超市连锁店全体员工守则

厦门倍顺连锁店有限公司员工守则 厦门倍顺连锁店有限公司员工守则子长县XX超市连锁店全体员工守则适用XX超市各大连锁店全体员工使用目录2010年2第一章------------------------------------------总则第一章------------------------------------------公司概况第二章------------------------------------------劳动条例第三章--------------------------------------------福 利第四章--------------------------------------------考勤制度第五章--------------------------------------------投诉处理第六章--------------------------------------------安全守则第七章--------------------------------------------卫生制度第八章--------------------------------------------其它制度第九章--------------------------------------------公共关系第十章------------------------------------------奖励与惩罚第十一章--------------------------------------------员工纪律第十二章----------------------------------员工基本行为准则第一章总则第一条范围1．本员工手册指导与本商场的一切工作及与工作有关的事项。2．本员工手册适用于本商场的全体成员及普通合同员工，员工必须严格遵守本手册的规定。第二条目的本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本商场宗旨，竭诚为宾客服务。第三条生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由本商场管理部门负责解释。第四条修改与补充本商场管理部门有权对本员工手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式和大会培训进行公布。第五条手册1．本员工手册印制成册，全体员工人手一册。2．员工守则是本商场的财产，员工应在完成或终止雇用时还交人事部门，否则将处50元人民币的罚款。不得复制。第二章公司概况第一条企业性质个体股份商业企业第二条股东子长县连锁有限公司是家庭式连锁公司，对内有李林、李虎林、李玉林。李瑞林、李成林组成。对外股份为；于二00四年12月5日在子长县正式注册成立。第三条管理体制实行董事会领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、主管、员工的四级垂直管理体制。总经理、副总经理和财务部经理由董事会委派，任职时间根据公司的章程和董事会的决议决定。第四条、现行组织结构董事会董事会总经理总经理副总经理销售部商品管销售部商品管理部财务部电脑部人事部培训部超市管理部第二章劳动条例第一条用工性质及雇佣原则1、实行全员合同制。2、公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、试用合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。3、公司成员及其配偶的直系亲属雇佣是不得享有特权，应和普通员工享有同样的对待。员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。第二条、体检所有商店员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查，领取健康证，合格者方可上岗。未取得健康证者将不得录用。公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。规定的医疗期为一个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照厦门市政府颁布的最低工资标准执行。第三条、试用期员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。第四条、合同员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。第五条、工薪公司以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策；定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手段。另外，员工的薪资是保密的。业绩评估后为公司的工资检讨期。我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号—31号的全月工资。公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。员工职务、岗位变动后，工资重新确定。公司除在试用期结束时对员工进行考核外，还将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结果将作为员工职位和薪金调整的依据。加班工资因公司工作需要，并得到上级主管或部门经理的商店店长的书面批准，每周工作时间超过正常时间的员工（不包括楼层经理及以上的管理人员）将获得加班工资，或给予与加班时间性等同的补休，补休必须通过上级主管、经理或商场经理和人力资源部批准。员工的加班费用为每班15元。第六条、调动、晋升与任免公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表现、公司的需要并结合个人愿望提升和调动员工的岗位，员工应服从安排。公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。第七条、培训关于培训：所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应 的要求。关于计划：公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。关于档案：公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一，员工的培训成绩将被真实的记录在档。关于费用：公司内的培训为免费培训，包括教材和学费；公司外培训为计费培训。公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。第八条、工作态度本商场要求每位员工都积极主动遵守规章。员工应当认真、主动地进行工作。每位员工都应礼貌对待本商场的宾客。本商场的管理部门将根据需要向员工示范正确工作方法。第九条、辞职员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，并在找到合适的本岗位人选时，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定方可办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。第十条、辞退公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。