2023年京东自营店铺初级售前客服认证考试题库答案

1客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以

推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）

A咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务

B我的-安装维修

C我的-客户服务

D//

正确答案：A

2咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、

好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）

A态度恶劣

B未执行流程

C服务态度

D非主观原因失误

正确答案：C

3中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）

A预计次日达

B当日预计两小时内送达

C次日预计9:00前送达

D预计当日送达

正确答案：D

4中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（）

A当日预计两小时内送达

B次日预计9:00前送达

C预计次日达

D//

正确答案：C

5售前咨询在线要求时间段是？

A7-23

B9-21

C8-24

D8-22

正确答案：C

6审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）

级投诉？

AA

BB

CC

D不属于投诉判定

正确答案：C

7客服端通过什位置查看客户发票状态？

A客服助手

B客户服务

C帮助中心

正确答案：A

8在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账

号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？

A1次

B2次

C3次

D出现几次罚几次

正确答案：A

9以下让客户等待话术正确的是

A辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机

B辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，

请您不要挂机

C这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机

正确答案：B

10增值税专用发票开具时间为订单完成后的（）

A24小时（月初1-6号48小时内）

B1个工作日

C2个工作日

D3个工作日

正确答案：D

11哪个品类不支持价保？

A家用电器、食品饮料

B电脑/办公、手机通讯

C家庭清洁/纸品、数码

D黄金、金银投资

正确答案：D

12客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）

A商品标题

B商品页面促销栏

C商品详情页

D商品参数

正确答案：B

13客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈

()?

A24小时

B48小时

C三天

正确答案：C

14王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，

客服处理错误的是？

A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中

会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服

务单状态-其他操作

B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优

惠券，无需联系客户，直接申请价保即可

C下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付

的金额、形式和路径升级处理

D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨

询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清

楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉

拒自行处理；

正确答案：B

15客服人员售前销售的价值是在于?

A让顾客自己选产品

B让顾客得到更多的优惠

C让顾客买到合适的产品

D让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

16客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，

取件异常显示驳回，客服处理错误的是？

A无需联系客户，重新审核再次取件

B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次

取件

C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户

流程关单处理

D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件

正确答案：A

17客户想修改省市级地址，正确的说法是？

A告知客户不支持

B支持多次修改

C需订单页展示修改按钮

D客服可修改

正确答案：A

18商品在价保周期内多次降价是否可以多次申请价保？

A价保周期可申请1次

B价保周期可申请2次

C价保周期可申请3次

D价保周期内多次降价可多次申请

正确答案：D

19多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是

哪个呢

ACtrl+D

BCtrl+R

CCtrl+Z

DEsc

正确答案：A

20生鲜类商品价格保护周期多久()?

A48小时

B30天

C7天

D15天

正确答案：A

多选题:

1直通车商家支持渠道有哪些？

A在线支持团队

B商家经理团队

C售后支持邮箱

正确答案：「AUJB'JU]

2客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？

A可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收

B代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客

户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理

C亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联

系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理

D如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待,

同时工单配送进行催促

正确答案：["A","B","。"D"]

3客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，正确的

解答是（）

A使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券

B全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等

值京豆

C使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金

额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还；

D使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值,

订单金额70,剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，

优惠券100原返；

正确答案："U,"D"]

4关于电子发票可以修改的内容有哪些？

A发票抬头

B发票内容

C购买方信息

D税号

正确答案：「A","B","。"D"]

5当客户对客服的服务不满意时，我们需要做哪些？

A致歉

B请求谅解

C提出改进

D表示感谢

正确答案：[“A"，'E'/'C—D」

62023年售后考核指标有哪些?

A满意度

B审核20分达标率

C处理20分达标率

D服务规范达标率

正确答案：「A'-'D”]

7关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是？

A可购买部分自营商品

B不支持购买虚拟产品

C不支持购买抢购商品

D不支持购买投资金银类

正确答案：["A","B","D"]

8以下客户咨询问题，客服做法错误的是？

A客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东

B客户咨询催单，客服建议拨打950618

C客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，

客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；

D客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服

正确答案：「A",'B/D"]

9客服如何快速与顾客建立信赖感？

A开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验

B增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息

C在符合品牌调