物业服务策划方案

金色海岸家园物业服务策划方案温州大管家物业管理有限公司二0一一年四月目录TOC\o"1-1"\h\z\u第一章 前言 1第二章物业效劳整体设想 2第三章 物业效劳人员配置、财务测算 7第四章 根底物业效劳标准 12第五章 管家式效劳 25第一章前言有一种物业形态，它集合住宅、办公、休闲、商务等多种功能于一身，犹如魔方，看似外表简单，但其内涵总会恰如其分地丰富着你的生活。在这里，你可以放下公文包就进入健身房；可以在午休时做一次小小的SHOPPING；可以独享一杯蓝山；可以共享一次郊游，地铁、商场、酒店……所有的资源尽在手边，它让我们的生活从单一变得多元，从单调变得精彩。金色海岸家园以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。但金色海岸家园的物业管理效劳如何才能适应高端群体需求，并使优质效劳有效地向客户传递？如何提高其差异性及超前性？如何借助优质的物业管理效劳推动销售？如何营造及实施金色海岸家园标准优质的管理效劳与中欧地产的品牌开展成为有效的互动。金色海岸家园描绘着未来生活的美好蓝图，而物业效劳作为软性配套效劳是将这种蓝图变为现实，从而提高整个城市的生活品质的主要力量，同时也是企业自身开展新的拓展时机和良好平台，真诚地希望公司能借助这个平台，扶云直上，鹏程万里。物业效劳总体设想一、工程概况金色海岸家园位于温州瓯北，地处瓯江北面阳光大道旁，地块位置符合城市未来开展方向,属于温州城市适合开展高档居住及商业的区域。工程建成之后将成为温州瓯北最高档的，集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体，包括温州瓯北规模最大、档次最高的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的现代化购物中心，国内一流的高品质人文社区和顶级水准的五星级酒店，国内一流的精装酒店效劳式公寓。二、工程定位分析精准的工程定位，为金色海岸家园的物业管理效劳定位指明了方向。从金色海岸家园工程整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与工程定位实现良性对接：整体的档次定位相符；金色海岸家园的住宅走的是精品路线，营造的将是顶级、温州一流的高档精装修楼盘。在金色海岸家园的设计过程中，整合了优秀的设计团队；在建设过程中相信无论是材料的选择，还是工程的施工，“精品〞都是一个不变的主题。开发商已经为我们创造了“精品〞的硬件，如何在“效劳〞这个软性要素上到达并实现“精品〞的目标将是我们思考的要点。我们认为，为满足金色海岸家园软性效劳的需求，实行效劳体系是一种必要保障。②整体的风格定位相符；金色海岸家园是一个集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体物业，整体而言，各个不同类型的物业之间是相互依存、相互助益的。因此，如何充分发挥不同类型物业各自的特点，并使不同类型物业之间的相互关系到达高度和谐共生的状态也是我们后期效劳的重点。此外，在物业效劳内容的设定上如何充分利用住宅物业以外的酒店、商业物业内的资源也将成为我们效劳的方向。③整体的客户定位相符。金色海岸家园的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。只有这样，物业管理效劳才能与整体工程形势和谐与统一，真正成为金色海岸家园销售的强劲推动力三、工程优劣势分析“工程优劣势与物业管理形成良性互补〞是金色海岸家园物业管理效劳内容订制的重要原那么之一。如何合理利用工程优势深化物管方案？如何利用物管内容的设定来弱化金色海岸家园劣势？又如何结合金色海岸家园优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点？作为典型的豪宅盘工程，金色海岸家园的优势和劣势的最终表现都为地理环境区位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最正确突破点？因此，必须对金色海岸家园的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。1、工程优势金色海岸家园的最大优势来自于环境优势。金色海岸家园旁倚瓯江江畔，环境优美，空气清新，视野开阔。2、工程劣势金色海岸家园的最大劣势同样来自地理位置。该地块位于阳光大道，周边上有大量企业，且工程区域广阔，十分不利于平安防范，由此带来的负面影响可能是买家对平安因素的深层次考虑针对金色海岸家园工程的优劣势分析，初步得出以下结论：〔1〕、由于环境地势的独特性，金色海岸家园定位于高档的豪宅物业，居住人群定位于有钱的成功人士；〔2〕、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受，还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区平安系数能否有保障具较高要求；根据以上结论，物业管理效劳应该定位于：给客户以高贵独一无二的身份象征；——尊贵消除客户心理的平安问题障碍，给客户强劲的平安保障；——平安提供优质完善的效劳体系；——完善突出豪宅社区的生活风格。——风格四、目标客户群特性分析物业管理的最终走势是向人性化、个性化效劳方向开展，这种走势归根结底就是以人为根底，实践人管的合理对接。所以在金色海岸家园物业管理的设定之前，必须对该工程的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果那么直接反映在物业管理效劳的个性上，这种个性，将是金色海岸家园物业管理效劳的“核心竞争优势〞。金色海岸家园目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求：生活需求、平安需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对金色海岸家园效劳综合需求的把握。