高教社新国规中职英语教材《英语3 基础模块》Unit 4 Customer Service-教学设计方案-6课时

③全班活动，教师选出部分学生进行展示，然后引导学生互评并给予反馈。Checklistforthestaff:Welcomedthecustomer.ApologizedfortheinconvenienceListenedtothecustomerpatiently.Checkedthereceipt.Negotiatedsolutiontotheproblem.Demonstratedgoodattitude.Madethecustomersatisfiedwiththeservice.forthecustomer:Expressedpurposefirst.Describedtheproblems.Expressedexpectationforsolution.参考答案：Staff:Goodmorning,sir.CanIhelpyou?Tim:I’dliketohavethiscomputerrefunded.Ijustboughtit,butitseemstohaveaproblemnow.Staff:What’stheproblem?Tim:Italwaysrestartsautomatically.Staff:Whendidyoubuyit?Tim:Iboughtitonemonthago.Staff:Sorryfortheinconveniencecaused.Wouldyoupleaseshowmeyourreceiptsothatwecancheckifitisstillunderguarantee?Tim:Ok.Hereyouare.Staff:Wewillgetthecomputercheckedimmediately.Pleasewaitamoment.(afterawhile)Staff:Thanksforyourpatience.Sorry,wecan’trefundit.Butwe’veexchangedanewcomputerforyou.IsthatOK?Tim:Thankyou.Staff:It’smypleasure.Pleasecheckthecomputerandsignyournamehere.*（2）拓展活动：请同学们联系自己的购物经历，编一个有关投诉和处理投诉的对话，然后和搭档录制视频，并发给教师。教师收到后做点评和在班上推荐播放。（设计意图：本环节通过跟读范本中重点句型、替换关键词模仿练习等活动，使学生掌握关于投诉和处理投诉的基础语言表达。在此基础上，根据学生的语言基础，将语言知识和口语表达技能迁移到实际的语境中，培养学生职场语言沟通能力，明白服务人员要有诚信和顾客至上的服务态度，同时要遵守工作程序办事的职业原则；通过对话场景和人物角色的设定，培养思维差异感知能力，提升职业素养。）Step4Conclusion引导学生归纳在投诉和处理投诉时,角色扮演者应该考虑到哪些核心素养的具体要求和体现。Asastaff:Sentences:Welcomethecustomer.WhatcanIdoforyou,sir?Apologizefortheinconvenience.I’msorryfortheinconveniencecaused.3)Listentothecustomerpatiently.What’stheproblem?4)Checkthereceipt.Wouldyoupleaseshowmeyourreceiptsothatwecancheckwhetheritisstillunderguarantee?5)Negotiatesolutiontotheproblem.Wecan’trefundit.Butwe’veexchangedanew...foryou.IsthatOK?6)Demonstrategoodattitude.Thanksforyourpatience.Asacustomer:1)Expresspurposefirst.Excuseme,I’dliketomakeacomplaint.Iamcallingtocomplainabout...2)Describetheproblem.Itseemstohaveaproblemnow.Italwayshasablackscreen.3)Expressexpectationforsolution.I’dliketohavethis...refunded.Step5Homework复习本部分的教学内容，朗读背诵活动6的对话，读记本课重要词汇和表达。*2.拓展作业：根据下列提示和搭档拍摄一段投诉和处理投诉的视频，并回传至学习平台或班级群。(1)haveyouexperiencedanyafter-salesserviceproblem?(2)Whatproblemdidyouhavewithit?