城市轨道交通客运服务教案

课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备

城市轨道交通客运效劳概述司梦颖 审核

课时数 2复备1、生疏城市轨道交通客运效劳。2、了解城市轨道交通企业文化。教学目标 3、识记城市轨道交通客运效劳的根本内容。4、理解城市轨道交通的根本特性。5、把握影响城市轨道交通的影响因素。教学重点 把握影响城市轨道交通的影响因素教学难点 识记城市轨道交通客运效劳的根本内容教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学资料教学 信息资源资源仪器设备预备耗材作业布置

教材教学参考书多媒体无课后习题教学反思教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故 1.导入课其次步：知【情境导入】 某城市刚开通地铁，有一位不生疏字的老人，对于城市轨道交通更是一无所知，并且第一次乘坐地铁，对这个的交通工具布满了古怪与疑问，这时，客运效劳人员觉察到了无助的老人，他会以怎样的方式帮助老人呢？【学生活动】通过教师引导，感知客运效劳，从而引发探究客运效劳相关学问的欲望和兴趣。任务提出：1.客运效劳人员应当怎么帮助老人知实施1、城市轨道交通系统由要素组成的有机整体，系统最根本的特性是整体性，其功能是各组成要素在孤立状态时所没有的。它具有构造和功能在涨落作用下的稳定性，具有随环境变化而转变其构造和功能的适应性，以及历时性。2、城市轨道交通进展需要的人才轨道交通运营治理方面轨道交通通信信号方面轨道交通机电设备方面轨道交通车辆技术方面轨道交通供电配电方面轨道交通线路规划等工程方面PPT企业文化是企业的灵魂，是企业进展的不竭动力。企业文化作为一种非技术、非经济因素的软实力，对企业的经营治理有着至关重要的影响〔小至企业员工的行为举止，大到企业决策的产生〕。它给企业带来的有形和无形、经济和社会的复合效益，成为促进经营业绩增长的有效手段和精神之源。1、城市轨道交通行业职业道德的特点职业道德具有适用范围的有限性；职业道德具有进展的历史继承性；第三步：检测与练习结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

职业道德表达形式多种多样；职业道德兼有猛烈的纪律性。2、城市轨道交通行业职业道德的根本特征〔1)忠于职守，乐于奉献〔2)实事求是，勇于担当〔3)公正客观，效劳社会见书本案例分析通过这节课的学习，帮助同学们了解城市轨道交通客运效劳的系统组成，这个企业需要的人才，企业文化，职业道德等方面的内容，让同学们对城市轨道交通有了初步的生疏。课后习题案例分析预习城市轨道交通效劳的工作内容课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备教学目标

城市轨道交通客运效劳概述司梦颖 审核1、生疏城市轨道交通客运效劳。2、了解城市轨道交通企业文化。3、识记城市轨道交通客运效劳的根本内容。4、理解城市轨道交通的根本特性。5、把握影响城市轨道交通的影响因素。

课时数 2复备教学重点 把握影响城市轨道交通的影响因素教学难点 识记城市轨道交通客运效劳的根本内容教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学资料教学 信息资源资源仪器设备预备耗材作业布置

教材教学参考书多媒体无课后习题教学反思教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故 城市轨道交通系统？城市轨道交通企业文化建设？城市轨道交通需要哪方面的人才？其次步：知1、城市轨道交通企业运营治理 2、乘客出行对交通效劳人员的要求敬重他人热忱主动掌握心情冷静沉稳3、城市轨道交通效劳内容概括1、无形性2、易逝性3、同时性4、差异性5、牢靠性1、环境因素内部环境影响客运效劳的外部环境，包括自然环境和社会环境。2、人员因素人员的思想素养〔职业道德、遵守治理制度、法律常识等〕技术业务素养〔业务学问、解决问题力量、文化素养等〕生理素养〔年龄、体力、耐力、视觉、动作反响等〕心里素养〔力量、性格、心情、态度、爱好、兴趣等〕群体素养〔群体目标、分散力、人际关系、信息交换与沟通等〕3、设备因素除了人之外，设备的正常运行也是影响城市轨道交通客运效劳的重要因素。设备的运行良好率是实现客运效劳物质根底，又是乘客出行的重要保证。与客运效劳有关的设备类型有售检票设备、安全检查设备等。4、治理因素治理具有打算、组织、协调、沟通和指挥掌握等职能，虽然人、环境是造成客运效劳质量的重要因素，但追根究底治理这一因素是导致客运效劳好与坏的根本因素，总之人、环境还是在治理标准下实现的，所以客运效劳质量提升的关键因素是治理。第三步：检测与练习第四步：总结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

