【S大酒店餐饮服务存在的问题及优化建议分析（论文）4600字】

S大酒店餐饮服务存在的问题及完善对策研究9548一、引言 18087（一）酒店介绍 126420（二）酒店岗位介绍 129339二、酒店餐饮服务存在的问题 316491（一）整体服务意识不强 322623（二）餐厅员工服务能力有所缺失 310572（三）餐厅缺乏个性化服务探索 421850三.对酒店餐饮服务的改进措施 418617（一）树立正确的服务观念、提高人员素质 420765（二）做好餐厅员工培训，并针对投诉做好补救 56788（三）餐厅提供餐饮个性化服务 532261结束语 57695参考文献 7摘要随着经济的不断发展，人们的消费水平不断得到提高，带动了餐饮业的发展。而餐饮业井喷式的发展让餐饮业的竞争越来越激烈，在弱肉强食的餐饮业中，餐饮业的餐饮就显得尤为重要。因此本论文就云天楼S大酒店餐饮服务质量存在的问题及改进进行了论述，为云天楼S大酒店在餐饮模块的竞争提供一定的借鉴。论文首先介绍了本论文的选题意义以及国内外研究的现状；其次介绍餐饮服务质量概念与重要性；接着简单说明云天楼S大酒店服务的现状；然后介绍餐饮服务质量存在的问题；最后给出了针对性的改善措施，以期为餐饮服务质量提升提供参考建议。关键词：餐饮业；服务质量；云天楼S大酒店一、引言随着国内餐饮业发展迅速，特别是随着国内高速铁路的开通和旅游市场的快速发展，进一步提升了餐饮业的规模。然而，在国内市场上，餐厅企业数量的增加，导致行业竞争加剧。近年来，我国餐饮业竞争十分激烈，许多餐厅处于亏损状态，餐饮业出现了严重的经济危机。从产权类型上看，国有餐厅的亏损率明显高于外商独资餐厅和民营餐厅；从饭店经营规模上看，星级越高的餐厅出现亏损率越高。在入住餐厅的实践中，越来越多的客人对设施便利、个性化服务多样的餐厅越来越感兴趣。在餐饮业的竞争中，特色已经成为一个非常重要的方面，但是很多餐厅仍然没有意识到这一点。经营者面对的餐饮业务的不断下滑如果不提出有效的应对策略，将很难赢得消费者的心。同时还面临着在产业结构角度上看，我国餐厅还存在着严重的结构性过剩问题，如餐厅的层次不合理以及旅游餐厅的空间区域分布结构不合理、在产权主体角度上看，国有经济成分是市场的主体，但在竞争中处于劣势地位，内资旅游餐厅的整体竞争力不强等现状。二、酒店及岗位简介（一）酒店介绍云天楼S大酒店位于浙江省温州市瓯海大道999号，是一家综合性酒店，集餐饮、桑拿、娱乐于一体。餐厅的各个部门包括行政办公室、市场营销部、人力资源部、财务部、餐饮部、娱乐部、前厅部、保安部等数部门。公司于2016年07月22日成立。法定代表人叶美兰，公司经营范围包括：酒店管理；物业管理；住宿；餐饮服务；\t"/item/%E6%B8%A9%E5%B7%9E%E4%BA%91%E5%A4%A9%E6%A5%BC%E7%93%AF%E8%B6%8A%E5%A4%A7%E9%85%92%E5%BA%97%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"预包装食品销售；会议服务；货物进出口、技术进出口等。（二）酒店岗位介绍云天楼S大酒店在大连市己经营多年，拥有一定的忠诚客户，面对国内激烈的酒店业市场、高端星级酒店发展趋势，在不断发展中也调整经营理念、提升服务质量。目前，酒店工作部门和职位缺乏的主要是客房服务部、餐饮部服务员、接待员岗位接待接待处。大部分的季节是夏季，秋季和冬季，除国家法定假日是旺季酒店。据了解，服务员在酒店旺季存在严重不足明显问题。1.组织架构与职责分工目前，云天楼S大酒店运营主要由总经理负责，定期向董事长、执行董事长汇报，酒店的经营战略部署由董事长统筹协调，具体组织架构见图3-1。