高铁客运公关系实务课件

公共关系实务高铁客运项目一高铁客运

公共关系基础知识

知识目标：理解公共关系的含义、特征、基本原则；掌握公共关系的职能、要素、工作程序和活动模式；掌握高铁客运企业的公众分类。

能力目标：能够认知什么是公共关系；能够认知学习公共关系的意义；能够认知公共关系工作的程序和工作内容。导入案例：这就是公关不少人假期旅行都选择坐高铁，往返于北京至广州之间的G69次列车是一个热门车次，这趟车和其他车次很大的不同，就是车上的列车员是清一色的小伙子。这些小伙子平均年龄23岁，他们执行的车次每次都是满满当当，16节车厢有四百米长，7位小伙子分片包段地工作。他们在车厢里整理行李、检查车票、端茶倒水，打扫卫生，忙得不亦乐乎。他们管这种工作方法叫“收割机”工作法，也就是说，列车员每到一个车厢就得有所作为，说看到地上脏了，就得扫干净；走到洗面间、厕所，看到台面花了，就得擦干净；凡是走到的地方，就要留下工作痕迹。高铁男列车员不仅服务好，说到贴心，丝毫不逊于女性。一天，列车员小樊在车厢巡视时，一位老年男乘客跟他说车厢内的空调温度太低了，要求把空调温度调高。于是，小樊就拿来了一条毯子给他盖上，并在老年旅客的座位旁边挂了一个中国结。中国结是专为老幼病残孕旅客准备的，挂在座位旁列车员会重点照顾。小樊临走时告诉旅客说，有什么需要再找他，旅客听后非常感动，连连表示感谢。事后，多家媒体对G69次列车的细致服务进行了报道，受到人们交口称赞，四下传扬。思考与讨论：1.什么是公共关系？公共关系在高铁客运企业是如何发挥作用的？2.你是如何看待公共关系的？任务1高铁客运

公共关系含义工作任务：什么是公共关系？小张是一名刚毕业的大学生，在校读的公关专业，但由于他是一个“铁路迷”，尤其喜欢高速动车组列车，所以毕业后准备在高速铁路客运企业从事公关工作，但他到高铁客运企业去应聘，结果是高铁客运企业虽然需要公关人员，但没有设立公关部，他只有在办公室从事日常的接待工作，经过一段时间对高铁客运企业环境与业务的熟悉，他发现在高铁客运企业设立公关部门在还是非常必要的，决定向企业领导说明公关的重要性，他该如何说才能得到领导的认同?工作组织：1．任务目的：了解公共关系在高铁客运企业的重要性，理解高铁客运企业公关的特点。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁企业公共关系调查报告。(3)每组选派一名学生对撰写的高铁企业公共关系调查报告进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核公共关系基础知识和运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、高铁客运公共关系的含义所谓高铁客运公共关系，就是高铁客运企业为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。构成高铁客运公共关系三个基本要素：高铁客运企业、公众和传播沟通。在这三个要素中，主体是高铁客运企业，客体是公众，而传播沟通是中介。三要素之间的联系就是高铁客运企业与公众之间通过传播、沟通、协调所形成的信息的双向交流。高铁客运公共关系包含下列三个方面的意思：第一，公共关系活动的根本目的就是塑造高铁客运企业形象。第二，高铁客运企业通过传播、沟通手段影响公众。第三，公共关系既是一门科学又是一门艺术。二、高铁客运公共关系的基本特点一、持久性二、服务性三、复杂性(一)公众的复杂性(二)关系的复杂性四、情感性三、高铁客运公共关系的基本原则一、实事求是原则(一)先有事实，后有公共关系(二)实事求是地传播信息三、高铁客运公共关系的基本原则二、互惠互利原则所谓互惠互利原则，就是一个企业既考虑自身利益，又考虑公众利益。高铁客运公共关系的互利互惠主要指高铁客运企业开展公关活动时，要考虑旅客等公众利益，让他们安全、快速地到达目的地，同时也让他们在旅途中感受尊重，享受舒适，获得精神上的愉快。三、高铁客运公共关系的基本原则三、双向沟通原则双向沟通原则的基本含义是指高铁客运企业在开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈。公共关系的信息交流强调是双向的传递过程，一方面吸取舆情民意，以调整改善自身；一方面有效地对外传播，使公众了解和喜欢自己。三、高铁客运公共关系的基本原则四、全员公关原则所谓全员公关原则，是指在高铁客运企业内部要增强全体员工的公关意识，促使全体员工共同关注公关工作，调动全体员工参与公关工作的自觉性和积极性，围绕高铁客运整体的公关目标，使之相互协调、相互配合。三、高铁客运公共关系的基本原则五、立足长远原则通过公共关系活动，建树良好的高铁客运企业形象和声誉，是一项长期工作。因为这涉及公众对高铁客运企业的信息分享、感情沟通、态度转变、发生行为的一个循序渐进的过程。做好公共关系工作，不是一朝一夕、一时一事就能奏效的，需要立足长远，经过长期努力、日积月累才能完成，这便是公共关系的立足长远原则。三、高铁客运公共关系的基本原则六、开拓创新原则开拓创新原则要求公关人员能解放思想，大胆探索，对公关活动或观念不断进行改进和充实，争取做到有所发明，有所创造，使企业达到“苟日新，日日新，又日新”的境界，以“防害杜弊”。四、高铁客运公共关系的意义1.树立高铁客运形象的要求2.旅客运输市场激烈竞争的要求3.协调与公众的关系的要求4.高速铁路客运工作的特点决定了必须开展公关工作任务2高铁客运

公共关系的构成要素工作任务：组建公共关系部学习公关专业的小张，发现公关工作在高铁客运企业还是非常必要的，就向高铁客运企业领导说明了公关的重要性，经过小张的建议领导决定设立公共关系部，并要求他负责组建高铁客运站的公共关系部。如果你是小张，请完成一个小型公关部的组建并形成方案，内容包括公关部的工作岗位和公关人员的工作职责等。工作组织：1．任务目的：理解高铁客运公共关系的要素，理解高铁客运企业公关的职能。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁客运公共关系部组建方案。(3)每组选派一名学生对撰写的高铁客运公共关系部组建方案进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核公共关系要素和职能知识的运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：高铁客运公共关系是由三个完整的要素所构成的，即高铁客运企业、公众和信息传播。一、公共关系的主体―高铁客运企业（一）高速铁路客运企业的概念与特征高速铁路客运企业是人们为了完成高速铁路旅客运输任务，为了共同的经济效益和社会效益目标，按照一定的规则，通过一定的形式集合在一个群体之内所形成的一种机构。它有领导、有目标，成员之间又有明确的分工和职责范围，还有一套工作制度。（二）、高铁客运公共关系机构公共关系机构是高铁客运企业内部为开展公共关系工作，实现公共关系目标而设置的专门职能机构。高铁客运公司公共关系职能机构的模式：1.高层领导直属型。高层领导直属型模式中，公共关系部隶属于企业的最高层，直接向最高决策层和管理层负责。总经理副总经理副总经理办公室人力资源部财务部客运质量科公共关系部1-1直接隶属型2.部门并列型。部门并列型的模式中，公共关系部与企业内部的其他二级职能部门平行，公共关系部的负责人与其他职能部门的负责人处于平等地位。总经理副总经理副总经理办公室人力资源部财务部客运质量科公共关系部1-2部门并列型副总经理3.部门隶属型。即公共关系部附属于公司的某个职能部门，如属于办公室、人力资源部、客运质量部等职能部门。这种模式极大地据局限了公关职能的作用，公共关系处于最低层次。（三）公共关系机构的作用（1）收集与处理情报信息。（2）协助决策层进行决策。（3）协调高铁客运企业与公众的关系。（4）企业宣传活动。（四）公共关系工作人员(一)公共关系工作人员的素质1．公共关系意识尊重公众的意识塑造形象的意识互惠互利意识交流沟通意识服务公众的意识开拓创新意识

