客户服务投影片

客户服务1一、重新定位服务观念“飞利浦”——让我们做得更好！IBM的使命。服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，满足他们的需求。好的服务就是让客户忘记你都难。2二、国内寿险服务的现状业务员与客户成交后从未联系过的占36.7%客户打了多次电话才有回应的占3.6%客户因找不到业务员而要求退保的占20.5%客户发现正式保单上的条款与其介绍不一致的占6.4%要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6%贬低别人抬高自己的占21.8%因此，84.8%市民呼吁加强寿险业务员的管理

3三、服务的内容—投保前1建立自身的专业形象2提供准客户所需的资料3帮助准客户解决难题4运用媒体让准客户认知保险5关心准客户个人及家人的健康6协助准客户的工作事业7制作一份针对需求的计划书8流畅而准确的销售说明9营业区提供全天候的值班客户热线

4常见的导致客户不满的情况—投保前

留给客户邋遢油滑不礼貌的印象造成客户的反感对商品进行夸大及不实介绍造成客户错误认知不能依照客户的经济能力设定适合的保费造成退保

5服务的内容—投保后1建立可随时联络的客户咨询电话2预收保费及时交公司收费处3提前通知或亲自陪同客户体检4为客户争取及尽量简化核保流程5在犹豫期内不可误导客户造成损失6及时并亲自递交保单与客户手中7递送加收保费的保单8寄发感谢投保函或传真

6常见的导致客户不满的情况—投保后

没有对保户尽告知义务造成将来理赔时的争议委托受理的保费及保单未送交核保拖延甚至挪用保单核准以后未及时送交客户影响至相关权益当知道客户有犹豫期要求撒保时故意不回电话7投保后便杳无音讯又无法联络电话不回时没有通知续缴保费造成延误甚至失效时客户要求变更业务员答应了却没有及时当发生理赔业务员没有告知有关手续或协助办理时发现所购保险商品与其需求不符或与当初介绍不一致时逢年过节没有贺卡及小礼物的慰问时业务员脱落且无其他接替服务造成孤儿保单时常见的导致客户不满的情况—投保后

8客户希望业务员能经常与他们保持联系。客户希望业务员能定期的检查他们的保单内容。客户希望业务员能协助他们与保险公司交涉保单内容。客户希望业务员能送些"小礼物"。

客户对业务员优质服务的期待

9四、高品质的服务满足客户期望服务态度不佳45%服务人员缺乏专业知识20%找到更便宜产品15%找到更好产品15%其它原因5%65％人的因素10服务过程本身很复杂，很难定出好的服务

1.很难向客户说明“服务”的意思。2.寿险行销人员众多,提供服务方法各不相同。3.保险商品本身很复杂一保障需求:投资需求:储蓄需求。4.到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司。5.有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同。6.服务是无形的,随着个人价值观不同,会展现不同(好)的品质。

11服务品质的评估要靠五个方面诚信可靠Reliability品质保证Assurance观感良好Tangible心意相通Empathy态度积极Responsiveness12服务的等级基本服务标准服务满足服务超值服务满足服务13顾客满意的公式事先的期望实际所得实际所得事先的期望事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商14客户对寿险营销员的期望A可靠性B迅速性C专业性D实质性E亲切性

15服务品质的评估

媒体广告推销话术推介口碑过去经验本身主观期待的服务实际的服务服务品质判定可靠性迅速性专业性实质性亲切感16五、寿险业高品质服务的重要性1.服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系，使客户产生重复购买行为。2.服务提升续保率。3.服务可降低同业竞争的威胁。4.服务可消除客户对保险的误解,避免造成可能的拒绝问题。5.服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户。6.好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值,好的口碑使得业务来源中心愿意推介主顾名单。7.当客户购买保单后,他们"期待"服务。8.借着服务拜访的机会,业务员的人际关系会扩展,同时客户会将业务员视同为专业人士。17五、寿险业高品质服务的重要性9.当面临同业商品比较价格竞争时,良好的服务品质是成交唯一的重要因素,加强商品的竞争力。10.服务已被证明是建立准主顾群的最佳方式。11.服务可以透过客户推介适当的被增员名单。12.当公司推出新商品时,透过良好的服务可让客户容易接受新商品的购买需求。13.透过服务,可以将最新的保险法规、转告给客户。14.服务就是销售,销售就是服务。15.服务品质只有百分之百,没有所谓的六十及格,即只有“好”与"不好"之分,"没有"与"有"之别,这也是服务业最可贵之处。18六、经营老客户拓展新契约好的服务不好的服务客户平均告诉5

个人客户平均告诉10

个人有效解决客户问题95%会成忠实客户1/5的人会告诉20

个人开发新客户比维系旧客户要多次好的服务来修正一次不好的服务需要多花5倍成本19客户可能购买第二张保单的时机结婚时子女诞生时买方时就业时有亲属要抚养时生日即将来年啜晋升或公司成立时身边有人遭遇疾病、意外、死亡时有大笔收入时资金宽余时有新条款出台时关键要与客户保持联络并提供优质服务20一名寿险业务员的推销生涯如果你准备从事寿险推销25年，假设平均每月做保单4件，那你一生可能需要卖1200件保单（25*12*4=1200）其实要做到这么多保单，你并不需要有1200名客户若每个客户加保一次，那你只需要600个客户若每个家庭有二个客户，你只要接触300个家庭因为你的优质服务，若一半客户会成为你的满意客户为你转介绍，你只需要150个客户。你非常注意培养影响力中心，为你推荐介绍，假设每个影响力中心为你介绍6个客户，你只需建立25个业务来源中心。开拓新客户+老客户加保+客户延伸=寿险业务员推销生涯21八、服务的双赢策略

——他满意我获利服务是为了更好的销售，销售离不开良好的服务，通过服务，进行销售、再服务、再行销…SALES销售专家与SERVICES服务专家

关心太平洋支持太平洋忠诚太平洋一个客户一个服务;一个服务无数客户

22我是一个好客户我是一个好顾客，是所有的公司都想要争取的好顾客。我是一个好顾客，即使你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会去低声诅咒或埋怨，因为我肯定是一个标准的好顾客。我是一个好顾客，因为我从来不会发牢骚，就算今天你们对我不理不睬，或是对我态度恶劣，我依然是个不发牢骚的好顾客。我是一个好顾客，因为我不会对你们生气，当你们不重视我的感受，或者对我冷言冷语，我依然是一个不会生气的好顾客。我是一个好顾客，因为我不会采取绝食、静坐、拉白布条等抗争的方法，去抗议你们的行为，就算你们完全不重视我的感受、忽视我、把我当成最不重要的人，我还是一个不会去抗争的好顾客。我是一个好顾客，因为我已经习惯忍气吞声，就算你们不承认是自己的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错，我依然是一个习惯忍气吞声的好顾客。我是一个好顾