《道路运输管理实务》第4版 课件 项目七任务二 货物运输服务质量改善

项目一货物运输管理基础项目二

运输计划编制与调度安排项目三整车货物运输业务组织项目四零担货物运输业务组织项目五特种货物运输业务组织项目六货物运输风险管理

项目七运输成本控制与服务质量改善

项目七运输成本控制与服务质量改善任务一

货物运输成本控制任务二

货物运输服务质量改善本项目学习目标：1．进行运输成本计算和运输费用处理2．分析运输成本变动原因，提出控制运输成本的具体措施3．利用一系列相关指标评价运输服务质量4．提出改善运输服务质量的有效措施知识点：运输服务质量含义；运输服务质量表现；评价运输服务质量指标；提高运输服务质量措施；全面质量管理（TQM）方法；ISO900族标准。任务二运输服务质量改善技能点：维持和改善运输服务质量。工作任务：改善运输服务质量某运输物流公司客服部近期接到多起客户投诉，反映委托该公司运送货物的服务质量问题，如计费重量确认有误、到货通知不及时、到货破损、服务态度差等，客服人员依据客户提供的“运输服务合同”，将投诉事件的责任归属到运输业务部。运输业务部出现的这些运输质量问题已经违反了公司的服务规范，对企业的运输品牌造成了伤害。如果这种状况继续下去，有可能失去现有客户，并影响新客户的开发，于是客户服务经理将情况通报业务部。业务部经理责成运输主管追踪事件过程并进行原因分析，提出整改责任报告。请你通过本节内容的学习，针对近期出现的运输服务质量问题，为该运输主管提出解决问题的建议。任务分析任务情境相关知识任务实施归纳总结任务二运输服务质量改善运输服务质量管理是企业客服部门的主要职能，包括制定运输服务标准目标及目标实施计划，并监督和检查相关部门执行情况。运输业务部门是运输服务的提供者，是实施质量计划的主体，要按企业运输服务规范为客户办理运输业务。同时运输服务质量关系到企业形象，所以运输业务部门的各级管理人员要充分认识到服务质量的重要性，必须对服务质量方面的问题有所认知。要想完成上述工作，首先需要明确下述几个问题：

▼运输服务、运输服务质量、服务质量管理的意义；运输服务质量的表现；评价运输服务质量的指标；提高运输服务质量的有效措施；货运服务质量管理方法。任务情境任务分析相关知识任务实施归纳总结任务二运输服务质量改善（一）运输服务质量概念1．运输服务质量的含义任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备运输服务是从接受托运开始到将货物送到货主手中为止。运输服务质量是指运输服务提供者能够满足客户基本运输要求和个性化要求的程度。任务二运输服务质量改善2．运输服务质量的重要性任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备

运输服务的质量直接影响着货主的满意程度任务二运输服务质量改善客户通常要求运输企业提供较高的运输服务水平，这是因为可靠、到位的运输服务可以使客户只需维持较低的库存量，特别是安全库存量。（二）运输服务的表现任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备任务二运输服务质量改善运输、取货、送货服务质量良好。能够实现“门到门”服务而且费用合理。能够及时提供有关运输状况等信息服务。能够及时处理有关索赔事项。正确填制提货单、票据等运输凭证。与顾客长期保持真诚的合作伙伴关系。从定性分析的角度看运输服务质量的表现（二）运输服务的表现任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备任务二运输服务质量改善对运输活动进行质量评价可以归纳为以下几方面：◆