2．公共关系人员的知识结构公共关系的基础理论知识公共关系的基本实务知识高铁客运客运服务相关学科知识3．公共关系人员的能力结构写作能力口头表达能力交际能力应变能力策划能力4．公共关系人员的心理素质意志坚定性格开朗强烈的追求欲二、高铁客运公共关系的客体——公众（一）公众的含义和基本特征高铁客运公共关系的公众是一个特定的概念，是指任何与高铁客运企业发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和企业目标实现的特定社会群体。二、高铁客运公共关系的客体——公众公众具有如下四个基本特性公众的同质性公众的相关性公众的互动性公众的可变性（二）公众的分类(1)员工公众，即指高铁客运企业内部的全体员工，他们是企业赖以生存和发展的细胞。(2)股东公众，即实行股份制的高铁客运企业的所有投资者和资产拥有者，他们是企业的重要公众。(3)高铁客运企业旅客公众，旅客公众是凭借车票乘坐高铁客运列车的人。(4)媒介公众，即新闻媒介公众，是新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台)和新闻界人士(包括编辑、记者等)的总称。

(5)社区公众，即高铁客运企业多种活动的一定区域范围内的居民和各种社会群体。(6)政府公众，即政府各职能机构及政府官员。三、高铁客运公共关系的手段——传播（一）传播的含义和构成要素1．传播的含义

传播，英文为communication，含义为人类信息的传递、交流、分享。在公共关系中，传播是高铁客运企业利用各种媒介手段，将自身的信息有计划地与公众进行分享、交流的活动。

2．传播的构成要素传播由基本要素和隐含要素构成

1)传播的基本要素①信源；②信宿；③信息；④媒介；⑤信道；⑥效果；⑦反馈2)传播的隐含要素①时空环境②心理状态③文化背景④信誉意识（二）传播的基本类型1．自身传播2．人际传播3．组织传播4．大众传播（三）公共关系传播的特征1．坚持双向沟通2．注重情感传播四、高铁客运公共关系的职能（一）宣传引导，传播推广——高铁客运企业的“喉舌”（二）收集信息，监测环境——高铁企业的“耳目”（三）咨询建议，形象管理——高铁客运企业决策层的“外脑”（四）沟通交际，协调关系——高铁企业的“名片”、“桥梁”（五）解决矛盾，处理危机——高铁企业的“消防队”任务3高铁客运

公共关系的工作程序和活动模式工作任务：公共关系工作程序是是那么？小马是高铁客运企业一位新入职的员工，小马在学校时是校学生会主席，有很强的沟通能力，单位领导对他的专业知识、性格和能力进行考察后，决定把他分配在公关部，小马到公关部后很茫然，不知道该干些什么工作。如果你是公关部的老员工，你该如何告诉小马公共工作的程序是什么?工作组织：1．任务目的：理解高铁客运公共关系工作程序和活动模式。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁客运公共关系工作程序和活动模式调查报告。(3)每组选派一名学生对撰写的公共关系工作程序和活动模式调查报告进行说明。(4)指导教师点评。3.考核：主要考核公共关系要素和职能知识的运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一高铁客运公共关系的工作程序公共关系工作程序，是指高铁客运企业为了达到一定的公共关系目标而进行有组织、有系统活动的一般规范和步骤。通常公共关系的工作程序包括：调查、策划、实施、评估四步。这四个步骤构成完整、连续的过程，被人们称为“四步工作法”。一、公共关系调查——前提、基础的一步二、公共关系策划——关键、核心的一步三、公共关系实施——重点的一步四、公共关系评估——承前启后的一步五公共关系活动模式（一）按工作方法特点划分的公关活动模式1．宣传型公共关系2．交际型公共关系3．服务型公共关系4．社会型公共关系5．征询型公共关系（二）按高铁客运企业发展的不同时期划分的公关活动模式1．建设型公共关系2．维系型公共关系3．进攻型公共关系4．防御型公共关系5．矫正型公共关系项目二高铁客运

公共关系协调知识目标：理解内部公共关系协调的重要性。理解旅客关系协调的重要性。理解媒体公众协调重要性。理解政府公众协调的重要性。能力目标：能够协调与内部公众的关系；能够协调与旅客公众的关系；能够协调与媒体公众的关系；能够协调与政府公众的关系；引导案例：“开漆大典”美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与旅客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站油漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启事，要求常坐长岛铁路公司列车的旅客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢乎声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和旅客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便旅客，以及广邀各界人士参加。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义上可以说，公众对企业形象的评价具有权威性。思考与讨论：1．长岛铁路公司的相关公众有哪些？

2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？任务1高铁客运

企业内部公众关系协调工作任务：内部公众无票乘车怎么处理？2012年4月，在某高铁车站，京沪高铁客运企业一位员工没有买票，登乘了京沪高铁某次列车商务座，列车员发现后对他进行了劝阻，但该员工没有听从列车员的安排，而且态度蛮横、大声喧哗，引起商务座旅客不满。如果你是京沪高铁客运企业公关人员，如何处理这件事情？工作组织：1．任务目的：掌握高铁客运公共关系内部公众协调的技巧。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组讨论并提出内部公众关系协调方案，并选派一名学生对协调处理方案进行说明。(3)学生分组进行内部公众关系协调过程的模拟演练，并进行角色轮换，角色包括无票乘车的铁路员工、公关人员、列车长、列车员等。(4)指导教师点评。3．以每组模拟的内部公众关系协调过程及方案发言情况作为一次作业，教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、高铁客运企业内部公共关系概述高铁客运企业内部的公关关系，是指高铁客运企业内部各类公众构成的社会关系。（二）高铁客运企业内部公共关系的特征1．稳定性2．可控性3．归属性4．权益性(三)高铁客运企业内部公共关系的重要性1．内部公众是高铁客运公共关系工作的重要依靠力量2．内部公众是高铁客运企业与外部公众联系的桥梁3．内部公众是实现高铁客运公共关系目标的关键二、高铁客运企业内部公众沟通协调（一）、高铁客运企业与员工关系沟通协调技巧1．了解员工2．重视员工的物质利益需求3．尊重员工的精神需求4．要尊重员工的个人价值5．要注重信息的沟通（二）高铁客运企业内部员工关系协调技巧1．相互平等、互相尊重2．互相帮助、相互信任、相互理解（三）、高铁客运企业与股东关系的协调技巧1．了解股东情况2．及时向股东报告高铁客运企业信息3．重视与股东中介机构的沟通4．尊重股东的优越感任务2高铁客运

