旅行社经营与管理实务3

旅行社经营与管理实务项目二

设立旅行社项目二设立旅行社任务一 了解旅行社设立的条件及程序任务二 确定旅行社设立的方式及产权管理任务三任务四任务五完成对旅行社的组织设计设立旅行社职能部门设置旅行社职位及职责问题导入

1.能解释注册资本、质量保证金、管理跨度等基本概念吗？2.了解我国旅行社设立的条件及程序吗？3.旅行社组织机构设计是应遵循哪些原则?4.市场部门制组织机构的优缺点是哪些？5.影响旅行社职能部门设置的因素有哪些?6.外联部具体有哪些职能?7.接待部各职位主要职责是什么？··任务一·

了解我国旅行社设立的条件子任务一 了解我国旅行社设立的条件·

一、营业场所为确保旅游业务的顺利开展，旅行社必须拥有与其业务规模相适应的固定营业场所，根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的规定，所谓“经营场所”应符合下列要求：①申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；②营业用房应当满足申请业务经营的需要。二、营业设施《旅行社条例实施细则》对旅行社的营业设施提出了基本要求：设立旅行社，必须拥有两部以上的直线固定电话，传真机、复印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。三、注册资本根据《旅行社条例》，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应有不少于30万元的注册资本。《旅行社条例》规定了设立旅行社的最低限额注册资本，其注册资本可以高于上述规定数额，但不得低于上述规定。四、质量保证金经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。子任务

二 了解我国旅行社设立的程序·

在我国，旅行社属于实行业务经营许可证制度的行业，即申请设立旅行社必须先经旅游行政管理部门批准，获得旅行社业务经营许可证，方可到工商行政管理部门注册登记。我国旅行社设立的程序申请行业许可接受许可审核办理工商登记和税务登记设立分支机构设立外商投资旅行社旅行社变更登记事项或者终止经营需提交：设立申请书;法定代表人履历表及身份证明;企业章程;验资证明;经营场所的证明;营业设施、设备的证明或者说明；企业名称预先核准通知书包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社任务二···

确定旅行社设立的方式及产权管理子任务一了解旅行社其他设立的方式··

除按照程序自行设立旅行社以外，还有两种旅行社设立的方式，这两种方式分别为收购现有的旅行社和特许经营形式。子任务二了解旅行社的产权形式及管理·

我国旅行社现已形成由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合

资公司和中外合资公司五种组建形式并

存的局面，全部实行有限责任制度。·任务三·

完成对旅行社的组织设计子任务一储备旅行社组织设计的相关知识·一、组织的含义组织具有两重含义：

（1）组织是一种管理机构设置，是企业为了完成特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定的规章制度建立起来的企业内部管理体系。（2）组织指的是一种管理活动，是企业围绕自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、控制的过程，也有人称之为企业内部管理。二、旅行社组织机构设计原则·设计原则目标原则分工协作原则集权分权原则管理跨度原则一般情况下，凡是符合这些原则的，我们通常可以认为其是合理的；凡是不符合这些原则的，那么，意味着旅行社的组织机构需要进一步作调整。三、旅行社组织机构的基本模式直线制直线职能制市场部门制直线制是从

最高层到最低层

按垂直系统建立

的组织形式。一

个下属部门只接

受一个上级领导

的指挥，不存在

管理职能的分工。主要依照旅行社内部生产过程来构建部门。我国目前大多数旅行社所采用。是对旅行社按照内部操作流程划

分部门改造成的

以市场环境来构

造部门设置的一

种组织结构模式。适用于小型旅行社适用于中型旅行社较适合大型旅行社子任务二了解旅行社组织机构设计的流程确定组织目标确定主要业务流程确定各职能部门明确职责权限及沟通关系配备各职位人员是确定旅行社主导业务和主要职能部门的前提。·任务四·