第十一条、辞职程序、解聘程序A、辞职书（员工）、解聘报告（部门负责人）B、接收辞职书（部门经理/副经理以上）、商讨/审批C、审批、签发解雇书（总经理或店长）D、清办离职事项（员工/相关部门）、清办解聘事项（员工/相关部门）E、准备资料/结账（人力资源部）、准备资料/结账（人力资源部）F、签发离职证明（总经理或店长）、解雇（员工）G、离职（员工）第三章福利1、为了保障成员生活水平，公司每月应发放生活补贴，生活补贴发放按股份比分比发放。2、其他福利发放也应按按股份比分比发放。3、中秋节、春节各大节日，公司应为普通合同员工发放礼品，发放的具体礼品根据当时经营状况而定。第四章考勤制度全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。第一条、关于迟到、早退成员迟到一小时以内者，扣除5元每次。迟到俩小时以内者，当天工资按半天计算，迟到俩小时以外者，按矿工计算。累计达6小时按矿工一天计算。普通员工迟到在15分钟内的，扣除工资5元，一小时内的按半天计算。俩小时以上者按旷工处理。第二条、关于病假、事假、任何病假、事假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致罚款或辞退；病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由店长/部门经理审批，病假超过2小时以上，交由店长、管理部、人事部共同审批后，报总经理批准方可生效；员工急病不能上班，须用电话告知部门。员工因病（非工伤）治疗三个月仍未痊愈者，公司将与其解除合同，并按相关规定办理；当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理；成员每月有俩天的假期，普通员工每月有一天的假期，请假期间初应享有的假期外，其他假期不得享有工资待遇。第三条、关于旷工有下列情况者，按旷工处理：A、迟到早退月累计超过60分钟者；B、工作以外委托他人代打卡、替他人代打卡或伪造、涂改打卡时间者；C、未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者；D、未经许可擅自离岗者；旷工一天扣工资并处以15----30元的罚款。第四条、关于考勤卡所有员工一律打卡或点到后方可上岗，不得例外。员工不得私自调班，如有需要，必须提前2天经店长批准后方可；员工到岗后，须向店长（或指定人员）索取考勤卡，并在店长在场的情况下如实填写到岗时间，店长应过目并核对；员工离岗时应按同样程序打卡；考勤卡不得涂改或乱写，如遇涂改时须有店长签名，否则视为迟到/早退；月底由店长共同审核每位员工的考勤卡，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部；考勤工作由店长负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代；员工如在超市内部调动，无须更换考勤卡；公司将不定时地抽查员工的考勤情况和店长的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。第五章投诉处理第一条、顾客投诉所有员工必须认真、耐心听取顾客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请班长或店长处理顾客投诉，不得以任何借口推卸责；收银员如在收银台遇顾客投诉时，当班店长、班长应立即上前表明职位，处理顾客投诉，以保证收银工作正常进行；当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起顾客不方便的地方表示歉意；处理顾客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励顾客提供主要的细节，不要对顾客说这是他的错；店内任何员工不得私自答应顾客有关负责或商讨责任赔偿问题；所有投诉结果均应记录在案。第二条、员工投诉公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建议，可与管理人员直接交换意见；也可书面题写意见薄。员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细；在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。第三条、顾客暗访员投诉为了加强对超市人员规范服务、礼貌服务的监督力度，公司将邀请部分顾客做为超市暗访员，对超市进行不定期的检查；暗访员主要在员工的礼貌服务、规范服务、工作效率等方面对员工进行考评，并将暗访结果及时准确的上报总部办公室；暗访人员必须对所投诉的事宜的真实度负责，如投诉内容属实，公司将对相关的当事人及管理人员进行处理，同时对暗访员进行嘉奖。第六章安全守则所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和顾客的生命安全。并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。第一条、基本要求：了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则；公司任何人员不得在超市内、仓库、休息室内吸烟，以防火灾；员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员；下班时，应确保门窗关好后方可离开；定期检查防火设备，对机器进行周期检查，杜绝不安全隐患；在工作场所工作和操作设备时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所提供的安全设备。严禁在运输设备和其他机械正运转的任何区域穿着宽松上衣和配戴首饰；如在工作场所发生伤人事故时，应立即报告部门经理和总经理；凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结果详加记录，以资查对和指导工作。第二条、劳动保护禁止对机器、设备、运输工具、保护设施、安全装置待物品进行与本职工作无关的使用。1、未经许可不得使用公司的机器、设备及运输工具。2、一旦发现所使用的机器、设备、运输工具、安全设施有故障或异常情况，应立即通知其上级负责人。3、未经许可不得在安全装置上添减仪器和零件。4、从事特定工作的员工，必须按规定穿戴由公司配备的劳动的劳动防护用品，在使用加工机器和设备时，应严格遵循安全操作程序的要求。5、未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务总台、工程部及其他特殊场所.第三条、防火预防火灾是每个员工的义务。这不仅关系到自身和同事的安全，同时也关系到超市顾客的安全。为此：1、紧急通道口应始终保持畅道，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。2、随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。3、员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，并应参加有关的培训。第七章超市卫生2、每日进行湿式卫生清扫，保持内部环境整洁，室内无积尘，地面无果皮、痰迹和垃圾。3、建立卫生管理网络，建全卫生管理制度，有卫生负责人。5、场所内通风良好，有机械通风设施。6、场所内禁止吸烟；有禁烟管理标志和禁烟管理措施7、所有商场超市均应持有有效卫生许可证方能从事食品生产经营活动,并应按许可项目的内容亮证经营。商场超市的法定代表人是食品卫生责任人,负责本商场超市的食品卫生工作。8.建立健全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员，全面负责超市的食品卫生管理工作。3.