【S电器企业客户开发调查与分析3000字（论文）】

S电器企业客户开发调查与分析目录TOC\o"1-2"\h\u2871．绪论 145402.调查内容 2327132.1客户开发渠道 2274302.1.1.商场、超市 222882.1.2.网络渠道的大众消费者 2201312.2开发及维护客户的具体措施 292892.2.1.设立专门的客户管理小组 2254182.2.2.建立客户开发管理模型 225292.3激励员工提高客户满意度的措施 3166382.3.1.完善员工绩效考核制度 3230202.3.2.建立奖惩评选制度 4223993.结论 415397参考文献 5摘要：随着科技的日新月异，电器领域的发展日益成熟，竞争也更加激烈化。但快速发展往往伴随着=系列问题，比如在客户开发与维护这一环节上，客户关系处理不当会对企业造成重大影响，若不引起重视，会严重危害到企业的发展。本文通过对S电器企业客户开发方面的调研，分析企业客户开发的渠道、开发和维护策略，以及如何提升客户满意度方面的激励措施，希望能给同行业的公司提供参考和借鉴价值。关键词：客户开发;客户管理；措施绪论调查目的：深入了解S电器企业的客户开发现状，包括客户开发渠道、开发维护措施，提升提升客户满意度方面的员工激励措施，为企业客户开发水平的提升提供有价值的借鉴和参考。调查对象：S电器企业调查方法：观察法2.调查内容2.1客户开发渠道2.1.1.商场、超市对于电器消费产品来，线下的客户销售渠道主要是商场、超市，这些线下门店多数为中低档的电器产品，也有少量的高档电器产品。从受众需求上看，在超市等渠道购买电器产品的消费者主要是大众化的消费者，这部分消费者对于电器产品主要出于对功能的重视和对比，以及性价比对比等购买需求，且客户群具有较高的稳定性。而这部分市场也逐渐成为中低档电器产品的主要营销渠道，因此，公司对这部分线下开发渠道也尤其重视。2.1.2.网络渠道的大众消费者家庭和个人消费是电器产品消费的终端消费群体，尤其是S公司的清洁类电器产品体现了大众对健康消费观念的重视。但同时，这部分群体收入水平较低，购买电器产品的途径希望越简单便捷越好，同时他们对于电器产品价格比较敏感，而且购买电器产品一般是根据自身需求决定。因此，他们往往选择网络平台购买。这也是S公司大力拓展网络客户开发的原因，并且借助公司原有的强大网络销售平台，积极为大众客户提供优质产品和服务，以稳固网络销售渠道。2.2开发及维护客户的具体措施2.2.1.设立专门的客户管理小组单位设立了合理的管理组织结构，并强化客户经理制度，客户经理制度是服务行业适应业务发展和竞争的一项管理制度。由日常操作和联系的多窗口变为唯一窗口，给予客户贴心而专注的服务。向他们提供综合性、一揽子、全方位、连续性和重点维护性的服务。杜绝企业内部沟通和内耗，完善降低经营成本的管理制度。同时，各公司单位内部需以项目团队的方式开展业务运营，设立专门的客户小组，能够针对不同客户的需求为他们定制不同的业务板块，提高服务效能，为客户创造更高价值，提升客户满意度和忠诚度，实现客户与企业共同发展。另外，建立一套科学完善的客户管理绩效考核系统，使客户的管理进行量化，并建立相应的奖惩制度。2.2.2.建立客户开发管理模型建立客户开发管理模型，可以帮助各公司单位分析与现有客户的关系所处的阶段，确定客户的关注焦点，以便实施正确的客户管理策略及营销方案，维系客户，发展长久利益关系。（1）对客户进行分类管理企业对于高价值客户以及具有高价值潜力的客户必须投入足够的资源和时间，加强拜访，加强销售。企业的客户主要以国有企业大型客户、年产值高以及业务量在企业占比高的为主，但值得注意的是，三种客户的定义不是固定不变的，需要对其进行动态管理，具体问题具体分析，对于各公司单位的员工需每年组织一次较为全面的培训，宣传和贯彻客户营销理念，熟悉企业主要客户的特点，探讨营销技巧，从整体上提升客户服务技能，通过专业的学习与同事间的互动，增强员工之间的融合与了解，有助于推动客户分类管理战略的实施。