(3)Howdidyouexpressyourexpectationtothestaff?(4)Howdidthestaffdealwithyourcomplaint?Unit4CustomerService 教学设计（二）第三、第四课时ReadingandWriting教材分析1.总体分析本课教学内容选自教材《英语3基础模块》中Unit4CustomerService的ReadingandWriting，要求学生通过阅读文章，能判断如何处理投诉，概括文章的主题、梳理投诉信息、推测投诉者的投诉内容，并能使用恰当的词汇与句型完成投诉经历的描述，回复投诉信。2.语篇分析主题“人与社会”主题范围下关于“投诉和处理投诉”的话题语篇类型应用文语言知识回复投诉信的词汇和短语，如：deliver/mention/leaflet/inconvenience/sincerity/request/dueto/inchargeof/workout/reduce...by/...状语从句的表达，如：Sincewehavebeenpartnersforsolong,we’lltryourbesttoworkoutabettersolutionforyou.Eventhoughyoudidn’texpresssucharequest,wewillreducethepriceoftheleafletsby15%.文化知识在阅读回复投诉时能感知中西方文化差异，培养学生跨文化意识；能感知商家的诚意和良好的态度，锻炼学生职场语言沟通能力。语言技能能通过阅读回复信件，推测投诉内容；侧重培养学生概括、提炼、分析关键信息的阅读能力和逻辑思维能力。语言策略能根据语篇和话题，推断出相关表达的意义，借助思维导图和信息技术等资源辅助理解语篇。二、学情分析经过听说内容的学习，学生已能根据情境选用得体的用语进行常见的投诉，能够使用常见句型处理投诉。通过阅读一封投诉信的回信，学习清晰地描述向其合作客户表达歉意，并解释原因和给出解决问题的方法表达和沟通，引导学生分析中西方的投诉信的不同，进一步培养概括、提炼、分析关键信息的阅读能力，以及职场语言沟通能力和思维差异感知能力。通过写作夯实语言基础，描述投诉经历，回复顾客的投诉信，培养逻辑表达能力。教学目标Afterleaningthislesson，studentscan通过本课的学习，学生能够1.summarizethethemeofthearticle,sortoutthecomplaintinformationandcontent;概括文章主题、梳理投诉信息和投诉内容；completethedescriptionofthecomplaintexperienceandreplytothecomplaintletterwithappropriatevocabularyandsentencepatterns;使用恰当的词汇和句型完成投诉经历的描述并回复投诉信。identifylogicsofcomplaintletters;识别出投诉信的逻辑;Writeanemailtodealwithcustomercomplaints;写一封处理顾客投诉回复信件；recognizethevalueofhonestyindoingbusiness.形成诚信的价值观。四、教学重点、难点分析教学重点：在理解文本内容的基础上，描述投诉经历，培养学生概括文章大意、提炼和分析关键信息的阅读能力；能够简单回复顾客的投诉信。教学难点：能通过提取阅读文段中的关键信息，培养逻辑思维能力，通过对比中英文投诉信的异同提升思维差异感知素养；在回复顾客的投诉信中能做到用词准确，逻辑通顺。五、教学过程Beforeclass：*1.课前准备：学生课前完成关于处理投诉的视频的拍摄与上传，教师推荐其中比较优秀的作品在全班分享，并请同学们投票选出“最佳口语组合”、“最佳服务态度组”等作品。Duringclass:Step1Preview*1.复习巩固：邀请获奖的作品获奖者依次在全班展示，师生点评。Step2Pre-readingDiscussandanswer.处理教材活动9。Whatwillyoudointhefollowingsituations?Youreceivedincorrectlydeliveredgoods.Thedeliveryofyourorderisdelayed.Thedeliverymanplacedawrongaddresssheetonyourpackage.小组活动，思考如何处理选项中关于投诉的问题；全班活动，教师点名提问或学生主动分享，教师及时给予反馈。（设计意图：本环节是读前活动，学生通过回答问题，锻炼审辩性思维能力，为后续的阅读活动做语言和信息的铺垫。）Step3While-reading1.ReadandChoose.处理教材活动10，可分两步：学生快速浏览信件，选出主题。*（2）拓展活动：进一步找出该主题的支撑信息，教师检查并给予反馈。