企业主要外部公众关系协调工作任务：处理旅客投诉2010年7月，某次列车1号车厢前半部空调发生故障，致使车内温度一度达到29.5℃。该车厢乘坐的为某市十余所重点中小学赴外地参加桥牌比赛的学生选手及带队老师，共55人。由于车内温度较高，带队老师对列车工作人员关于空调故障的解释以及在随后的列车给旅客发放矿泉水的过程中漏发了一些旅客的情况表示不满，情绪激动、言辞激烈，要求给予补偿、给出说法，并声称到站后不下车。如果你是高铁客运企业的公共关系人员，该如何处理这次旅客投诉？工作组织：1．任务目的：掌握高铁客运公共关系外部公众协调的技巧。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组讨论并提出投诉处理方案，并选派一名学生对投诉处理方案进行说明。(3)学生分组进行投诉处理过程的模拟演练，并进行角色轮换，角色包括旅客、公关人员、列车长、列车员等。(4)指导教师点评。3．以每组模拟的投诉处理过程及方案发言情况作为一次作业，教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、旅客关系协调（一）旅客关系协调的重要性1．建立良好的旅客关系可以为高铁客运企业带来直接的经济利益，是高铁客运企业存在和发展的前提。2．建立良好的旅客关系可以为高铁客运企业赢得良好的社会声誉。（二）协调旅客关系的途径1．与旅客加强信息交流，了解旅客的心理与需求与旅客的信息交流主要包括两方面：一方面，高铁客运企业通过各种途径迅速、及时、准确地向旅客传播高铁客运发展历程和旅行信息，加深旅客对高铁客运企业的了解，争取旅客的支持和信任。另一方面，高铁客运企业应创设各种沟通渠道收集旅客的信息。2．尊重旅客权利，保护旅客利益一是认真执行国家规定的客运价格。车站在售票或补票、退票、承运过程中，不乱收费、乱罚款，不以车票谋私。对持有减价凭证的旅客和符合减价条件的儿童，应按铁路规定出售减价票，对符合免费条件的儿童应免票。要严厉打击票贩子和制造假车票的犯罪闭伙。二是要保护旅客安全。3．为旅客提供满意的服务选择高速铁路乘车的旅客其时间价值普遍较高，有较强的经济承受能力，他们不但对乘坐的舒适度有较高的要求，而且还对餐饮供应、电话及数据通信业务、车内卫生、车内显示旅行信息也有较高的要求，同时还希望能提供一些个性化的服务，所以，高铁客运企业应结合高铁旅客客流特点提供相应的优质服务，满足旅客的需求。（三）妥善处理旅客的投诉和建议1．对旅客提出的意见虚心接受2．对旅客的合理投诉要及时解决3．处理好旅客不属实的意见4．对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静5．对无理取闹的旅客要灵活处理6．要尽量避免旅客在公共场所投诉二、新闻媒体公众新闻媒体公众是高铁客运公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性。（一）媒体关系协调的重要性1、新闻媒体公众是告知高铁客运企业新闻信息的主要渠道。2、新闻媒体公众是社会信息流通过程中的把关人。3、新闻媒体公众是高铁客运企业舆论环境的引导者。4、新闻媒体公众是高铁客运企业社会化形象的塑造者。5、新闻媒体公众是高铁客运企业形象的监督者。（二）媒体关系协调的技巧1、尊重新闻媒体（1）以礼相待。（2）以诚相待。（3）平等对待。（4）严阵以待。（二）媒体关系协调的技巧2、与新闻媒体公众保持长期接触3、善于利用各种新闻传播方式（1）邀请记者采访。（2）举办记者招待会，又称新闻发布会。（3）制造新闻事件，以吸引新闻媒体注意。（4）自己动手写新闻稿，主动提供给新闻媒体。三、政府公众政府公众指政府各行政机构及其官员和工作人员，在公共关系中，政府作为公众对象具有特殊性，被称为“特殊公众”。（一）、政府关系协调的重要性1、政府是最具强力的权力机构2、政府是最具社会影响力的社会组织3、政府是企业重要的资金来源（三）、协调政府关系的途径1、加强与政府的双向沟通2、加强与政府官员的接触3、积极参加政府组织的公益活动4、邀请政府官员参加高铁客运企业重大活动

四、社区公众社区关系也叫区域关系，即高铁客运企业与它所在的地方政府、社会团体、其他企业以及当地居民之间的睦邻关系。(一)、社区公众的重要性1．社区公众是高铁客运企业劳动力的主要来源2．社区是高铁客运企业最可靠的后勤保障系统3．社区文化会影响高铁客运企业文化(二)、处理社区关系的途径1．加强与社区信息交流2．参与社区活动项目三信息传播知识目标：理解新闻媒体类型和特点；掌握新闻稿的结构与写作技巧；掌握制造新闻的方法；掌握新闻发布会的程序；能力目标：能撰写高铁客运公共关系新闻稿；能运用制造新闻技巧；能够准备并组织新闻发布会。任务1新闻媒体概述工作任务：熟悉新闻媒体2015年天津西站将组织106年周年的站庆活动，天津西站公关部欲邀请一些新闻媒体来参加并报道此次活动，请确定邀请的新闻媒体的名单。工作组织：1．任务目的：熟悉新闻媒体，理解新闻媒体类型和特点。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写新闻媒体调查报告。(3)每组选派一名学生对撰写的新闻媒体调查报告进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核公共关系传播的基础知识和运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、新闻媒体概述《人民铁道报》《旅客报》《报林》杂志人民铁道网二、新闻媒体类型和特点（一）、印刷媒体1．报纸2．杂志（二）、电子媒体

1．广播2．电视3．网络媒体（三）、户外媒体1．街头(悬挂)横幅2．彩旗3．气球与空中飘浮物4．单页宣传印刷品三、选择传播媒体的原则1．从传播对象的特点和需求选择2．从所要传播的信息内容选择3．从费用情况选择四、运用新闻媒体的方式1．不付费的传播方式不付费传播方式分为制造新闻和向媒体供稿两种类型。（1）制造新闻制造新闻是指高铁客运企业的公关人员通过精心策划和设计，采取既有利于高铁客运企业，又施惠于社会利公众的行为来吸引新闻媒体的注意和兴趣，以争取新闻媒体的广为传播，达到扩大高铁客运企业影响的力的活动。“制造新闻”有两层含义：一方面是指高铁客运企业赋予既定的活动和事件以新闻价值；另一方面是指高铁客运企业有意识地、主动地去开展具有新闻价值的活动。（2）向媒体供稿

撰写新闻稿，是高铁客运公关人员运用媒体向公众施加影响的一个重要手段。要想提高稿件的采用率，公关人员必须了解不同媒体写作的的要求，熟悉新闻报道的题材，掌握新闻价值的基本要素，当然还要多实践。