建立健全各部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。4.认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品；随时检查每批上架食品的标签标识，保证内容规范完整;及时清理超过保质期限的食品;发现不合格食品，立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。5.上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证明后方能上岗。定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查;6.定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》和《子长县食品生产经营从业人员卫生管理制度》相应的卫生要求。7.直接接触散装直接入口食品的从业人员，须穿戴整洁的工作衣帽,操作时带口罩、手套和帽子,不准佩带戒指、手镯、手表等饰物,不得留长指甲、染指甲,工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外,手部有外伤应临时调离岗位;8.从业人员工作时不准吸烟、吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所;9.个人的衣物、药品、化妆品等不得存放在食品加工区及经营区内。10.商场超市要建立食品采购进货管理制度。采购人员必须经卫生知识培训合格，具有鉴别各类食品卫生质量的知识和技能;按《食品卫生法》和《子长县采购食品索证管理办法》的规定进行索证、验证;11.食品包装物、食品用工具和容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准；重复使用的容器要防止被有毒有害物质污染，并有专人负责清洗、消毒。12.应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区应分开并有明显标志，食品不得与其他商品混放,食品区不得经营与食品无关的物品;13.散装熟食品、散装粮食、定型包装食品、蔬菜水果、冷冻食品和生鲜食品等要分区布置,生熟食品、干湿食品应防止交叉污染;14.定型包装食品的产品标签内容应符合《食品标签通用标准》（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，不得模糊或脱落，生产日期与保质期在同一包装上；有中文标识，标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或主要成分、保质期限、食用方法并符合《食品标签通用标准》的有关规定。产品标签、说明书不得有夸大或虚假的宣传内容;15.散装食品必须符合卫生部《散装食品卫生管理规范》的规定：有防尘材料遮盖，并设有禁止消费者触摸的标志;设专人负责销售，并为消费者提供分拣及包装服务;16.散装食品在适当的显著位置上标有食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法等；标识内容必须与生产者出厂时的标注相一致，严禁更改原有生产日期和保质期限，严禁与不同生产日期的食品混装销售;17.食品应按规定条件存放；展示、销售的需冷藏（冷藏温度为0℃～10℃）或冷冻（冷冻温度为－18.冰冻水产品，应陈列于冰盘（箱）内，与其它食品隔开，温度控制在0～5℃19.超过保质期限或准备退货的食品应存放在固定位置、设明显标志并及时撤出展卖场所。第八章其它制度第一条、关于岐视公司不岐视任何人。因此，公司不容许任何形式的岐视行为。第二条、关于骚扰公司不容忍顾客、员工和其他同事的任何骚扰行为。骚扰包括任何不受欢 迎的挑逗行为，包括带有性倾向的口头和身体行为等。第三条、政治/宗教活动参与政治或宗教活动必须限于个人时间和公司以外的场所。不得在公司办公区域散播政治、宗教或其他方面资料。参加的政治/宗教活动必须符合国家的法律法规。第四条、更衣室1、员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管/2、不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。3、更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁，并在公司指定的时间进行集体大清扫。4、请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。5、在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权共同开箱检查其中的物品。开箱时应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由其指定的证人在场的情况下方可进行。6、更衣箱钥匙若丢失，应立即报请人事部另行配制，同时按公司规定进行赔偿。7、员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人事部。第五条、食堂1、各员工在工作时间内去食堂就餐。2、食堂仅供就餐之用，未经商场经理的许可不得从事其他活动。第六条、工作卡1、员工在工作时间内必须佩带工作卡。如发现未佩带胸卡者，将被罚款10元整/次。2、遗失工作卡的员工，应立即报请人事部另行制作，同时付款15元整工本费。3、员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还给人事部。第七条、工作服及工具1、员工在工作时间内必须穿工作服。男士不得穿短裤，商场内女士不得穿裙子、凉鞋，以免发生危险。如发现未穿制服者，部门主管必须令其穿上制服，误工时间按旷工处理。2、员工不能按其个人的意愿修改工作服及工具，如有损坏应立即向上级负责人汇报。3、工作服及工具只能用于履行本职工作。4、遗失工作服的员工，应立即报请人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。5、员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给人事部。第九章公共关系所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理；如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，店长、班长应立即通知总部，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。以免事态恶化；如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处，请其留下姓名及联系电话。不可以冷漠的态度对待；店长、带班班长不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向总部相关负责人报告。第十章奖励与惩罚第一节总则第1条为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，物制订本制度。第2条对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。第3条本制度适于公司全体员工。第4条董事会监察委员会和公司监察部负责监督本制度的贯彻实施。第5条本制度适用于未注明条款的其他各项规章制度。第二节奖励第二条、奖励办法由店长或部门将表现优异的员工事迹以书面形式上报公司人事部，经审核报总 经理室批准后，进行表彰，奖励；奖励方式为精神奖励、物质奖励或两种兼得。第6条本公司设立好下奖励方法：

