服务顾问流程与技巧培训课件

服务顾问流程与技巧培训培训规则我会准时下课所以也请您准时上课2为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课1精彩频道体育频道＝俯卧撑

20个娱乐频道＝歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）培训建议1只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息会比单向交流更有收获3请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密

服务顾问人员角色扮演测试讨论30分钟课程目的

1通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤

2建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧3描述服务顾问人员的工作内容与相应责任5熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序4体现与顾客沟通的方法与技巧售后服务的概念：

创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈售后服务四大功能：

提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。1234三颗心同理包容进取1可靠2反应5信任6安全7了解3能力8有形4礼貌创造高满意度服务质量的决定因素做好车辆维修结束后的后续工作在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价负责建立顾客档案和顾客车辆档案及时热忱地接待顾客服务顾问的工作职责概述：服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？专家主演桥梁在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？在整个服务店的角色是＿＿＿＿＿？与销售部门的关系是＿＿＿＿？接待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型籍由概述让顾客进入舒适区建立良好的MOT，让顾客产生信心服务的观念舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感留给顾客第一印象的机会只有一次接待处喂，喂真实一刻让顾客感到

MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟◆

五勤：合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？

第一步：接待

定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：

１随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况；

２第一时间上前迎接顾客。

服务顾问流程3服务顾问流程

4

问候和自我介绍（递交名片）

目光/鞠躬/仪态/礼节/用语帮助顾客打开车门（注意站的位置）动作分解：问候顾客：

“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍：

“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由：

“请问有什么需要我帮忙的吗？”人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱的服务理念

亲切的为顾客提供咨询1亲切的与顾客讨论价格2主动联络顾客，协调同事间的合作5热情的代表比亚迪汽车3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4第二步：环车检查邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具)

检视车身(环车一圈，次序／引导／寒暄）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检查引擎室（明显的故障）油／水检视ＶＩＮ与车牌等信息（记录）询问贵重物品（用语／引导入内）检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动

当面铺六件套（次序）服务顾问流程要点：

记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”

一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？

检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化12积极式倾听：

目光交流

奋笔疾书

肢体语言

适当的提问（探查）探查的目的：为了获取更多的资讯使说话的人多说一点使听话的人找到更多合适的话回答1234123什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲需求购买力信心控制区影响区关心区销售的三要素需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力通过沟通发现顾客需求为导向：根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求服务顾问流程动作分解

将顾客描述转化为”工单语言“记录在《工单》上；

查询计算机（行驶证／手册／车钥匙）*问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿）*倾听／提问（参与互动／认同情感／确认／总结）

诚信靠什么来保证？那些方面不诚信？以诚信为本不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会……服务顾问流程第四步：确认维修项目与估价：

定义：获得维修订单动作分解：

查询计算机＼备件库存了解车间运作动态总结所有项目

报价（写入工单／向顾客解释）

预定交车时间（预算时间／写入工单／向顾客解释）

签字（工单／预检表）光说不练－－光练不说－－会练会说－－假把式傻把式好把式服务顾问流程第五步：安排顾客休息或送走：

定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走，并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：◆询问顾客在这里等还是回去（用语／引导）倒水（请用茶！）水／茶／用语／托盘

休息区环境介绍洗手间／车间／报张杂志）提醒顾客不要进车间（原因/用语）

离开告白:

◆您先休息，有什么需求请随时、直接找我。担心区舒适区焦虑区

服务顾问接待中话术讨论30分钟统一话术为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？为什么保养后不久又出现了问题？你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？34512我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？

统一话术123456

概述的定义：

顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客－－概述。服务看板的作用—概述调度生产流程动作分解：◆

交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；

◆

在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间管理看板》确定所接待车辆的实时进度。要点：◆

维修时间发生改变时服务顾问的用语规范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完工您看可以吗？”

“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”服务顾问流程第六步、费用追加:

*确认追加项目*查询追加工时费/备件价格*确认库存/追加时间*通知顾客/说明*邀请顾客去确认*顾客同意后维修维修时间追加

要点：◆追加项目/寻求顾客同意用语规范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆由于Ｘ原因，导致Ｘ问题，经维修技师检查，需要更换Ｘ零件，您是否需要确认一下？”“更换Ｘ零件的材料费用是Ｘ元，工时费Ｘ元，共计Ｘ元，维修时间可能需要增加Ｘ分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”服务顾问流程第七步、交车前准备:

*

备妥文件(工单/结算单)*

确认维修项目/维修费用/交车时间*确认车辆内外清洁环车检查

*检查旧件/轮胎/引擎室

*联络顾客取车车辆清洁规范车体外部清洁:喷洗去除浮尘和泥沙喷撒泡沫洗车液擦洗车体外部清水冲洗去泡沫洗车液吹风机吹洗车体缝隙擦干车体表面水迹蜡布/麂皮擦洗车体漆面车辆内部清洁：

顶棚清洁清洁仪表台、方向盘及烟灰缸清洁座椅脚垫后备箱清洁发动机舱要点：自费维修旧件的处理要求是什么?包装好，经得顾客同意放置于后备箱；2.顾客不愿带走的旧件，应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理3.特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理；4.除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；服务顾问流程第八步、交车确认:

*

引导顾客确认(成果展示)

*

展示车辆清洁*说明维修项目*展示旧件,烟灰缸

*说明其他事项*其它服务(增值服务)要点：

“我们为您的车辆做了Ｘ维修/保养，更换了Ｘ备件，我们还免费为您的爱车做了Ｘ检查，Ｘ进行了调整／添加，并对车辆进行了清洗。”

“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？

如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算抗拒◆

定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。◆

处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法◆

处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）肉夹馍理论服务顾问流程第九步、结帐送行:引导顾客到结算台收银员问候顾客报费用请顾客签字唱收唱付交付顾客结算单/发票/找零(注意礼节)服务顾问交付顾客钥匙感谢顾客保持联系送行要点：◆送顾客出门，当顾客面取下六件套；◆“提醒您车辆每行驶够5000KM/三个月需进店保养”；◆“这是您的钥匙，为您开门”；◆“XX先生/小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给顾客）祝您一路平安”；◆顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。定时定程保养定义：

好处：非常满意基本满意失望8人传播0人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务店如何达成顾客满意？

顾客满意服务流程服务顾问车间经理顾客管理品牌形象分组讨论◆讨论时间：30分钟◆

讨论主题：

1、主动化：顾客未说出，我们先做到2、有形化：让顾客看到3、有声化：让顾客听到◆

各组总结报告◆

总结讨论范例人无我有人有我优人优我新主动化有形化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务主动检查（外检）顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全祝你成为一名优秀服务顾问！历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。[串点成面·握全局]

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互