2、付费的传播方式(1)与媒体联合举办活动，这些活动包括赞助活动、联合举办文艺演出、各种竞赛、赞助某一版而或其一时段的节目等等。(2)在媒体上做广告。任务2公关新闻稿的撰写工作任务：撰写公关新闻稿津保高速客运专线的新闻发布会结束了，如果你是天津西站公共关系工作人员，请为这次新闻发布会撰写公关新闻稿。工作组织：1．任务目的：能撰写高铁客运公共关系新闻稿。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁客运公关新闻稿。(3)每组选派一名学生对撰写的高铁客运公关新闻稿进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核公关新闻稿的结构与写作技巧。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、高铁客运公共关系新闻稿的撰写技巧1．注重文字内容的吸引性2．注重文字形式的对比度3．注重文字出现的频率4．注重文字结构的变换5．注重文字的语言声调6．注重文字的通俗性7．注重创造信息的意境二、公关新闻稿的撰写方法新闻稿的撰写一般包括六个步骤(一)提炼主题1．选择主题的原则(1)思想性。(2)时代性。2．提炼主题的要求(1)主题明确。(2)主题集中。(3)主题深刻。3．提炼主题的方法(1)切合受众需要。(2)把握事物特征。(3)融入时代背景。(二)拟定标题1．标题的构成(1)主题。(2)辅题。①引题，又称肩题、眉题或上辅题。②副题，又叫次题、子题或下辅题。2．标题的分类(1)多行标题。(2)双行标题。(3)单行标题。(三)写导语(四)展开主体(1)以事实的重要程度为顺序展开。(2)按时间顺序展开。(3)按空间顺序展开。(4)按逻辑顺序展开。(五)穿插背景(1)历史背景。(2)社会背景。(3)人物背景。(4)事物背景。(5)知识背景。(6)地理背景。(六)安排结尾

1．总结式2．提问式3．背景式

4．描写式5．呼吁式6．引语式

7．预见式

三、高铁客运公共关系新闻稿范例记者体验首列哈齐高铁中国最北高铁又快又美

2015年17日8时57分，随着火车汽笛的长鸣，哈尔滨开往齐齐哈尔南的D7989次列车驶离哈尔滨站，标志着中国最北高铁正式开通运营。

快！哈齐两地乘车时间缩短两小时最南最北高铁站19小时连通

8:57开车，10:32到达，17日，首列哈齐高铁跑完279公里的全程仅用时95分钟。哈齐高铁开行后，旅客乘车时间大大缩短。

8月15日14时，哈齐高铁首张车票在哈尔滨西站售出，哈尔滨市民仇惠莹购得首张车票。17日，记者在列车上见到了仇惠莹，仇惠莹告诉记者，由于他的爱人在齐齐哈尔生活，孩子在哈尔滨成家立业，她经常在哈尔滨和齐齐哈尔两地之间穿梭。“以前我从哈尔滨坐火车到齐齐哈尔，怎么也要3-5个小时，现在只需要一个半小时就到了，节省了一多半的时间，当天就能完成往返，非常方便。”仇惠莹告诉记者。

铁路部门工作人员告诉记者，对于哈齐高铁沿线各站以及辐射周边区域的乘客来说，今后前往北京、上海、广州方向，以哈西站或北京站为中转点，在当天几乎可以到达全国各大城市，以目前高铁最南端的广州站为例，齐齐哈尔乘高铁10个小时可以抵达北京，“零换乘”后再用9个小时就可以抵达广州，19个小时贯通中国南北两端的高铁车站。

记者获悉，哈齐高铁是国家《中长期铁路网规划》的重要组成部分，是哈尔滨、大庆、齐齐哈尔三大城市间的重要快速铁路通道，也是我国目前最北端的、纬度最高的高寒高速铁路。开通运营后，将通过哈大高铁连接全国快速铁路网，大大方便沿线群众出行，同时，这一高铁与在建的哈尔滨至牡丹江客运专线、哈尔滨至佳木斯铁路相连，将构建黑龙江快速铁路网，进一步完善我国东北地区铁路网结构，对加快哈大齐工业走廊经济发展和沿线城镇化进程，促进东北老工业基地振兴具有重要意义。

美！泡温泉看鹤吃烤肉美景美食不容错过

17日，记者在哈齐高铁首列列车上，见到了一群特殊的乘客，他们是来自北京、太原、沈阳、长春等不同的城市的“铁路迷”。列车驶出站台，大家就迫不及待的拿出手机、相机、摄像机，记录列车沿途风景。

“哈齐高铁是中国目前最北端的、纬度最高的高寒高速铁路，之前我们就听说过大美龙江，今天，我们特意从全国各地赶来体验首列哈齐高铁，用相机记录列车沿线的美景，分享给更多的朋友。”“铁路迷”们边拍边说。

而对于很多“吃货”来说，这条高铁还缩短了饕客们探索黑龙江西部美食走廊的时间。“以前有空，我们几个朋友都开车到齐齐哈尔吃烤肉。自驾时间长，成本高，这回我们可以‘打’着高铁去吃肉了”。一名旅客说道。

哈齐高铁于2009年11月开工建设，全长279公里，全线设哈尔滨、哈尔滨北、肇东、安达、大庆东、大庆西、泰康、齐齐哈尔南8个客运营业车站。哈齐高铁途经大庆湿地、林甸温泉、扎龙自然保护区等众多高铁景区，沿线哈尔滨北站、大庆东站、齐齐哈尔南站等高铁车站已成为中国高铁不断向北延伸的地标性建筑。

乘上飞驰的列车，旅行清单上的风景，齐市烤肉等美味，将不再仅仅是诱惑，哈齐高铁把美景美食真实的带到你的眼前。任务3新闻发布会工作任务：模拟新闻发布会津保高速铁路即将开通，高铁客运企业准备召开客运专线新闻发布会。如果你是天津西站公共关系工作人员，你怎样组织和模拟津保高速客运专线开通新闻发布会呢？工作组织：1．任务目的：能够进行新闻发布会的准备和实施工作。2．组织：(1)全班同学分成5—6人一组，指定一名组长。(2)请各组分别制定新闻发布会的策划方案，并组织实施。(3)新闻发布会场地布置。(4)各组轮流扮演新闻发布会的发言人、主持人和记者。(5)各组对本次活动进行总结，指导教师点评。3．考核：主要考核新闻发布会的准备和实施技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、新闻发布会的含义新闻发布会，是指企业等机构发布重大新闻或阐述重要方针而专门邀请记者参加的会议，是高铁客运企业进行信息传播的隆重而正规的活动，活动的成败对企业的发展、企业的形象影响重大。二、新闻发布会的类型(1)在重大的庆典、仪式、节庆等活动之前召开新闻发布会。(2)当新的高速铁路客运专线开通时召开的新闻发布会。(3)当高铁客运企业为社会福利事业和公益事业投资、赞助时召开的新闻发布会。(4)当发生了各种突发事件后召开的新闻发布会。(5)当出现了高速铁路客运票价发生变动、春运或暑运客流猛激增影响旅客出行时召开的新闻发布会。三、新闻发布会的特点1．正规隆重2．沟通活跃3．信息传递快速准确4．难度较大，耗费较高四、新闻发布会的准备工作（一）确立主题，统一口径（二）做好准备1．资料准备2．邀请新闻媒体人员3．确定主持人和发言人4．会场选址和布置5．做好接待工作6．举办新闻发布会要有财务计划7．其他准备工作8．效果评估五、新闻发布会中的注意事项(1)会议发言人和主持人应相互配合。(2)对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记者作出解释，记者一般会尊重东道主的意见，不可以“我不清楚”或“这是保密的问题”来简单处理。(3)遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径，不可不计后果地随意说“无可奉告”或“没什么好解释的”，这会引起记者的不满和反感。(4)不要随便打断或阻止记者的发言和提问。六、新闻发布会的程序1．宣布开始2．发布新闻3．答记者问4．宣布结束5．提示会后安排七、新闻发布会的礼仪1．称谓对新闻记者的称谓，基本要求是规范。2．礼节与新闻简洁、注重时效性的特征相适应，新闻发布会的礼节，最大的特点是简单。七、新闻发布会的礼仪