五、效劳总体设想结合以上对“金色海岸家园〞工程特点的分析，我们认为“金色海岸家园〞的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。因此，我们将在“金色海岸家园〞的后期效劳中实行大管家物管最高级别的物业效劳体系——“尊典家园物业效劳体系〞，即我们将倡导并实行专属的管家式效劳和完善的园区生活效劳，通过不断深化效劳内涵来提升园区卓越非凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。尊享体验之一：24小时值班经理为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决，工程中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理，我们将实行24小时值班经理制度，由综合管理部副经理、首席管家、工程部主管、秩序维护部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。尊享体验之二：专属内管家我们为业主配备了外管家和内管家。外管家〔每幢1名〕主要负责公共区域物业效劳质量的检查与监督。内管家主要负责业主个人效劳要求的满足。我们在住宅内按每30户1名的标准配备了内管家〔现共配置14人，业主入住后，内管家人数可根据业主效劳需求进行适时地调整〕，每个业主都有自己对应的内管家。管家将从业主签订购房合同的那一刻起就开始建立业主的档案，在与业主预约收楼时全程陪同业主对房屋进行验收，因此，内管家从一开始就会主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好，从而与业主建立良好的关系，持续保持健康的沟通，整体把握业主对效劳的需求。同时，我们将在业主入住前半年，向他公布其专属内管家的电话，业主在生活上遇到问题可找内管家要求解决。我们希望，这个内管家不仅仅成为业主的管家，更是业主的一个朋友，一个值得托付任何事情的可以信赖的朋友。尊享体验之三：私人管家效劳我们除了为业主提供根底管家效劳〔多数为无偿效劳〕外，还将根据本工程地理位置、工程规划设计特点和业主需求，充分利用本工程都市综合体的特点，整合各项社会资源、工程内商业资源，为业主设置菜单式私人管家效劳，业主可根据自身需求，选择性地要求提供私人管家效劳。尊享体验之四：24小时前台管家助理我们在物业效劳中心内设立前台管家效劳中心，由管家助理24小时当值。这个前台管家效劳中心将把业主的很多效劳诉求直接进行梳理，也可以作为内管家收集的各种信息的中转中心、存储中心和跟进中心，确保业主提出的效劳能得到及时的处理。尊享体验之五：礼宾〔门童〕效劳我们将在主出入口与物业效劳中心门口设立礼宾员，为业主提供礼宾效劳。这个礼宾不仅为业主提供迎送效劳，也将为有需要的业主提供其他相关效劳，如代叫车、行李提送等。尊享体验之六：实施“二文三语〞效劳金色海岸家园作为高档的国际豪宅社区，其客户群体包括外国人士、外地人士、温州当地人士等，而语言方面将成为管家与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。因此：“让我们更亲切地听取您的感受〞——实施“二文三语〞效劳二文：指中文和英文。社区内所有的VI、告示、通知、宣传等均表达中文和英文，提升国际社区形象；三语：指国语、英语和温州当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使用不同的语言〔国语、英语、温州当地语〕，增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。尊享体验之七：夜间犬防效劳在每天凌晨开始，站在家里的阳台上，你可以清晰的看见小区围墙外周边有着一个全副武装的秩序维护队员牵着一只雄壮的狼狗在巡逻。直到每天早上6点钟，天亮了，业主们也都起床晨跑的时候，他们才回去休息。贴心又平安的夜间犬防效劳，将使业主们的人生与财产平安得到更高的保障。物业效劳人员配置、财务测算一、组织架构物业效劳中心物业效劳中心〔经理1人〕综管部〔5人〕管家部〔58人〕秩序维护部〔62人〕工程部〔15人〕副经理1人财务1人出纳1人文员2人首席管家1人外管家9人内管家14人管家助理4人保洁主管1人保洁24人技术保洁4人园艺师1人主管1人领班4人主入口礼宾4人物业效劳中心礼宾4人主入口门岗8人次入口门岗8人消监控8人巡逻岗12人车辆管理12人犬防1人1犬主管1人值班工程师4人工程技工4人高配值班6人二、具体人员配置部门职务人数工作岗位主要职责经理1效劳中心办公室全面负责效劳中心日常运作综管部副经理1效劳中心办公室主要负责外部联系、沟通，协助经理做好内部管理工作财务1效劳中心办公室效劳中心各项财务工作出纳1效劳中心办公室收费及做帐工作文员2效劳中心办公室负责日常文案处理工作小计6人管家部首席管家1效劳中心办公室全面负责管家部各项工作，并负责私人管家效劳各种社会资源提供的整合和联系外管家9效劳中心办公室公共区域物业效劳质量检查，每幢1名内管家14效劳中心办公室提供私人管家效劳，每30户1名。