等。第81页(3)安全标示牌4、各种安全工器具有明确的编号，绝缘杆和验电器标明使用6、安全工器具在交接班时和使用前应认真检查，发现损坏者7、各种安全工具应按安全规程的周期进行试验，不得超期使8、公用安全工器具设专人保管，有固定的洁干燥处，注意防潮、防结露。绝缘手套、绝缘靴应放在避光的橱柜内。绝缘器具不能与金属、注油工具混放保管。个人工具自9、各种标识牌的规格符合安全规程的要求，并做到各种类齐全、存放有序，安全帽、安全带完好，数量能满足工作需要。遮第82页(1)产品许可证；(2)出厂试验合格证；(3)产品鉴定合格证书；(4)使用说明书；(5)新购进的产品到货后，需经验收合格后方可使用。13、未经安全管理员许可，不得将安全工器具转借外单位(及个人)使用。4、停电工作或现场维护使用的临时遮拦、围网、布慢和悬挂1、涉密设备维修时，应向管理部门提出申请，管理部门对维第83页修的涉密设备检查诊断后，作出公司内维修或外出维修的判2、涉密设备维修原则上来公司现场维修，维修时应有专人现3、涉密设备外出维修时，对涉密设备预先采取保密措施，拆除存储部件，并有专人在场监控维修全过程；外出维修的涉密设4、涉密设备确需恢复存储的数据、信息时，应经保密办审批5、维修时更换下的硬盘、存储卡，必须将旧件按涉密载体进1、对批准报废的信息设备拆除存储介质并交保密办集中统一2、淘汰或报废的涉密设备，不得用于公益捐赠，或流入旧货第84页把需要备份的数据分为数据库、重要数据、系统附件、应用程序1、导出防病毒安全检查报告、对有风险和中毒的文件与数据3、数据库的账号、密码管理，保证数据库系统安全和数据安全4、对系统用户的系统登录、使用情况进行检查，对系统日志1、监控的配置与管理，对端对端监控产生检查结果核实，处3、定期进行相关应急演练，并形成演练报告，保证每年所有4、根据应急演练结果更新应急预案，并保留更新记录，记录第85页3、提供流量分析和应用分析提供10个以上的专题分析报告，1.网页文件保护，通过系统内核层的文件驱动，按照用户配置的进程及路径访问规则设置网站目录、文件的读写权限，确保3.集中管理，通过管理服务器集中管理多台服务器，监测多4.安全网站发布，使用传输模块从管理服务器的镜像站点直第86页6.网页流出检查，在请求浏览客户端请求站点网页时触发网页流出检查，对被篡改的网页进行实时恢复，再次确保被篡改的7.实时报警，系统日志，手机短信，电子邮件多种方式提供8.管理员权限分级，可对管理员及监控端分配不同的权限组9.日志审计，提供管理员行为日志，监控端保护日志查询审号的修改，添加等改动有阻拦和日志记录及报警，使站点服务器1、合理授权的定义：合理授权是指对管理支撑应用系统及其相关资源的访问设定严格的授权审批机制，确保管理支撑应用系第87页程序版本管理服务器、正式环境(包括应用服务器和数据服务器员(一般是系统管理员或者专职的安全管理员)进行风险评估。5、评估：安全管理员对接到的访问申请书进行风险评估，并根据访问者及被访问IT资源的具体情况，进6、授权：在访问申请表通过安全风险评估后，安全管理员会对访问者进行合理授权。原则上，对程序版本管理服务器和正式环境的访问申请，安全管理员必需根据有关管理流程给出正式授7、各系统超级管理员帐号的分配，必须由系统负责人员提出书面申请，申请内容应包括系统名称、帐号、帐号有效期、帐号使用负责人、帐号权限等内容，由部门副经理或以上的管理人员8、系统超级管理员密码设置应符合本管理办法中用户密码管并且将审查结果写入书面记录，由部门副经理或以上管理人员审9、各应用层超级管理员帐号的分配，必须由系统负责人员提第88页帐号使用负责人、帐号权限等内容，由部门副经理或以上的管理管理的相关规则；各系统应最少每90天对超级管理员帐号进行审查，并且将审查结果写入书面记录，由部门副经理或以上管理人11、为了保证帐号安全管理，各系统应最少每90天对本系统涉及的帐号(包括各类管理员帐号和普通用户帐号)进行检查，对已经超过有效期的帐号进行清理，对不符合管理规范的帐号进(包括应用系统的程序代码、数据文件等)进行逻辑隔离、物理行物理隔离，以提高应用系统的安全防范能力；对安全等级为秘密的IT应用系统以及应用系统的基础数据(如综合应用平台的基础数据、组织架构等),需要进行逻辑隔离。