导游考试业务总

第一章导游效劳概论重点导游效劳的概念：导游效劳是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待效劳。导游效劳工作的类型：〔1〕图文声像导游〔物化导游方式〕：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。〔2〕实地口语导游〔讲解导游方式〕。导游效劳的内容：〔1〕导游讲解效劳〔2〕旅行生活效劳〔3〕市内交通效劳〔详见P5表格〕英国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部〞，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部〞改组为“中国旅行社〞，同时也出现了第一批中国职业导游人员。世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与开展；全球经济、政治和社会的开展为导游效劳的开展奠定了根底。导游效劳的开展趋势：〔1〕导游自由职业化〔2〕导游知识现代化〔3〕导游手段科技化导游效劳的性质：效劳性、文化性、社会性、经济性、政治性〔涉外性〕。1980年9月马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的根底〞。10、导游效劳的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游效劳的作用？答：导游效劳是旅游接待效劳的核心和纽带，导游效劳质量对旅游效劳质量的上下起标志性作用。一、经济作用：〔1〕优质效劳，直接创收〔2〕科学安排，节约开支〔3〕因势利导，促销商品〔4〕间接招徕，扩大客源〔5〕牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：〔1〕宣传中国〔2〕了解外国〔3〕当好民间大使。三、文化交流作用：〔1〕搭建文化交流平台〔2〕提供社会交往时机〔3〕发挥环境教育作用。总之，导游效劳对经济开展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。12、导游效劳的原那么：〔1〕“游客至上〞原那么〔2〕等距离交往原那么〔3〕规划化效劳与个性化效劳相结合原那么〔4〕履行合同原那么〔5〕合理而可能的原那么〔6〕AIDA原那么：A-attention〔通过有趣的、尽可能具体的形象介绍〕引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest〔通过进一步展开已经引起对方注意的谈话〕激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购置商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购置行为。思考题1、答：随着时代的开展、科技的进步，导游效劳方式也越来越多样化、高科技化，图文声像方式形象生动、便于携带和保存的优势，进一步发挥着其作用。我们可以在将宣传画册等发放给每位游客，也可以在形式图中播放相关的视频，为游客进行更详细、生动的讲解。但是，同时地口语导游方式相比拟，图文声像导游方式应处于附属地位，只能起到减轻导游人员的负担、辅助实地口语导游方式的作用。这主要因为旅游的社会背景和动机不同，现场导游情况复杂多变，情感因素是提高导游效劳质量的重要保证等，所以在导游过程中，应将这两种方式相结合，以给旅游者提供更好的效劳。2、答：(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强。答：导游效劳是旅游接待效劳的核心和纽带，导游效劳质量对旅游效劳质量的上下起标志性作用。一、经济作用：〔1〕优质效劳，直接创收〔2〕科学安排，节约开支〔3〕因势利导，促销商品〔4〕间接招徕，扩大客源〔5〕牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：〔1〕宣传中国〔2〕了解外国〔3〕当好民间大使。三、文化交流作用：〔1〕搭建文化交流平台〔2〕提供社会交往时机〔3〕发挥环境教育作用。总之，导游效劳对经济开展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。4、尊重人是人际关系中的一项根本原那么。不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方还是西方，也不管旅游者的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他。导游人员不可对一些旅游者表现出偏爱，应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应采取的态度是对每一位旅游者都要有好、礼貌。5、AIDA原那么：A-attention〔通过有趣的、尽可能具体的形象介绍〕引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest〔通过进一步展开已经引起对方注意的谈话〕激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购置商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购置行为。练习题单项选择题1.新中国第一家旅行社是()。A．1923年创办的上海商业银行旅行部B．1927年组建的中国旅行社C．1949年营业的福建厦门的华侨旅行社D．1957年成立于北京的华侨旅行效劳社2.导游效劳是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照〔〕向其提供的接待效劳。A.组团合同B.约定的标准Ｃ．签订的合同Ｄ．组团合同或约定的内容和标准３.〔〕是旅游接待效劳的核心和纽带。A.导游效劳质量B.导游业务C.导游效劳D.导游旅游效劳质量4.()马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的根底〞。A.1980年9月B.1915年3月C.1927年9月D.1981年3月5.〔〕的开展为导游效劳的开展奠定了根底。A.全球经济、政治和文化B.全球政治、文化和社会C.全球经济、文化和社会D.全球经济、政治和社会多项选择题1．导游工作的开展趋势主要有()。A．导游自由职业化B．导游方法多样化C．导游知识现代化D．导游手段科技化E．导游形式多元化2．导游效劳的特点主要有()。A．复杂多变B．独立性强C．诱惑性大D．经济性强E．跨文化性3．导游效劳对〔〕都有着促进作用。A．经济开展B．政治沟通C．思想提升D．文化交流E．社会开展４.外语导游员的效劳工作具有涉外性，主要表现在()。A．宣传中国B．帮助就地出口商品C．了解中国D．当好“民间外交家〞促进民间交往E．促进中外旅行社的合作5．导游效劳的原那么是()。A．“履行合同〞原那么B．“效劳第一〞原那么C．“游客至上〞原那么D．“礼貌待客〞原那么E．“合理而可能〞原那么判断题1．图文声像导游形象生动，便于携带和保存，它的作用随着科技的开展会逐渐超过实地口语导游〞。