管家助理4大堂管家效劳中心直接受理管家效劳中心效劳保洁主管1效劳中心办公室全面负责保洁效劳工作保洁员24园区内提供保洁效劳技术保洁4公共精装修地面每幢每层公共部位地面石材保洁技术处理：1次/月园艺师1效劳中心办公室全面负责绿化管理，并提供园艺指导小计58人秩序维护部部主管1效劳中心办公室全面负责秩序维护部各项工作领班4园区内巡视，负责当班秩序维护工作主入口礼宾4主出入口为业主提供礼宾效劳物业效劳中心礼宾4物业效劳中心为业主提供礼宾效劳主入口门岗8主出入口门岗工作次入口门岗8次出入口门岗工作巡逻岗12园区内巡视消监控8小区消监控室监控、操作消防设施设备车辆管理12地下车库维护地下车库内车辆停放秩序，引导车辆正确停放犬防1人1犬小区围墙四周每日凌晨00:00-早上8:00小区周边巡逻小计62人工程部主管1工程部办公室全面负责工程部各项工作值班工程师4工程部办公室负责当班工程各项工作工程技工4工程部办公室工程维修高配值班6高配值班室高配值班，同时兼当班工程维修小计15人总计141人三、人员排班表部门职务人数工作时间休息日经理18:30-17:30周六及周日综管部副经理18:30-17:30双休，轮休财务18:30-17:30双休，轮休出纳18:30-17:30双休，轮休文员28:30-17:30双休，轮休小计6人管家部首席管家18:30-17:30周六及周日外管家98:30-17:30双休，轮休内管家148:30-17:30双休，轮休管家助理424小时轮休，做三休一保洁主管18:30-17:30周六及周日保洁员246:30-18:30双休，轮休技术保洁46:30-18:30双休，轮休园艺师18:30-17:30双休，轮休小计58人秩序维护部主管18:30-17:30双休领班424小时四班三运转，轮休主入口礼宾47：00-23：00二班运转，轮休物业效劳中心礼宾47：00-23：00二班运转，轮休主入口门岗824小时四班三运转，轮休次入口门岗824小时四班三运转，轮休巡逻岗1224小时四班三运转，轮休消监控824小时四班三运转，轮休车辆管理1224小时四班三运转，轮休小计62人工程部主管18:30-17:30轮休值班工程师424小时四班三运转，轮休工程技工412小时12小时轮班高配值班624小时轮值小计15人总计141人四、年度物业管理费用收入预算物业类型高层住宅面积(㎡)120000收费标准(元/月·㎡)7收缴率95%年收入(元)9576000五、年度物业管理费用支出预算序号项目测算依据年支出〔元〕备注1人工本钱根据管理经验估算60000002行政办公费根据管理经验估算3500003设备维护费根据管理经验估算7000004秩序维护费根据管理经验估算3000005保洁费根据管理经验估算5000006绿化费根据管理经验估算400000小计80000007不可预见费以上各项之和的1%800008企业行政管理费及利润总收入的8%765600基数：957万元；9营业税金及附加总收入的5.7%545490基数：957万元；总计9541090六、年度物业管理费用收支情况分析表工程年度物业管理费〔元〕收入预算9576000支出预算9541090收支差异〔±〕+34910根底物业效劳标准序号分类工程标准内容1综合效劳1.1法律事务1.1.1物业管理方案、标书、业主手册根据标书、物业效劳合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关效劳，重要事项有相关记录。1.1.2标识系统主出入口设有物业平面示意图，主要路口设有路标；各栋及单元〔门〕、户和公共配套设施场地有明显标志，无破损、陈旧、过期现象。1.2小区情况1.2.1基本情况管理人员熟悉物业根本情况，能答复本职工作中的难点、要点。1.2.2目标职责本部门或物业的质量目标及职责的概念要义明确。1.1.4服务时间周一至周日在效劳中心进行业务接待，并提供效劳，每天时间不少于12小时，特殊岗位24小时在岗。1.3人员资质着装1.3.1资质工作人员〔效劳中心总经理、、工程人员等〕的资质符合上岗要求规定。1.3.2着装及专业素养人员着装、效劳标识符合公司要求，仪容仪表标准整齐，无随意着装现象，各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养。1.4制度建设及日常效劳提供1.4.1体系文件效劳中心能提供现行有效的质量体系文件，包括质量记录清单，并按规定提供效劳，相关记录清晰、标准，自用表格均已在质量管理部备案。序号分类工程标准内容1综合效劳1.4制度建设及日常效劳提供1.4.2供方评价物品和效劳采购的控制制度建立，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施。1.4.3文化活动定期组织文化活动的制度建立，按规定开展文化活动，内容生动，有相关资料，活动开展事前有筹划、事中有执行、事后有总结。1.4.4投诉处理投诉制度建立，投诉电话公示。业主的意见\投诉24小时内予以答复，并有整改或改良的措施落实，记录齐全。1.4.5业主档案业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况及时登记，进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。1.4.6接管资料接管验收资料齐全，需整改的问题已完成，有闭环记录。1.4.7巡查工作人员的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。1.4.8计划总结考核效劳中心总经理每月工作方案及完成情况〔包括对下属的考核〕。1.4.9业主满意度调查效劳中心以多种形式与不低于80%的业主沟通，进行满意度调查，到达质量目标，并及时进行分析、整改。1.4.10管家式效劳管家式效劳制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行效劳提供，重大效劳有应急预案。1.4.11园区生活效劳效劳制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行效劳提供，重大效劳有应急预案。1.5装修管理1.5.1装修档案档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案及检查记录，违章装修有详细的过程记录。1.5.2装修现场装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录。