1.大会表扬；

2.奖金奖励；

3.晋升提级。第一条、奖励对象1、工作积极主动，受到商店同事及顾客的普遍赞誉者；2、见义勇为、拾金不昧等，为公司赢得社会荣誉者；3、对改善经营管理，提高服务质量提出相应的方案并取得经济效誉的贡献者；4、及时发现事故苗头，防止重大事故发生者第7条对下列表现之一的员工，应当给予奖励：

1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故；

3.完成计划指标，经济效益良好；

4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳；

5.全年无缺勤，积极做好本职工作；

6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

8.节约资金，节俭费用，事突出；

9.领导有方，带领员工良好完成各项任务；

10.坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得中专以上文凭或获得其他专业证书；

11.其他对公司作出贡献，董事会或总经理变为应当给予奖励的。

员工有上述表现符合《晋升制度》规定的，给予晋升提级。第8条奖励程序如下：

1.员工推荐、本人自荐或单位提名；

2.监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；

3.董事会或总经理批准。其中，属董事会聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事会批准；属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准。第三节处罚第9条员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分：

1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

4.拒不执行董事会决议及总经理、经理或部门领导决定的，干扰工作的；

5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的；

6.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；

7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的；

8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；

9.贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处分的；

10.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

11.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的；

12.散布谣言，损害公司声誉或影响股价稳定的；

13.利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；

14.有其他违章违纪行为，董事会或总经理应予以处罚的。

员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。第10条员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿公司损失：

1.造成经济损失5万元以下（含5万元），责任人赔偿10%-50%；

2.造成经济损失5万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理或董事会决定责任人应赔偿的金额。第11条各企业领导发现本企业员工犯有本《制度》第三百九十三条规定的行为时，应及时向监察部或监察委员会报告；员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理。第12条监察部或监察委员会接到报告、检举、揭发，应即报经总经理或董事会批准后进行调查处理。