3．仪表新闻发布会要求主持人和发言人注意自己的仪表。新闻发布会的仪表要求是正规：正规的发式、正规的服饰。4．态度最基本最有效的策略仍然是诚恳的态度，与“无冕之王”打交道，虚与委蛇或故意兜圈子都只能适得其反。七、新闻发布会的礼仪

5．言辞用肯定的言辞发布信息乃是新闻发布会的简约、最有力的言辞手段和最合体的礼仪。6．议程新闻讲究时效性。新闻发布会的议程要求议程紧凑、节奏明快。八、新闻发布稿（一）、新闻发布会资料的核实新闻发布稿中的资料必须核实，其办法有以下两个步骤。1．寻根找源，核实资料的准确性2．查找要素，核查资料的完整性项目四

高铁客运

公共关系调查知识目标：了解高铁客运公共关系调查的含义、内容、程序；了解高铁客运公共关系调查的类型；掌握高铁客运调查方案的内容；掌握高铁客运公关调查报告的内容与方法。

能力目标：能够制定高铁客运调查方案；能够设计高铁客运公关调查问卷；能够撰写高铁客运公关调查报告。公共关系调查是公共关系“四步工作法”的第一步，也是最基础性的一步。任何公共关系活动都始于调查。作为一名高铁客运公共关系人员，要能够运用多种调查方法进行调查并写出调查报告。案例导入：调查研究出来的商机1964年，《中国画报》的封面刊出这样一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜头戴狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他的背影远处错落地矗立着星星点点的高大井架。几乎同时，《人民中国》杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，抢时间争速度，不等马拉车拖，硬是用肩膀将几百吨采油设备扛到了工地。不久，《人民日报》报道了第三届全国人民代表大会开幕的消息，其中提到王进喜光荣地出席了大会。

当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。然而，上述几则由官方对外公开的、极其普通的、旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片和新闻，在日本三菱重工财团信息专家的手里却变成了极为重要的经济信息，揭开了大庆油田的秘密。(1)根据对照片和新闻报道的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部，且离铁路线不远。其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才需要戴这种大狗皮帽，穿厚棉衣；唯有油田离铁路不远，王进喜等大庆油田的采油工人才能用肩膀将百吨设备运到油田。因此，只需要一张中国地图，就可以轻而易举地标出大庆油田的大致方位。(2)根据对照片和有关新闻报道的分析，可以推断大庆油田的大致储量和产量，并可确定是否已开始出油。其依据是：首先从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架势，可推算出油井的直径是多少；从王进喜所站钻台油井与他背后隐露的油井之间的距离和密度又可基本推算出油田的大致储量和产量；接着从王进喜出席了人民代表大会，可以断定大庆油田出油了，不然王进喜是不会出席代表会的。(3)根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。

于是，日本三菱重工财团迅速集中有关专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出了适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然不久，中国政府向世界市场寻求石油开采设备。三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所要求设计的设备获得中国巨额订货，赚取一笔巨额利润。任务1高铁客运

公共关系调查方案工作任务：制定旅客服务质量调查方案某高铁客运企业拟开展高铁铁路旅客服务质量调查。通过调查，了解旅客对售票服务、候车服务、站台服务、乘车服务、出站服务等方面的评价和要求，旨在提高高铁客运服务质量。请为高铁客运企业制定本次旅客服务质量调查方案。工作组织：1．任务目的：能够制定高铁客运公共关系调查方案。2．组织：(1)全班同学分成5—6人一组，指定一名组长。(2)请各组分别制定旅客服务质量调查方案。(3)各组选派一名学生对旅客服务质量调查方案进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核制定高铁客运公共关系调查方案的技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、高铁客运公共关系调查的含义和目的（一）高铁客运公共关系调查的含义高铁客运公共关系调查是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察高铁客运企业的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握企业的情况，解决企业面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。（二）高铁客运公共关系调查的目的1．评价高铁客运企业形象2．为高铁客运企业决策提供科学依据3．测量公众舆论4．提高公共关系活动的成功率二、高铁客运公共关系调查方案的内容

(一)确定调查目的调查的目的，即指调查所要解决的问题。目的不同，则调查的内容和方式也不尽相同。调查目的的设定，一般应根据高铁客运企业的实际情况和需要，并结合环境的变化而进行综合考虑。

(一)确定调查目的调查的目的，即指调查所要解决的问题。目的不同，则调查的内容和方式也不尽相同。调查目的的设定，一般应根据高铁客运企业的实际情况和需要，并结合环境的变化而进行综合考虑。(二)确定调查对象(三)确定调查项目(四)制定调查提纲和调查表(五)确定调查的时间和地点(六)确定调查方式和方法(七)确定研究分析方法(八)确定调查组织计划(九)调查项目的经费预算三、撰写高铁客运公共关系调查工作方案(一)标题一般采用公文式写作法，即采用“事由+文体”的格式，如“公众消费意见调查工作计划案”。(二)正文正文包括以下方面的内容：1．前言。主要是介绍本次公共关系调查活动的目的和意义，阐述调查活动的应用价值和理论价值，以便于执行人员充分理解公共关系调查活动的重要性。2．研究课题。主要介绍本次公共关系调查活动的研究内容、课题类型以及需要回答的问题等。3．研究范围和分析单位。主要介绍公共关系调查的范围和研究对象。4．研究类型。本次公共关系调查活动究竟是综合研究还是专题研究，现状描述性研究还是趋势判断性研究，史料追溯性研究还是用户跟踪性研究，诸如此类的问题，在公共关系调查工作计划方案中应给予明确的说明和介绍。5．调查和分析的方式、方法。主要介绍本次公共关系调查活动所采用的主体性调查方法、辅助性调查方法及其组合方式；整理分析资料所运用的主要分析方法、次要分析方法及其组合方式；运用调查、分析方法的注意事项。6．抽样方案。如何选择样本，这是公共关系调查工作方案中的重要内容之一。一般而言，公共关系调查多采用抽样调查技术(普查除外)，因此，公共关系调查工作方案中就少不了抽样方案的内容。在抽样方案部分，主要介绍本次调查活动的研究总体、调查总体、总体编码方法、抽样具体方法、样本规模、样本代表性的评估方法等，以此确保抽样工作的科学性和准确性。7．调查项目和调查表。这是公共关系调查工作方案中的关键部分。在这个部分，主要介绍本次公共关系调查活动的理论假设、项目指标设想以及据此而拟定的调查问卷表或调查提纲。8．时间进度安排。主要阐明本次公共关系调查活动的起始、终结时间，收集资料的规定时间，可容许的时间误差幅度等。9．经费预算。主要介绍本次公共关系调查活动所需支出的费用、用途。10．调查人员选择与培训。(三)署名