序号分类工程标准内容1综合效劳1.6宠物管理1.6.1宠物建帐园区宠物台帐建立，管理人员明确园区宠物情况。1.6.2现场管理采用适宜方式进行养宠物宣传活动，园区现场无违反规定饲养宠物现象。1.7培训情况1.7.1培训计划年度培训方案建立，培训方案能按照管家效劳类、园区生活效劳类、平安管理类、工程类及保洁绿化类进行细分，满足员工技能提高的需求。1.7.2培训实施按培训方案实施培训，有相关记录，培训方案假设调整有合理理由，每月培训不少于一次。1.7.3培训考核每次培训后有考核措施，员工未到达培训预期的，有继续培训方案，直至到达培训效果为止。1.8物业效劳收费及相关经营性活动1.8.1审批物管费按规定申报、审批或备案。1.8.2收缴率年度〔或半年度〕物管费收缴情况到达公司要求1.8.3明码标价收费明码标价，并公示1.8.4物业管理用房物业管理用房有交接记录，相关资料齐备1.8.5共用部位、共用设施设备、相关场地的经营共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定，经营性收支情况按要求建帐及公示1.8.6维修基金维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定，管理人员明确本物业维修基金情况序号分类工程标准内容2公共区域秩序维护效劳2.1人员资质及制度建设2.1.1见第三章内容2.1.2人员月薪略2.1.3服装款式按不同岗位着装不同。2.1.4服务要求明确物业管理效劳要求，能处理和应对公共秩序维护工作，明确本物业公共秩序维护效劳的难点及要点，能采取对应的管理措施门岗实行24小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑效劳；着装整洁，仪态大方，站姿端庄，佩带白手套〔根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带〕；按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别〞的程序接待外来人员和车辆；对民工、保姆进出实行身份证确认并备案和出入证管理巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满；着装整齐、所需携带的器械有警棍、探照灯、巡更棒等；密切关注平安状况，及时发现不平安隐患，并及时报告；接到报警信号后，在二分钟内赶到报警地点，视情处理，并将情况反响到消/监控中心，以备追溯对讲机、耳麦及其他必备的平安护卫器械配备齐全，并能正常使用，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备24小时立岗值班，有相关值班记录，巡逻频次符合要求〔按指定路线每小时巡查一次，重点部位、重点区域每半小时巡逻一次〕，有不少于3套巡逻路线2.1.5目标职责本部门的质量目标及职责明确，能按照质量目标及职责进行效劳提供2.1.6制度建设各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，各级人员明确各项管理要求2.1.7预案安保突发情况的处理有相关的紧急预案，并在消/监控中心上墙，队员能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。2.2各项管理服务及记录控制2.2.1车辆管理建立业主车辆档案；对所有进出车辆进行24小时登记和检查工作；维护、确保辖区内交通、秩序正常有序；对来访车辆进行换证行驶；杜绝在园区停放非机动车；杜绝有占用他人车位现象2.2.2车辆出入顶峰时期增派车辆管理人员进行车辆指挥，确保车辆出入有序，车辆出入登记符合规定、记录清晰、标准、无涂划现象2.2.3停放顶峰时期增派车辆管理人员进行车辆停放指引，确保车辆实际停放符合规定，无停放不标准现象序号分类工程标准内容2公共区域秩序维护效劳2.2各项管理服务及记录控制2.2.4外来人员及物品出入外来人员出入确认、登记符合规定，大型物件搬出实行确认制度，并有相关记录2.2.5车库标识文件车库标识、挡车器完好，该上墙的文件都按规定上墙，重点部位有平安提示2.2.6消防管理配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等；每个月对灭火器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记，发现不平安因素及时向有关部门或业主提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实；每半年进行一次消防演练；负责防火宣传，提高业主消防意识，增强防火观念；负责本辖区消防器材建档、管理和保养工作；懂得消防器材的使用方法和如何报火警2.2.7监控记录监控资料的保存符合规定周期，能提出查看2.2.8异常信息异常信息的处理记录完整，处理及时并有记录2.2.9紧急措施接到火警、警情后2分钟内到达并报告业委会与警方，协助采取有关措施；接报警信号或遇业主紧急求助时，2分钟内到达并采取相关措施2.2.10培训记录培训记录完整，每年组织不少于一次的应急预案演习，相关考核有书面记录2.3基础设施及工作环境控制2.3.1消防设施灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效，有定期放水/检查记录及定期查看、维护的记录，记录清晰、有效，遇临时情况有应急措施2.3.2消/监控设备消/监控设备有效，反响灵敏，秩序维护员能按规定及时到位，监控员明确相关设施设备的操作及日常管理要求2.3.3消/监控中心环境消/监控中心工作环境符合规定要求，有温湿度记录，有防尘措施，严格执行交接班制度，非工作人员出入有登记2.3.4宿舍环境集体宿舍符合半军事化要求序号分类工程标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修效劳3.1人员资质及制度建设3.1.1资质所有工程人员持证上岗，工程部主管工程类大专以上学历3.1.2物业情况熟悉物业根本情况，明确物业工程管理的难点、要点，明确自身工作职责3.1.3服务要求明确物业管理效劳要求，能提供委托合同及相关文件，各项效劳有明确的流程和效劳标准，工程人员能按照规定提供维护效劳3.1.4目标职责本部门的质量目标及职责明确，能按照质量目标及职责进行效劳提供3.1.5制度建设各项维修、保养、统计制度建立、健全，相关工作记录完善，符合制度的要求3.2各项管理服务及记录控制3.2.1各项档案所有的设施、设备建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始数据等等。