()２．导游效劳范围是指导游人员向旅游者提供的效劳内容，大体可以归纳为两类：导游效劳和讲解效劳。()３．“游客至上〞是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原那么，尽力满足游客提出的各种要求。()４．德国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。()5．依据“合理而可能〞的原那么，导游员对于游客提出来的合理的要求，一定要不折不扣的予以满足。()简答题导游效劳工作的类型？导游效劳的内容？导游效劳的性质？导游效劳的作用？导游人员概论重点导游人员的概念：导游人员是指依照?导游人员管理条例?的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他效劳的人员。它包含三层含义：〔1〕在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员〔2〕导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员〔3〕导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游效劳。2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员〔一年，就技能、业绩和资历考试合格者〕、中级导游人员〔两年，旅行社的业务骨干〕、高级导游人员〔四年，在国内同行和旅行商中有一定影响〕、特级导游人员〔五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响〕(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。3、导游人员的根本条件：〔1〕必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者效劳〔2〕拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力〔3〕熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力〔4〕具有较高的导游技巧〔5〕有健康的身体和良好的心理品质。4、地陪的具体条件：〔1〕熟悉情况，讲解到位〔2〕善于合作，效劳到位〔3〕知识渊博，答疑解惑〔4〕热情正直，乐于助人。5、全陪的具体条件：〔1〕具有一年以上的地陪工作经验〔2〕熟悉情况，经验丰富，工作能力强〔3〕有较强的语言表达能力〔4〕热情细心，处事果断。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：〔1〕主动争取各方的配合〔2〕尊重各方的权限和利益〔3〕建立友情关系〔4〕主动交流信息和沟通思想〔5〕学习众家之长〔6〕勇于承当责任〔7〕保持适当距离。7、导游人员的根本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待方案安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和催促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产平安；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。8、国际领队的职责:(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。9、全陪的职责：(1)实施接待方案(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障平安、处理问题(5)宣传、调研。10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障平安(5)处理问题。11、导游人员的素质：一、导游人员的道德：〔1〕爱国爱企、不卑不亢〔2〕耐心热情、敬业爱岗〔3〕克勤克俭、宾客至上〔4〕老实善良、大局不忘。二、导游人员的知识与能力：〔1〕史地文化知识〔2〕政策法规知识〔3〕心理知识〔4〕美学知识〔5〕国内外政治、经济、社会知识〔6〕旅行知识11、导游人员的能力要求：〔1〕言语表达能力〔言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性〕〔2〕组织协调能力〔3〕团队合作能力〔4〕学习与创新能力〔5〕其他能力。思考题答：〔1〕必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者效劳〔2〕拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力〔3〕熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力〔4〕具有较高的导游技巧〔5〕有健康的身体和良好的心理品质。2、答：〔1〕主动争取各方的配合〔2〕尊重各方的权限和利益〔3〕建立友情关系〔4〕主动交流信息和沟通思想〔5〕学习众家之长〔6〕勇于承当责任〔7〕保持适当距离。3、答：(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待方案安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和催促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产平安；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。4、答：〔1〕爱国爱企、不卑不亢〔2〕耐心热情、敬业爱岗〔3〕克勤克俭、宾客至上〔4〕老实善良、大局不忘。5、答：〔1〕言语表达能力〔言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性〕〔2〕组织协调能力〔3〕团队合作能力〔4〕学习与创新能力〔5〕其他能力。练习题单项选择1．导游人员中的业务骨干是()。A．初级导游员B．兼职导游员C．中级导游员D．专职导游人员2．全程陪同导游人员的职责是()。A．全程导游讲解B．组织协调工作C．分配旅游者的住房D．调解矛盾和纠纷3．外国旅游者离境时，往往将随身携带阅读的带有黄色内容的画报送给导游人员，导导游人员的正确态度应是()。A．收下、阅后扔掉B．婉拒并说明我国导游员的纪律C．拒绝D．严肃拒绝，并告知中国导游员不接受黄色书刊画报4．旅游者邀请地陪的小女儿与旅游团一起品尝风味，地陪应()。A．接受邀请B．婉拒并说明中国导游员的纪律C．谢绝D．旅游者一再热情邀请可以接受导游工作集体由〔〕组成。A．全陪、地陪、领队B．全陪、地陪、景点讲解员C．地陪、领队、景点讲解员D．全陪、领队、景点讲解员多项选择1．在以下情况中哪种是不得颁发导游证的()。A．被撤消导游证的B．年龄不满19周岁C．患有艾滋病的D．限制民事行为能力的2．地方陪同人员的主要职责是()。A．组织协调工作B．做好接待工作C．导游讲解D．宣传、调研E．保