系统应用层面的访问必须通过帐号进行访问，系统的帐号及口令管理参照本规定的帐第89页3、应用系统管理员或者专职的安全管理员应根据具体应用系统的数据的敏感度制定相应的安全隔离措施，具体措施包括但不1、除经授权的系统管理、机房值班和保安巡视人员外，其他如：系统故障诊断和处理、设备维修维护、系统或设备安装等进入机房，必须由专业技术人员或机房管理人员陪同进入，做好登3、外来访问人员参观机房必须提出书面申请，经用户单位领4、进入机房的设备(外单位的设备进入机房需经部门领导批5、任何人不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射6、工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查并锁上自己工作柜检、锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等第90页7、机房门禁管理系统由专人统一管理，只有授权的管理员才8、根据用户单位相关负责人授权进行门禁卡的发放和使用权9、持有门禁卡的人员应妥善保管好门禁卡和密码，不得随意转借他人。如有丢失，应及时上报部门领导，并在系统中做注销1、机房内设备的维护，应在《机房维护记录表》中做好相应3、机房内设备的搬离搬入，必须通过用户单位相关负责人审4、未经用户单位相关负责人批准，任何人不得在机房设备上5、各类软件系统的维护、增删、配置的更改，各类硬件设备必须按规定进行详细登记和记录，对各类软件、现场资料、档案6、严格按照每日预制操作流程进行作业，对新上业务及特殊第91页情况需要变更流程的应事先进行详细安排并书面报相关单位责任1、机房维护人员应掌握常规的用电安全操作和知识，了解机4、不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器5、在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全8、机房人员对个人用电安全负责。外来人员需用电的，必须9、机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证第92页力专业人员或设备提供商的安装工程师进行现场勘查，经确认在满足或符合要求后工程才能实施。机房内安装设备的初次加电测试应使用维修供电线路，在确认设备电源工作正常的情况下方可2、机房内严禁存放易燃、易爆物品以及与设备无关的一切物第93页3、值班人员要保持通讯畅通，发现危险情况，应及时果断处4、当班人员要做到勤听、勤看、亲闻、勤检查设备，逢节假5、定期对供电设备进行保养，对供电线路和设备定期进行防8、工作人员要熟悉掌握室内灭火器材的使用方法及作用，发9、经常检查配电室设备情况，定期对设备进行维护，保证设2、未经用户单位相关负责人许可，任何人不得在设备上安装第94页新软件。如果确为需要安装相关软件，安装前应进行病毒例行检3、经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒4、机房管理员应随时监控中心设备运行状况，发现异常情况5、机房管理人员应恪守保密制度，不得擅自泄露中心各种信8、检查机房温湿度，温度保持在15-26度，湿度保持在65%1、机房出现事故后，机房值班人员要立即向系统管理员、用2、在找到事故处理办法后，值班人员首先按照系统管理员指第95页3、机房人员填写的事故报告，是作为事故的第一目击，要求4、事故报告内容包括：事故发生的时间、地点；发生事故的现象、硬件状态、软件应用状态、网络通讯状态、供电状态、环境、温度状态、报警装置状态等，以及事故前后的操作步骤；现场处理涉及的相关人员、到过现场人员、事故造成的影响和后果2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，须经信息中心负责人同意后，由机房工作人员代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要5、核心业务数据应按日备份，定期存档，并做好异地备份工第96页6、严禁擅自改动中心数据。