(...theleafletsincorrectlydeliveredtoyourcompany.I’dliketoexpressoursincereapologyfortheinconvenienceduetoourcarelessness.)2.Readandcomplete.处理教材活动11。学生再读文段，梳理信中有关投诉和解决方案的信息。学生仔细阅读信件，根据关键词Problem,Cause,Solution等关键词找寻相关信息，完成思维导图填充。What’stheproblemaccordingtothereadingmaterial?Whatcausedtheproblem?Whatsolutiondoesthestaffgive?ProblemProblem:leafletsdeliveredincorrectlyCauseCause:Staffplacedthewrongaddresssheetonthepackage.SolutionSolution:Sendtherightleaflets.Reducethepriceoftheleafletsby15%.Givea5%discountforfutureorders.教师点名提问，并给予反馈。（设计意图：本环节借助根据关键信息、寻找支撑语句、梳理信件中的投诉信息和解决方案信息等一系列活动，侧重培养学生在阅读过程中通过快速阅读寻找关键词，细读分析和提炼关键信息的能力，以及逻辑思维能力。）3.Readandtick.处理教材活动12。学生再细读信件，根据其内容推测并勾选Mr.Smith的来信内容。学生阅读信件并独自思考选项内容；小组讨论，推测来信的投诉内容，并在阅读材料中找出所勾选项的支撑句；教师点名检查并给予反馈。（设计意图：本环节通过阅读投诉信的回信，在此基础上推测投诉信的内容，培养学生寻找和分析关键信息，进行推理判断的能力。）Step4Post-reading总结投诉信的结构expressdissatisfactionexpressdissatisfactiondescribetheproblemwriteacomplaintletterdescribetheproblemwriteacomplaintlettermakearequestmakearequest2.Discussandcompare.处理教材活动13。学生阅读教师提供的一篇中文投诉信，对比中西方投诉信表述逻辑的差异，分析差异反映了什么不同的思维。*（1）教师提供一篇中文投诉信；总经理先生总经理先生:您好!作为贵公司产品的忠实用户，我对贵公司的产品质量及良好信誉充满信心。故而我一向选用贵公司的产品。今年8月12号，我在XX购买了一台贵公司的智能音响。谁知一个月后，就出现了开机没有声音的情况。我在9月22号来到贵公司售后服务书上的维修地址，服务小姐的态度实在很差，我因要出差，想请中心尽快修理，结果遭到一口回绝。原因是他们要过中秋节，要一周后才能来取。谁知一周后来取时，发现维修十分粗劣，连后面的螺丝都没有拧好。此刻我十分不满意贵公司特约维修中心的服务，也不想再送我的音响到该维修中心去受苦了。我不明白贵公司对于特约维修中心敷衍顾客、损害顾客的利益有什么处罚措施。总经理先生，这样的维修中心及服务只有损害贵公司的形象和信誉。作为贵公司的忠实用户，我还是推荐贵公司:善于选择维修中心，确保售后服务。总经理先生，我一向留意呵护这台音响，如今惨遭此“不幸”，我有点“痛心疾首”，我恳请贵公司将处理结果函告本人。谢谢！顺祝:商祺!XXX20xx年XX月XX日（2）头脑风暴：学生对比中英文投诉信的差异；（3）学生小组讨论，教师点名分享。参考答案：DifferencesbetweenChineseandEnglishcomplaintletters:Chinesepeopleareusuallymoreeuphemistic(更委婉)andconsiderate,whilewesternerslikecomingtothepointsdirectly.（设计意图：本环节是开放性讨论活动，要求学生通过对比中英文投诉信的差异，提升思维差异感知的素养，从而感知中西方文化差异。）Step5=3\*ROMANWriting1.Readanddescribe.处理教材活动14。（1）根据图片和提示信息，描述Mary投诉的经历；（2）教师点名检查并给予反馈。*(3)讲述Mary的故事，可以稍作拓展。2.Writeandpractice.处理教材活动15。