见书本案例分析道交通客运效劳的根本内容。课后习题案例分析预习仪容仪表礼仪课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备

城市轨道交通客运效劳人员的日常礼仪修养司梦颖 审核

课时数 4复备１.了解城市轨道交通客运效劳人员的日常礼仪修养ꎮ２.能够依据仪容仪表礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳教学目标 ３.能够依据仪态礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳４.能够依据语言礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳５.生疏日常礼仪中不标准现象能够在工作中有效地避开教学重点 仪容仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪教学难点 语言礼仪教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学资料教学 信息资源资源仪器设备预备耗材作业布置

教材教学参考书多媒体无课后习题教学反思教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故其次步：知

城市轨道交通客运效劳的根本内容城市轨道交通客运效劳的根本特性城市轨道交通客运效劳质量影响因素所谓仪容可以从两个层次去加以理解先是“容”这个字其次是“美”、“容”即容貌。包括面容、头发、手部等修饰。“美”则具有形容词和动词两层含义。形容词说明美容的结果和目的，是秀丽的、好看的；动词则说明美容的过程，即美化和转变的意思。1、面容方面遵循的原则是干净、清洁、卫生是仪容美的关键，是礼仪的根本要求2、面部表情表情即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子以及面部肌肉等综合运用所反映出的心理活动和情感信息。感情的表达＝７％言语＋３８％语音＋５５％表情3、发型修饰见书本表格4、手部修饰(１)要常常保持手部清洁并且要用护手霜以保持手部皮肤润滑(２)指甲的长度要适合要常常修剪保持清洁、整齐以防断裂，不能使用假指甲或工艺指甲不涂指甲油并且不在指甲上画图案，指甲的长度以从手心看不超过指尖２ｍｍ为宜，指甲不要留有黑边。(３)男士假设吸烟要涂掉手上的尼古丁痕迹。(４)手腕除了手表外不戴其他饰物不戴工艺、卡通、广告形态夸大的手表、表带以金属或皮质为宜宽度不超过２ｃｍ。1、场合着装要求

TOP原则：Ｔ.Ｐ.Ｏ是西方人最早提出的服饰穿戴原则。Ｔｉｍｅ(时间)Ｐlａｃｅ(地点)Ｏｃｃａｓｉｏｎ(场合)或Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ(目的)就是告知人们在着装时要考虑时间、地点、场合(目的)这三个要素。2、男女士着装礼仪见课本表格3、制服穿着标准(１)外观干净，制服寻常要熨烫平坦、干净卫生。(２)着装文明，避开衬衣过分薄透、过分短小，穿适宜自己身材的号码的衣服。(３)搭配得当，表达出落落大方。自然淡雅、扬长避短、整体协调的化装原则是化职业妆必需遵守的化装步骤技巧：1.妆前控油遮毛孔打粉底眼部化装画眉毛打腮红涂腮红唇第三步：检测与练习第四步：总结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

见书本案例分析道交通客运效劳人员的仪容仪表礼仪。课后习题案例分析预习仪态礼仪课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备

城市轨道交通客运效劳人员的日常礼仪修养司梦颖 审核

课时数 4复备１.了解城市轨道交通客运效劳人员的日常礼仪修养ꎮ２.能够依据仪容仪表礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳教学目标 ３.能够依据仪态礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳４.能够依据语言礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳５.生疏日常礼仪中不标准现象能够在工作中有效地避开教学重点 仪容仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪教学难点 语言礼仪教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学资料教学 信息资源资源仪器设备预备耗材作业布置

