聆听心声用心服务

聆听心声用心服务第一页，共三十九页。前言物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着生产者和销售者。现在市场环境已经发生了变化，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费，这将关系到物业公司的生存之本。第二页，共三十九页。营销中的一组数据在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；

当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。第三页，共三十九页。不满意的客户—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。第四页，共三十九页。不满意也不投诉的客户

50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。第五页，共三十九页。从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会炒掉，这样的案例近年越来越多。使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。第六页，共三十九页。第一部分：聆听心声聆者，细听也，聆听是一种态度，聆听是一种方式。服务者替业主解决问题的第一件事永远是处理业主的情感，聆听便凸显的重要，先要听取业主的建议、投诉、苦诉或者宣泄，了解业主的动机和目的，然后才能采取针对性的措施。所以先要聆听业主的心声，不要着急解释或者采取措施，这样能让业主感受到他被重视，被尊重，表现出服务者的态度和姿态，这将是良好的开端。每一位业主都有自己的心声，而他们的心声对公司来讲，是一笔宝贵的财富，也是工作的行动指南，公司只有了解了业主的需求和想法,才有可能为业主提供个性化服务，才能为业主提供有价值的产品和服务。第七页，共三十九页。多倾听业主心声，我们才能积极主动服务，真正做到急业主之所急，想业主之所想。业主所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解业主，为业主提供有效帮助和有效服务，让业主感觉到我们的服务，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加业主的满足感，从而不断创造和留住业主。多倾听业主心声,积极与业主沟通，获得更多的服务需求和产品

需求的信息反馈，不断捕捉更多的业主心理需求信息，为企业的服务

工作做出更为正确的决策，让业主得到更多的享受优质服务的愉悦感。第八页，共三十九页。2014年公司定位为“沟通年”，希望通过沟通了解业主的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在我们的作业指导书中列明了13中沟通方式，另外，随着网络的菩提，QQ、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，我们可以通过各种途径聆听业主的心声。聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、生产与销售则需要体现在“用心服务”上。####物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的需求，用

心提供优质的服务。第九页，共三十九页。第二部分：用心服务用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎根物业服务

行业的决心与恒心，这是基础，如果你不喜欢这个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起就要实实在在地做事。第十页，共三十九页。用心，要有坚持之心，物业行业无大事，所涉及到的都和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着“尝新、刺激、或者时尚”的态度，在物业行业是做不长久的。用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化，所以我们要时刻保持着进取之心，对细微的变化保持着敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。第十一页，共三十九页。用心，要有平和之心，每一个行业都有自己的特征，都有自己的价值，既然投身于这个行业，就要接受他的优势和劣势。无需为待遇的差别而恼悔，无需为业主的投诉而争吵，无需为他人的白眼而愤愤不平，借用小品中的一句话“我是物业人，我骄傲！”。如果能做到以上五心，心态非常好的话，按照公司的要求和标准，我相信做到用心服务并不会太难。第十二页，共三十九页。第三部分：操心员工必备素质第十三页，共三十九页。素质名称：1、尽职敬业素质定义：热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。第十四页，共三十九页。

对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入

勇于承担有挑战性的工作职责

对承诺的事情积极、及时落实，不能按时实现时及早沟通关键的正面行为

➢

即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量

为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力

对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见负面行为没有自知之明也不主动提高自我认知为不承担责任寻找种种借口在涉及利益冲突的情况下，公私不分明不计成本、不讲发展阶段、不顾大局的精益求精说一套做一套，言行不一致画地为牢，不愿承担新的职责对批评和建议采取防御或推诿的态度第十五页，共三十九页。关键的正面行为主动做好自己岗位职责与上负面行为迎合领导的意见想法，明下游的衔接知行不通还表示支持或不主动梳理本职岗位的工作流表达意见程及作业指导书随意承诺但又不去兑现承建立与团队目标相一致的个诺人绩效目标因急于求成而忽略了很多对自己的岗位职责有清晰的细节理解和认知只关注对上级的承诺而忘不断给自己设定更高的工作记了对客户的承诺质量标准看不到激情和活力，每天总是打不起精神通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点和不足在自我认知的基础上不断明确自己的职业发展方向第十六页，共三十九页。关键的正面行为在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询在公司内外主动维护公司的声誉和品牌在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保密在遇到困难时，不轻易放弃，表现出勇气和毅力负面行为第十七页，共三十九页。素质名称

：2、结果导向及创造性执行素质定义：始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善行

动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；平衡时间、成本、质量之间关系；综合运用常识和数据；超越既有模式、经验及边界条

件，创造更优化手段和方法，取得超出期望的结果。第十八页，共三十九页。始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标并及时沟通根据工作任务的最终时限要求，缜密计划实施步骤关键的正面行注重分清事情的主次优先顺为

序，在执行过程中抓住关键点寻找和调动组织内外各种有形和无形的资源以解决问题紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差对讨论决定后的事情不折不扣地执行负面行为只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法唯数据论处理解决问题时听取一面之词，依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源在获得必要的信息前急于做出结论分析问题时过于粗略分析问题时过于关注非关键细节先入为主，带着主观结论去收集信息，喜欢主观臆断和下结论第十九页，共三十九页。只要明确了任务目标，总是能想方设法完成为了保证结果的实现，敢于并能够采用超出常规和经验的方法在工作过程中不断优化和简化工作流程、方法关键的正面行为➢在确定信息收集范围时考虑信息收集的途径、方法及可执行性收集信息，将当事人对事件的感觉与事实、数据本身区分开来预见实施过程中的困难，制定应对方案消除各种障碍负面行为只会照章办事，说一做一，不问原由，不讲目的当执行的边界模糊时，就无所适从总是过分夸大自己执行过程中的困难断章取义，拿鸡毛当令箭忽略创造附带价值的机会成本工作时片面追求时间、成本、质量中的某方面任务完不成找出种种客观理由第二十页，共三十九页。素质名称