调查完毕，监察部或监察委员会提出《处理意见书》呈报总经理或董事会批准，交有关部门执行并通知受分人。第13条给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。第14条调查、审批员工处分的时间，从证实员工犯错误之日起，开除处分不得超过2个月，其他处分不得超过1个月。第15条对员工进行处分，应书面通知本人，并记入档案。第16条员工对处分决定不服的，允许按监察制度规定提请复议；对复议决定不服的，允许向上级主管机关申诉。第17条受处分的员工，在处罚事项未了结之前，不得调离公司（公司宣布辞退、开除的除外）。第18条受处分的员工，能改正错误，积极工作，在1年内弥补经济损失或完成利润指标的，经所在单位提议或本人要求，监察部或监察委员会审核后呈报总经理或董事会批准，可酌情减轻或免除处分。第十一章员工纪律严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持一个公正、和谐、安全的工作环境，违反公司制度将导致纪律处分。根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。第一条、纪律处分程序1、第一次违纪口头警告口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案；2、第二次违纪书面警告如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（店长、经理、总经理）将发出警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元—50元，该罚单经部门经理签署处理意见后。并由员工本人签名后，将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。此通知书上将告知员工持续违纪将导致辞退。3、第三次违纪辞退或开除如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。以上违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。第二条、导致辞退的违纪行为根据劳动法，因严重违反劳动纪律，员工将被无通知，无补偿解除劳动关系，包括但并不仅限于以下情况。1、公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损失或连带责任者；2、无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限1天内不到岗工作者；3.恶意顶撞上司者；4、服务态度粗暴蛮横，与顾客吵架或出言不逊，影响极坏，造成一定后果者；5、工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致顾客投诉者；6、违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者；7、利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡客户油水者；8、采购质次价高的商品、冷背商品，造成经济损失者；9、有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者；在商场内吸烟。10、患有传染性疾病（如肺结核、肝炎或其他传染他人的疾病）而未及时通知 店长及管理人员者；11、散播其它员工的流言蜚语者；12、无故旷工3天以上（含3天）者；13、被开具3张以上（不含3张）过失单者。14、犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。第三条、导致开除的行为1、所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为；2、一切偷盗公司及同事财物的形为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必要时公司将诉诸法律；5、贪污、受贿或其他不轨行为而使公司的声誉、形象蒙受损失3、违反公司财经纪律，造成一定后果者；玩忽职守，给公司利益造成严重损失。15、未经授权使用公司的器材的设备。16、故意毁坏公司设备。17、损坏公司贵重物品。18、欺骗上级，伪造成果。19、未经上级领导准许接受供应宴请。20、代人打卡或让人打卡。、伪造考勤记录.4、所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所，或放入个人衣柜或赠送他人的；5、在店内购物无故未付款或未收款者，或蓄意未将销售额如实打入收银机者，或收款后未及时将现金放入收银机内；6、严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害其它员工及顾客生命安全者；7、有吸毒行为，或在工作商场藏有类似的药品者（除医生开具的处方药）；8、工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除；9、伪造任何与公司有关的记录，如工作时间卡，医生证明以及提供不真实的或伪造的个人资料；6、无理取闹，严重干扰公司业务。、泄露公司机密，尤其是采购条件及供应商情况。8、违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失。9、触犯国家刑律，被公安机害拘留或逮捕。11、谩骂打架、暴力行为。12、在工作场所内的同事间不合适的暧昧行为。24、收银员故意放行行未经结账商品。25、其他严重过失行为。26、偷窃或参与偷窃公司的商品或财物。、犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。第四条纪律处分和程序一、目的制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。第二条总则1．管理部门有权作出决定，采用本章规定的纪律处分措施，决定是否合理使用于各案例的具体情况和事实。2．如对本员工手册中未作出规定的违纪行为进行处分时，无论该行为严重性如何，都应事先征求人事部门的意见。3．如对员工进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交人事部门。作为基本原则，每项违纪行为处分都应当通知受处分的员工，并要求员工签收，员工有权对处分提出意见。4．本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二级违纪及严重违纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规章都将自动成为本商场的人事制度和实践的一部分。第三条一级违纪行为1．在履行职责时干私活。2．在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。3．随地弃垃圾。4．行为粗鲁。5．个人仪表不整。6．不按工作时间表或分配的任务进行工作。7．上班时睡觉。8．随地吐痰。9．对顾客或其他员工无礼。10．未经允许缺勤一天。第四条二级违纪1.拒绝执行公司的安全规章制度。2．上班时不戴姓名卡。3．上班时服装不整洁。4．把食品带出员工食堂。5．未经允许从顾客通道进入商场。6．未经允许，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。7．故意不听从上司的指示。8．上班时在禁烟区抽烟。9．为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。10．提供虚假医疗证明。11．未经允许移动或操作本商场的车辆、机器和设备。1２．未经允许，连续两天缺勤。第五条严重违纪行为1．把本商场的财产私放于更衣柜内。2．破坏公物，如乱涂写现象。3．在其他员工打孔卡上打孔。4．偷窃或非法占用本商场的财产。5．故意破坏本商场或其他员工的财物。6．以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。7．向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息；8．未经允许在计算机上改动商品价格。9．在公共区域吃任何物品。10．未经允许连续缺勤三天。第十二章员工基本行为准则作为“XX”的一员，任何时候你都代表着公司。你的模范行为会提高商店的形象。记住，第一印象最难改变，因此，确保你自己给我们所有的顾客留下了最好的商店、公司第一印象。作为“XX”的一员必须遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。维护公司声誉，保护公司利益。服从领导，关心同事，团结互助。爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。不断学习，提高水平，精通业务。积极进取，勇于开拓，求实创新。保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。