软件项目售后服务方案

项目售后服务方案2023年6月目录1 售后服务理念 32 售后服务响应时间 32.1 一般性响应 32.2 紧急响应 32.3 远程响应 43 售后服务内容 53.1 应用系统运行维护 63.2 数据管理和维护 83.2.1 数据处理和数据库维护 83.2.2 数据存储备份运行服务 93.2.3 运行环境维护 103.3 售后服务与技术支持方式 103.3.1 现场技术服务与支持 103.3.2 远程技术服务与支持 113.3.3 巡检技术服务与支持 123.3.4 重要时期保障服务与支持 13售后服务理念公司的售后服务理念为：“为用户提供易用、可靠的、满意的售后服务”。售后服务响应时间我公司针对项目可能出现的故障和问题，提供一般性响应、紧急响应、远程响应三套方案。一般性响应在系统正常运行后，对于一般的故障情况，实时响应系统告警故障，由我公司驻场工程师进行诊断和解决，10分钟内响应，1小时内解决故障。若故障排除困难，将在接到故障申报后总部服务工程师将给予支持，1小时内提出解决方案，2小时内到达甲方故障现场，不超过24小时内完成维修；如再次出现故障排除困难的情况下，我公司将再派高级技术人员予以彻底排除，排除故障时间为12小时；我公司考虑到采购人对系统的使用情况，对于一般的故障情况下为甲方提供7×24小时的响应服务。紧急响应对于重要及关键的故障，我公司在10分钟内进行响应，2小时解决故障。对于重要及关键紧急故障，我公司将提供24小时全天候响应服务。远程响应我公司将提供远程诊断的维护和维修，远程诊断不能修复时，在24小时内到达现场维修。我公司针对上述三套方案，同样分为多级技术支持体系为采购人提供多层次的技术支持，借助采购人多年以来服务积累的雄厚的技术力量及经验，我公司的技术支持队伍提供对口技术服务，迅速响应采购人的疑问和问题，并提供恰当和准确的解答。1.现场负责人：是甲方在需要技术支持时接触到的第一个层面，是实施采购人项目的直接参与者。现场负责人都接受过严格的专业技术训练，完全能够处理绝大部分现场问题。如果遇到短时间内无法解决的问题，现场负责人会将其转交给高级技术人员处理；2.高级技术人员：专精于某一种硬件或软件，并经过工程实施和现场维护锻炼，在解释和解答问题等支持服务方面具有丰富经验的高级技术工程师组成；3.技术专家：我公司拥有多名大型项目实施经验的计算机硬件、软件、应用方面的专家，他们不仅具有很高的理论水平，而且经过多年的实践，掌握了丰富的项目管理、实施以及系统维护的现场经验。售后服务内容一般软件项目运维服务内容主要涉及以下几方面内容：1.应用系统管理和维护保障系统正常运行，保证在云平台上运行的应用系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与用户沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁，根据需求更新或变更系统功能。2.数据管理和维护为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。3.运行环境维护物理环境管理和维护、网络基础设施管理和维护、数据存储设施维护、基础系统平台管理等维护内容主要由平台管理单位完成，承建单位完成平台管理单位管理之外的系统软件更新，同时免费承担因运行环境变化而带来的软件调整。4.应用系统安全维护参照《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》，定期对应用系统进行安全风险自查、预警和维护。应用系统运行维护保障系统正常运行，保证运行的应用系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与用户沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁，根据需求更新或变更系统功能。运行维护任务包括：（一）日常基本维护实时监控应用系统服务和进程的运行状态，对关键进程占用系统资源的情况进行管理；在服务出现异常时给出告警，并能在进程终止时给予自动重启该进程的操作；定期针对应用系统运行中生成的记录文件进行监测，从而判断应用中的重要错误、警告以及性能等问题；实时监控关键服务的响应时间，当服务响应时间不正常时予以排查处理。（二）专项高级维护配合应用系统建设工作，完成应用程序的bug修改和功能拓展；针对应用程序特点，完成网络、数据库、主机内核参数、存储设备的调整和优化，提高应用系统性能。软件功能维护主要包括以下内容：1.检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；2.定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；3.检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；4.接受平台的数据维护申请，在甲方的授权下及时进行数据维护处理；5.接受平台的软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；6.配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；7.配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；8.在甲方的统一安排下，按因政策变化和管理调整导致的系统功能变化，所需的软件开发服务工作，如：接口开发、功能调整等，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；9.完成甲方提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购人业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购人相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。