【某国际大酒店中餐厅实习报告6500字】

S国际大酒店中餐厅实习报告目录TOC\o"1-2"\h\u29摘要： 15028【关键字】：餐饮管理；中餐服务；湖滨国际大酒店 116091一、中国酒店中餐服务的发展现状 223360二、湖滨国际大酒店中餐厅的概况 232168三、湖滨国际大酒店中餐服务的优劣势比较 331389（一）优势 313923（二）劣势 33472四、给湖滨国际大酒店酒店企业的发展建议 616702（一）创新管理模式 612422（二）根据节令创新菜品，增加菜品的新意 625064（三）加强员工培训，优化员工服务质量 613696（四）制定完整的中餐管理制度 74904（五）培训机制的完善 7467（六）建立消费者评价体系 811293（七）扩大宣传，建立有效沟通模式 825292五、实习岗位历练及心得感受 9摘要：现阶段，由于世界经济一体化进程的加快，旅游业得到了前所未有的发展。在此背景下，国家鼓励各地方大力发展旅游业，努力将其发展成为能够带动地方经济发展的支柱产业。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，也处在异常激烈的市场竞争中，从这个角度来看，快速增强酒店的市场竞争力已经成为一个亟待解决的问题。另外，由于人们经济收入水平的显著提高，其对服务质量的要求也越来越高。酒店餐饮想要提升市场竞争力，关键在于提升服务质量。通过在湖滨国际大酒店酒店六个月的顶岗实习，建立本人对湖滨国际大酒店的发展现状和未来发展策略的思考。首先阐述中国酒店中餐服务的发展现状，然后剖析湖滨酒店中餐服务中存在的问题，并根据这些问题提出了相应的解决对策，以创新酒店中餐服务新理念，为顾客创造良好的餐饮服务体验。【关键字】：餐饮管理；中餐服务；湖滨国际大酒店一、中国酒店中餐服务的发展现状酒店的餐饮部门是最直接地接触到顾客群的部门之一，也是产生经济效益主要部门之一。餐饮部的对客服务质量如何往往影响到顾客对酒店的整体评价。然而现阶段酒店行业在对客服务方面出现的问题层出不穷，菜品无新意、员工服务意识不高、管理制度不完善、培训体系有问题、服务评价体系缺乏等等导致酒店中餐服务发展缓慢。二、湖滨国际大酒店中餐厅的概况湖滨国际大酒店（山西国际会议中心）酒店由上海国际会议中心经营管理，以完善的设施及配套服务形成酒店、客房、餐饮和会议（展）接待为一体的高星级酒店。酒店中餐厅位于酒店主楼的三层，既有开放式餐厅，也有包房设计，既可以满足普通散客，也可以满足商务会议以及团体聚餐。其中珍宝坊是包房设计，提供25个10人到25人座包房，室内空间容量大，环境舒适，开窗可以尽享临泽湖风景，感受太原都是魅力。包房内配备最高端的餐饮设备，当然也包括音响和灯光的设置，满足一些特殊的要求的客人，例如生日宴、家宴、寿宴等。包房隔音效果好，不会受到其他房间的影响，关上房门能够让客人尽情享受宴会的私密体验。包房服务人员也经过专门的培训，在上菜时都会敲门询问，礼貌用语，旨在为客户提供舒心的服务。而金麦坊作为自助式开放餐厅，提供68个散台餐位，餐厅集多种特色菜肴美食，让旅客可以尽尝天下佳肴，此外还提供各色应季瓜果，以及甜品饮料，让顾客在饭后可以解腻消食。各个台区工作人员会及时补充相应菜品，以备顾客选择。整个中餐厅菜品制作都是由国家级高技主理，配备专业技能过硬的一流厨师，专注为客户奉上口味地道晋菜，精致鲜美粤菜，湘菜佳肴及纷呈国宴菜，各色菜品不论是摆盘还是口味都是值得称赞的。让顾客于城市中央，优雅氛围中尊享东方佳肴。三、湖滨国际大酒店中餐服务的优劣势比较（一）优势1.菜品质量有保障湖滨国际大酒店的中餐厅所有的主厨都是国家级别的，其他中餐菜品制作人员也都是专业的厨师人员，所以对于整个中餐厅的菜品制作的质量是很有保证的，在口味上是能够满足大多数顾客的需求。