建立楼宇监控系统、安保自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统、火警自动化系统、停车场自动化系统的实时运行设备的台帐。对所有的设备及配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名录，并保持日常联系，确保设施、设备快速取得技术支持和所需配件。3.2.2维保计划制定年度维修保养方案，并按期实施，有相关记录3.2.3设备房巡查设备房〔包括给排水、空调、人防、高配〕巡查记录齐全，各类标识齐备3.2.4及时率返修率公开报修电话，业主〔使用人〕报修24小时受理，急修15分钟内到达现场处理，一般维修当天完成〔预约除外〕3.2.5投诉处理有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可，相关记录均已闭环，如未闭环跟踪记录3.3根底设施及工作环境控制3.3.1门窗每日巡视，保持玻璃、配件完好，开闭灵巧，无异常声响，有相关记录序号分类工程标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修效劳3.3基础设施及工作环境控制3.3.2墙面顶面地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损；发现损坏，属小修工程及时修复，属大、中修工程或需要更新改造的，及时编制方案。每年年初编制物业维修资金使用方案，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施3.3.3灯具每日巡查一次，保证园区亮灯率在98%以上，并有检查记录3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏，做好书面记录3.3.5化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏3.3.6道路每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的及时修复，属大、中修工程或需要更新改造的，一周内编制方案和物业维修资金使用方案3.3.7休闲椅、小品等每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证平安使用3.3.8娱乐设施健身娱乐设施等公共活动场所每日巡查一次，整洁完好，无平安隐患，能正常使用，发现损坏立即修复〔如需更换的除外〕3.3.9设备房设备房〔包括给排水、空调、人防〕设施设备完好，工作环境符合要求，操作规程齐全3.3.10管笼井电缆架管笼井、电缆架每周巡查二次，按要求进行管理序号分类工程标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修效劳3.3基础设施及工作环境控制3.3.11计量器具计量器具有台账，该年检的〔包括绝缘器材〕都已经过年检3.3.12安全标志对危险隐患部位设置平安防范警示标志，并在主要通道设置平安疏散指示和事故照明设施，每周检查一次，保证运行正常，检查记录完整3.3.13供水系统每天对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每年定期二次清洗水箱、蓄水池〔清洗单位有资质证书，清洗人员有有效健康证〕，二次供水水质符合国家生活用水标准〔有水质检验报告、有专人〔二人〕负责并有有效健康证〕；每年二次对减压阀进行测压并做好记录；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口有通气口、安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养3.3.14排水系统每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常运行，周边根本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换3.3.15升降系统保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等到配件保持完好，轿厢整洁；委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行平安检测并持有有效的?平安使用许可证?，工程部应有专人对电梯保养进行监督〔每天巡查不少于一次〕，并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。