：3、学习能力素质定义：保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快速并持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之固化为规律性认识；学以致用。第二十二页，共三十九页。关键的正面行为主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标不断探索、明确适合自己的学习方式深入钻研自己的专业领域以培养该项技能在公司内外的竞争力主动、有针对性地寻找资源和途径以学习新知识、新技能、新思路总结经验教训，持续不断地改进工作方法、流程在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面负面行为排斥学习和运用他人行之有效的工作方法为了学习而学习，追求证书不理解的东西就是错的对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度知道自己知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措施去弥补不善从成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误不善于将技术专长应用于工作实践中第二十三页，共三十九页。关键的正面行为注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果把通过学习得到的知识、技能、方法、思路运用到工作中注意日常工作中的点滴积累和及时总结注意日常工作中的点滴积累和及时总结经常做的事情能够成系统、成方法、成套路遇到典型案例，注重总结经验并与他人分享主动、持续不断地更新陈旧的或缺乏竞争力的知识、技能和思路第二十四页，负面行为共三十九页对于基础的技术问题一知半解对于简单的问题也常需求助他人只学习了一些新名词，而没有学到实质对自己学到的新知识过于炫耀，而不考虑如何运用看不到别人的长处，以为自己天下第一成功了就沾沾自喜，失败了也不认真汲取教训学习只注意表面的知识，不善于发现和总结规律。关键的正面行为尊重他人的专业知识技能，虚心向客户、供应商、同事、上级、下级学习不仅注重专业知识、技能的提高，也注重素质能力的提高跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及时应用推广主动学习应用其它公司或部门的成功经验注重保存、积累、运用自己及他人的思想闪光点负面行为第二十五页，共三十九页。素质名称

：4、团队协作素质定义：与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承认个体差异；理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。第二十六页，共三十九页。理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式注重与协作伙伴就共同目标达成一致在团队协作中主动、迅速界定自己的角色关键的正面行在一个工作流程中，主动伸为

手与上下游对接在协作中，注重与他人达成双赢主动与关联人员建立并保持多赢的工作关系职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题负面行为有意见会上不提，会后不尊重团队决定，我行我素拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息遇到问题时不是去寻找解决方案而是先推卸责任在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个人利益来换取他人的合作背后说三道四，或传播未经证实的小道消息总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献和优点只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调第二十七页，共三十九页。关键的正面行为积极尝试团队成员提出的有建设性的意见积极帮助他人发挥其独特价值有效运用协作规则来解决协作中的问题身体力行经验的推广和资源的共享负面行为第二十九页，共三十九页。素质名称

：5、有效沟通素质定义：准确简洁地理解或表达观点、需要、兴趣和态度；创造坦诚、直接的沟通氛围；努力达成多赢的沟通效果；选择正确的沟通对象和方式方法；通过沟通来影响和改变事物的格局，向着目标实现的方向发展。第三十页，共三十九页。关键的正面行为根据工作任务的需要，确定沟通的主题和目标与不同的人进行沟通时能选取不同的方式在内部沟通中，使用倒置法，先讲建议或结论，再讲建议及结论的依据简明扼要、重点突出但准确地表达观点通过各种方式创造使人愿意沟通的气氛与适当的人直接沟通以减少沟通环节善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见负面行为别人没说完就打断在向他人解释问题时，遗漏、扭曲或夸大事实坚持“级别对等沟通”而不是与合适的人直接沟通以节省时间讨论时以赢得讨论（抬杠）而非以辨别真伪或寻求最佳解决方案为目的初步沟通未到达目的，就放弃只在遇到问题的时候才想到跨部门沟通逐级信息沟通而不是一点对多点的沟通第三十一页，共三十九页。关键的正面行为沟通结束之前，确认双方已负面行为不能利用事实和信息丰富、达成的一致理解充实观点善于通过沟通推动目标的实在沟通中，自己高高在上现自己不去主动沟通，被动等善于抓住机会进行重要的沟待别人来沟通通由于不注意沟通界面，别人对工作阶段性成果和问题主不愿意与他进行沟通动及时汇报沟通不能按计划完成目标时要及时沟通选择省时、省力、省钱又能准确表达的方式注重沟通中的细节（如语速、语调、着装、肢体语言）第三十二页，共三十九页。关键的正面行为根据沟通内容的性质，确定合适的沟通对象和沟通范围在困难的沟通场合保持冷静和理智在沟通中敏感地察觉沟通对象的反应并做出适合的调整给予别人表达观点的机会和时间在沟通僵局时采取主动、打破僵局对于关键问题反复沟通强调在沟通中提供必要的、全面的背景信息负面行为第三十三页，共三十九页。素质名称

：6、客户导向素质定义：准确定义客户；以客户意识确立内外部关系；预测、分析客户直接和潜在需求；利用公司资源合理满足客户；建立和发展与客户间的良好的、相互关心的、持续的、多赢的关系；成就客户以最终成就企业。第三十四页，共三十九页。准确定义谁是客户，包括内、外部客户尊重客户本身及其需求以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求关键的正面行

➢深入准确了解公司、团队所提供的产品、服务及其不断的为

变