其次菜品囊括了多个地区的风味菜肴，也能够保证全国各地来太原的游客的需求，满足不同人的不同口味，让来此的游客能够品尝到不同地区的经典特色美食。2.餐厅设置合理整个中餐厅不仅有自助餐厅还有包房餐厅，多中餐厅结构的搭配，能够满足不同的顾客群体，而且包房与自助餐厅各在一边，就餐时不会相互影响，出现人员混杂的情况。其次酒店中餐厅空间容量大，能够同时接纳超过300人，光是酒店包房就有大小25个，游客容纳量是相当可观的。3.定制化的个性服务中餐厅除了会有一些房间送餐、客人过生日送长寿面最基础的个性服务外，还会为一些特殊的客人打造专属的美食，例如制作儿童餐、老人餐，以及一些客户的额外餐食需求，让客户可以尽享中餐厅的优质服务体验。（二）劣势1.管理方式趋于一线南方城市管理团队虽然优秀，但是有时候过于高端，不太符合太原本土风情，在上海一线城市，在这样的环境下就要求它的管理模式必须高端，西方化。而在太原二线城市就显得有些不符合这里的实际情况，有些“水土不服”。例如在宴请上，南方先喝汤在吃菜，而太原作为北方城市，是先吃菜后喝汤，但是酒店在上菜顺序上并没有做出相应的调整，还是按照南方的标准进行，饮食习惯的不同，导致很多北方的客人在酒店就餐的时候会有一些不舒服，导致体验感变差。2.菜品缺乏特色生活水平的提高带来的是人们的嘴巴越来越挑剔，总想要体验到不一样的美食，尝不一样的特色菜。同时随着近几年旅游出行的快速发展，有很多人吃过天南地北的很多食物，他们会更加注重一个酒店菜色的新奇。而湖滨国际大酒店的菜品翻来覆去就那几样，毫无创新，不论是菜品的味道，还是菜品的排盘设计都因循守旧，无法满足顾客们的味蕾。具在此工作五年的老员工讲述，在她任职期间，菜单只更换过一次，但是里面的菜品基本没有太大的变化。即使后来管理者意识到这个问题进行了制度改革，一个季度更换一次菜单，但是整个菜色也没有多大变化和新意。3.管理制度不够完善酒店中餐厅虽然会制定一些管理细则，但是再具体的实行上还是有很多的问题。一是质检管理制度过于苛刻，员工会产生消极抵抗的态度，并带到服务工作中去，对顾客的服务产生不好的影响。其次Sop的表面化，虽然上岗后会为每个员工培训服务流程，但在工作中无人监督指导，导致员工的基本服务流程不能做到统一，再次酒店中餐厅奖惩制度标准不明确，采用的是打分制，但是很大部分是领导主观意识的，随意性太大，对于员工没有激励，员工的积极性大大降低。最后相关设备的设置不合理，例如中餐包间都安有电话，用于与传菜，收银等进行电话沟通。但是在忙起来的时候电话另一边经常无人接听，这个就不如有对讲机可以做到实时对话。而且管层负责的区域比较大，忙起来就找不到了，服务员就只能自己去解决，导致包间出现空岗，这给客户会带来很不好的体验。4.员工流失率高服务行业是在所有行业中较苦较累的行业之一，拥有高学历的毕业生看不上服务员的工作，而想要应聘高端酒店的服务生又要具有一定的要求，人员市场两者矛盾，导致应聘餐厅人数越来越少。中餐厅实施区域制服务管理制度，每天在大厅服务客人的上班人员是7-9人，但是现在每天仅有6人值班，人员充足是餐厅正常运营的基本条件，餐厅的运营离不开一线的服务人员，酒店员工比较依赖于实习生，刚出社会的我们因为工作的枯燥繁琐，在加上中餐厅的工作量大，工作强度较高，在这种情况下领导没能做好及时的关怀和慰问，很难留住实习生，当餐厅用餐客人较多，区域坐满的时候，客人同时点餐或同时需要服务时，仅有的服务人员便不能够照顾到每一桌客人，以至于客人不能得到及时的帮助与服务，导致客人的不满，从而降低了餐厅的服务质量，人员的缺乏很容易导致用餐大厅没有一个服务员在场的情况，很容易导致客人的投诉。