3.3.16对讲系统(可视)每周一次进行调试与保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲〔可视〕功能正常，语音〔图像〕清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常3.3.17周界报警24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号序号分类工程标准内容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修效劳3.3基础设施及工作环境控制3.3.18监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常，保存时间不少于7天3.3.19电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常3.3.20消防系统消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查一次公共区域消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压3.3.21车辆出入管理系统每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用3.3.22专变24小时值班，记录及时、完整3.3.23绿化喷灌每年秋季停用前保养一次，春季使用前全面检查一次3.3.24人防系统每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次3.3.25空调系统中央空调系统；使用前及停用后进行维护保养，使用时每天进行巡查并记录，定期清洗出风口滤网并有记录序号分类工程标准内容4保洁绿化效劳4.1人员业务及制度建设4.1.1物业情况熟悉物业根本情况4.1.2服务要求明确物业管理效劳要求，能提供委托合同及相关文件4.1.3制度建设参考五星级酒店PA清洁标准制订保洁各项操作制度、标准及清洁频次4.1.4目标职责本部门的质量目标及职责明确，能按照质量目标及职责进行效劳提供4.2保洁服务提供及记录控制4.2.1楼外公共区域广场、道路地面每日巡回清扫保洁，每周冲洗一次，地面无垃圾、杂物、积水，无明显污迹；绿地每日清扫二次，巡回保洁，无垃圾、杂物垃圾每日清理三次，箱体每日擦拭二次，垃圾箱〔桶〕内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔日冲洗一次，保持外观清洁，无异味、无污迹。垃圾房每天冲洗一次2M以下路灯每日擦拭一次，高杆路灯2M以上局部每周保洁二次，目视无积灰、无虫网标识牌、小品每日擦拭一次，2M以上局部每周保洁二次，干净，无污迹儿童游乐、健身设施每日擦拭二次，地面每日清扫二次，循环保洁，保持干净，无积灰喷水池随时清理漂浮物，每月清洗一次，保持清洁、无异味每周对垃圾房喷洒药水一次，每月对窨井、明沟喷洒药水一次，每季灭鼠一次天台、屋顶、雨蓬每周保洁二次，保洁清洁，无垃圾、杂物序号分类工程标准内容4保洁绿化效劳4.2保洁服务提供及记录控制4.2.2楼内公共区域大堂地面每日循环保洁，墙面保持无灰尘、无污渍，花岗石、大理石地面每周循环保养，保持材质原貌，干净、有光泽。玻璃每周清洗一次，循环保洁，干净明亮楼层地面每日清扫、拖擦一次，电梯门厅石材地面每月保养一次，地面保持干净，有光泽，无垃圾、杂物扶手、栏杆、窗台、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦拭一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周保洁三次，无积灰、无虫网、无污迹天花板、墙面、公共灯具每周除尘一次，无积灰、无虫网楼道玻璃内侧每周保洁一次，发现污迹及时去除，无明显灰尘、污迹公共卫生间：便器洁净无黄渍，室内无异味，地面保持枯燥，随时增添物耗品，玻璃、镜面干净明亮，垃圾不超过篓体1/2，循环保洁电梯轿厢：地面循环保洁，操作板每日消毒一次，哑光不锈钢制品每周保养一次，每日油布擦拭循环保洁，发现印迹及时去除，保洁干净。镜面不锈钢制品每周清洁一次，不锈钢外表光亮、无污迹4.2.3地下车库地下车库地面循环保洁，地面无垃圾、杂物、无积水。坡道每周冲洗一次，管线每半月除尘一次，无积灰、无虫网。公共设施、消防设施每周擦拭一次，无明显积灰、无污迹序号分类工程标准内容4保洁绿化效劳4.3绿化服务提供及记录控制4.3.1制度计划实施有绿化工作制度及年度工作方案，按方案实施，有相关记录4.3.2绿化配置物业区域内绿地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得当，绿化养护技术措施完善4.3.3绿地卫生绿地整洁，无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清4.3.4草坪养护绿地完整，无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象草坪保持平整，修剪及时，草高不超过7㎝；每年去除杂草七遍以上，杂草面积不大于3%。草地生长正常，斑秃黄萎低于3%常年保证有效供水，有低洼及时整平，根本保证无积水按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥一遍，预防大面积病虫害发生4.3.5树木养护修剪及时，乔、灌木每年四次以上，蓠、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生长良好，树冠完整、美观，根本无倾斜，按时开花结果，无死树，无枯枝，及时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾适时中耕除草，土壤疏松，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保证植物良好生长；防治结合、及时灭治，主要病虫害控制得当，有病虫害植株不超过3%4.3.6花坛花境一年中有五次以上花卉布置，三季有花保持有效供水，无积水；及时