公共关系调查工作方案的编写要求：公共关系调查工作方案写作要求如下：第一，文字的简洁性。第二，内容表述的真实性。善于应用简洁的文字，表述复杂的计划内容。第三，结构的条理性。第四，计划安排的周密性。四、高铁客运公共关系调查的内容（一）高铁客运企业情况的调查1．高铁客运企业经营管理状况高铁客运企业的总目标、总的发展战略和方向、企业建立的时间及其对社会产生的影响，目前经营服务的范围、质量、财务状况，市场竞争对手及其主要情况，经营管理特点等。2．高铁客运企业内部员工的素质状况领导者的水平、作风、思想观念、家庭情况等，以及员工的思想素质、技术文化素质、价值观等。3．高铁客运企业自身公共关系活动的历史和现状。

（二）公众舆论的调查

公众舆论的调查是公共关系调查中最重要的内容。1．公众构成情况

如公众的性别、年龄、文化程度、职业等。2．公众评价情况（三）高铁客运企业形象的调查1．知名度知名度是高铁客运企业被公众知道、了解的程度。具体表现为公众对高铁客运企业的名称、标志和服务的了解程度。2．美誉度美誉度是高铁客运企业获得公众接受、赞许的程度和所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度程度的指标。知名度与美誉度的高低决定了高铁客运企业形象的好坏。企业的知名度高，其美誉度不一定高；知名度低，其美誉度不一定低。因此，高铁客运企业为了塑造良好的企业形象，必须把追求高知名度和高美誉度的统一，作为最高的境界。（四）社会环境的调查

1.政治环境2．经济环境3．人文环境4．竞争环境（五）市场需求量调查（六）高铁客运营销需求信息的调查任务2高铁客运

公共关系调查的组织和实施工作任务：撰写公共关系调查报告你所在高铁客运企业制定的旅客服务质量调查方案设计好了，请实施旅客服务质量调查方案并撰写调查报告。

工作组织：1．任务目的：能够实施旅客服务质量调查方案并撰写调查报告。2．组织：(1)全班同学分成5—6人一组，指定一名组长。(2)请各组分别实施旅客服务质量调查方案并撰写调查报告。(3)各组选派一名学生对旅客服务质量调查报告进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核实施高铁客运公共关系调查方案和撰写公共关系调查报告的技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、高铁客运公共关系调查的一般程序所谓高铁客运公共关系调查的程序，一般地讲，指的是对高铁客运企业对客观存在的公共关系现象进行科学调查的基本过程。高铁客运公共关系调查的一般程序：(一)调查准备阶段(二)资料搜集阶段(三)整理分析阶段(四)报告写作阶段(五)总结评估阶段二、公共关系调查实施阶段的主要工作内容(一)组织公共关系调查对象群体(二)积极协调各种公众关系(三)发放问卷，引导调查对象认真、如实地填写问卷(四)回收、清理问卷(五)认真观察公众的言行，并及时做好记录三、调查报告的撰写(一)拟订调查报告的步骤(1)综合分析经过提纯和整理的信息资料，确定调查报告的题目。(2)对调查工作进行简要总结，对关键环节加以说明。(3)根据整理过的信息资料，对企业公关状态的变化情况加以说明。(4)针对企业实际情况和调查结果，结合企业公关目标，找出差距和问题。(5)针对差距和问题。提出切实可行的建议或意见。三、调查报告的撰写(二)调查报告的格式与要求调查报告一般包括封面、目录、概要、正文、结论和附件等部分。

(1)封面应写明调查题目、承办部门和人员、日期。(2)概要是对正文、结论和建议部分的简要总结，要做到点明主题、高度概括、精练简短。(3)正文中应包括调查目的、方法、步骤、样本分布、调查内容、统计方法、调查数据、误差估计等内容，也可包括结论和建议，写作时要做到中心突出、材料典型、逻辑性强、条理清晰、语言简洁、有说服力。(4)结论是全文的小结，要形成结论，并提出合理的建议和措施。(5)附件中应列入有关论证和说明正文的资料：如调查表、访谈记录、参考资料等。任务3高铁客运

公共关系调查的方法工作任务：设计旅客服务质量调查问卷你所在高铁客运企业制定的旅客服务质量调查计划已经制定好了，请设计旅客服务质量调查问卷。工作组织：1．任务目的：能够制定旅客服务质量调查问卷。2．组织：(1)全班同学分成5—6人一组，指定一名组长。(2)请各组分别制定旅客服务质量调查问卷。(3)各组选派一名学生对旅客服务质量调查问卷进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核运用高铁客运公共关系调查方法的技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、抽样调查法抽样调查法是指高铁客运公共关系调查者借助一定的抽样方法，从调查对象总体中抽取一部分样本进行调查，并以从样本中获取的信息资料来推论调查总体一般状况的公共关系调查方法。抽样方法主要有以下几种：1．简单随机抽样法2．分层抽样法3．等距抽样法二、实地观察法1．实地观察法的分类(1)参与观察法。(2)非参与观察法。2．实地观察法的实施进行实地观察首先应该制订观察计划，然后再进入观察现场，做好观察记录。观察记录有以下三种方法：(1)同步记录(2)事后追记(3)卡片记录三、访谈调查法1．几种访谈法的比较(1)常规访谈法(2)集体访谈法(3)电话调查法2．访谈的步骤(1)访谈前的准备(2)进入访谈(3)控制访谈过程(4)访谈记录

(5)结束访谈四、文献调查法1．建立索引2．查阅和记录文献资料3．对文献的核实及分类录入

五、问卷调查法（一）问卷的内容设计问卷一般由前言、主体、结语三部分组成1．前言是问卷调查的简要说明。用以对被调查者解释调查的目的，对被调查者做出必要的承诺(如保密等)，回复答卷的时间和方法。发起者、委托者、填写注意事项等。其主要目的一是引起被调查者的重视和兴趣，使他们愿意回答；二是打消被调查者的顾虑，使他们敢于回答。2．主体(1)封闭式问题是一种事先对问题确定了可供选择的答案的问卷，被调查者根据各自的情况进行判断，在其中选择一个或多个自认为恰当的答案。一般有是非式、单项选择式、多项选择式等几种格式。是非式问题是提出只有“是”与“否”两种答案的问题，让被调查者根据自己的情况对每个问题做出“是”、“否”的回答”例如：你喜欢乘坐高铁列车吗?是()否()单项选择式问题是给出一个问题的多种选择答案，要求被调查者选择其中的一个答案。例如：列车到站晚点的情况是()。

a.准点b.晚1小时内c.晚1-2小时d.晚3小时以上多项选择式问题是就一个问题提供多种答案，由被调查者选择几个答案。例如：你愿意乘坐高铁列车的理由是()。

a．准点b．安全c．舒适d．买不到普通列车车票3．结语简短地对被调查者的合作表示真诚的感谢，也司以征询一下对这次问卷凋查本身有何看法及感想。（二）问卷问题设计的原则1．问题要具体，不要笼统、抽象。2．问题用语要明白易懂，尽量不要用专业术语。3．问题要客观中立，避免倾向性。4．问题要单一，不要在一个问提里面问两种事情，否则问题难于回答。5.问数字要进行限定，不要交叉。6．选择题所列项目要互斥，不要出现包容。7．不要用形容词、副词，尽量用量词8．所列项目要穷尽各种可能情况，不能穷尽的要加一项“其他”。（三）问卷的试调查（四）怎样提高问卷回复率1．争取高知名度、权威机构支持。2．挑选恰当的调查对象。3．调查的课题有吸引力。4．采用回复率较高的形式。项目五高铁客运