教材教学参考书多媒体无课后习题教学反思教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故 城市轨道交通客运效劳人员的仪容仪表礼仪其次步：知

1、站姿标准男士：

男士站立时，手可自然下垂，也可在体前或体后穿插；双脚直立，两脚自然分开，身体重心放在两脚中间，两60女士：女士站立时，双手自然下垂或于腹前穿插，双肩外扩以使胸部挺出，气沉丹田，收腹提臀，双脚呈丁字状，即前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上。2(１)没精打采(２)依靠他物(３)晃腿、晃动身体(４)两臂抱胸(５)低头3、站姿分类(１)前搭手站姿双手四指并拢，右手放在左手上，并且大拇指自然放到手心处，双手整体放到腹部前，前搭手位站姿是工作时运用最多的站姿体态，一般与乘客沟通都承受前搭手位站姿。(２)后搭手站姿男士右手在外左手在内，并且左手自然握住右手放于腰部，双脚与肩同宽，适用于前方无人的状况，同时也是客运效劳人员在巡察时常用的站姿。(３)垂直式站姿双臂自然下垂，双手的中指分别放在两边的裤线上，手指自然放松，整个站立过程要自然放松，适用于训练标准体态或重要领导审查、检阅的情景。1、坐姿标准(１)入座时要轻稳。(２)入座后上体自然挺直ꎬ挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平坦放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上，掌心向下。(３)头正、嘴角微闭，下颌微收双目平视、面容平和自然。(４)坐在椅子上，应坐满椅子的２/３脊背轻靠椅背。(５)离座时，要自然稳当。2、坐姿留意事项(１)坐时不行前倾后仰歪歪扭扭。(２)双腿不行以过于叉开，或者长长地伸出。(３)坐下后不行以随便挪动椅子。(４)不行以将大腿并拢ꎬ小腿分开ꎬ或双手放于臀部下面。(５)高架“二郎腿”。(６)腿脚不停抖动。(７)不要猛坐猛起。(８)与人谈话时不要用手支着下巴。(９)坐沙发时不应当太靠里面，不能呈后仰状态、(１０)双手不要放在两腿之间1、行姿标准(１)与乘客迎面相遇时，工作人员应放慢脚步，面带微笑、目视乘客表示歉意，并实时伴随礼貌的问候用语，以标准的“右侧通行”原则，让乘客先行。(２)伴随引领乘客时，假设乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧，引领乘客时应走在乘客的左前方两三步的位置，行进步速需与乘客步幅保持全都。(３)进出升降式电梯、无人操控电梯时，乘客后进先出，有人操控电梯时乘客先进先出。(４)搀扶帮助他人时，留意步速与对方保持全都，在行进过程中适当停顿，询问乘客身体状况1、蹲姿的要求(１)下蹲拾物时，应自然、得体、大方ꎬ不遮遮掩掩(２)下蹲时两腿合力支撑身体，避开滑倒(３)下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上使蹲姿优美(４)女士无论承受哪种蹲姿都要将腿靠紧臀部向下(５)女士标准蹲姿见右图1、微笑标准(１)面部表情和气可亲，伴随微笑自然地露出８颗牙齿嘴角微微上翘(２)微笑时真诚、甜蜜、亲切、善意、布满爱心。(３)口眼结合，嘴唇眼神含笑场(１)一度鞠躬上身倾斜角度为１５°左右，表示致意(２)二度鞠躬上身倾斜角度约为４５°表示向对方敬礼(３)三度鞠躬上身倾斜角度约为９０°表示向对方深度敬礼第三步：检测与练习第四步：总结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

在日常的社会交往中，握手早已经成为一种习以为常的礼节，通常与人初次见面熟人久别重逢、恭贺、致谢、告辞或送行等均以握手表示自己的情感。因此，把握正确、礼貌的握手礼仪可以促进人与人之间的感情关系。握手的挨次：仆人、长辈、上司、女士主动伸出手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手见书本案例分析道交通客运效劳人员的仪态礼仪。课后习题案例分析预习语言礼仪课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备

