动车乘务员仪态礼仪培训教材课件

03十二月2023动车乘务员仪态礼仪培训教材大连客运段仪态礼仪训练课

仪态礼仪

仪态是指人们经过修饰的举止动作，是人们在交际活动中可以明显察觉到形体活动。在人际交往中，它是以一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化修养等方面的素质与能力。仪态礼仪主要表现在站姿、坐姿、蹲姿、行姿以及肢体语言、表情等。我们也可以把它分为动作语和表情语，其中站姿、坐姿、蹲姿、行姿以及手势语属于动作语，微笑、目光属于表情语。

仪态礼仪基本规范及训练项目一：站姿项目二：坐姿项目三：蹲姿项目四：走姿项目五：手势礼仪项目六：鞠躬礼项目七：目光、微笑动作语之一：站姿站立是人们生活交往中一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿显示人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。

正确的站姿要求：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上基本站姿训练头正：头要端正，两眼平视前方，嘴微闭，直颈，下颌微向后收，表情自然，捎带微笑肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧腿并：两腿立直、贴紧，膝盖放松，大腿稍收紧上提，女子站立时，脚应成“V”型，脚跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧，女士两脚夹角45，男士两脚夹角45-60度。站立时，双手可取下列之一手位：1、双手置于身体两侧2、右手搭在左手上叠放于体前3、双手叠放于体后4、一手放于体前一手背在体后站立时，可取下列之一脚位：1、“V”型2、双脚平行分开不超过肩宽3、小丁字型站姿标准要求十全十美1头正6臂垂2劲直7臀紧3肩压8膝提4胸展9趾抓5腹收10心稳错误的站姿：撑、倚、靠、摇、抱倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里撑：对抗、敌意倚：低贱、卑微靠：慵懒、怠工摇：轻浮、浅薄抱：封闭、俗气基本站姿一：双臂侧放式两脚跟靠拢脚尖分开，女士45度，男士45-60度，一般以能放入一拳为宜两腿两膝并严挺直双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲

双臂侧放式基本站姿二：腹前握指式两脚跟靠拢两腿两膝并严挺直脚尖分开，女士45度，男士45-60度，一般以能放入一拳为宜左手在下，右手在上，自然交叉叠放于小腹前，女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位手臂略向前张

腹前握指式基本站姿三：背后握指式两脚跟靠拢两腿两膝并严挺直脚尖分开，女士45度，男士45-60度，一般以能放入一拳为宜两臂后背，右手自然握住左手放于尾骨处，女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位两臂肘关节自然内收

背后握指式基本站姿四：两脚平行腹前握指式（男士）两脚分开与肩同宽两脚脚尖平行右手握住左手手背部位，自然交叉叠放于小腹两臂略向前张

两脚平行腹前握指式（男士）基本站姿五：两脚平行背后握指式（男士）两脚分开与肩同宽两脚脚尖平行两臂后背，右手握住左手手背自然放于尾骨处两臂肘关节自然内收

两脚平行背后握指式（男士）基本站姿六：丁字步腹前握指式（女士）1、在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处2、两腿两膝并严挺直3、双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位4、身体重心可以放在两脚上，也可以放在一脚上

丁字步腹前握指式（女士）

基本站姿七：丁字步背后握指式（女士）1、在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处2、两腿两膝并严挺直3、两臂后背，右手握住左手手指部位自然放于尾骨处4、两臂肘关节自然内收

丁字步背后握指式（女士）哪种坐姿是正确的基本坐姿一：双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿基本坐姿二：开膝抬手式坐姿（男士）开膝抬手式坐姿（男士）基本坐姿三：双腿斜放式坐姿（女士）双腿斜放式坐姿（女士）动作语之三：蹲姿蹲姿是人在处于静态下的一种特殊体位。最能体现个人素质的一种姿态蹲姿1：交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿二：高低式蹲姿高低式蹲姿蹲姿注意：不要突然下蹲不要离人太近不要方位不对不雅蹲姿：1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态*动作语之四：走姿摆臂三姿1.正摆臂：常人摆臂2.闭式摆臂：严谨摆臂3.开式摆臂：潇洒摆臂步程线：(1)双行线：(2)单行线：白领步(3)交叉线：模特步几种走姿1、穿着短裙时的走姿2、穿着西装时的走姿3、疾步走姿动作语之五：鞠躬礼“鞠躬”的起源“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。动作语之五：鞠躬礼行鞠躬礼掌握的要领是：