（1）学生认真审题：假设你是店里的员工，根据活动14里的投诉，回复一封电子邮件；（2）小组讨论回复投诉信的逻辑,完成思维导图：expresssincereapologyexpresssincereapologytosolvetheproblemexplainthecausetosolvetheproblemexplainthecausereplytoacomplaintletterreplytoacomplaintletterproposesolutionproposesolutiontosolidlong-termcooperationtosolidlong-termcooperationputforwardexpectationsputforwardexpectations学生根据框架独自完成投诉信的回复；DearMadame,Firstofall,Iwanttoexpressoursincereapologyforthedelayeddelivery,evenifitwasduetothebadweather.Asyoumentionedonthephone,someapplesweredamaged,sowedecidedtosendyouanotherboxofapples.Andwepromisetogiveyoua15%discountforfutureorders.Hopeyouwillsupportusasalways.Yourssincerely________(4)学生互评，教师展示部分回信并反馈。（设计意图：本活动是写作练习，要求学生根据上下文含义及逻辑关系，完成投诉信的回复。在提出解决办法时，学生应区分什么是解决顾客当下问题的方案，什么是稳定长期合作的方案，从而锻炼学生职场语言沟通能力和逻辑思维能力。）Step6Conclusion.教师引导学生围绕投诉信的回复，总结本课所学：Reviewtheimportantwordsandexpressions.Howtoreplyacomplaintletter?expresssincereapologyexpresssincereapologyreplytoacomplaintletterreplytoacomplaintletter4.putforwardexpectations2.explainthecause4.putforwardexpectations2.explainthecause3.proposesolution3.proposesolutionStep7Homework.读记本节课中的重点单词和表达；熟读阅读材料，掌握关于回复投诉的重点句型；*3.拓展作业：根据以下情景，写一封投诉信的回复。（假设顾客李明，一个月前从你所工作的商店购买了一台电脑，但是最近电脑总是会自动开机，于是写信到公司要求退款或换新。）Supposeyouareacustomerservicemanager,pleasewritearesponsecomplaintlettertoyourcustomer.

Unit4CustomerService教学设计（三）第五课时LanguagePractice&Vocabulary一、教材分析本节课的主要内容为教材LanguagePractice和Vocabulary板块，针对让步状语从句、原因状语从句和目的状语从句，及本单元的重点词汇。为帮助学生理解和掌握状语从句，强调学生的探究能力，及在具体语境中的应用能力，不仅呈现了听力和阅读板块中已学习的语言，也会呈现新的语法应用，旨在为学生呈现较完整的语法体系。单元重点词汇来自本单元听力和阅读材料，学生通过在具体语境中的运用，巩固夯实重点词汇，从而达到真正运用的目的。二、学情分析状语从句是较难的一个语法项目，学生经过以往的英语学习，对状语从句虽然也有了一定的认识，但是不够深入。状语从句难在种类较多，而学生碎片化、不够系统的语法知识也会严重影响到他们对该部分知识的吸收和运用。因此，怎样帮助学生搭建起状语从句的结构，从而能更准确地掌握让步、原因和目的这三种状语从句是教师在教学中要重点思考并努力去解决的问题。对于词汇学习，教师要注意情景创设，帮助学生掌握词汇的灵活运用。三、教学目标Afterlearningthislesson,studentscan通过本课的学习，学生能够useconcessionadverbialclause,causeadverbialclauseandpurposeadverbialclause，suchasevenif/though、sinceandsothat;使用比如evenif/though、since和sothat代表的让步状语从句、原因状语从句和目的状语从句的基本用法；2.accuratelyusekeywordsinspecificcontexts；能在具体语境中准确使用重点词汇；3.cultivatethegoodhabitofusinglanguagecorrectlyindailylifethroughthestudyandpracticalapplicationofgrammar.通过语法知识的学习与实际运用，能培养日常生活中形成正确使用语言的良好习惯。四、教学重、难点分析重点：掌握原因、让步和目的状语从句中evenif/though、since和sothat的基本形式及用法，并对其进行实际运用。