5.员工服务意识不强中餐厅一线员工服务人员主要以实习生为主，正式员工较少，而实习生又以高职，大专学历人员居多。甚至有些实习员工认为自身的职业是低人一等的，来这里工作只是为了完成学校布置的实习任务，赚取实习的学分，加上培训的随意性，没有一个整体的培训计划，餐厅也缺少相关的思想意识培训，员工在工作时不能保证传达信息的准确，以及积极收集客人信息，从细节上了解客人的喜爱等，导致服务细节提升不上去。服务意识薄弱还表现在员工不懂得及时为客人更换骨碟，某些菜品如果盘，不懂得配上钢，顾客带宝宝来用餐时，提前放置好宝宝座椅，以及员工不能够提前猜想到顾客所需。其次在酒店的招聘上，为了降低人工成本，在招聘过程中，录用标准刻意降低，致使招聘到的员工不符合正常要求，文化水平还低。不仅没有相关的酒店工作经验，也没有经过专门的酒店中餐服务培训，严重缺乏服务意识，难以保证酒店中餐的服务质量。对于一些特殊的外国客户，由于不会外语，服务更加困难。总体而言，中餐服务人员缺乏主动性和服务水平，导致酒店中餐服务质量下降6.没有建立消费者评价体系湖滨国际大酒店中餐厅没有建立消合适的费者评价体系，无法第一时间得知消费者的用餐体验，有点蒙眼狂奔的意思。如果没有消费者的具体评价，就无法对现有工作制度、工作流程、工作效益进行评估。如果能够得到消费者的具体评价，就可以有的放矢的改善相关工作，吸引回头客以及推荐客户，为餐厅和酒店带来更好的社会评价和更高的经济效益。四、给湖滨国际大酒店酒店企业的发展建议（一）创新管理模式酒店要对现有中餐厅的管理模式进行适当的调整，不能一味地照搬上级单位的模式，要适当的结合当地的实情，因此需要酒店在模仿上级单位的管理方式同时融入一些本土风情文化，包括菜品、饮食习惯以及服务语言习惯等，根据太原的城市风格以及市场情况做出调整，尽快的融入城市中，才能更好地拓展这个城市的市场。（二）根据节令创新菜品，增加菜品的新意要定期开发创新酒店特色产品，根据时节为顾客提供新鲜食材，不定期更新菜单内容，美化菜单的制作，让顾客满意。也可以向其他酒店学习，引进优秀的中餐人才，作出不同的中餐项目。应对顾客需求的变化，酒店中餐部门应结合南北特色菜系，根据自己实际情况，找准定位，研发新的菜品，推出自己的主题特色菜，总结记录顾客的喜好，不断改进，以满足顾客新的、不同的需求。（三）加强员工培训，优化员工服务质量中餐行业的发展必须要提高员工服务能力，尤其是刚去的实习生，因此酒店需要加强培训，提高酒店服务人员的服务意识。酒店员工的服务能力要体现在日常对客服务中的语言表达能力、岗位熟练程度、岗位技能、社会技能及其他高情商的表现。应定期组织员工参加培训，提高员工的业务能力，增强员工的服务意识，使员工树立顾客就是上帝的服务理念。通过不断的培训学习，将酒店个性化服务的作为标准执行，强化员工本职岗位思想意识，不断进行个性化服务的尝试，为客户提供最大限度地服务并使其满意。其次提高员工满意度，增强员工的归属感。酒店可以通过改善员工生活与工作环境、适当提高员工薪酬、为员工制定个性化发展计划等，提高员工对酒店的满意度，从而促进他们工作积极性的提升，这一点对于实习生尤其重要，这样才能留住他们，从而为提高中餐服务质量提供保障。酒店的中餐部门在坚持以人为本的原则上，还需要给予员工一定的权限，改善员工的心理状态，只有这样才能为消费者提供满意的服务。酒店员工也是酒店长久经营的宝贵财富，因此不能忽视员工的满意度。（四）制定完整的中餐管理制度首先要制定完善的管理标准。与国外相比，我们的服务体系与制度确实不够完善，这些年我们也一直在学习，但是我们都是照搬不动，并没有做出相应的改变，这是很不可取的。