城市轨道交通客运效劳人员的日常礼仪修养司梦颖 审核

课时数 4复备１.了解城市轨道交通客运效劳人员的日常礼仪修养ꎮ２.能够依据仪容仪表礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳教学目标 ３.能够依据仪态礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳４.能够依据语言礼仪的标准要求为城市轨道交通的乘客供给有效效劳５.生疏日常礼仪中不标准现象能够在工作中有效地避开教学重点 仪容仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪教学难点 语言礼仪教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学资料教学 信息资源资源仪器设备预备耗材作业布置

教材教学参考书多媒体无课后习题教学反思教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故 城市轨道交通客运效劳人员的仪态礼仪其次步：知

1、要有足够的了解，即使对方刻意隐瞒，也难免在不自觉中透露出些许有用的信息，如此你就可以知道对方心 中的某些想法。2、认真关注对方的任何一个动作、语言信息，会让对方觉得你很重视他。3、明白对方的心态，让说服的目标明朗化，借此使你的说服力在无形之中跟着加强。4、要认真细心地去觉察细节，你的态度会令对方感到你的与众不同，进而增加对你的信任感，固然对方也会很情愿向你敞快活扉。1、应答乘客询问时要站立答复，站姿要标准ꎬ目视乘客，留意力集中ꎬ倾听乘客的问题尽量做到边听边做记录，给乘客一种备受重视之感，在答复以下问题时不能漫不经心地应付，表达要清楚，发音标准，讲话声音不宜过大或太小。2、应答乘客提问时，语言要精简、准确，语气温顺3、在效劳时，遇到讲话模糊不清、语速格外快的乘客，要委婉礼貌地请乘客重复一遍，不能自己没听懂或不明白就主观臆断，给出模糊或者错误的解答4、有很多乘客都在询问时，应冷静冷静，严格依据先后挨次，分清轻重缓急，逐一作答不能只和一位乘客沟通沟通，也要留意用眼神与其他人沟通5、对于乘客无理的要求ꎬ需要安静处理，或婉言拒绝，或委婉答复，切不行与乘客针锋相对6、对于乘客的当面批判与指责，假设属于工作人员的疏忽所致，应先安抚乘客心情并且进展赔礼，其次对乘客的关注和提出问题表示感谢，并马上报告上级进展处理7、假设乘客提出了过分的要求及某些问题不在自己权限范围内，需要马上报告上级，进展处理8、常用的应答用语:“好的”“我知道了”“是的应当这样”等１.任凭吐痰

２.顺手扔垃圾３.当众嚼口香糖４.当众挖鼻孔或掏耳朵５.当众挠头皮６.在公共场合抖腿第三步：检测与练习第四步：总结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

见书本案例分析道交通客运效劳人员的语言礼仪。课后习题案例分析预习语言礼仪课时编号

3-1 授课时间 授课地点课题名称主备

城市轨道交通客运效劳标准及根本工作流程司梦颖 审核

课时数 6复备１.能够做好售票厅效劳，并能做好售票厅常见问题处理工作。２.能够做好自动售票机售票效劳，并能做好自动售票机常见问题处理工作。３.能够做好站厅效劳，并能做好站厅常见问题处理工作。教学目标教学重点

４.能够做好站台效劳，并能做好站台常见问题处理工作。５.能够做好安检效劳，并能做好安检常见问题处理工作。６.能够做好列车司机效劳，并能做好列车司机常见问题处理工作。７.能够做好特别乘客效劳，并能做好特别乘客常见问题处理工作。８.能够做好应急效劳，并能做好紧急状况下常见问题处理工作。９.能够运用城市轨道交通客运效劳技巧去处理常见问题。售票效劳、站厅、站台、安检效劳教学难点 安检效劳教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学 教学资料 教材教学参考书资源信息资源预备仪器设备耗材作业布置教学反思