难点：能在具体语境中准确灵活运用状语从句。五、教学过程Step1Warming-upBrainstorm：学生根据已给的两个句子，加上适当的连接词将之任意组合成一句通顺完sothateventhoughsince整的话，教师将例句板书。sothateventhoughsinceIgotupearly.Igot(didn’tget)toschoolontime.学生讨论，将上面三个状语从句分类。IgotupearlysothatIcouldgettoschoolontime.目的状语从句EventhoughIgotupearly,Ididn’tgettoschoolontime.让步状语从句SinceIgotupearly,Igottoschoolontime.原因状语从句*3.学生观看第四单元配套语法微课视频。（设计意图：（设计意图：帮助学生列举状语从句的相关知识，为下一步系统化这一些碎片知识做好知识上的准备，通过可视化方式，为接下来学习让步、原因和目的状语从句的句型及用法做铺垫。)Step2Presentation1.Readandgroup.处理教材活动16，可分三步：目的状语从句让步状语从句原因状语从句学生阅读教材语法方框中的句子，发现它们的共同点。找出斜体的连接词，将斜目的状语从句让步状语从句原因状语从句EvenifSinceSothatEventhough学生标出教材活动16中八个句子中的连接词；学生理解句子含义，并按照功能将句子分类，填写在表格中。教师核对答案，进行讲解。Evenif/thoughSinceSothat21,75,8*（4）教师引导学生将不同类型状语从句的连接词进行拓展：原因状语从句：since，because，as，for...让步状语从句：evenif/though,though，although，while，as...目的状语从句：inorderthat,sothat,incase...(设计意图：本活动要求学生通过观察、对比分析、归纳总结，得出不同语境中连接词的语用功能，并能根据三种状语从句的基本分类和用法来判断所写的句子应该选择哪个连接词。)Step3Practice1.Readandmatch.处理教材活动17，可分两步：(1)学生将左右两栏匹配，并加上适当的连词，组成完整的句子；（可以将此题设置在希沃白板等有匹配功能的平台，便于学生操作和核对答案。）(2)教师点名检查，并给予反馈。学生通过回答巩固状语从句的重点知识。2.Readandcomplete.处理教材活动18,可分三步：(1)学生先粗读短文，了解大概内容；(2)学生仔细阅读横线的前后文，并在横线上填上恰当的连接词；(3)分组讨论，教师点名检查，并给予反馈。(设计意图：本环节要求学生通过在具体的语境中准确选择连接词，对三种状语从句的知识加以巩固，同时提高语言综合运用能力，并养成准确使用语言的习惯。)Step4VocabularyDiscusanddecide.处理教材活动19,可分两步：（1）师生一起复习本单元关于投诉和回复投诉的相关词汇，重点复习教材活动19练习中的划线词的意思。（2）学生根据划线词的意思，判断下面的陈述是否正确，教师点名检查并给予反馈。2.Readandcomplete.处理教材活动20，可分两步：（1）学生浏览框里的四个词组，并选择合适的单词，用其适当形式补全句子。全班共同核对答案。*（2）学生根据重点词汇翻译句子意思。3.Readandcomplete处理教材活动21，可分两步：学生根据不同的情境，补全对话或海报；小组讨论，教师点名检查并给予反馈。（设计意图：本活动提供的具体文本语境，让学生在语篇情境中依据句子含义和逻辑关系选择合适的单词或短语进行填空。学生需要看懂图片情境、补全对话或海报内容，不仅巩固了相关词汇，提升了灵活运用重点表达的能力。）Step5Conclusionsince引导原因状语从句，另外，引导原因状语从句的连词还有because，as，for等。since还可以引导时间状语从句，意为“自从”。2.sothat引导目的状语从句，意为：“为了，以便于”，还有inorderthat,incas也可以引导目的状语从句。另外，sothat也可以引导结果状语从句，意为“结果是；以至于”。3.evenif、eventhough引导让步状语从句，意为“尽管、即使”，另外，though，althoughwhile，as也可以引导让步状语从句。（设计意图:总结回顾本堂课所学内容，加深印象。）Step6Homework结合本节课内容，设计原因、让步和目的状语从句，以及本单元重点词汇的思维导图。*2.拓展作业：尝试写出更多的状语从句例句，或者编造一篇含有不同状语从句的小短文。Unit4CustomerService教学设计（四）第六课时CultureUnderstanding&GroupWork一、教材分析本节课整合了教材的CultureUnderstanding与GroupWork板块。