A、行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，立正站好，保持身体端正，将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲；B、脖子不可伸得太长，不可挺出下颏；C、男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。随着身体向下弯曲，双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂

；D、鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

动作语之五：鞠躬礼鞠躬礼15度礼,表示问候；视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处；30度礼,表示谢意；视线由对方脸上落至自己的脚前1米处45度礼,表示歉意；视线由对方脸上落至自己的脚前0.5米90度礼,表示敬意；视线由对方脸上落至自己的脚面问候谢意歉意90度鞠躬鞠躬时要注意：1、如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。四、仪态礼仪基本规范及训练：手势语一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。掌心向下的手势意味着不够坦率、诚恳。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人注意，含有教训人的意思。相同的手势在不同国家的含义是不一样的。如举大拇指手势的含义，在我国表示“好”、“了不起”等有赞赏、夸奖之意。在意大利，表示数数一，在希腊拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”，在美国、英国、澳大利亚等国，拇指上伸表示“好”、“行”、“不错”，拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向。举食指的含义：在多数国家表示数字一，在法国表示“请求提问题”，在新加坡表示“最重要”，在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。“V”形手势的含义：在世界上多数地方伸手示数时表示二，用它表示胜利，不过表示胜利时，手掌一定要向外，如果手掌向内就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，即使手心向外，也有对人不恭之嫌疑。

“OK”形手势的含义：在我国和世界其他一些地方，伸手示数时表示零或三。在美国、英国表示“赞同”、“了不起”的意思；在法国表示零或没有；在日本表示“懂了”；在泰国表示“没有问题、请便”；在韩国、缅甸表示“金钱”；在印度表示“正确、不错”；在突尼斯表示“傻瓜”；在巴西则表示“下流”。常见的手指用意大拇指：鼓励食指：愤怒中指：挑衅无名指：爱情小拇指：讽刺手势禁忌：指手划脚双臂环抱双手抱头摆弄手指手势礼横摆式斜臂式直臂式曲臂式1、横摆式

手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；2、斜臂式：手臂由上向下斜身摆动，适用于请人入座时。3、直臂式（指示）：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；4、曲臂式（引位）手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；表情语之一：微笑礼

微笑是一种技能与力量微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是无声的美好的语言，简单可行持续低成本。真正甜美的微笑而非职业性的微笑是发自内心，真实自然、亲切大方的。要做到“三笑”：嘴笑、眼笑、心笑。微笑训练1、照镜子训练法对着镜子，心里想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。2、发声练习法对着镜子，深呼吸，然后慢慢吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话的“一”、“七”，或者“田七”、“茄子”的声音。3、情绪记忆法4、携带卡片法把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大5、咬筷子练习法微笑注意：面部肌肉放松，眉头自然舒展嘴唇略呈弧形，露出8颗牙齿亲切自然，目光柔和

表情语之二：目光礼（注视礼）目光是心灵的语言视线水平表现客观和理智。视线向上表现服从与任人摆布。视线向下表现权威感和优越感目光是人在交往时，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。

好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。

注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度不同，也说明双方关系有所不同。

注视区域

（1）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。即“小三角”注视。

（2）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。即“倒三角”注视。

（3）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。即“大三角”注视。

注视方式

无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。可以采用柔点闪光法（多眨眼）、肯尼迪目光接触法（先看对方左眼5秒，再看对方右眼5秒）。相互注视的时间占整个交往时间的30%-60%，注视时间过长、过短都是失礼的。

当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。

注视的禁忌