多媒体无课后习题教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故 城市轨道交通客运效劳人员的语言礼仪城市轨道交通客运效劳人员的不标准行为其次步：知１.仪容仪表要求 为了树立良好的效劳形象ꎬ城市轨道交通客运效劳人员必需严格要求自己的仪容仪表。２.行为举止标准客运效劳人员的行为举止表达了员工个人的文化素养和工作状态ꎬ用符合自身角色的标准行为举止ꎬ更能为乘客所承受。３.语言标准语言是为乘客效劳的第一工具ꎬ城市轨道交通客运效劳人员与乘客的沟通主要是借助语言进展的ꎬ它对做好效劳工作有格外突出的作用。１.北京市城市轨道交通安全运营治理方法。２.北京市城市轨道交通运营治理标准。３.天津市轨道交通乘客守则。４.城市轨道交通客运效劳质量标准。1、售票亭效劳【情境导入】你是一名去北京地铁实习的站务员，第一天上班你被安排到售票亭岗位，刚开头上班，有乘客拿着１００元假钞来买２０张单程票，当你让他换一张纸币的时候，他拒绝更换，并且对你嚷嚷起来，这时排队买票的队伍里也有乘客消灭埋怨，这时你如何处理?１.运营开头前(１)找ＡＦＣ综合作业员领取车票、ＩＣ卡。(２)提前２０ｍｉｎ开启全部售/补票设备。(３)确认打印纸数量是否充分。(４)具备工作条件后向值班站长报告。２.运营过程中(１)进展单程票的出售，ＩＣ卡的发卡充值作业。(２)为需要补票的乘客进展补票效劳。(３)更换ＢＯＭ票箱及打印纸。３.交接班时(１)力度交接岗上全部备用金、票/卡、发票及相关台账。(２)在ＢＯＭ上进展签退作业。(３)交接本岗位设备运转状况、耗材状况及钥匙等岗位备品。(４)交接本班及上一班遗留的票务问题。(５)将当班全部票款及ＢＯＭ岗结单交给ＡＦＣ综合作业员。(６)作业完毕后报告值班站长。４.运营完毕后(１)清理废票箱，更换票卡箱。(２)进展岗结，签退后关机。(３)将岗结单及全部票款和清理出的全部废票交予ＡＦＣ综合作业员。(４)加锁保管好票卡。(５)作业完毕后上报值班站长。１.售票与出售福利票(１)单程票出售的根本流程“一问、二收、三唱、四制、五找”(２)一卡通出售效劳(３)换发福利票福利票:仅限于持有效可免票证件的乘客换取的车票，在发出当日、出售站有效，限单人、单次规定区段内使用，不行挂失。２.充值(１)自动充值由乘客自助在ＴＶＭ或ＡＶＭ进展充值乘客持ＴＶＭ或ＡＶＭ打印的充值凭证换领发票时，车站工作人员应确认是否为本站的充值凭证，并在充值凭证上做标记后，向乘客供给一卡通统一印制的发票，非本站的充值凭证，不予供给发票，如充值凭证上已做标记表示发票已开，则不得再次供给发票。(２)半自动充值３.补票车站在进展储值卡补票时，遇乘客进站时无上次出站记录(非付费区)，应读取卡片信息，询问乘客上次出站车站的名称，对原卡做补票ꎬ扣除上次乘车费用，车站在进展一卡通补票时，遇乘客出站时无进站记录(付费区)，应读取卡片信息，询问乘客进站车站，依据票价表为乘客出售１张付费出站票，请乘客持出站票出站。４.退票车站不办理纪念票、出站票退票，过期票不行退票，当由于地铁缘由导致乘客无法到达目的车站时，运营企业可依据实际状况办理单程票退票业务，当由于地铁缘由导致乘客无法到达目的车站时，运营企业可依据实际状况补一卡通出站记录，不扣款，每日末班车后从ＴＶＭ中清出的回收已售票在本站ＢＯＭ中做退票处理５.售票亭常见问题处理(一)问询效劳２.效劳外宾要求在接待外宾的过程中,要留意自己的言行是否符合效劳标准,具体包括:忌姿势歪斜,手舞足蹈,以手指人,拉拉扯扯等,在谈话中,忌询问隐私,评价他人,使用粗俗语言,大声争论,在具体礼节上,忌过分热忱,冷落他人,乱接话茬独占话题。(二)便民效劳流程应做到“一观、二问、三帮”(三)站厅巡察内容站厅巡察时要定期巡察站厅设备运行状况、乘客进出站状况等,留意站厅进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行状况,确保活动导向标志按规定摆放,电梯是否正常运行,觉察问题,准时向值班站长汇报。(四)指路姿势在站务人员日常工作中，很多状况下都需要为乘客指路，为乘客指示方向应留意:(１)指向时掌心斜向上，四指并拢，大拇指自然分开。(２)以肘为轴，前臂自然上抬，臂弯的角度为１３５°~１８０°。(３)视线移向指示方向，同时兼顾到乘客是否看到指示方向。接送列车标准及要求：1、接送列车２、教导确认标３、列车马上进站前４、列车停稳开门前５、列车开门后６、列车关门后７、列车启动８、站台巡察内容９、站台常见问题处理第三步：检测与练习第四步：总结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