总经理下设5个部门及副总经理，其中:行政部主要负责酒店的行政办公，如战略规划草拟及修订、广告宣传、办公文书等;财务部主要负责酒店的经营预算、工资发放、财务报表编制等;安消部主要负责酒店的安全、消防等;人力部主要负责酒店人员管理，包括招聘、培训、提拔、薪酬及晋升制度制定等;营销部主要负责移动掌上平台项目、拓展业务、对接大型企业会议及培训项目等。副总经理下设4个部门，并定期、不定期向总经理汇报经营运作情况，包括会议部、餐饮部、客房部、休闲部，负责对各功能区的服务提供与管理。图3-1：云天楼S大酒店组织架构图2.云天楼S大酒店目前的服务管理重点模块介绍云天楼S大酒店的客房部主要为顾客提供入住酒店的相关服务，包括预订客房、登记入住、接待顾客、整理客房、收款等服务，其流程见图2-1。图2-1云天楼S大酒店客房部服务流程图云天楼S大酒店的餐饮部主要为顾客提供点餐、配餐服务，同时还根据客房部、会议部的顾客提供用餐服务。目前，入住云天楼S大酒店的顾客可免费享用早餐自助，根据会议主办方的要求为参会顾客提供相应的餐饮服务。其流程见图2-2。图2-2云天楼S大酒店餐饮部服务流程图云天楼S大酒店的休闲部主要为顾客提供喝茶、棋牌、配餐服务。其流程见图2-3。图2-3云天楼S大酒店休闲部服务流程图云天楼S大酒店的会议部主要为大型企业、政府单位召开研讨会等提供会议场所，同时，一般会与客房部协调，为参会人员提供住宿。具体包括接待顾客咨询、预订会议室等服务，其流程见图3-4。图2-4云天楼S大酒店会议部服务流程图二、酒店餐饮服务存在的问题（一）整体服务意识不强实际考察发现，客户在餐厅接触到很多餐厅员工，从大堂到客房再到餐饮，不可能同一个服务人员一直为他提供服务。然而，不同部门的不同员工对客户的理解不同。比如销售部承诺给客户提供一些特殊的餐饮服务，但没有及时将此信息传递给餐饮部，导致餐饮部仍为客户提供常规服务，导致客户不满，因此在客户服务区中有大量客人的抱怨和反馈记录。（二）餐厅员工服务能力有所缺失基于我国的就业现状，从事餐饮行业的员工普遍学历比较低。然而在餐饮服务中，云天楼S大酒店只对管理层和负责策划的部分职员有学历限制，而对于服务的具体执行者即基层服务人员仅仅要求形象大方即可，在整体服务素质上并没有过多要求，也并不会进行严格的上岗培训和必要的未来发展规划。云天楼S大酒店对餐饮服务员的要求仅仅是拥有点菜、传菜、结账等简单劳动的能力上，认为服务员并不需要拥有多高的知识水平，只要形象过关就足以应对顾客的需要。而且也没有对员工做好服务培训和系统管理。但往往服务人员才是和顾客拥有最多直接接触的人，他们的所有行为与动作都代表着该餐厅的企业形象。云天楼S大酒店的不予重视和自身素质的限制导致餐饮服务员并未在工作中全身心付出，他们只是将自己的工作当成了一种赚取生活需要的手段而已。这样的服务无法使顾客感受到服务人员的真心，也体现不出餐厅的用心，自然无法让住客品尝到宾至如归的美好体验，因此客户对于云天楼S大酒店的餐饮服务情况不满意，甚至产生了较多的投诉情况。（三）餐厅缺乏个性化服务探索主要问题是前台工作人员对客人的特殊需求漠不关心，忙于自己的工作。客人来的时候，他们不及时放下工作，有时不询问客人的情况就取消特别预订。客房服务员打扫房间时，发现客人房间的剩菜未妥善交接登记或自己入住，进屋时未按规定敲门，或根本不敲门直接进入客人房间，他没有及时补充房间所需的物品。餐厅服务员对客户的要求很不耐烦，客户的要求总是被拖延。这些问题严重影响了云天楼S大酒店服务质量的提高。三.对酒店餐饮服务的改进措施（一）树立正确的服务观念、提高人员素质高星级餐厅的餐饮人员在服务前要摆正自己的位置，树立正确的服务理念。“客人第一，服务可嘉”，客人第一，就是要把客人放在第一位，从客人的角度出发，为他提供优质的服务，努力满足客人的需求，把客人的满意作为自己的服务宗旨，成为餐饮部任何一个服务人员的反应和工作习惯，关键是在提供服务时要掌握客人自身的特点和心理素质，让客人感到被重视和被关心。另一方面，有些人会认为服务业的工作不如其他行业，这样的思想是错误的。