《服务礼仪》课程教学大纲

《服务礼仪》课程教学大纲课程编号：1302012课程总学时/学分：36/2（其中理论20学时，实验16学时）课程类别：学科基础与专业必修课一、教学目的和任务通过礼仪教育，使广大青年学生明确在社会交际活动中以及在各种场合应遵守的礼仪规范，特别是酒店、旅行社等旅游服务行业。针对专业明确行业规范及行业礼仪，纠正违背礼仪规范的言谈举止，使现有行为转变为应有行为，自觉养成讲文明、讲礼貌的好习惯，树立良好的社会道德意识。二、教学基本要求要求学生掌握基本的举止仪态、仪表着装规范、服务言行、见面礼仪、办公礼仪、酒店基本规范、礼仪基本理论、酒店各部门礼仪要求、旅行社礼仪要求，配合以训练，做到理论与实践相结合，重点要求学生掌握行业规范及行业礼仪。服务礼仪课程在旅游管理专业中是学科基础与专业必修课，在第一学年第一学期开设，在教学计划中先行课为《文化通史》、后继课为《形体训练》和《公共关系》。教学方法以讲授法为基础，结合以演示法、问答法、练习法，培养学生在获得扎实的专业知识和熟练的专业技能的基础上还要有独立获取知识的能力、独立从事专业工作的能力和从事独立科学研究的能力。同时在教材编选上要尽量与所学专业相适合。三、教学内容及学时分配第一章 举止仪态（6课时）教学要求：本章教学要求学生熟悉基本的举止仪态，掌握在各种场合特别是工作场合应注意该如何使自己的举止更符合行业标准、规范教学重点：教学教学难点：诸论定义、原则、惯例、目的要求、意义作用第一节站姿站姿要求服务站姿 错误站姿第二节坐姿坐姿要求、不同坐姿及适合的场合第三节走姿走姿正确及不正确要求、不同场合的要求及不同的走姿第四节蹲姿拾取落地物品的动作要求、汽车及日常生活中礼宾的位置顺序第五节手势几种不同手势要求与手持物品、展示物品手势要求第二章 仪表、着装礼仪（4课时）教学要求：本章教学要求学生熟悉掌握工作场合个人的仪容卫生要求、发型要求、着装要求，了解日常生活中服装、仪表的基本常识及基本技巧教学重点：教学教学难点：第一节 仪容、仪表、发型个人仪容卫生要求、化妆、发型与仪表修饰的作第二节 男士西装 男士西装购买、穿着注意规范与配件技巧第三节 女士套裙制服 女士套裙选择穿着注意规范着装技巧与制服要求范第三章 服务言行（4课时）教学要求：本章教学要求学生在社交场合特别是工作场合掌握与人交往时应注意的表情、言行，规范用语标准，注意举止禁忌教学重点：教学教学难点：第一节表情面部要求、目光、笑容的运用第二节语言规范文明用语、称呼用语第三节交谈艺术交谈原则、技巧、禁忌话题、行事艺术第四章 见面礼仪（4课时）教学要求：本章教学要求学生掌握社交场合人与人见面应有的礼仪，特别是工作时与客人交往见面应注意的礼仪。教学重点：教学教学难点：第一节 握手、鞠躬、致意 握手、鞠躬、致意的举止要求及动作禁第二节 介绍、递接名片 介绍、递接名片的动作规范及适用场合第三节 赠送礼品、花石寓意 赠送礼品标准、原则、技巧、禁忌，花石的含义第五章 办公礼仪（6课时）教学要求：本章教学要求学生掌握办公的基本礼仪特别是就餐的位置顺序要求，熟教学重点：教学教学难点：第一节接待室礼仪敬烟、奉茶礼节、接待室的布置第二节办公环境礼仪办公室布置、工作人员礼节、应聘礼节第三节办公接送办公人员日常的迎来送往第四节电话礼仪接、打办公电话的要求及用语规范第五节办公就餐礼仪中餐、西餐、自助餐的要求规范第六节商务洽谈、签字仪式座次安排、仪式程序、国旗悬挂第六章 礼仪基本理论、酒店基本规范（8课时）教学要求：本章教学要求学生掌握礼仪的基本理论、酒店的基本规范，特别是服务人员的态度要求在本章有了明确的规定，了解顾客的心理需求才能更好的服务、让顾客满意，熟练掌握酒店各部门的服务礼仪。教学重点：教学教学难点：第一节礼仪基本理论角色定位、双向沟通、首轮效应第二节酒店仪表、店容卫生酒店各定义、店容卫生的基本要求第三节职业道德、态度标准职业道德要求、热情、主动、耐心、周到第四节顾客与服务顾客、服务的定义；心理需求、受好评的服务第五节酒店迎送酒店迎送规格、仪式；接站、送站要求第六节酒店各部门服务礼仪前厅、电话总机、客房、餐厅、酒吧服务礼仪第七章 国外习俗与禁忌（4课时）教学要求：本章教学要求学生了解客源国家的一些习俗禁忌和信仰，掌握主要国家的禁忌。重点要区别国家与国家之间的风土人情。教学重点：教学教学难点：信仰习俗与禁忌第三节大洋州、非洲部分国家习俗澳大利亚、新西兰、埃及信仰习俗与禁第四节其他禁忌 十字架、鞋子、医院、硬币、宝石等禁四、推荐教材及参考书目12000年版。22000年