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文档简介

第八章前厅来宾关系治理第一节 良好来宾关系的建立其次节 来宾投诉的处理第三节 客史档案小结思考题实践活动第一节 良好来宾关系的建立一、来宾关系主任二、来宾关系主任的工作程序三、把握与客人沟通的技巧一、来宾关系主任主要职责帮助大堂副理执行和完成大堂副理的全部工作。帮助大堂副理欢送贵宾以及安排团队会议临时性的特殊要求。欢送并带着VIP入住客房。负责带着有关客人参观饭店。处理客人投诉。征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。留意、巡查饭店公共场所的秩序。与饭店其他部门进展合作沟通，进展饭店与客人的良好关系。在大堂副理缺席状况下，行使大堂副理的职权。完成大堂副理指派的其他任务。二、来宾关系主任的工作程序住客抵店前的预备工作。住客抵店时的接待工作。住客离店后的完善工作。为住客庆贺生日欢快。遇有紧急大事的处理。三、把握与客人沟通的技巧正确生疏客人应当敬重客人。应宽容、谅解客人。应把客人看作是效劳对象。把握与客人的沟通技巧留意对客人的心理效劳。应学会“反”话“正”说。应否认自己而不应否认客人。其次节 来宾投诉的处理一、投诉的类型二、投诉处理的原则三、处理投诉的程序一、投诉的类型

有关设施设备的投诉有关效劳态度的投诉有关效劳和治理质量的投诉有关饭店相关政策规定的投诉有关特别大事的投诉

二、投诉处理的原则

客人对饭店的投诉，饭店应持欢送和重视的态度，将其作为改进对客效劳的一次有利时机。因此，在处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人绝不与客人争论维护饭店应有的利益三、处理投诉的程序

保持冷静表示怜悯和理解赐予特殊关心不转移目标记录要点将要实行的措施和解决问题所需时间告知客人马上行动，解决问题检查、落实归类存档第三节 客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容三、客史档案的治理

小结为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓治理，外树形象，增加环保意识，降低本钱，提高效劳品质，重整饭店架构和转变传统治理理念，树立起“满足的员工→供给满足的效劳→让客人满足→让饭店业主满足”的开放式思想，真正做到“员工第一，来宾至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满足度和忠诚度，同时，也留意员工的素养培训和有效鼓励，提高员工的满足度和忠诚度，形成饭店进展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。思考题前厅部人员应把握哪些与客人沟通的技巧？客人投诉的类型有哪些？表达处理客人投诉的程序。前厅部应如何搞好客史档案的治理工作，以供给共性化的效劳？实践活动分小组角

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