如果确需更改，要在更改之前做7、严禁使用终端软件以外的其它软件直接对数据库进行查询环境措施管理手段管理层次环境管理监督制度环卫监督患问题通知单”后，应根据具体情况，定时间、定人、定措施予第98页1)防止大气污染>现场垃圾，采用容器吊运，严禁随意凌空抛撒。运维垃圾及>水泥等粉细散装材料，采取封闭存放或严密遮盖，卸运时要>现场临时场地采用防水彩采布铺设，防道路扬尘。>运维现场，设专人及设备，采取洒水降尘措施。2)防止光污染>现场不得有长明灯，夜间作业除必要的照明外，避免过多灯>现场照明集中照射，仅覆盖现场范围，避免影响临近道路行3)防止作业噪音污染>严格控制强噪声作业时间，特殊部位维修需报备采购方主管>尽量选用低噪声或备有消声降噪设备的维修机械。运维现场的强噪声机械(如电钻、电锯、电刨、砂轮机等)要设置封第99页4)废弃物管理>运维现场设立专门的废弃物临时贮存场地，废弃物应分类存>废弃物的运输确保不散撒、不混放，送到政府批准的单位或4、注意检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，第100页本项目服务期限为1年(365个日历日)。1、深圳地铁5号线运维管理中心向我公司进行的资源转移在项目正式入场开始服务前，我公司需协调深圳地铁5号线运维管理中心进行必要的资源移交和提供工作，以使得我公司运维组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要>准备好必要的证件、卡牌(包括地铁进场维护许可证);>准备必要的工作地点和维护专用工具(依据维护合同);>在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维>提供项目涉及维护系统的通讯录和不同对象的维护注意事>提供项目涉及维护系统(软硬件)的类别、数量、分布情况说明(包括前端摄像头，后端机房网络传输设备);>提供项目涉及警用通信系统各子系统设备使用与维护说明>提供项目涉及系统设备(软硬件)的过往维护记录；>提供项目涉及维护系统的逻辑地址、口令等信息；第101页作>维护服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；>现场备品备件的登记(依据维护合同);>专用工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查。制，及时提供运维服务的各种报告，向深圳市公安局公交分局每个季度提交1份纸质维护报表，每年提交1份年度维护报表以及年度维护总结，并对备件库中的备件进行单独说明，提交下1年度维护计划以及所补备品备件(如有)清单。对于日常维护同时(1)日巡检报告(电子工单):包括巡检时间、人员、设备运(2)其他例行维护工作工单(电子工单或纸制)。根各工单类(3)月运维报告(纸制报告，公司盖章):包括设备巡检情况、(4)季度运维质量分析报告(纸制报告，公司盖章):包括设(5)半年运维工作总结(纸制报告，公司盖章):包括设备运行情况、故障处理情况、例行工作执行情况、下一步工作思路和(6)年度运维工作总结(纸制报告，公司盖章):包括设备运行情况、故障处理情况、例行工作执行情况、下一步工作思路和(7)故障处理报告(电子工单或纸制报告):包括受理时间、约情况确定合同期限是否延长，最长不超过3年，第一年为本次务期结束前一个月开始，我公司将全面整理整个服务项目内完成的各项维护文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期第103页在整个系统工程开始不间断运行时，我方将根据用户意见安排用户方的管理人员、系统维护人员、系统应用人员在现场进行必要的培训，培训时间、地点均由采购人指定，如涉及到非现场培训的，场地、住宿、交通等与培训相关的费用均由我司承担。