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过三处每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治，预防大面积病虫害发生4.3.7室内绿化室内公共区域视季节情况进行绿化布置，确保美观、协调业主私家绿化效劳需求根据业主意见另行制订效劳方案，确认后按方案实施序号分类工程标准内容5游泳池管理5.1人员业务及制度建设5.1.1资质具游泳池开放的营业执照、场地经营许可证等相关文件，游泳池管理员〔救生员〕上岗资格符合规定5.1.2制度建设各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，能提供游泳池管理的各项操作制度、标准5.1.3工作职责游泳池管理的职责明确5.1.4着装上岗时统一着装，佩带上岗标识，仪容仪表符合要求5.1.5预案突发情况的处理有相关的紧急预案5.2泳池管理提供及记录控制5.2.1水质处理水质处理符合规定5.2.2水质检测水质检测程序、操作符合规定，指标符合卫生部门规定标准5.2.3设备巡检设施设备定时巡视、检测、维护保养，操作标准5.2.4异常信息紧急事件的处理记录完整，处理及时并有记录5.3根底设施及工作环境控制5.3.1标识场地内及周边提示标识齐全、完好5.3.2急救用品开放期间有备用救生用品、药品，用品完好，药品在保质期内5.3.3设施开放期间设施〔桌椅、伞具等〕完好、齐全，无平安隐患5.3.4工作环境游泳池及相关场地〔更衣室、仓库及周边场所〕整洁，物品摆放整齐管家式效劳管家式效劳的整体设想“金色海岸家园〞作为温州高端地产代表作品，目标客户均属成功人士，对生活和居住的环境要求很高。而我们引入“管家式效劳〞的目的即在于满足业主的效劳需求，切实做到贴心细微的效劳，与业主共同营造温馨、舒适的生活环境。针对“金色海岸家园〞的工程特点，我们将对管家的内局部工进行细化，效劳内容进行分级。1、管家的设置在管家的设置上，我们将设立外管家、内管家和管家助理，其中：外管家负责共用部位、共用设施设备的巡视和管理，处理涉及业主公共利益相关的一切事宜。内管家负责处理物业区域内涉及业主自用部位的一切事宜，全方位关注业主的个性化需求。管家助理设置于大堂管家效劳中心，24小时接待业主和访客的来电、来访。在区分外管家与内管家后，可以做到“专人专用〞。外管家将选派物业管理经验丰富的人员担任，充分利用其对房产品、物业管理行业的认知水平，进行有效的公共设施设备管理和维护，从而有效提升物业效劳中心的工作效率及效劳水平；内管家将选派拥有丰富的生活知识与专业素养的人员担任，以发挥沟通以及私人效劳上的优势。前台的管家助理将选派客户效劳经验丰富的人员担任，充分发挥其客户效劳经验丰富、礼仪礼节标准的优势。2、管家的条件★首席管家年龄35-50岁，本科以上学历，从事四星级以上酒店相关客户效劳工作五年以上，具有丰富的知识，善于与客户沟通，有极强的表达能力、协调组织能力。★内管家年龄30-45岁，本科以上学历，男性身高＞170㎝，女性身高＞160㎝，四星级以上酒店效劳工作经验2年以上，善于与客户沟通，有很强的责任心，有较强的表达能力、良好的仪容仪表、一定的知识和监视、善于处理各种投诉和矛盾。本科及以上学历，有从事过四星级以上酒店效劳或物业管理3年以上经验，具有管家必须的知识素养和沟通协调能力。★外管家年龄30-50岁，本科以上学历，物业管理从业经验3年以上。有很强的责任心，丰富的房产与物业管理相关知识。★管家助理年龄25-35岁，本科以上学历，外语水平六级以上，有良好的仪容仪表，有良好的沟通表达能力、良好的协调能力及应变反响能力。3、管家的薪资标准按照管家效劳内容及相应的任职要求，我们设立的管家的薪资标准(暂定)为：首席管家10000元/月内管家7000元/月外管家5000元/月管家助理4000元/月4、管家的来源公司内部人员晋升。四星级以上酒店人才引进。管家学校毕业生。外部人才市场招聘产生。5、管家的培训管家的培训途径：专业管家机构培训取得相关证书；外派驻场培训。二、管家式效劳的要素1、效劳的持续改良业主的效劳需求是我们提供效劳的依据和根底，因此，我们必须定期收集、分析和确定业主的效劳需求，以便确定效劳工程、改良效劳质量、有效满足业主需求。效劳筹划、实施、检查和改良的步骤如下：※收集、分析和确定业主的需求；※确定需要提供的效劳工程和效劳标准；※根据效劳工程和效劳标准招聘具备一定素质的员工；※培训员工，使之到达新标准的要求并获得资格证书；※根据日常效劳表现及业主的反响衡量标准实施效果；※对效劳进行改良；※定期重新评估效劳工程和效劳标准。2、优秀的管家队伍管家是“管家式效劳〞的核心环节，因此我们必须建立一支有专业资质的合格的管家队伍。3、优秀的效劳团队效劳团队既是管家的支撑，其效劳理念、礼仪礼节、效劳技能亦是“管家式效劳〞的重要外在表现。4、社会资源的整合“管家式效劳〞的大量效劳内容需要整合社会专业机构提供，因此，我们在工程交付之前半年必须完成社会资源的整合工作，与优秀的专业效劳机构建立战略伙伴关系。三、“管家式效劳〞的效劳流程〔一〕被动效劳〔业主提出效劳要求后提供的效劳〕1、信息收集业主可以通过24小时效劳热线，告之秩序维护员、保洁员等效劳人员或直接联系内管家等方式提出效劳需求。各类人员接收到信息后应第一时间将其传递至该业主的内管家。2、信息处理内管家收到信息后，组织内外部的效劳队伍提供效劳，对信息有疑问或属于有偿效劳的，内管家应与业主联系确认。3、效劳提供在效劳提供过程中，内管家应对效劳队伍进行监督，效劳完成之后，内管家应对业主进行回访，以征求其意见。“管家式效劳〞的被动效劳流程图如下：传递指令业主传递指令业主管家助理效劳人员内管家效劳队伍〔内外部资源〕信息收集回访效劳提供信息反响〔二〕主动效劳〔无须业主提出，管家主动提供的效劳〕内管家应每周联系业主、主动征求其效劳需求，同时应根据业主的效劳档案以及物业效劳中心的效劳方案组织内外部资源提供主动效劳，如温馨提示、节日问候、入住仪式等。