快件派送-派件异常情况处理

常见问题件的处理方法

目录项目项目项目项目货款问题1重量不符3运费问题2留仓问题4回单问题5拒收问题6

目录项目项目项目项目收件人信息问题7普遍问题9客户没钱8货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等1联系寄件人，收件人需更改货款。2更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）3回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）

运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等1联系寄件客户

（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；

到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）2通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）3回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合1让网点拍照查看准确重量2联系业务员是否确认重量3回复派件网点，发确认登记

通知对账人员（到付本登记）

留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓1错分件尽快通知相关站点中转2抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）3中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改1联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）2要求客户发更改确认函

3回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改

拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等1询问收件人为什么拒收2联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）3回复派件网点一、破损快件的处理办法1、客户检查快件，发现外包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片2、快件出仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况：1）如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在《派件交接表》备注栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件滞留在营业部，由仓管员根据情况进行处理二、收件方地址不详的处理办法1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任2、收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件3、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1按照面单电话核实情况2联系寄件人处理3回复派件网点有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准

客户没钱包括：客户没钱，财务不在、未付款等1联系收件人2派送两次没钱，联系寄件人3回复派件网点普遍问题包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等1联系收件人核对2回复派件网点3具体情况具体分析

派件异常情况处理6%1、收件人因外包装破损、拒绝支付货款、运费等原因，拒绝接收快件。（1）向收件人做好解释工作，争取让收件人收件，否则就收回快件。（2）在快件上注明客户拒付的原因。（3）及时将相关情况上报给公司。派件异常情况处理6%2、收件人地址错误、搬迁、离职的处理办法。（1）若能联系上收件人，询问新的收件地址，在运单上注明新的地址，同时上报网点备案，若更改后的地址仍在快递员的派送区域内，在派送时限内上门派件；若更改后的地址不在快递员的派送区域内，将快件带回网点处理。（2）若无法联系到收件人，快递员须将快件带回，交由网点处理。派件异常情况处理6%3、派错件的处理办法。（1）快递员应及时将情况向网点汇报。（2）业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因，若能取回快件，则尽快将快件派送给正确的客户；若无法取回，则向网点及时反馈处理情况。派件异常情况处理6%4、改派处理办法。（1）主要为在快件派送途中,寄件人通过客服人员要求改派地址、或收件人要求改派地址，则快递员在运单上标注更改地址。（2）更改后仍在快递员的派送区域内时，按正常派送流程完成派送，并向网点汇报备案。（3）更改后超出快递员派送区域时，将快件带回网点处理。派件异常情况处理6%5、快件派送途中遗失的处理办法。（1）对照《派件表》查找核对遗失快件的单号。（2）在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，快递员应返回寻找快件。（3）无法找回快递是，须及时告知收件人，并做好解释工作，按照相应规定赔偿损失。派件异常情况处理