培训工作直至项目整体验收通过、采购方系统维护人员及应用人为保证培训水平和质量，我方结合用户实际情况，提供系统化、专业化的培训方案，以分阶段多层次培训为主、理论和实践相结合，充分体现我司培训方案的可操作性强、科学合理、可行我方拟安排项目经理、项目技术负责人与用户单位进行面对面沟通、了解具体的培训需求、组织专职人员拟订培训方案建议书、给出针对培训需求的课程、讲师、费用等初步资料、之后再在我方提供的培训建议方案书得到用户单位基本认可的前提下，由我方人员协同客户就该次培训的具体需求进行培训需求调第104页调查内容：学员基本情况、对课程的了解程度、学员对本次培训的期望、学员最希望了解的内容、最迫切想解决的问题、学调查方式：以访谈方式进行、访谈对象主要本项目负责人及以准确确定客户培训的个性化需求、并将需求分析报告提交给授课老师参考。老师根据需求调查的结果、制定最终的教学大纲、准备教材和教案、并将教材大纲交给客户审核通过、以求培训效我方正式培训前一天、负责向客户提供该次培训课程的教学讲义及有关培训参考书、并派出培训助理专门负责培训现场的布在正式培训当天、我方安排培训人员依时进行培训教学、同时派出培训助理负责培训辅助工作、课程中间我方培训助理会及时与客户学员沟通、并将学员对课程内容及授课方式的意见反馈第105页我方在课程结束时、负责发放培训效果调查表、并督促学员填写对课程效果的意见、并负责收集、整理效果评估表格、出具效果评估报告、客观、真实地反映课程效果、并将评估报告提供给客户和授课讲师各一份、以在今后的课程当中予以针对性地改如果客户需要、我方与讲师共同提供课程试卷、以对学员的学习效果进行测试、客户可以将测试结果纳入整体人力资源考核体系、以提高学员培训参与的积极性与认真程度。我方负责对试根据用户的要求，本项目的培训对象为用户方的管理人员、系统维护人员、系统应用人员等，培训的内容包括对本项目软、硬件的管理、操作、维护，主要侧重于对该系统的使用及系统的基本维护、常见问题及解决办法等，并提供实践性的操作，旨在使受训者熟悉系统设计的思路，掌握系统的操作和维护等，以保证地铁5号线警用通信系统长效、稳定的运行。我司承诺：在项目实施完成后将免费在现场对采购方的管理人员、系统维护人员、系统应用人员等进行设备操作培训，保证第106页采购方使用人员能够熟练掌握各种设备和软件等常规使用方法，针对本项目，我公司安排经验丰富的工程师或技师，对用户统工作原理、货物接口，以及现场操作、维护、保养、维修3、我公司对用户方人员进行培训，培训内容包括产品设计、制造、使用和维护的内容，我公司对培训的方式进行有效设置，发放培训合格证书。对于不合格的受训人员，我公司继续对其进本次培训采用的授课方式包括了理论课与实践课，所有培训第107页(1)有线通信和信息网络子系统操作及维护培训；(2)视频监控子系统操作及维护培训；(3)无线通信子系统操作及维护培训；(4)网络系统基本原理；(5)网络交换机设备操作及维护培训；(6)存储系统基本原理；(7)传输系统基本原理；(8)操作及维护培训；(9)操作系统实操培训；(10)系统的故障诊断。3.5.1.培训安排由于地铁警用通信项目涉及系统较多，我司承诺为各线路用户单独提供的培训时间不少于3天，如业主方有需要，可适当延根据项目的要求，我方提供培训资料、演示设备、我司培训讲师及原厂讲师，对用户方的相关人员免费提供本项目涉及范围2、培训地点培训地点可设在我公司所在地，也可根据需要设在设备安装3、参与人员本项目的培训对象为用户方的管理人员、系统维护人员、系本项目开始不间断运行时，我方将同步针对采购方的相关技大纲1及维护培训维护决方法与技巧6)系统的日常维修和保养2视频监控子系统系统操作及维护培训1)视频监控系统的基本原理2)传输系统的基本原理3)前端摄像机基础知识4)设备的部署、安装和调试5)系统的操作使用和管理6)系统的日常故障诊断、解决方法与技巧7)系统的日常维修和保养3课时3无线通信子系统操作及维护培训1)无线通信子系统的系统概述2)无线通信子系统的基本原理3)基站的类型及功能4)终端设备的类型及功能5)天馈及信号系统的部署6)无线通信系统的组网7)无线通信系统的调度、指挥应用8)系统的部署、安装和调试9)系统的日常故障诊断、解3课时决方法与技巧10)系统的日常维修和保养4网络系统