（2）对客户的档案进行精准管理对企业客户实施精准化管理，需采取技术手段，才能准确又快速把握企业客户真正的需求，为下一步打造针对性强、高标准的符合客户期望的超值服务提供可靠的信息支持。保证客户管理正常化的重要手段之一就是加强对客户的基本信息管理。既要建立完整、准确的客户信息档案，又要定期分析和评估客户的相关信息，有效管理和利用信息资源，以便于对客户的服务水平和营销策略进行及时的调整和促进。（3）对客户进行服务管理在对客户的服务中，要定期开展客户满意度调查，征求客户对企业在功能、服务质量、服务水平等业务方面的评价，进行顾客满意度调查，根据客户的评价改善工作中的问题，促使充分发挥评价体系冤善和评价功能。建设客户接触点，妥善处理投诉，当企业面对投诉情况时，可临时组成跨部门合作机制，减少客户与企业工作人员之间的沟通范围与层级，不断提升客户满意度。2.3激励员工提高客户满意度的措施2.3.1.完善员工绩效考核制度对员工的客户服务进行绩效考核，绩效考核的目的是通过监控员工的日常行为，提高他们的服务意识，以绩效为中心，以结果为导向，努力提高人均效益。以“为客户创造价值”为目标，将客户对企业的员工满意程度列为绩效考核中一大重要指标，通过给予那些“能够满足客户要求的员工”丰厚绩效奖励的方式，引导员工更好的为客户服务，为企业赢得客户支持。（1）明确角色分工加强企业内部员工的绩效管理辅导，推动绩效计划有效实施，强化绩效沟通。明确和客户沟通的原则，注重沟通的过程，每个季度都要强调员工考核信息的反馈；要优化客户信息的收集方法，精炼信息的内容，关注潜在的问题。（2）科学调整绩效指标企业需制定提高客户满意度的关键指标，发挥公司战略导向作用，同时确保各类关键绩效指标的平衡。运用目标管理思想，注重员工的维系客户稳定的相关绩效，合理搭配主要绩效指标与基础绩效指标，以确保工作目标的实现。2.3.2.建立奖惩评选制度（1）评选标准有良好的职业道德和思想素质，熟悉企业业务流程；全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，关心本部门工作，积极提出好的工作建议；工作责任心强，能主动的做好本岗位工作，工作任劳任怨，受到同事及领导的好评；积极维护企业荣誉，在客户中树立了良好公司形象和口碑，有特殊服务技能或突出事迹，收到客户表扬信等；（2）奖励措施：获得“服务之星”的员工，将在其季度绩效考核分数上加2分，并在将本季度奖金中多发20%；获奖员工的照片将张贴在宣传栏上并保留一个月，同时在各公司单位内部通报表扬；作为年终优秀员工评选的依据。（3）惩罚措施：每季度在“服务之星”的评选中，将对照相关考评项目结合工作要求对不符合岗位要求的员工进行惩罚，并于当月绩效考核分数中进行减-2分；有客户有效投诉的，将给于在当月绩效考核分数中扣减-3分；每季度累计有效投诉两次以上者，将扣除本季度奖金的20%。3.结论随着信息化发展快速迭代，网络经济概念早已深入至各个领域，成为不可逆转的趋势之一。那么，电器行业如何能够很好的与网络经济相结合，突破原有的市场格局，找到更多的有效客户，成为市场的佼佼者，这些都是需要进行深度思考的。如今的电器行业客户开发环节也呈现出多元化的新面貌，因此，S电器公司必须完善客户管理系统，在公司提出以客户为核心的运营方针。本文通过对公司电客户开发渠道、客户开发和维护策略、相关激励措施的调研，以期望为公司客户开发提供实质性的参考意义。参考文献[1]叶志瑾.江西销售:网格开发新客户出成效[J].国企管理：石油经理人,2021(6):1.[2]张宁.客户服务管理"思政元素"开发初探[J].发明与创新·教育信息化,2020,000