2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库答案

1在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的

是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户

评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产

品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能

益处，故选B

2客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通

过插件区域内哪种插件进行查看?

A客服助手

B客服魔方

C直通车助手

D京小智

正确答案：A

客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车

助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保,

申请发票等,京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项,

A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID

信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以

正确答案为A

3主动出击目的是为了提高哪方面的能力

A引导推荐能力

B产品业务能力

C卖点优化能力

D快速回复能力

正确答案：A

学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询

无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行

推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最

合适的产品，而非最便宜的产品，故选A

4需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A登录时选择

B设置窗口选择

C自动会合并

D合并不了

正确答案：B

A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进

行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并

功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基

本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B

5咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？

A挂起

B离线

C在线

正确答案：A

咚咚登录时仅有两种状态选择,在线和挂起,故C选项错误，

在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不

及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错

误，正确答案为A

6以下哪种评价，不属于不合理评价?

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服

务评价数400个，店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

8客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50

秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响

应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么

客服平均响应时间是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

正确答案：B

9咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待

在30s以内的人工接待量/()的占比。

A咨询量

B接待量

C询单量

D留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚首次30秒应答率是否了解，咚咚首次

30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的

人工接待量/咨询量的占比，故选A。

10客服发了”这个品牌一点都不好，建议买我们的”触犯了非

法违背交易行为中的哪一种行为

A泄露京东的任何商业机密

B违反国家法律法规的规定

C利用京东咚咚进行传销

D诋毁其他品牌形象

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为

能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一

点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D

11怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看；

B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东〉【订单中心】

-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；

D必须客服后台才能查看

正确答案：B

12基础考核数据更新时间周期是怎样的？

A每月1号更新上一考核周期考核结果

B每月15号更新上一考核周期考核结果

C每月28号更新上一考核周期考核结果

D每月月底更新上一考核周期考核结果

正确答案：B

13以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人

员）可以在咚咚发布

A银行账号

B第三方支付账号

C二维码

D本店铺链接

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中

的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均

属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息,

故选D

14咚咚服务违规处理类型一共有()种

A5

B6

C7

D8

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得

知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法

违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A

15平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

正确答案：A

本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间

是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制

发送

16使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担

A客服

B商家

C京东

D无需承担

正确答案：B

本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使

用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B

17京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时

效会影响什么？

A影响商品发出的时间

B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计

维度

C影响了实时监控中的监控数据

D影响了售后处理订单的时效范围

正确答案：B

18咚咚服务规范类型一共有()种

A5

B6

C7

D8

正确答案：C

本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得

知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处

罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服

务规范，故选C

19“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？

A3天

B5天

CIO天

D15天

正确答案：A

20某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别

为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的

响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均

响应时长是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正确答案：D

多选题：

1聊天接待使用图片的好处是？

A发图片更好看

B更能直观展示

C增加顾客的关注度

D渲染聊天氛围

正确答案：["B'L'C'LD"]

2咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求

A月评价量＞10的店铺

B月评价量＞20的店铺

C咚咚满意度月指标应＞85%

D咚咚满意度月指标应＞90%

正确答案：

本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规

则得知考核要求是月评价量＞10的店铺，咚咚满意度月指标

应＞85%,故选AC

3做好评价的维护工作，我们有哪些收获？

A优秀案例沉淀

B售后问题优化

C风险规避

D风向标里面用户评价指标的提高

正确答案："U,"D"]

4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？

A兜底组设置

B合理值班安排

C京小智全自动接待

D提升打字速度

正确答案：[“A"，'E'J'C」

本题考核客服对咚咚留言率的提升是否了解，提升咚咚留

言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排、京小智全自

动接待，故选A、B、C

5提升咚咚服务满意度，能够（）？

A提升客户体验

B赢得品牌口碑

C提升复购率

D增加询单流失

正确答案：［"A'JB'J'C”］

本题考核客服对咚咚服务满意度的提升的作用是否了解,

提升咚咚服务满意度能够提升客户、赢得品牌口碑、提升

复购率，故选A、B、C

6客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据

A实时数据

B日报

C月报

D年度报表

正确答案：［“A"，'E'J'C」

客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以

查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表,

年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，

故选ABC

7顾客已经收到商品，如何进行晒单？

A点击【我的订单工找到需要评价/晒单的订单

B点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操

作即可

C京东APP客户端点击【我的】-【待评价］即可查询未评价

商品

D客服后台操作晒单

正确答案：

8以下哪些行为属于消极服务

A应答较慢

B会话不做应答

C留言量超过行业平均水平

D快速响应

正确答案：［"A'JE'J'C”］

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否

清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水

平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC

9关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是?

A监管投诉前90天内,该订单若没有判定过纠纷商责，将

不会计入考核

B监管投诉前180天内,该订单若没有