服务营销的基本过程

服务营销

---未来的美容营销路之一陈玉柱什么是营销？营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学中使用的主要概念有哪些？市场细分（segmentation）目标市场选择(targeting)定位(positioning)需要(needs)欲求(wants)需求(demand)市场供给品(offerings)品牌(brands)价值和满足(valueandsatisfaction)交换(exchange)交易(transaction)关系和网络(relationshipsandnetworks)营销渠道(marketingchannel)供应链(supplychain)竞争(competition)营销环境(marketingenvironment)营销策划/方案(marketingprograms)。这些术语构成了营销职业的词汇库。营销的过程包括？

营销的主要过程有：（1）机会的辨识（opportunityidentification）；（2）新产品开发（newproductdevelopment）；（3）对客户的吸引(customerattraction)；（4）保留客户，培养忠诚(customerretentionandloyaltybuilding)；（5）订单执行（orderfulfillment）。这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。营销的原则营销确实包括一些比较固定的原则，包括：•在制定营销战略时对消费者、竞争者和分销商中心地位的尊重。•对每一个市场进行市场细分，根据自己公司的实力和目标选择前景最好的市场细分。•对于每一个目标市场选择市场细分，研究客户的需要、认知、偏好和购买过程。•通过认真定义、创造和交付更好的价值，在目标市场赢得优势。任何人在任何领域的理论都会过时，如同我们理解宇宙的过程那样，哥白尼取代了托勒密，爱因斯坦又取代了哥白尼。所以每当一个全新的营销理论露出端倪，我会毫不犹豫地成为第一个吃螃蟹的人。你认为在今天的企业界，关于什么是有效的营销有哪些主要的误区，这些错误观念来自哪里？在企业界和公众的意识中，营销被极大地误解了。企业认为营销存在的目的在于支持生产，消除企业的存货。而事实却恰恰相反——生产存在的目的是为了销售。企业可以将其生产外包，而造就一个企业的则是营销的思维和实践。生产、采购、研发、融资以及其他所有职能都是为了支持企业在营销上的工作。

营销经常被拿来和销售相混淆。其实销售只是营销的冰山一角。在销售之外，营销还包括了广泛的营销调研、相应产品的研发、产品定价、分销渠道的开辟拓展以及使市场了解这种产品。与销售相比，营销是范围更广且更具综合性的过程。有时，营销和销售几乎有着相反的意味。难以销售的营销是一个自相矛盾的说法。很久以前我说过：“营销不是找到一个精明的办法处理掉你制造的产品，而是创造真正的客户价值的艺术。”营销是为你的客户谋福利的艺术。营销人员的格言是：质量、服务和价值。只有当你手中拥有存货时，销售商品才会开始；而营销活动在产品出现之前就已经开始了。营销是企业必须进行的日常活动，用以发现客户的需要和公司应该生产的产品。营销决定了如何启动、定价、分销和促销产品和服务并在之后不断监控市场上的变化，对产品和服务做出相应的改进，最终决定何时终止提供产品和服务。

总之，营销不是一种短期的销售行为，而是一种长期的投资行为。良好的营销在企业生产产品之前就已经开始了，并在销售完成之后仍然长期延续.美容行业发展现状化妆品行业的发展备受业界注目，从最初的养家糊口的工具，逐步发展成为创造财富的法宝，成为事业发展的平台和基础。美容行业的业态已经成为行业的重要组成部分，在一级城市有投资数百万的旗舰店、在省会城市有投资百万的店、在县级城市也有投资百万的豪华店，化妆品行业在大城市异军突起，在中型城市快速扩张，在小型城市与商超百货分庭抗礼毫不逊色。服务营销是化妆品行业可持续发展的永恒动力，服务营销的核心就是满足顾客的需求引导顾客消费趋势，使顾客的需求在不断变化中逐渐升级。在上世纪九十年代初期，顾客需求有化妆品用就可以不分产地不分品牌，不关注质量更不不关注生产日期，甚至不关心使用的效果等，只要有化妆品用顾客就心满意足。

九十年代中期的需求是讲究包装精美注重使用效果，关注使用效果后关注品牌生产地，消费者比较青睐比较相信国外的品牌。

服务营销怎么定位？1服务营销怎么定位？22000年左右的时候要求包装精美，优质的产品还要有赠品，价格昂贵的商品还要做免费的售后服务，现在的顾客需求一定名牌产品，顾客求新求名求享受的心理越来越强。要根据顾客需求优化品牌结构与服务水准，不能再按照原来的思想利润空间大，销售政策优厚赠品丰富的想法接受品牌，一切工作都围绕顾客以顾客的需求为中心，谁违背了这个原则谁就要付出惨重的代价。首先考虑服务的目标顾客群体，通过收集顾客的信息想目标顾客提供，目标顾客喜爱的品牌与顾客可以接受的品牌。服务营销

---满足顾客心理1顾客到美容院一定是有原因，有情结因素，顾客可能喜欢店铺的形象与诚信经营，也可能是喜欢店铺温馨的环境，还可能是陈列美观整齐化一的商品陈列，更有可能是干净整洁的卫生环境，很可能喜欢从业人员的服务态度，或者喜欢的装饰风格，亦或喜欢促销活动，也许是商品的质量保证等等，更有可能是为了就近方便。服务营销

---满足顾客心理2顾客为什么到我们这里来，这个问题一定要弄清楚，通过问卷的形式促销的方式或者联谊会的模式，向顾客征集顾客最喜欢店铺的哪个部分，到店铺来购物的最主要的原因是哪几条，或者是几条把顺序整理出来，这就是最主要也是最关键的工作，因为我们所有的活动都围绕着这几条来运作，因为顾客需求的是我们必须满足的，顾客喜欢的就是我们乐意提供的，我们的经营必须以市场为中心以顾客为核心。服务营销

