2.《汽车维修服务接待》期末测试卷二答案_第1页
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文档简介

《汽车维修服务接待》期末考试试卷(B）一：填空题（每空1分，共15分）1、私家车、营运车辆、公务车辆；2、尊重、约束、教化、调节；3、保健因素、满意因素；4、包修、包换、包退；5、总成修理、汽车小修、零件修理；二：选择题（每题3分，共30分）1-5：C，A，A，C，C；6-10：B，B，A，A，D。三：判断题（正确的画√，错误的画×，每题2分，共20分）1-5：×；√；√；×；√；6-10：×；×；×；√；√。四：简答题（每题5分，共20分）1、服务顾问的主要工作内容是什么?答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1）整理客户资料、建立客户档案。2）根据客户档案资料，研究客户的需求3）与客户进行电话、信函联系。4）现场接待、问诊报价、安排维修。5）带领客户交车结算、送别客户。6）开展售后跟踪回访服务。2、如何提高客户满意度？答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析客户满意度信息、分析客户流失的原因，分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响，聘请专业咨询公司测评客户满意度，调查问卷和电话咨询，建立起客户满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升客户满意度。3、投诉的价值有哪些？1）有利于树立品牌；2)明确改进的方向;3)带来更多商机;4)朋友的无私馈赠;5)重新建立良好关系的机会4、抱怨处理的流程是怎样的？答：1）客户抱怨、充分理解2)受理客户抱怨3)协商解决、处理问题4)答复客户5)特事特办.五：论述题（共15分）1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1)为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因,以重新赢得客户的信任;（4）诚实的承认服务站的错误；（5)说明重做的修理费用完全由服务站承担;（6）说明重新

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