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第页共页管理处接待来访设诉工作制度一、接待来访设诉的目的和职责1.1目的：接待来访设诉，是管理处进行沟通交流、解决问题、增进互信的重要环节，旨在满足来访者的需求，维护管理处的形象和声誉。1.2职责：接待来访设诉的职责包括但不限于以下几个方面：a)接待来访者，提供相关信息和解答疑问；b)听取来访者的诉求和问题，并进行记录；c)组织相关人员进行问题调查和处理；d)反馈处理结果给来访者，并及时解决问题；e)协调相关部门，推动问题解决和改进。二、来访设诉的流程2.1来访申请：来访者需提前书面提交来访申请，包括来访事由、时间、人数等信息。2.2来访接待：管理处接待人员根据来访申请安排接待时间和地点，并准备好相关资料和文件。2.3接待程序：a)接待人员向来访者介绍管理处的基本情况和服务内容；b)接待人员倾听来访者的诉求和问题，并进行记录；c)若问题属于管理处职责范围，接待人员及时处理或转交相关部门处理；d)若问题属于其他部门职责范围，接待人员协助来访者与相关部门进行沟通；e)接待人员向来访者反馈处理结果，并解答相关问题；f)接待结束后，接待人员及时整理接待记录和反馈结果，存档备查。三、接待来访设诉的要求和注意事项3.1服务态度：接待人员要以积极、友好、专业的态度对待来访者，确保接待过程中的言行举止得体。3.2保密原则：接待人员在接待过程中应严格遵守保密原则，不得泄露来访者的个人信息和涉及机密的内容。3.3解决问题：接待人员应及时了解来访者的问题，并协调相关部门和人员尽快解决问题，确保问题得到妥善处理。3.4反馈结果：接待人员应及时向来访者反馈处理结果，并解答相关问题，确保来访者对处理结果满意。3.5内部协调：接待人员需要与相关部门和人员进行沟通和协调，保证问题的解决和改进。四、绩效考核和改进机制4.1绩效考核：管理处设立绩效考核制度，对接待来访设诉工作进行评估和考核，将考核结果作为绩效的重要参考依据。4.2改进机制：管理处设立反馈机制，接待人员和来访者可以提出建议和意见，以不断改进来访

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