设立旅行社职能部门子任务一分析旅行社职能部门设置的影响因素··

旅行社在确定好该社的组织结构后，就要进行职能部门的设置，其中，管理跨度、管理层次和旅行社的利益核算体制是三个主要的影响因素。影响旅行社设置职能部门的因素管理层次管理跨度利益核算体制社会适应性指在职权等级链上所设置的管理职位的级数指组织中的上级直接指挥下级的数量指旅行社以什么样的方式进行二级机构利益核算子任务二设置旅行社主要职能部门管理部门业务经营部门业务支持部门指在旅行社中从事经营计划、核算、指导、

监督和协调等

工作的部门。

主要有人力资

源部、行政部、财务部等。是指旅行社中直接参与业务运营的部门，包括投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划部、采购中心等。指旅行社中间接为经营业务工作服务的部门，不直接参与指导和监督，包括客户服务部等。·

旅行社是经营旅游业务的企业法人，在追求经济效益的同时也要为旅游者提供各种便利，其最核心的部门当然是业务经营部门，所以研究旅行社主要的职能部门设置应该重点研究旅行社的业务经营部门。一、策划部·

1.职能范围·策划部的职能围绕旅游产品策划展开，即根据旅行社目标市场进行旅游产品策划。策划部具体职能有：（1）旅游产品策划的调研；（2）旅游产品线路设计；（3）策划旅游产品定价；（4）旅游产品推广策略。2.结构·

策划部分为策划和推广两大方面，除了设部门经理外，下设两个主管，分别是产品策划主管和市场推广主管。二、采购部1.职能范围

采购部是围绕旅游产品各个采购环节展开业务的，是旅行社产品成本控制的关键环节，它决定了旅行社产品在市场价格上是否具有竞争力，采购部具体职能有：（1）选择合适的旅游供应商；（2）对采购对象进行考察、评估；（3）与采购对象谈判并签订合同；（4）处理好保障供应和降低成本的关系。2.结构

采购经理下设采购主管，各个采购主管都有自己的采购队伍，即采购专员。每个采购队伍分别担任特定的采购任务，采购任务有按地域分类，也有按产品环节分类。三、外联部1.职能范围外联部，也称市场销售部，是我国旅行社企业设置中一个最重要的经营部门。它围绕旅行社产品销售管理展开业务，该部门在旅行社中担任越来越重要的作用，是保持并扩大接待量的重要部门，需要工作人员具备良好的沟通技巧。随着经营环境、企业目标的变化，外联部要不断进行调整，使其与旅行社的实际情况相适应，使外联部的设置更加有效和实用。外联部具体职能有：（1）收集旅游市场信息；（2）寻找潜在的客户，并向客户提供旅行社的信息；（3）与客户进行价格谈判并签订合同或协议；（4）建立客户档案，并对之进行管理；（5）沟通、协调好与旅行社、旅游中间商和游客之间的关系。2.

结构外联部机构设置应以能够充分发挥其工作职能和作用为目标。因此，外联部经理下设外联主管，外联主管负责外联部具体工作。五、接待部1.

职能范围

旅行社接待部是对已经预定旅游产品的旅游者提供的旅游安排，即

为旅游者落实在本地的食、宿、行、游、购、娱等消费活动，这些主要

是通过导游服务来完成的。现在很多旅行社将散客服务、门市服务放入

接待部门，该部门直接对客户服务，对旅行社的形象和品牌传播有很重

要的作用，所以任何旅行社都应十分重视接待部工作人员的培训和管理。接待部具体职能有：（1）专、兼职导游管理；（2）地陪、全陪和领队服务管理；（3）协调接待部与旅行社其他各部门的关系；（4）协调导游与旅行社其他各部门的关系。2.

结构

如果某旅行社中设有外联部，则接待部结构较为简单，如果没有外联部，接待部的结构就要增加，如需增设客户专员等。四、计调部·1.