公共关系策划知识目标：

了解高铁客运公关活动策划的地位、作用及基本原则；理解高铁客运公关活动策划的基本程序和步骤；掌握高铁客运公关活动策划的方法和技巧；掌握高铁客运公关活动策划方案编制的内容。能力目标：能够根据高铁客运公共关系目标做好策划前期准备工作；能够运用高铁客运公关活动策划的基本技巧与要点；能够制定高铁客运公关活动策划方案。案例导入：2008年京沪高铁LOGO征集活动策划经过近18年科学论证，2008年京沪高铁终于全线开工。京沪高铁的开工，标志着我国高速铁路建设掀开了崭新的一页。京沪高铁由我国自行设计，自主开展系统集成，走出了一条创新之路。为了引发更多的社会公众关注京沪高速铁路，2008年7月京沪高铁建设工程公司策划了“2008年京沪高铁LOGO征集活动”，目的是通过这次活动，整合社会资源，为京沪高铁征集最完美的视觉形象标识，从而为京沪高铁规范视觉形象打下良好基础，同时也向社会各界传达京沪高铁的最新信息。京沪高铁建设工程公司拟订了一条简练的口号：“自主创新中国新力量”把这句口号作为这次活动的宣传主题。按照拟订的目标，该公司分四步开展公关活动：第一步，对“2008年京沪高铁LOGO征集活动”进行宣传，征集作品。首先在各主要门户网站和铁道部门官方网站首页的显著位置做活动宣传，内容包括此次活动的背景、时间、评选要求、奖项设置、参选投递地址、注意事项、公正等几个必要环节；在宣传网页的明显位置，设置网友参选点击进入的栏目，参选者在进入页面之后，需要填写真实姓名、联系方式等相关个人资料。然后，与清华、北大等在美术设计方面有资深造诣的大学联系，动员广大师生全面参与到此次征集活动中，在校园主要以海报的形式进行宣传。第二步，对参与活动的稿件进行评审。邀请资深平面设计师、铁道部门领导、社会学者、商务人士等作为活动的评委，组织他们做在线访谈，请他们从大众的角度，对此次的活动进行讨论，并对参选者的作品作出一些公开的评选。第三步，对获奖的稿件进行颁奖。对获奖作品的参选者进行颁奖。邀请获奖者做一次在线访谈，请他们从参赛者和群众的角度对这次活动进行评价和讨论。2008年12月20日，在京沪高铁建设工程公司礼堂举行了“2008年京沪高铁LOGO征集活动”的颁奖仪式。为了使颁奖仪式顺利进行，他们拟订了颁奖活动方案。在选择传播手段上，他们充分利用宣传效果好的网络媒体、报纸媒体和电台媒体，对颁奖活动进行报道。由专人负责在颁奖现场进行录像，作为企业的历史资料和公关档案。至此，一个较为完整的公关活动方案就完成了。

从这个案例我们可以看到，京沪高铁建设工程公司公关团队利用京沪高铁开工的时机开展了LOGO征集活动，在时间、地点以及方式的选择上深思熟虑，得到了新闻媒体的大力支持和配合和广大公众的积极参与，使得京沪高铁建设工程公司本次LOGO征集活动圆满成功．最大限度地提高了京沪高铁的知名度和关誉度。任务1高铁客运

公共关系策划认知工作任务：搜集公关活动策划案例搜集公共关系活动策划案例，并对案例进行分析。工作组织：1．任务目的：理解公共关系活动策划的重要性。2．组织：(1)学生5—6人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写公共关系活动策划案例分析报告。(3)每组选派一名学生对撰写的公共关系活动策划案例报告进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核对公关活动策划基础知识的运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。一、高铁客运公共关系策划的含义所谓高铁客运公共关系策划，就是高铁客运公关人员为了实现塑造高铁客运企业形象、改善高铁客运企业环境这一根本目标，根据高铁客运企业形象的现状，分析现有条件，谋划、设计公关战略和具体公关活动员佳行动方案的过程。包括以下几层含义：1.高铁客运公共关系策划是建立在调查的基础上2．高铁客运公共关系策划是为高铁客运企业目标服务的

3．高铁客运公共关系策划分为三个层次二、高铁客运公共关系策划的价值和意义（一）公共关系策划是高铁客运公共关系活动中的最高层次（二）高铁客运公共关系策划促成公共关系工作的飞跃（三）公共关系策划可以提高高铁客运企业的市场竞争力三、高铁客运公共关系策划基本原则（一）公众利益优先的原则（二）真诚求实的原则（三）灵活创新的原则（四）目标导向的原则任务2高铁客运

公共关系策划的内容与程序工作任务：策划公关活动方案为庆祝京沪高铁列车开通五周年，高铁客运企业要求组织庆典活动，请策划该庆典活动并撰写策划方案。工作组织：1．任务目的：能够制定庆典活动策划方案。2．组织：(1)全班同学分成5—6人一组，指定一名组长。(2)请各组分别制定庆典活动策划方案。(3)各组选派一名学生对庆典活动策划方案进行说明。(4)指导教师点评。3．考核：主要考核公共关系活动策划的技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：高铁客运公共关系策划，要遵循公关策划的原则，科学地安排公关策划的内容和程序，并根据高铁企业生存和发展的需要精心设计公关活动方案。实践中一般采用七步工作法，即：确定目标、确定公众、确定主题、选择媒介、确定时间和空间、预算经费、提出公关活动策划方案。一、确定目标