四、交付前的“管家式效劳〞内容交付前，我们将通过在销售中心设立管家，提供客户维护效劳，具体效劳内容如下：〔1〕为业主建立完善的档案管家从业主购置物业开始，即为各业主建立完善的效劳档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供效劳。〔2〕全程的工程跟进效劳业主购置物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。管家主动组织业主到工程提出建议，促进工程的不断开展及完善，更重要的是让业主感受到自己在工程进展中的主导作用。〔3〕开通物业效劳中心尊贵效劳热线管家结合已购置业主的需要，为其提供全方位的跟踪效劳，同时还提前开通“物业效劳中心尊贵效劳热线〞，提供各种效劳咨询、解答及相应的已开通的效劳，让已购置的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的效劳。〔4〕定期问候业主管家根据不同节日及业主的生日，对已购置房屋的业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购置业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。〔5〕健康维护效劳由管家联合专业公司为已购置物业的业主建立健康档案，提供各种健康建议。〔6〕入住前的全程跟进在业主入住前，管家应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购置建议或搬迁、入住后的生活效劳等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任及认可。五、“根底管家效劳〞效劳内容〔一〕生活秘书效劳应业主委托，可由管家提供生活秘书效劳，包括预订效劳、家庭效劳员培训、宠物护理、美食通、配送日常生活用品等。序号效劳工程效劳内容/响应时间/频次效劳提供单位硬件配置收费标准1定时叫醒24小时受理该效劳管家无特殊要求免费2留言转达受理后15分钟内转达管家无特殊要求免费3预订效劳提前1个工作日预约管家无特殊要求免费4手机短消息温馨提示〔天气变化/社区信息等〕每年不少于100条管家短信平台免费5提供各项生活信息〔提供各类生活效劳单位的资料、信息〕包括工程附近效劳机构常用电话，行政机构常用电话及本地区常用电话管家无特殊要求免费6节日问候法定节日问候管家无特殊要求免费7生日祝贺向业主、住户及其家人生日祝贺管家无特殊要求免费8家庭效劳员培训为园区内保姆进行烹调、礼仪等方面的教育和培训管家、专业培训机构培训场地免费9设施、设备使用培训业主入住后3个工作日内，安排专人上门就原配置的设施、设备的使用方法、考前须知进行专题讲解、培训管家无特殊要求免费10入住仪式为业主筹划入住仪式、业主入住当天以效劳中心名义送花祝贺管家无特殊要求免费11小件物品代存 当日受理当日完成管家物品保存场地免费12常用工具出租当日受理，当日完成管家无特殊要求免费13美食通提供送餐及代为烹饪效劳，其中代为烹饪效劳需提前1个工作日预约餐饮机构餐车价格待定14上门收、送洗衣当日受理，当日上门管家、专业洗衣机构衣物保存场地价格待定15室内空气质量检测当日受理，当日联系，约定时间上门专业检测部门无特殊要求价格待定16宠物护理宠物的护理、代管、医疗、咨询等效劳，当日受理，当日联系专业宠物护理机构无特殊要求价格待定17车位租用当日受理，当日回复管家无特殊要求价格待定18配送日常生活用品当日受理，当日联系专业用品配送机构无特殊要求价格待定〔二〕家庭平安效劳序号效劳工程效劳内容/响应时间/频次效劳提供单位硬件配置收费标准1车辆引导效劳提供16小时〔7：00－23：00〕倒车、出车引导效劳秩序维护员无特殊要求免费2平安护卫效劳提前1个工作日预约专业安保机构无特殊要求价格待定3陪业主存、取巨款效劳提前1个工作日预约专业安保机构无特殊要求价格待定〔三〕健康效劳由管家协调医院或社区诊所提供该项效劳，包括根底健康效劳、个人全项健康管理效劳、个人单项健康效劳等。★根底健康效劳1、健康档案〔1〕建立并保存业主健康档案〔2〕为有需要的业主制作爱心卡2、健康咨询〔1〕常规性健康咨询〔2〕孕产期咨询〔3〕更年期咨询〔4〕睡眠改善咨询〔5〕心理咨询效劳〔6〕健康膳食咨询〔7〕合理运动咨询〔8〕少年儿童生长发育咨询〔9〕导医咨询3、根本身体指标检测〔1〕血氧饱和度检测〔2〕测量血压〔3〕测身高、体重，计算BMI指数〔4〕测量腰、臀围，计算腰臀比〔5〕肺活量检测〔6〕握力检测〔7〕体脂检测4、家庭环境健康效劳〔1〕保姆家政类健康知识指导〔2〕冰箱、洗衣机、空调等家用电器消毒指导〔3〕厨房卫生科学指导〔4〕寝具消毒指导〔5〕家庭药箱整理5、老年人健康效劳〔60周岁以上〕〔1〕膳食营养科学指导〔2〕运动科学指导〔3〕家庭护理指导6、健康讲座与沙龙〔1〕定期举办各类健康讲座〔2〕定期组织各类健康主题沙龙〔3〕定期宣传健康知识7、其他〔1〕为有需要的业主制定个性化体检套餐〔2〕代为联系体检机构〔3〕代为联系其他有偿健康效劳工程〔4〕公共卫生防疫健康信息发布与提示★个人健康管理全项效劳〔有偿效劳〕由国家健康管理师或专业医师担当个人健康参谋，对个人健康状态进行全面管理和效劳。健康管理师或专业医师将调动个人积极性，并有效地利用各方面的资源来到达最大的健康效果。此类健康效劳为个性化效劳，我们将针对不同类型、不同年龄阶段的特点，并结合其自身的健康状况、兴趣爱好等，为业主制定个性化的健康指导方案，并定期跟踪、定期调整，以到达最正确的改善效果。适用于全体业主〔包括住宅、购物中心等〕。★健康管理单项效劳〔有偿效劳，暂定〕1、护理效劳●母婴护理〔产妇月子护理、新生儿护理等〕●婴幼儿护理〔按宝宝不同月龄的发育特点，给予相应的训练指导和生活养护〕●家庭护理〔包括病人护