导游业务第8章 导游的组织技能

教学目的：1、了解导游形象的塑造2、理解掌握导游日程安排技能3、掌握导游的团队组织技巧4、掌握导游景点游览组织技巧。

教学重点：导游日程安排技、团队组织技巧和景点游览组织技巧。

教学时数：4第8章导游的组织技能11/30/20231第8章导游的组织技能一、导游员的形象塑造三、导游的团队组织技巧二、日程安排应遵循的原那么四、散客组织技巧思考题五、景点游览组织技巧11/30/20232从“赢〞字结构的五个层面解读导游成功之道:“亡〞—危机感。在旅游市场竞争日益剧烈、游客需求更加个性化的今天，导游人员应有居安思危的意识，并善于将其转化为促进自己不断学习提高的动力。“口〞—口碑。导游人员应以诚信、热情、周到、高效的效劳赢得游客的满意，建立良好的声誉和形象，从而在业界树立良好的口碑。这是一个成功导游不可或缺的。“月〞—方案性。成功的导游能做到未雨绸缪，具有事前方案、事后总结的良好习惯，其工作往往有条不紊、井然有序，导游效劳效率和质量也就能保持较高的水准。“贝〞—效益。导游效劳在保证效劳质量的根底上，应为旅行社和社会创造更多的经济效益、社会效益和生态效益。这也是成功导游的意义之所在。“凡〞—平常心。导游员要想取得成功，待人、处事要有一颗“平常心〞；不好高骛远，甘于平凡，乐于奉献，在平凡的导游工作中做出非凡的业绩。11/30/20233一、导游员的形象塑造导游的形象装束11/30/20234先讲联合国导游的历史，开阔大家视野：联合国导游员被称为“联合国公众大使〞，在塑造公众对联合国工作的概念方面，起着关键作用。投考联合国导游员的年轻人必须能说流利的英语和至少另一种语言，必须受过大学教育并具备演说技巧。导游员一旦受聘，即须在一段时期接受严格训练，以熟悉联合国的历史和部门；无事先拟好的讲稿，每名导游员自编讲解词。导游员每天早晨听取联合国最近工作进展的介绍，以便在当天导游时讲解最新的情况。地雷、儿童和武装冲突或全球升温等问题的专家经常向导游员介绍情况。11/30/202351950年10月，联合国迁到纽约州成功湖，由志愿人员服务队作导游；原来收费1美元，现已增加到7.50美元。1952年，美国联合国协会导游员，最初一律都是女的，年龄在20岁与30岁之间。11/30/202361989年8月，联合国导游员在各国国旗前面留影。2001年3月，联合国导游员在联合国花园留影。目前联合国导游部每年雇用40至60名导游员用20种语言进行导游。11/30/202371997年4月，联合国导游员在联合国花园留影。1997年雇用第一个男导游员，目前导游员总数之中，男性约占四分之一。联合国导游员穿着的制服大多数由国际著名设计家提供，从统一的空中服务员制服，到迷你裙和古典套装，到现在可以穿着本国服装的导游员。注意看她们的微笑11/30/202381、形成个人魅力〔1〕博古通今的万事通〔2〕幽默诙谐的幽默大师〔3〕真诚友谊的微笑大使〔4〕果断干练的指挥员视频案例下一页11/30/20239土家族生活方式的讲解上一页11/30/202310游客〔特别是外国游客〕在参观游览时，看到寺院内有许多人以及善男善女在燃香拜佛觉得好奇，他们有时会向导游员提出许多与之有关的问题，例如：——烧多少柱香为宜？由于中国古代把单数看作是阳数,汉化佛教认为单数是吉利的数字，所以,在寺院内烧香时,每位香应该是3、5、7、9或者更多(如今寺院敬香大多数为把数)的单数,这不仅是符合烧香规矩，而且是“吉利〞的。——为什么要烧香？因为人间与佛国相距甚远,求佛时燃起的烟香会升天,便可把你心中的话传递给佛国。11/30/202311高考前孔庙的拜祭场面考生信任“现代迷信〞紧张的高考即将进行，众多望子成龙的家长和高考学子纷纷挤入雍和宫参拜文殊菩萨，在佛教中文殊菩萨是智慧的象征，所以很多人在考试前都去选择拜，孔庙也异常红火；数字0在考生们眼里成了“鸭蛋〞，4便是“死〞的意思，6那么意味着“名落孙山〞，于是，不少考生不坐带有这些数字的车牌号的汽车，预订房间也会尽量避开这些.在文殊菩萨的佛像前，几个学生模样的游客在虔诚地拜着。