运输成本◆

运送时间◆

可靠性◆

特殊服务能力◆

可达性和◆

安全运输能力。任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（三）评价运输服务质量的指标▼

运输服务质量的评价是由一系列相关指标组成的评价指标体系来实施的。◆对运输服务质量做出评价需要借助于一定的指标来进行。◆上述运输服务质量的表现已经说明运输服务质量取决于诸多因素，具有综合性特征。任务二运输服务质量改善图7-4运输质量评价指标体系示意图任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备1．安全性指标运输损失率=损失货物总价值运输货物总价值×100%运输损失率=损失赔偿金额运输业务收入总额×100%货损货差率=货损货差票数办理发运货物总票数×100%任务二运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备1．安全性指标事故频率（次/万）=报告期事故次数报告期总运输千米数/10000安全间隔里程=报告期总运输千米数/10000报告期事故次数任务二运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备2．可靠性指标货物运输及时率=准点到达目的地的运单票数运单总票数×100%货物直达率=直达票号数同期票号数×100%3．可达性指标任务二运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备4．一票运输率指标客户投诉率=发生客户投诉的运单票数运单总票数×100%一票运输率=一票运输票号数同期票号数×100%5．意见处理率指标任务二运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备6．一票运输率指标客户满意率=满意货主数被调查货主数×100%任务二运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备1．保障运输服务质量的有效措施（1）客户服务标准制订。（2）客户服务质量控制。（3）业务部门职责到位。（4）外包承运商管理。（5）业务质量跟踪。（6）规范业务人员操作标准。（7）建立质量管理体系。（8）及时收集客户信息。（9）提升运输能力。措施任务二运输服务质量改善（四）作业质量保障和改善2．改善运输服务质量管理的TQM方法任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备①

用户满意②

实行严格的标准化与制度化③

用数据说话④

以预防为主⑤

建立、健全组织机构⑥

建立、健全质量保证体系（1）货运TQM的基本思想任务二运输服务质量改善2．运输服务质量管理的TQM方法任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备①

全员参与②

全过程控制③

全面管理（2）货运TQM的特点任务二运输服务质量改善2．运输服务质量管理的TQM方法任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（3）货运TQM的基本方法PDCA循环法计划阶段（PLAN）实施阶段（DO）检查阶段（CHECK）处理阶段（ACTION）任务二运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备①

计划阶段货物装卸车辆驾驶车辆维修营运管理②

实施阶段车辆回队检查货运单证处理车辆运用指标核算货运质量指标核算③

检查阶段车辆回队检查。货运单证处理。车辆运用指标核算。货运质量指标核算。④

处理阶段交通事故处理车辆机械故障处理违章违纪现象处理质量事故的处理客户意见的处理任务二运输服务质量改善3．提升运输服务质量管理工作的ISO9000族标准任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备任务二运输服务质量改善运输企业在内部推行全面质量管理方法的同时，还可推行ISO9000族标准，按照国际标准化的质量体系进行品质管理，真正达到“法制”化、科学化的要求，提高工作效率和服务质量水平。在条件具备时，取得质量体系认证证书，在认证机构的定期监督下，保障企业能够提供稳定的、优质的运输服务，赢得客户的信任，从而扩大企业的市场占有率。3．提升运输服务质量管理工作的ISO9000族标准任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备任务二运输服务质量改善在企业内部推行ISO9000族标准，要求运输企业结合实际情况编制和实施质量手册、程序文件、管理标准、服务规范、岗位操作规程、质量检验标准等文件，这对企业的服务质量管理工作来说，是一个规范和提升的过程。（一）实训任务：改善运输服务质量，见【任务情境】（二）实训目标：能按运输服务规范和质量标准为客户提供运输服务（三）实训内容：1学时内完成运输服务质量问题的原因分析及整改（四）操作步骤：参考该工作任务

步骤1~步骤4（五）成果形式：小组总结报告和小组陈述两部分（六）考核标准：可按建议对工作任务的解决方案进行评价、打分（七）注意事项：环境要求、教师要求、学生要求任务分析任务情境任务准备归纳总结任务实施任务二运输服务质量改善运输服务质量是指运输服务提供者能够满足客户基本运输要求和个性化要求的程度。运输服务质量的表现可以归结为运输成本、运送时间、可靠性、特殊服务能力、可达性和安全运输能力等方面。运输服务质量的评价指标主要有安全性指标、可靠性指标、可达性指标、一票运输率、意见处理率、客户满意率等。提高运输服务质量的有效措施有：客户服务质量控制、客户服务标准制