我们应当结合自身特点，发展自身特色，根据酒店自身优势和劣势，建立服务质量管理体系，加强业务过程中的监督管理，持续改进，在实施过程中不断总结和评估，最终达到提高服务质量的目的。（五）培训机制的完善1.培训需求分析。培训需求分析需从多个角度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。首先，进行组织层面的培训需求分析。培训需求的组织分析依据组织目标、结构、内部文化、政策、绩效及未来发展等因素，分析和找出组织中存在的问题与产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的有效方法，确定整个组织中哪个部门、哪些业务需要实施培训；其次，进行工作分析。培训需求的工作分析指通过查阅工作说明书或具体分析完成某一工作需要哪些技能，了解员工有效完成该项工作必须具备的条件，找出差距，确定培训需求，弥补不足；最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。2.制定培训计划（1）培训目标的设置。员工培训目标的设置要根据培训需求分析而定。通过分析，了解员工的现状，知道员工具有哪些知识和技能，需要在哪些方面培训。明确了目标，就有助于设定正确的培训方向。对于培训者来说，确立了培训目标，就可以根据此目标制定自己的授课计划和内容；对于参加培训的员工来说，有了目标，就会为了实现这个目标而努力学习，达到事半功倍的效果。（2）培训内容的选择。一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。企业究竟应该选择哪个层次的培训内容，应根据培训需求分析来选择。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训。（3）确定培训的指导者。组织内的领导者比较适合做培训的指导者。他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，能保证培训内容与工作需要、员工需要有关。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由于平时经常接触，一方面更了解员工；另一方面更容易形成一个团体，有利于培训的开展，受训者也会比较容易接受培训。（4）创新培训方式。培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点。因此，餐厅在培训时，往往是几种方法搭配使用。（六）建立消费者评价体系消费者通常不愿意花时间对中餐服务质量进行评价，可以在消费者买单的时候递上一张用餐评价表。评价表按照非常满意3分，比较良好2分，不是很满意1分进行评价，节约了消费者的时间。让客户能够对上菜时间，菜品味道，服务态度，用餐环境等等进行综合打分，最后每个月归纳并总结这个评分表，有针对性地改良相关评价因素，从而建立起一个消费者评价体系。这样更好地让好评与差评第一时间留在餐厅，对于第上方平台的维护也是一种维护方式。（七）扩大宣传，建立有效沟通模式在互联网日益发达的今天，各类短视频APP的火爆，使得传统的营销显得较为单一，湖滨国际大酒店酒店应当抓住机遇，通过各种短视频APP进行宣传，增加公众认知，以此来吸引顾客。湖滨国际大酒店酒店应充分利用社交网络平台，实现信息交流和共享。所以湖滨国际大酒店酒店可以先设立VIP微信群，配备“客服秘书”及时在线解答各类业务问题，全面了解酒店客户的体验反馈和需求，及时处理客户投诉，让客户通过网络联系湖滨国际大酒店酒店。其次，微信公众号定期发布文章，以热播（近期网络热词）、提问和悬念等方式拟定文章标题，如“如何