高铁客运公共关系目标：1．新的高铁客运专线开始运营或新的客运服务项目推出之前，在公众中传播高铁客运企业情况，提高高铁客运企业的知名度、美誉度。2．参加某项社会公益活动，传播企业信息，增强公众对高铁客运企业的理解和好感。3．高铁客运企业公共关系处于危机时刻时，争取公众的了解、理解和支持。4．在高铁客运企业内部开展各种协调沟通活动、增强高铁客运企业的凝聚力。注意以下原则：首先，公关目标应具体明确，并按重要程度和执行的先后顺序排列；其次，公关目标应具有可行性和可控性，要有一定的弹性；第三，公关目标要兼顾公关主体和公关对象双方的利益。二、确定公众(1)根据活动范围确定公众。(2)根据高铁客运企业需要确定公众。(3)根据高铁客运企业实力确定公众。三、确立主题公共关系活动主题的表现形式是多种多样的，可以是一个口号，也可以是一句陈述或一个表白。一个好的主题应该符合下列要求：首先，主题必须与公关目标相一致，并能充分体现目标；第二，主题要鲜明、独特、新颖、突出活动的特点并符合高铁企业的性质；第三，主题设计要适应公众心理的需要，体现一种美感，使人觉得可信、可亲；第四，主题的设计要注意保持公关活动的连续性，恰当分配各项目的活动时间；第五，主题的设计要考虑企业的需要和可能，争取以最小的投入获得最大的效益。四、选择媒体1．根据传播对象选择媒体2．根据传播内容和形式选择媒体3．根据高铁客运企业实力选择媒体4．根据环境条件选择媒体五、确定时间、空间在开展公共关系活动时，要利用现有的事件、设施、条件和形式来确定时间和空间。在时间选择上，不宜在同一天或同样的时间里，同时开展两顶重大的公共关系活动。以避免效果相互抵消；同时要注意避开或利用重大节日、国内外重大事件。凡是同重大节日、事件没有任何联系的活动都应该避开，以免冲淡公共关系活动的主题，凡是同重大节日、事件有联系的活动则应该利用，可以烘托气氛，扩大公共关系活动的影响。六、预算经费

经费开支应包括以下几项：人员开支；包括公共关系人员的工资、奖金、补贴等。项目开支：包括已经进行的项目、计划。主要有专业器材资用、广告费、宣传费、项目活动费、赞助费等。材料支出：包括样品实物、印刷品、纸张、音像材料、场地设施、纪念品等各种材料、物品的费用支出。管理费用：包括水电费、保险费、交通费、电话费、维修费、接待费等各项管理费用开支。七、高铁客运公共关系策划方案的形成(一)优化、审定方案(二)高铁客运公共关系策划书的写作1．公共关系策划书的写作过程2．公共关系策划书的结构与内容

公共关系策划书没有一成不变的格式，它依据公关活动的不同要求，在策划的结构与内容上也有变化，一般情况下，策划书的某些要素是共同的。主要有以下几个部分构成：(1)封面

封面设计要典雅、大方、美观。应该标明策划项目的名称、策划主体的名称(姓名、单位和职务等)、完成策划的日期(按实际完成方案日期填写年月日)、策划书的分类和编号等。(2)目录

目录是为了方便阅读者对策划书的阅读，应该列出策划书正文的目录名称。但如果策划书的内容篇幅比较少的话，目录也可以和前言同列。(3)前言前言，一方面是对策划书内容的高度概括性表述，另一方面在于引起阅读者的注意和兴趣，是对策划的必要性、社会性、可行性等问题的具体说明。主要包括：简单交待接受策划委托情况、策划原因、目的、策划实施后要达到的理想状态。(4)正文主要包括策划背景、目标关键、实施及检查评价。(5)预算和进度细表列表详细说明方案所需资金投入、人力投入、组织构建和进度安排等。(6)有关人员职责分配表列出有关人员职责分配情况，明确责任，以防某个环节出现差错预案，如遇突然变故，能及时采取措施，调整人员。(7)策划所需的物品及场地在何时何地需要何种物品以及需要的场地布置要详细说明。(8)附录或说明附录或说明是方案的重要附件或需要说明的问题、事项等。(9)署名署名是指在文案最后注明策划机构名称或策划人员姓名、策划完成的日期

。

八、公共关系策划方法

一、思维谋划法(一)直接思维法(二)联想思维法

二、头脑风暴法

三、借势造势法(一)借势借势就是借助具有相当影响力的事件、人物、产品、故事、传说、影视作品、社会潮流等，策划出对自己有利的经典新闻事件的策划方式。

借势的主要方法：借“事件”之势借“政策”之势借“时间”之势借“人物”之势借“特产”之势借“舆论”导向之势（二）造势

所谓“造势”，就是企业或个人在尊重事实、不损害公众利益的前提下，有目的地策划、组织、举办具有新闻价值的事件。项目六

高铁客运

公共关系活动实施与评估知识目标：了解高铁客运公共关系实施的意义、特点和原则；掌握高铁客运公共关系实施方案的内容；理解高铁客运公共关系效果评估的程序、标准和方法；能力目标：能够制定高铁客运公关活动实施方案；能够组织高铁客运公关活动并进行现场管理；能够撰写高铁客运公关活动评估报告。案例导入：一次未完成的公共关系活动2012年12月15日，某市交通局和高铁客运站联合组织300名市民参观高铁客运站，旨在让广大市民提前熟悉高铁客运站环境，了解高铁客运站构造，方便日后出行。参观当日正好下了入冬以来的第一场大雪，气温零下5度。高铁客运车站候车大厅人满为患，原因是高速公路因天气原因封锁，恶劣天气条件下，很多原计划选择公路旅行的人转而选择铁路出行。为了让高铁车站集中精力处理突然出现的大客流，市交通局和高铁车站临时决定取消此次参观活动。

问题与思考：这次公关活动没有如期进行，给我们带来哪些启示？这个案例启示我们，公共关系活动实施是社会资源多方面的集中体现，并且需要各方的密切配合才能取得良好的成效,如果在其组织过程中遇到各种各样的不确定的突发事件，就会在不同程度上影响着整个公关活动的正常进行。因此,在实施一次公关活动时,

必须要制定公关活动的实施计划，做好对突发事件的处理预案，确保公关活动顺利进行。任务1高铁客运

公共关系活动实施工作任务：制定并实施庆典活动方案为庆祝京沪高铁列车开通五周年，该庆典活动的撰写策划方案已经制定完毕，请制定庆典活动的实施方案并实施本次庆典活动。工作组织：1．任务目的：掌握公共关系活动实施方案内容。2．组织：(1)全班同学分成5—6人一组，指定一名组长。(2)请各组分别制定公共关系活动实施方案并实施。(3)各组派一名代表对公共关系活动实施方案进行说明。(4)各组分别实施公共关系活动方案。(5)各组对本次活动进行总结，指导教师点评。3．考核：主要考核公共关系活动实施技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：一、高铁客运公共关系活动实施的意义（一）公共关系活动的实施是实现高铁客运公共关系目标的保障（二）公共关系活动的实施决定了策划方案能否实现及实现的程度和范围（三）公共关系活动实施的结果是制订后续方案的重要依据二、公共关系活动实施的原则1、目标导向原则2．整体协调原则3．控制进度原则4．反馈调整原则四、影响公共关系活动实施的因素1．沟通障碍(1)地域差异。(2)观念差异。(3)高铁客运企业自身问题。

2．目标不恰当

公共关系活动策划方案中所确定的目标不切合实际，或不具体，都会给公共关系实施造成困难。

3．突发事件影响五、公共关系活动实施的程序（一）制定实施方案（二）筹备工作

公共关系活动的筹备作阶段是最忙碌的工作阶段。这一阶段主要有4方面的工作。1.工作人员到岗2.全面展开各项筹备工作3.拟定应急计划4.拟定具体传播计划（三）活动进行六、公共关系活动实施的注意方面（一）进行人员培训（二）策划方案的执行（三）拟定财务开支计划（四）活动场地的布置任务2高铁客运

公共关系活动评估工作任务：公关活动评估

庆祝京沪高铁列车开通五周年庆典活动已经实施完毕，请就这次庆典活动进行评估。