见书本案例分析道交通客运效劳人员的根本工作流程。课后习题案例分析预习处理城市轨道交通乘客投诉课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备

生疏城市轨道交通乘客投诉司梦颖 审核1、能够分析乘客投诉的缘由

课时数 6复备教学目标教学重点

2、把握乘客投诉的分类3、把握处理乘客投诉的技巧,正确处理与乘客的纠纷和投诉.4、把握削减投诉发生的工作留意事项把握乘客投诉处理的根本原则把握乘客投诉处理的根本流程教学难点 把握处理乘客投诉的技巧,正确处理与乘客的纠纷和投诉教材处理 适当补充略有删减教法设计教学方法学法设计

启发争论法案例教学法分组争论法合作探究法教学资料教学 信息资源资源仪器设备预备耗材作业布置

教材教学参考书多媒体无课后习题教学反思教学过程实施教学环节 教学内容与活动 教学方法与手段第一步：温1复习上节课所学内容：故 城市轨道交通客运效劳售票效劳、站厅、站台、安检效劳的工作流程其次步：知一、乘客投诉分类 1、依据投诉表达方式划分口头投诉、书面投诉、投诉2、按投诉的内容划分3、按投诉的性质划分有责投诉沟通性投诉二、乘客投诉产生的缘由乘客投诉产生的缘由是多方面的，其中最根本的原因是乘客没有得到预期的效劳，即地铁、轻轨等城市轨道交通企业工作人员实际的效劳状况与乘客的期望产生差距。吗<１.投诉受理２.投诉审核３.调查核实４.处理５.责任追查６.统计分析、改进、记录归档一、态度真诚地接待乘客１.要有急躁２.不要挑对方的毛病３.学会回应４.认真二、对乘客表示怜悯和歉意三、依据乘客要求打算实行措施四、感谢乘客的批判指教五、快速实行行动，补偿乘客投诉损失六、落实、监视、检查补偿乘客投诉的具体措施一、车站效劳投诉处理技巧二、列车运行投诉处理技巧三、乘车环境投诉处理技巧四、票款过失投诉处理技巧五、当乘客无理取闹或进展无理投诉时的处理技巧六、因业务力量不强而引起的投诉七、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉处理技巧见书本案例分析道交通客运效劳处理乘客投诉根本工作流程。课后习题案例分析第三步：检测与练习第四步：总结与评价第五步：作业与拓展第六步：布置预习任务

预习处理城市轨道交通客运效劳质量评价课时编号

授课时间 授课地点课题名称主备

生疏城市轨道交通客运效劳质量评价方式司梦颖 审核1、什么是城市轨道交通客运效劳质量评价

课时数 4复备教学目标 2、把握客运效劳质量评价方