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文档简介

《服务礼仪培训讲义》PPT课件服务行业在今天的市场竞争中呈现出前所未有的发展速度，恰当的服务礼仪是服务行业成功的关键。本课程将提高你的服务水平，增强你的职业形象。让我们开始吧！礼仪概述1礼仪定义礼仪是一种美好的社交表现，体现出一个人优雅、高雅、自信的底蕴2礼仪基本要素礼貌，自律，自我修养，仪表，语言仪态，实务能力等3礼仪作用正式引解个人形象，增加生活素质、商务魅力、社交名望和成功因素。4礼仪守则尊重他人、礼让他人、注重细节、尽量避免失态。服务流程欢迎客人热情专业的问候识别客户需求倾听和发现客户需求提供服务和协助根据客户需求，提供专业的协助和服务感谢客户并告知其他服务对客户的支持表示谢意，推荐其他服务沟通技巧倾听技巧积极倾听对方的需求和客诉，尽可能了解问题的核心因素说话方式专业的用语和流畅的表达方式，以及合适的肢体语言都非常重要。冲突处理表达鲜明、耐心、理性、全面、客观、坦诚，协调双方，达成解决方案。形象管理1仪容仪表着装、化妆、发型等方面要与企业文化和所从事业务相匹配2职业形象建设体现高质量形象，表现出高素质和专业特长。3场馆装修设计对于客户能够直接接触的企业场所，需要进行装修设计。品牌理念和服务标准服务标准第一印象，态度和技巧，解决问题，超出期望值，个人积极性品牌理念企业的识别度和业界地位的提高，树立企业形象引导顾客感觉超出顾客期望，以更好的服务吸引更多的客人客户服务应对不满客人应对突发事件客户类型平易近人，称呼得当，细心听取客人需求，而不必发表任何自证不慌不忙，迅速处理，不将矛盾扩大化服务环节为顾客得到解决方案，给客户交代情况，客流量少时不躲藏抛开情绪，以专业态度快速处理，及时拨打110等应急电话，做好相关记录、处理工作，不隐瞒、不敷衍职业素养职场修养如何做有求必应的员工，如何提升自己知识与能力，解决问题的能力等个人能力沟通表达技巧、独立工作能力、情绪自控能力等方面的自我提升应急处置能力处理危机事件的能力团队协作精神博得他人信任，用行动和表现为自己的团队贡献，为企业创造价值国际化服务国际商务礼仪面对跨国客户和伙伴，学习各国的礼仪文化，维护和加强双方的信任和合作关系跨文化沟通技巧不同国家的沟通方式，沟通方式的多样性和协调方式是建立国际友谊的重要因素海外出差礼仪规划出差行程，备齐出差物品，留意当地礼仪文化难题总结服务并不仅仅是为客户提供一个简单的服务，它包含一系列的礼仪和规范。该课程旨在提高您的服务技能，提高企业

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