CultureUnderstanding板块介绍了世界不同国家的商务礼仪和文化差异，涉及对待时间和约定的不同态度，反映了不同的价值观、文化和思维方式，了解不同职场文化的同时，拓宽了学生的国际视野。Groupwork板块则是运用本单元所学完成真实任务，通过完成一份整理投诉信信息的报告，检验本单元所学相关词汇、短语、句型和语法。通过实践任务进一步提升学生职场语言沟通、思维差异感知、跨文化理解和自主学习目标达成情况。二、学情分析由于学生的生活经验所限，文化理解中的商务礼仪和文化差异是学生的知识背景缺陷，可以提前布置学生预习，为文化学习做好铺垫。GroupWork活动课向来是中职英语课堂比较难于处理的课型。要上好活动课，就需要老师提前为本单元的活动设计更小的阶梯，做好充足的准备，帮助学生们扫除活动中可能出现的困难，精心设计学生们易于完成的活动任务，提升其自信心。教学目标Afterlearningthislesson,studentscan通过本课的学习，学生能够1.readaboutbusinessetiquetteandcultureindifferentcountriesbyextensivereading,soastobroadenculturalvision;通过泛读，阅读不同国家的商务礼仪和文化，拓宽文化视野；writeareportaboutcomplaintsfromcustomers,andmakerecommendationstorespondtocomplaints；写一份整理投诉信息的报告，并提出回应投诉的建议；3.formgoodlearninghabitsandimprovetheirlanguagelearningandapplicationabilitythroughself-evaluation.通过自我评价，养成良好的学习习惯，提高语言学习和应用能力。四、教学重难点分析重点：了解不同国家的商务礼仪和文化，了解不同的价值观、文化和思维方式，进一步拓宽文化视野。难点：写一份整理投诉信息的报告，并提出回应投诉的建议。五、教学过程Duringclass：Step1Warming-upDiscussandfill学生提前查阅关于不同国家的商务礼仪和文化，并讨论出关键词，教师整理并呈现。（或者播放一段介绍不同国家商务礼仪的短视频，学生归纳关键词）Whatisthebusinessetiquetteindifferentcountries?Americapolite;punctual;elegant;don’tgettooclose...Germanystrict;punctual;efficient;formal;don'tcrosstalkorwhisper...Britainpayattentiontoclothes;polite;keepone’swords;don’tsmoke...(设计意图：让学生课前查阅相关信息能帮助学生进一步了解不同国家的商务文化，为课堂进一步的学习做好充分准备。）Readandanswer处理教材64页的CultureUnderstanding,可分三步：学生阅读文章，完成表格填写；CountryBusinessEtiquetteChinabewellpreparedforbusinessmeetings;beontimeforbusinessactivitiesTurkeyhaveenoughpatienceFranceactinareservedmanner;avoidsharingpersonalinformationGermanygreatlyvalueappointmentsthePhilippinesplaceahighvalueontrust;makearrangementsaheadoftime学生阅读文章，理解不同地区的商务礼仪和文化，选出答案；教师点名检查，教师给予反馈；4）全班开展讨论下列三个问题，通过反思帮助学生形成良好的职业素养：Whatqualitiesdoyouthinkareveryimportantwhendoingbusinessallovertheworld?Whatshouldwepayattentiontowhenwedobusinesswithforeigners?DoyouthinkitimportanttodoasRomansdo?Step2GroupworkWarmingup.Supposeyourcompanyhasreceivedmanycomplaintslettersfromcustomers,andnowyourmanagerasksyoutowriteareportandputforwardsuggestionstosolvethecomplaints.全班讨论：Whatshouldbeincludedinsuchareport?(problems;requestsofthec