职能范围

计调部的职能既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。计调部是围绕旅游业务调度展开业务的，该部门承担着外联部和接待部之间的工作环节，即将包括外联部所赢得的游客所购买产品进行具体落实、安排敲定的环节，再由接待部实行。计调部具体职能有：（1）制订、安排并下发旅游团接待计划；（2）协调旅行社、旅游中间商、旅游服务提供商以及导游的关系；（3）安排酒店、票务、车辆等预订管理；（4）收集整理旅游业、旅行社、旅行团的各种信息。2.

结构

计调部工作繁琐复杂，因此人员较多，在大型旅行社中该部门设置计调部经理，计调部经理下设国际部主管、国内部主管。国际部比较简单，下设亚太部、美加部、欧洲部等；而国内部比较复杂，其计调主要是根据旅游线路来设置的，常常还需要设置省内线专员和省外线专员。··任务五·

设置旅行社职位及职责一、经营管理层的主要职位职责1.总经理的职责2.运营总监的职责3.营销总监的职责4.行政总监的职责5.财务总监的职责总经理的职责（1）制定和实施企业发展战略，提出和制订本旅行社的中长期战略规划，并根据内外环境及时调整，并监督实施；（2）制订和实施年度经营计划，根据企业发展战略规划和董事会下达的年度经营目标，组织制订、实施和监督旅行社的年度经营计划；（3）主持日常运营工作，要组织实施董事会决议，制订年度预算方案和利润分配计划，协调各部门之间的配合，推进企业管理制度创新，优化企业资源配置；（4）资源开发与管理，要开拓旅游业务渠道和旅游产品；（5）旅行社质量管理，全面负责旅行社的质量管理工作；（6）促进经营管理层的干劲，培养高级管理者；（7）负责对外联络，并代表企业出席各方面的重大活动。运营总监的职责（1）协助总经理编制企业发展战略；（2）全权负责年度经营计划的制订与执行；（3）企业投资项目的管理，制订年度投资计划，选择门市部设立及监督，参与重大项目的谈判；（4）旅游采购的管理，要拓展与相关企业的业务联系，最大程度降低旅游采购成本；（5）加强品牌建设；（6）加强与旅游行政管理部门的联系；（7）负责所分管部门人员的业务工作。营销总监的职责（1）参与企业经营战略管理，协助总经理从市场发展的角度制订中长期发展战略和年度计划；（2）编制产品销售、售后服务等规章制度并监督执行情况；（3）产品销售管理，即制订年度销售计划，负责分销渠道建设和促销活动；（4）销售过程的控制，针对销售过程中出现的问题提出有效的指导意见；（5）服务质量和客户关系管理，在确保服务质量的前提下建立完善的客户服务体系；（6）负责所分管部门人员的业务工作。行政总监的职责（1）制定企业人力资源、行政管理方面的规章制度，并对其进行指导、监督和检查；（2）人力资源管理方面，要全面统筹规划企业人力资源战略，组织人力资源管理制度的编制

和各项方案的制订；（3）行政管理方面，负责制订行政中心的工作发展规划、计划，组织制订行政管理规章制度并督促其实行，负责指导企业日常行政管理工作的开展，并对行政费用、行政资产进行控制管理，对下属部门进行检查；（4）负责所分管部门人员的业务工作。财务总监的职责（1）建立财务规章制度，如资金使用管理制度、管理费用摊销制度等；（2）疏通融资渠道，根据企业经营状况，组织资金筹集、供应和管理，满足企业运营对资金的需求；（3）定期对企业财务管理工作进行考核、监督和检查，提高财务部门的效率和准确性；（4）进行财务监控，即对各部门各项预算费用计划进行审批，监督各项费用的使用；（5）进行财务分析与预测，即对企业经营状况进行阶段性的财务分析，向董事会提交分析报告；（6）进行财务审计、督办管理，包括年度审计任务和主要负责人的离职审计、重大违规审计等；（7）负责所分管部门人员的业务工作。二、各部门主要职位职责1.策划部策划部的