注意本身品德修养，切戒不良嗜好。尽忠职守，保守业务上的秘密.本商场是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本商场工作。第一条、上班1、员工应依公司规定的时间上下班，不得迟到早退，因故不能出勤时应履行请假手续，向经理请假，否则按旷工处理。迟到在一小时内的，扣除工资5元，俩小时内的按半天计算。俩小时以上者按旷工处理。员工每月有一天的假期，其他请假期间不得享有工资待遇。无辜旷工者，按天扣除工资，并处以每日15元的罚款。2、作为员工必须对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。3、上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等）。只有在紧急状态下可以打私人电话。4、准时按编写的时间表上班工作，并从规定的通道进出工作岗位；公司保留检查所有带入或带出商店的物品的权利；5、员工准时参加管理人员召集的每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作；6、神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范。7、遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作；8、不在工作和间歇期间在任何工作场所喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班；9、工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活；10、员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前一天休息好以避免工作时打瞌睡；11、作为员工必须主动接引顾客，为顾客介绍商品，为顾客做好服务。待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。认真回答顾客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”；12、在任何时候，均应诚恳地接受顾客批评，不得与之发生任何口角和争辩；13、服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗 位；14、爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物、更不得化公为私和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快通知上级。15、不得利用工作之便，假公济私，或与顾客拉关系办私事；16、认真维护周边环境的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或 报上级处理；17、了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；18、与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神；19、上班时间除公司管理人员，其它员工均不得佩戴传呼机或手机；20、员工不得静坐闲谈，长时间打私人电话，更不得有意躲辟顾客呆在隐僻之处，嬉闹追逐，应积极而热心地接引顾客，为顾客介绍商品，为顾客做好服务。遵守商场办公室管理规定。1、严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。4、严禁在工作时间内购物，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。6、严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。7、严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。8、严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。9、严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。12、严禁在工作场所聚众闹事。14、严禁探听、传说、讨论他人工资。18、严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直接或间接的损失，将追究其责任。第二条、仪容仪表1、必须保持面貌整洁，女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹，所用化妆品和香水应是适度且有品味的；不得披发、留长指甲，涂有色指甲油，不得在商场内化妆，不得有异味；从事新鲜食品操作的员工，必须使用公司认可的饰物将长发盘起，短发不得过肩；2、员工只能佩戴一枚戒指和一根项链；从事食品操作的员工不允许佩戴戒指；不允许男员工戴耳环；3、所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人卫生。第三条、着装1、所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；所有员工均应穿着宽松长裤、平底鞋或旅游鞋上班，不得穿裙子、短裤。员工工作时穿着的鞋子必须是防滑的。考虑到安全的因素，不允许穿高跟鞋、露趾鞋上班。工作服须在上班前五分钟更换，未到下班时间不能更换制服；2、制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定赔偿；3、店长应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；第四条、礼貌礼节1、顾客是我们的上帝，对客要热情大方，有礼貌，客人进店必须要有问候语，客人离店要有送别语，对客人提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；2、每个员工必须文明上岗，讲文明话，做文明事，礼貌待客，彬彬有礼，不卑不亢。接待客人时面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，不得与客户争吵。让顾客高兴而来，满意而归。不做有损XX形象的事。3、对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，员工之间要相互关心，互相尊重。不得互相辱骂，互相羞辱。更不得拉帮结派，散布流言蜚语。带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；4、尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理。不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。5、必须时刻保持微笑服务；第五条、服从1、作为XX的员工必须遵守公司一切规章及工作守则，遵守公司的规定，服从店里的安排，听取总经理及其他管理人员的分配。2、员工有责任遵守管理人员的指示，在任何时间、任何员工不得以任何理由与管理人员争吵，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。同样管理人员也必须尊重员工的人格。任何员工不得和管理人员发生非正常关系，发现者一律解雇，并解除管理人员的职务。劝之不听者，却有严重后果者将逐出本公司。第六条、利益冲突作为员工，你必须对公司忠实。因此不得为其他零售商、“XX”的服务 商或公司业务竞争对手工作。第七条、偷窃行为偷窃是严重的犯罪。以下行为将被视为偷窃：1、未经付款即使用、消费或租用商品；2、未经付款或店长书面批准即把商品/现货/设备带离公司办公区域或藏匿起来；3、伪造销售纪录、文件或命令等；4、修改订单及其他任何形式的欺诈行为。第八条、内部管理1、必须保持工作场所、办公场所、休息场所及食堂的卫生整洁，将卫生制度落实到个人，按时检查；2、对于总部下发的相关文件，请各部门及各商店店长务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理总部通知事宜，不得拖延。与部门经理及总部保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。3、公司可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款；4、本守则的解释权在公司人事部；5、本守则发放到公司下属的每家分店，员工可以随时查询；6、各分店应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查；7、未经许可，本守则不得私自复印，或带出工作场所。第九条、服务行为第一项服务理念生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务"