10.根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。数据管理和维护为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。数据处理和数据库维护数据处理与数据库运行维护内容和任务主要是数据库系统的维护：1、监视数据库的状态、SGA的各种参数、日志事件（警告）、侦听器状态、进程状态、可用性如死锁、资源争用、不一致性以及会话和SQL活动、等待状况、数据库碎片情况等。2、监视关系型数据库归档日志和可用空间量，以及关系型数据库归档日志目的地中可用空间的百分比；监视转储目的地目录的使用空间百分比。3、监视并警告当前分配的扩展数据块数超出指定阈值的数据库对象。4、对表空间的使用情况和增长情况进行定期分析和预警。5、针对数据库中的I/O情况进行实时监控。6、定期提供数据库运行性能的分析、帮助提出诊断和优化调整建议。7、将监控到的数据库性能指标保存下来，生成性能趋势报告，为管理者提供决策依据。8、定期检查系统日志和备份作业日志，根据日志解决潜在问题。数据存储备份运行服务运行维护内容和任务包括：1、对IT环境中的存储和备份资源集中监控，统一管理，实时得出设备性能参数，如I/O请求的数量、物理I/O读写响应时间和数据传输峰值、cache使用的统计数据等；规划总体存储空间，分析数据量随时间增长的趋势图表，合理分配资源，并对系统性能进行优化。2、对应用进行数据迁移前，进行风险分析和评估，制订应用迁移方案，提交风险回退方案；数据迁移后对数据一致性、完整性和可用性进行测试，确认移植成功。3、制订主机操作系统、文件系统和应用软件系统数据备份策略，制订自动或人工备份介质管理规范。4、检查日常备份任务的完成情况，确保数据按要求成功备份。5、定时进行备份恢复演习，保证操作系统、文件系统和数据库出现异常时能够迅速解决。运行环境维护物理环境管理和维护、网络基础设施管理和维护、数据存储设施维护、基础系统平台管理等维护内容主要由平台管理单位完成，承建单位完成平台管理单位管理之外的系统软件更新，同时协助进行因运行环境变化而带来的软件调整。售后服务与技术支持方式现场技术服务与支持1.服务内容1)如果用户在遇到与系统相关的疑问或故障，可直接联系我公司的技术服务人员，也可以通过电话、电子邮件方式联系现场技术服务人员，进行咨询；2)提供技术支持专家进行现场技术支持服务，可在用户现场提供系统信息、安装配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的现场技术支持。2.服务范围1)项目中集成的业务系统；2)项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；3)项目数据库结构、系统使用方法、数据使用问题。3.服务级别7x24：提供现场技术支持服务，现场服务时故障响应时间为1小时内，故障排除时间2小时内，超过2小时尚未解决必须反馈给公司总部和甲方，由公司总部指派外援技术专家进行现场服务。4.主要交付物《维保服务报告》。远程技术服务与支持1.服务内容1)如果用户在遇到与系统相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件、网络等方式联系我们，我公司将提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；2)如果远程不能解决问题，我们的技术人员将指派现场技术人员在规定的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。3)提供1个以上的技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供系统信息、安装配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热线支持。2.服务范围1)项目中集成的业务系统；2)项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；3)项目数据库结构、系统使用方法、数据使用问题。3.服务级别7x24：提供远程支持服务。在服务期中，远程服务时故障响应时间为1小时内，故障排除时间2小时内，超过2小时尚未解决将反馈给公司总部和甲方，由公司总部指派外援技术专家进行现场服务。4.主要交付物《维保服务报告》。巡检技术服务与支持1.服务内容1)对系统进行定期现场维护；2)对系统的运行情况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；3)对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；4)对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；5)收集用户使用意见，分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；6)定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。2.服务级别每季度1次：每季度进行一次回访维护服务，每半年组织一次大规模、整体的巡检。3.主要交付物系统分析和数据分析后，交付《系统应用与运行评估分析报告》《系统调整与升级分析报告》。重要时期保障服务与支持1.服务介绍配合在一些重要的时间段，有重大安全任务时，如两会、五一、国庆等重大节假日、重要活动（临检、护网），根据任务需要制定详细的实施计划，包括远程安全评估、本地安全审计、应用评估、渗透测试、日志分析等，对于发现的不完善环节进行加固，提前做好各类应急防范措施，提供安全保障服务，完成相关安全保障任务，结束后进行安全保障总结。2.服务内容1)根据相应的重保类型及实际的网络环境、安全防护设施、系统环境、人员配置等