作为优秀的服务员让客人在整个用餐过程中快乐舒适，帮助他人实现自己的价值，帮助他们实现自己的价值，把客人当成到家里来的朋友，微笑服务，友好服务，也会得到客人的尊重和钦佩。高星级餐厅之间的竞争，追其根源就是餐厅中人才的竞争，换种一种视角，也就是餐厅培训能力的竞争、需要重视培训餐饮服务人员全面素质的提升以及对餐厅企业文化的认同程度，把整个餐厅建设成为一个学习型的组织环境，以此来提升餐厅的核心竞争力，从而实现餐厅又快又好发展的终极目标，这种方式将可以从一定程度上提升酒店的餐饮服务品质。为了提高餐饮服务的质量，无论是物质的还是无形的，餐厅必须符合现有的餐厅行业和标准，首先，要规范硬件，餐饮设施和服务是服务人员提供优质服务的物质基础。一方面要提高服务态度，规范软实力方面的服务操作。细心周到的服务是客人在享受餐厅美食的同时最重要的体验，因此，应该适当优化服务的时间和操作等根本问题，以此来提高服务质量。（二）做好餐厅员工培训，并针对投诉做好补救云天楼S大酒店应加强工作人员和服务的管理及培训。首先，培训员工形成良好的餐饮服务意识，不因为工作普通就不认真；其次，专业餐饮技术服务培训。通过对新员工的餐饮服务技术培训，掌握一定的餐厅服务专业知识，让员工对自己的工作有一个大致的了解，知道如何提高自己的服务质量。第三，规范餐饮服务管理，作为一种服务行业，餐厅工作的各个环节都是相互联系的。因此，客户满意来自餐厅员工的相互合作和共同创造的过程。餐厅管理目标的确立是餐厅全面把握客户真实或潜在需求的体现。目标的制定必须体现餐饮服务提供者必须坚持的原则和相应的措施，在餐饮服务管理中起到导向作用，服务于客户需求的满足和餐饮服务质量的持续改进，并有量化的目标来指导相关政策的制定规范和标准。（三）餐厅提供餐饮个性化服务餐饮人员在为客人提供服务时，应坚持为客人提供个性化服务，对于经常来餐厅用餐的客人，要准确记录客人的来历并存档，这样他们下次来的时候就可以提前做好满足平时需求的准备，同时，一些餐桌可以设计在餐桌上作为装饰，给客人一种个人的环保体验，服务不能一成不变，针对不同的客人，制定同样不同的服务方案，以满足客户的个人需求。客户的个体特征是客户的好恶。这些差异需要餐厅员工认真观察和记录，并不断补充和完善，从而为客户提供满足其个性化需求的服务。云天楼S大酒店可以添加客户服务档案，对于部分客人消费特征的档案，主要包括客户对餐饮服务设施的满意度、客户对于餐饮种类的满意度、客户对于餐饮服务的建议等，这些都将成为客人消费特征的一部分。通过掌握以上信息，餐厅可以为客人提供一些个性化的餐饮服务，使整个服务流程更加完善。同时，如果了解客人的生活和饮食习惯，各部门的服务员就会避开这些禁忌，为客人提供有特色的优质服务。结束语随着现代社会的进步，餐厅行业蓬勃发展，人们在挑选餐厅时有了更多可选择空间，这时候，餐厅的质量服务就成为了重要的竞争指标，特别是餐厅的餐饮质量管理。因此，本文选择以云天楼S大酒店为例，探讨了该餐饮服务质量评价现状，找出了现存问题，并给出了针对性建议，主要包括：树立正确的服务观念、提高人员素质；做好员工培训；餐厅提供餐饮个性化服务三个部分。希望能够为云天楼S大酒店的发展提供方向，同时也为餐厅行业的发展提供参考指导。

参考文献[1]罗毅,罗志思慧,索朗卓玛.国内外餐厅服务质量研究综述[J].旅游纵览(下半月),2015(10):86-87.[2]王世杰.感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿的关系研究[D].延边大学,2018.[3]刘晓静,邢小丹,赵丹,刘梦雪.基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究[J].合作经济与科技,2020(01):112-114.[4]李冰.基于顾客满意度的德州贵都大餐厅服务质量提升研究[D].山东科技大学,2018.[5]章杨.基于顾客感知的餐厅服务质量研究[D