北京长富宫酒店樱花餐厅的个性化服务调查与分析

摘要当今酒店业的激烈竞争，迫使无论高星级还是低星级酒店都需要为客人提供规范化、标准化的服务，而要使酒店处于不败之地，个性化服务的提供是必不可少的。本文在对北京长富宫酒店樱花餐厅提供的个性化服务情况进行深入了解和广泛收集相关资料的基础上，讨论该酒店的个性化服务的情况，总结该酒店提供个性化服务的经验以及存在的问题，为全面提升北京长富宫酒店樱花餐厅的个性化服务水平及为本土酒店以借鉴。关键词：酒店；个性化服务；顾客

AbstractFiercecompetitioninthehotelindustry,forcingbothhighstarorlowstarhotelarerequiredtoprovidestandardizedservicesforthegueststothehotelinaninvincibleposition,toprovidepersonalizedserviceisessential.Thispaperbasedonin-depthunderstandingandcollectingtherelatedinformationofpersonalizedserviceinthesituationinBeijingChangFuGongHotelSakurarestaurantonthehoteltodiscussthepersonalizedserviceofthehoteltoprovidepersonalizedservice,summarizetheexperienceandtheexistingproblems,toraisetheoveralllevelofpersonalizedserviceinBeijingChangfugongSakurarestaurantandHotellocalhoteltolearn.Keywords:hotel;personalizedservice;customer