1、尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；2、生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。

3、付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。

4、尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。5、尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。

6、我们有错就改。我们每天接待成好多的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。第二项、服务换位理论：

1、当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？

2、当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？

3、当销售员对你的催促十分反感并生气说："您喊什么！没见我忙着吗？"你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？

4、当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？

以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个"为什么"，这样我们的服务才以搞好。

第三项、顾客服务"六"步曲

1、友好、诚恳地招呼；

2、询问需求；

3、解决需求；

4、致谢，以便再次征询顾客满意度；

5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；

6、致谢，欢迎再次光临。

第四项、商场服务顾客的承诺：

1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；

2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；

3、商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定；

4、在商场顾客能找到他所找的商品。

5、顾客服务从接听电话开始。

6、商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；

8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；

9、商场必须提供顾客服务项目；

10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；

11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；

13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；

14、我们对顾客提供售后服务；

15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。第四项、言谈得体

要领：表达简练、明确、具体。

1、打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？

2、致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

3、倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如："嗯"、"是这样子"、"很对"、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

4、回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

5、致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

6、发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如："对不起"，"给您带来了不便"，"您看这样好不好"······），并应及时找来经理。

你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！

7、接听电话：应在三声之内接起电话，并说："***公司，您好！"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

谨记！良好的形象会让你倍受关注！第五项、心理准备

1、调整情绪，思想上进入"临战"状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。

2、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。第六項、服务规范20问

1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？

A、员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼"您好！需要我帮忙吗？"使用三米原则（就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触）。

B、当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。

C、当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释"对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。

D、如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。

E、如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释"对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品"。

F、当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。

2、顾客要买的商品没有怎么办？

如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。"然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。

3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？

销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。

4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？

先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。

5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？

当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。

6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？

当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。

7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？

此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。

8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？

员工应主动帮助顾客搬动，