一线运维人员管理规范

一线运维人员管理规范2018年3月2目录❏

1、日常事务用户报障处理数据管理应用系统监控❏

2、周期性工作用户培训用户定期沟通运营分析❏

3、推广支撑❏

4、部分配置内容和运维界面日常事务31.1用户报障处理：一线支撑人员处理报障主要通过电话、邮件、ITSM(事件)、会议等渠道：①对已形成解决方案的咨询问题，直接由负责回复或反馈；②对已提供运维管控界面，协助用户处理；③对没有提供运维界面的，记录问题并转二线处理（包括后台处理和修复缺陷）；④对热线和ITSM问题归类汇总分析，负责知识库的更新维护。⑤对不能处理的故障协调二线加快问题推进解决日常事务41.2数据管理：①负责省内业务账号权限配置（详见附件“3一线可配置的账号权限”）；②负责协助最终用户在前台界面进行相关数据配置工作。（详见附件“4一线人员可进行的数据配置工作”）。③对需要二线完成数据变更，一线负责按天汇总变更数据清单统一提交二线处理。日常事务51.3应用系统监控：①检查应用系统是否能够正常登录，主要业务功能是否能正常办理；②系统出现故障，通过电话或qq等途径向二线报障；③跟进系统故障修复情况，并向最终用户通报处理情况。目录❏

1、日常事务用户报障处理数据管理应用系统监控❏

2、周期性工作用户培训用户定期沟通运营分析❏

3、推广支撑❏

4、部分配置内容和运维界面周期性工作72.1用户培训：①每半年对最终用户进行调研，收集培训需求；形成最终用户培训需求报二线；②依据培训需求，利用培训文档、现场支撑，集中培训，远程教学等手段对最终用户进行有针对性的培训。周期性工作82.2用户定期沟通：①负责最终用户问题解决情况的回访。每月对最终用户进行抽样电话调查，不定期进行现场回访，对问题的处理情况及满意度进行回访。②形成客户回访报告，并对用户反映的重点问题进行处理，无法处理的报二线并跟进问题处理进度。周期性工作92.3运营分析：①一线每日对运维情况形成日报，做为一线运营工作量考核及问题跟进的依据；②每周对本周运维过程中的数据进行统计分析，形成周报，报二线及省端业务部门。目录❏

1、日常事务用户报障处理数据管理应用系统监控❏

2、周期性工作用户培训用户定期沟通运营分析❏

3、推广支撑❏

4、部分配置内容和运维界面推广支撑113.推广支撑①对一套部署的系统，负责组织省内用户在其他推广省份上线后的系统数据和功能验证，形成验证报告。②人力系统在其它省上线后，已上线省份一线组织本省业务用户对系统数据及功能进行验证，防止它省上线对本省人力业务的影响。目录❏

1、日常事务用户报障处理数据管理应用系统监控❏

2、周期性工作用户培训用户定期沟通运营分析❏

3、推广支撑❏

4、部分配置内容和运维界面配置内容用户所属和关联组织的维护关联组织。查找出用户，再给该用户勾上/取消关联的组织；对组织对应的利润中心、成本中心信息进行维护；将人员信息维护到对应的岗位下面；在“对应人员”页面中配置人员账号；具体详情见第13页附件：《一线可进行的数据配置工作》配置内容用户关联角色的维护查找出用户，在页面中新增、删除角色；给用户勾上/取消关联的角色；配置系统的角色和相应的权限，配置菜单、人员账号及流程权限等；具体详情见第16页附件：《一线可进行的数据配置工作》配置内容用户权限的维护根据人员权限的更变，给相应的用户授权或者取消授权；用户可以访问的组织范围；业务的审批流程和对应关系；配置用户数据权限，如利润中心组、科目、档案类型、报表数据等；具体详情见附件：