目录TOC\o"2-3"\h\z\t"标题1,1"一、绪论 ]（2010）在《简述马斯洛需求层次理论给管理者带来的启示》中提到，同一时期一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。朱庆财的研究强调了不同层次的需要都会对行动产生影响，酒店在满足顾客高层次需要的同时也不能忽略低层次需要。三、研究内容（一）北京长富宫酒店樱花餐厅的简介长富宫饭店“樱”餐厅是专门经营正宗日本料理的餐厅，坐落在环境幽雅的日餐厅，透过落地玻璃窗，你可看到长富宫饭店后花园盛开的樱花，说着日语的小姐为您增上一杯清酒，品尝着正宗的日本料理，定会带您进入花园风情世界。说到正宗，确实名不虚传，长富宫饭店“樱”餐厅装修设计是日本人，餐厅有着浓浓的日本传统风格又带有现代日式餐厅的气息，厨师长是每两年从日本著名的新大谷饭店派出的厨师，服务员大部分都是在日本培训过的，菜肴是随季节变化而变化的料理，如盛夏品尝鳗鱼，秋季品尝松茸，冬季推出风格火锅，而春季则特卖寿司等，服务员现场为客人表演着铁板烧，每一动作都会令您感到兴奋。作为五星级饭店的特色餐厅，多次获得北京市最佳餐厅的称号，细致、周到、热情在餐厅中处处可见，微笑、鞠躬、着装、用语、走路姿势都非常规范化的标准，“樱”餐厅的特别之处在于服务不仅是停留在表面，而主要是用“心”去为客人服务。“樱”餐厅有163个座位，分设铁板烧烤、零点座位、和室榻榻米单间及现代日式风格的单间，餐厅中所用的每一件日餐器皿均是从日本进口，为讲“正宗”二字，所用的原材料一部分从日本进口，小到寿司所用的白醋，而“樱”餐厅的价格是适合各种人群的你花几十元也可以吃到一顿正宗的日餐，日本菜称得上是最健康的食品，欢迎您前来品尝。（二）北京长富宫酒店樱花餐厅个性化服务的开展现状随着酒店业竞争的日趋激烈，北京长富宫酒店樱花餐厅管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了北京长富宫酒店樱花餐厅口号，但北京长富宫酒店樱花餐厅的个性化服务还没做到位，酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处。1.缺乏体验主题近年来，个性化服务在酒店业越来越流行，但是北京长富宫酒店樱花餐厅的管理者却认为酒店个性化服务仅仅是提升酒店内部管理或服务质量的重要举措。所以酒店的个性化服务仅仅体现在某些具体的项目和服务上，而没有形成比较系统的文化，缺乏主题。人的体验是通过融合一堆“感觉碎片”而获得的。没有主题的引导，顾客就抓不到主轴，就不能融合其所感觉到的体验，也就无法留下长久记忆。2.顾客参与度低体验经济本身是一种开放式、互动式的经济，顾客是体验的主体。体验产品的设计与生产终极目标之一便是人的自主性。酒店产品作为道具，应该给予顾客更互动，更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。北京长富宫酒店樱花餐厅往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽视了对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。3.缺乏服务情感北京长富宫酒店樱花餐厅大大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏情感，即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举是不能给以客人亲人般的温暖，这将影响顾客的体验质量和效果。4.对顾客需求认知不够台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。北京长富宫酒店樱花餐厅对认知顾客需求不够。在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，仅按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。主要表现为：第一，饭店客史档案项目设计过于简单，不能全而收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。（三）提升北京长富宫酒店樱花餐厅个性化服务的措施体验经济时代的到来对酒店的个性化服务提出了更高的要求，但同时也为酒店的个性化服务创新提供了更广泛的空间。针对顾客的体验需求，北京长富宫酒店樱花餐厅可以从以下几个方面来提升个性化服务：1.确定体验主题成功的主题应该简洁明确，引人入胜，而不是酒店目标陈述或营销广告语。主题无须挂在嘴边或贴在墙上。但必须能带动所有的设计和活动都朝向一致的故事情节，吸引好奇的客人。如硬石餐厅，热带雨林咖啡厅，都塑造了鲜明的主题。使用一个主题，会自然而然地将服务转变成体验。此外，主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价值与追求精神价值体验的心理需求，从而形成固定的顾客群体，使酒店成为体验之地。2.满足顾客参与性需求北京长富宫酒店樱花餐厅要善于开展一些有意义并具有针对性的体验式活动，让顾客与酒店员工一起参加，亲身体验于情景之中。如：在植树节的时候，可以在酒店的绿化区开展一次植树活动，邀请一些老顾客、当天住店客人与员工一起植树，客人可以在自己种的树旁边刻上自己的名字做纪念；或在店庆的时候邀请顾客参加酒店的庆典活动，让顾客同酒店员工一起见证酒店的成长。只要精心策划，酒店可以通过多种方式开展更多的活动，并通过这种活动让顾客亲自参与，这样可以使顾客在酒店的体验更加直观形象、生动具体，增加顾客与酒店的情感联系。3.满足顾客精神需求20世纪80年代，我国酒店业从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客之间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”和“顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向日益明显，他们己不仅仅满足于自己被当作上帝。而更重视的是在情感消费时代能获得心灵的充实和满足。在90年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查。当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有71%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大部分消费者更希望出门在外时体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，体验经济时代的北京长富宫酒店樱花餐厅个性化服务更要重视顾客的心理感觉，要尽最大的可能满足客人的需求，使客人感到心灵的满足与放松。4.充分利用娱乐设施，强化体验服务随着人们生活水平的日益提高，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。人们乐意为娱乐体验花钱。据1997年第12期美国《时代》杂志报道，目前美国人有1/3的时间、2/3的收入、1/3的土地面积用于休闲娱乐。2016年左右，发达国家将进入休闲娱乐时代。而酒店具有休闲娱乐功能，如夜总会，健身房等娱乐项目。北京长富宫酒店樱花餐厅可以开展一些娱乐活动，鼓励顾客参加。这样不仅使顾客最大限度地享受娱乐体验，而且酒店也享受到开展这些娱乐活动所带来的利益。北京长富宫酒店樱花餐厅大是一家商务型酒店，主要客源国是韩国，日本，欧美等。北京长富宫酒店樱花餐厅可以充分发挥娱乐场所的功能而经常组织网球比赛，在四楼怡心俱乐部的网球场上，来自不同国家的客人代表各自的国家参加比赛，胜者可以获小奖，输家也可以得到安慰奖。这样，不仅能让客人在繁忙的工作之余有个放松的机会，还加深了顾客住店的记忆，满足了顾客的体验需求。四、结论与建议（一）结论随着个性化服务理论的逐渐推广，我国的高星酒店业顺应趋势，普遍都提出了个性化服务的口号，但是就北京长富宫酒店樱花餐厅目前情况看，北京长富宫酒店樱花餐厅的“个性化”仅仅停留在口头上，没有真正的把个性化服务理念渗透到酒店的日常运营中去。（1）酒店培训无相关资料，员工素质参差不齐，培训的效果难以保证。培训宣传工作基本都停留在标准化规范化服务只内，对个性化服务的内容把握不准，理解不透彻，阐释不清，从而导致培训内容不全面。酒店只注重表彰上榜进行一定的虚无奖励，不注重实际，这方面的专业人才少之又少。（2）酒店服务增加了成本，质量和成本控制太过于复杂，相比之下人力和物力财力的投入都比规范化多，所以现在很多酒店就只是形式上的个性化，很难真正的做到个性，这样挂羊头卖狗肉式的节约成本。由于服务质量和服务形式因人而异，所以很难制定一个统一的标准来衡量和控制质量，导致成本充满变数，所以成本标准变得难以控制。（3）酒店个性化服务产品开发不够，没有打造独特的产品品牌，吸引力度不够，没有独特的服务理念构建产品，几乎都会在原来的路上原地踏步，缺少创新。（4）对于顾客的信息的收集等基础性工作缺乏保障，酒店的客户档案项目设计过于简洁，如没有收集，反馈客人需求信息的习惯，导致信息流失严重，员工的沟通能力不足，导致对宾客的信息掌握程度够深入，再次酒店的计算机运用软件方面的人才急缺，无法及时对动态服务中的信息进行整理和归纳，导致客人信息利用不足。（二）建议（1）建立顾客资料库，了解客户需求占有充足的客户资料是了解顾客需求，为顾客提供个性化服务的基础。首先对重要客人和常客进行资料收集和全程跟踪，建立客史档案，记录客人详细信息，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，由其是顾客的职务头衔，消费偏好，文化差异，禁忌，购买行为特征，住店行为等信息进行处理分析，并投其所好，并进行关系营销，提高客人回访率。（2）压缩管理层级，使组织结构扁平化随着信息技术的高度发展，组织结构扁平化已成为高星级酒店组织结构变革的新方向。它通过破坏组织至上而下的垂直多层次结构，减少中间层，增大管理幅度，减少冗员，建立起一种紧缩横向的组织结构。这种扁平化的组织结构管理幅度增宽，管理层级缩短，物流、信息流更加顺畅，内部管理更加灵活、敏捷，提高了服务效率和服务效果。（3）加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工我国的酒店企业应努力加快酒店重要岗位人员职业化的进程。这里所指的职业化不仅仅是讲究职业化的仪容仪表，使用职业化的微笑和语言，而是真正具有酒店行业所特有的职业素质，如职业意识、职业思维、职业习惯、职业经验、职业技能等，能够设身处地为顾客着想，提供有针对性的个性化服务。为此，在酒店重要岗位服务人员的招聘过程中，就应有目的地挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。只有本身素质良好的人员才有可能一点即通、举一反三，才有可能有创造性的思维和行动。同时，必须加强职业化的培训。（4）完善个性化设施要完善个性化设计，首先要改变常见的客房结构与功能分区室内设计与装修是建筑的一部分和延伸，要想改变客房的结构应首先从建筑外形与结构着手；其次还要追求装饰风格的特色与多样化；最后还有家具式样的设计变化。

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