---使用指导1顾客购买产品以后一定要示范讲解正确的使用方法，告诉顾客护理皮肤的最佳时间与护理方法，因为绝大多数的顾客不懂得科学护肤规范使用化妆品，顾客购买某个品牌的护肤品，我们应该向顾客演示化妆品的使用方法，也许大家觉得麻烦没有必要有多此一举的嫌疑，但是绝大多数的顾客真的不会使用化妆品是不争的事实。早上用洗面乳洗脸的时候没有多少人在脸部螺旋打圈，并且是由下颌部到额头部并且连续三遍，嘴角应该怎样洗鼻翼部分怎么洗？眼部周围又应该如何洗呢？洗完后用毛巾擦脸与用木浆海绵擦拭效果完全不一样，在感觉上有天壤之别的差距。服务营销

---使用指导2使用方式关系到使用的感觉与使用的效果，使用水（紧肤水爽肤水和柔肤水）的时候用脱脂棉在脸部由上而下，自额头至脸颊到下巴左右两侧轻轻擦拭的感觉非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些，绝大多数的顾客是把水倒入手心后，在整个脸部来回的搓最影响使用效果。

服务营销

---使用指导3告诉顾客如何使用化妆品是对顾客负责（正确使用化妆品对顾客的皮肤有好处），对品牌负责（避免因使用不当影响产品效果），对自己负责（避免因推荐让顾客感觉到上当受骗的感觉），对美容院负责（产品效果明显顾客会更加相信店铺）。

服务营销

---使用指导4使用霜类化妆品有霜类的方法，使用乳液类有乳液类的规范，使用精华有精华的技巧，顾客越专业，化妆品的使用的效果就会越明显。服务无止境认真教给顾客不要怕麻烦，用正确科学的方法使用化妆品对双方都有好处，店铺有责任有义务教会顾客正确使用化妆品。服务升级就是把细节做到极致，做到顾客的心理超越顾客的预期，店铺的服务就达到的标准。

服务营销

---使用价值跟踪1目前的我们在销售产品的时候，都有一种赶紧把产品推给顾客的想法，恨不得出了店门就不管的想法，其实这是目光短浅的行为。真诚服务顾客至上整天挂在嘴边贴在墙上，绝对不能嘴上一套心里一套做又是一套，这样的店铺离关门大吉已经不远了。顾客购物在三天以内必须电话跟踪，问顾客是否在用，用后什么感觉，如果顾客还没有使用建议顾客尽快使用，当顾客出现问题的时候可以尽快解决，正确引导使用产品暗示产品效果增加顾客的信心。服务营销

---使用价值跟踪2有很多顾客使用产品出现敏感反应，与使用方法和生活习惯有很大的关系，电话跟踪的作用是及时发现问题解决问题，把对我们不利的问题解决在萌芽之中。我们应该了解我们化妆品的大约使用时间，当顾客使用某一款化妆品的时候，根据顾客登记表的日期测算顾客大约多长时间会用完，在顾客差不多快使用完的时候再次给顾客打电话，询问使用情况和使用效果。如果我们购买了化妆品，当我们马上要用完的时候，这时候如果给我们打电话询问情况，我们的感觉一定非常好感觉到美容院的人好像能掐会算，如果她们告诉我们现在正在做促销活动我们会毫不犹豫的去看看。服务销营

---使用价值跟踪3打电话的同时还可以收集顾客的信息，了解每个顾客使用产品以后的效果与反馈意见，这样的信息可以指导店铺的经营管理工作，以便对店铺的品牌做出准确客观的评价，店铺优化品牌时参照的重要指标，总之要真诚服务于顾客不仅仅挂在嘴边，而是落实在行动且年如一日的坚持。

服务无止境！服务销营

---提升顾客的层次1定期邀请专业人士对顾客进行教育引导，提升顾客的个人修养与社交礼仪知识，教给顾客着装搭配的技巧与着装艺术，当顾客的气质与形象越来越好，越来越有层次与品位的时候顾客会更加喜欢美容院，会更加信赖我们，也更加离不开我们。店铺的生意旺老板也会多赚钱。员工收入高，也会更加努力的工作，更好的服务顾客，店铺的经营进入良性循环。

服务销营

---提升顾客的层次2顾客会介绍新顾客到美容院当成对店铺的回报，因为我们的主流顾客是已婚女士，结婚以后的女士因为家庭事务与工作比较繁重，还要侍侯公婆照顾丈夫呵护孩子等等容易出现衰老的现象，如果向顾客提供一些营养学的知识，提供养颜的食谱制作的方法让顾客去体验，顾客当然非常喜欢乐意接受。

因为内养是留驻青春延缓衰老的关键之关键。

服务销营

---提升顾客的层次3一定要让顾客重视内养的重要性，当顾客越来越靓丽越来越年轻的时候，顾客就会把功劳记在我们美容院上，会加倍的回报我们。如果再向顾客提供一些教育子女的妙方，我相信店铺的顾客会快速增加，因为每个家长都望子成龙盼女成凤。如果店铺提供行之有效的方法，顾客为了孩子的将来也要坚决成为我们的忠实顾客，我们举办一些教育沙龙，请专业人士做专题讲座就显得非常必要；教给顾客科学持家巧妙处理家庭关系，融洽夫妻关系等等项目。我们的生意是不