据了解，在雍和宫外卖香火的店主告诉记者，求功名的“事业香〞尤其好卖，一上午卖出了上百束。这些人在忙什么呢？11/30/202312——如何拜佛？据唐僧?大唐西域记?载,致敬之式,其仪九等：(1)发言慰问;(2)俯首示敬;(3)举手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)长跪;(7)手膝及顶;(8)五轮俱屈;(9)五体投地。——五体投地中的“五体〞指哪些部位？即二肘、二膝及顶。上一页11/30/202313案例8—1导游巧用幽默在某种意义上说,导游员幽默幽默的语言要赛过美丽的景色,这已是被证明了的事实。例如,一位到中国观光旅游的欧洲年轻漂亮的姑娘在上海参观植物园时,因不小心被树枝勾破了心爱的上衣,她顿时眼泪流了出来,其他游客见状都围上来劝说,但效果不大。导游员走上前笑眯眯地说:“年轻漂亮的小姐您可别生气呀,上海植物园是位多情的白马王子,他见您是那么的美丽动人,想留住您,他想拉住您不要匆忙离开他。〞话音刚落,周围游客都会心地笑了,那位年轻的姑娘也转忧为喜,人们沉浸在一片欢乐之中。导游员以“园〞拟多情的白马王子,幽默幽默,容易被游客接受。11/30/202314一位导游员在初次与游客见面时，自我介绍时说：“初次为大家效劳，我感到十分荣幸。小生姓马，老马识途的马。各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马领先、马不停蹄地效劳，什么事情都会马到成功的〞。几句幽默的话把主客关系变得融洽起来。另一位导游，当旅游车行驶在坑坑洼洼的道路上时，说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约10分钟，注意不另外收费了〞。他的话引得游客哄然大笑，抱怨的情绪随之化解。幽默幽默会使导游工作更顺利地进行。11/30/202315注意:导游员在制造幽默幽默时,比较要自然,要贴切,千万不可牵强附会,这是因为不正确的比较会伤害游客的自尊心,同时,也会对其他游客产生不良的影响和引起反感。例一位女士因不慎钱包被贼偷窃了,她游兴大减,坐在凉亭中生闷气,导游员笑嘻嘻地说:“梁上君子和你闹着玩呢,这是一种爱的表现。〞女士听后非常不悦,在座的游客也十分为难。不如说:“中国有句俗话,叫做破财消灾。〞这样或许游客在心理上会得到一些抚慰。试想,一个贼爱上你有什么好!作为导游员应该如何劝说效果更好呢？上一页11/30/202316微笑是没有国界的，不管是对哪个国家的游客微笑，都是在传递一种热情、友好、真诚的感情。正如法国作家葛拉索曾说——笑是没有副作用的镇静剂。如一个原方案乘软卧车厢的旅游团，因故改为硬座，游客意见很大，导游员面带歉意的微笑解释说：“大家有意见是应该的，可以理解，但正值旅游旺季，铁路客运十分紧张，我们也已作了很大的努力，请多多谅解〞。在导游员真诚的态度、合理的解释和微笑面前，游客的情绪得到了缓解。11/30/202317据有关媒体报道，在法国巴黎许多地方处处可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗将微笑的魅力诠释得十分充分：“微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似抚慰/‘解语之花’、‘忘忧之草’的美名/她当之无愧/她买不来借不到偷不去/因为她只能在给人后才变得珍贵〞。上一页11/30/202318案例8-2果断决策

1999年8月，西安某大学组织教职工去桂林旅游，由西安某旅行社派导游员李先生作全陪，整个旅程很顺利，但返回那天，由于火车晚点12个小时，当时游客都要求回饭店住下，推迟返回西安；而导游员坚持当日返回，返回后游客得知他们返回的第二天桂林就发生了洪灾，因此他们都非常感谢李导游。通过科学预测、准确推断，得出有利于游客的正确结论。上一页11/30/202319树立良好形象是指导游人员要在旅游者心目中确定可以信赖、可以帮助他们和有能力带着他们平安、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。良好的形象是获得旅游者的认同、接受、吸引和团结旅游者的前提条件，也是导游效劳的根本要求。如何树立良好的导游形象，你知道吗？2、树立良好形象11/30/202320〔1〕树立良好的第一印象

〔2〕保持良好的形象善始善终地为游客提供优质效劳，不要虎头蛇尾，半途而废。精神饱满，乐观自信；表现良好的仪容仪表；语言优美动听、亲切自然。案例如何让游客3分钟喜欢你？1〕上团前让自己情绪好起来。

2〕上团后给大家热情真诚的微笑(热情成就一切)。

3〕强有力的自我介绍：包括过去、现在、未来。

比方：各位朋友大家好。我叫陈＊＊，是此次大家的导游，我是1999年开始我的导游事业，每年被旅行社评为优秀导游，也是国际领队，在2003年出过书，也常常做一些新导游的培训工作。我相信自己能够给大家带来一个非常愉快轻松的旅程。

11/30/202321案例8-3树立威信1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游效劳要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车，此时气氛有点紧张。刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。11/30/202322——留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应〞，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。导游员留给游客的最终印象也是非常重要的。一个游程下来，尽管已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离前方可离开。上一页11/30/202323二、日程安排应遵循的原那么1、主要活动安排必须适合旅游团的特点如果旅游团是一般观光团，旅游者的旅游动机就是以游览名胜古迹、自然景观和领略地方风情为主，导游员安排日程时要考虑多表达这些内容；如果旅游团是专项团队，考察团、宗教团、会议团或老年团等，导游要有针对性地安排日程。旅游活动日程表的内容一般包括：接待社名称、旅游团名称、日期、参观游览工程，就餐时间和地点、自由活动时间、购物等特殊工程。11/30/202324去埃及的游客都要去看金字塔，如果是宗教专项旅游团，最好很要安排去神庙看看，并讲清埃及法老与神庙的关系。埃及法老与神庙的关系下一页11/30/202325导游员安排的活开工程是否令游客满意，关键在于是不是符合游客的需要；有些当地人常以高楼大厦、刚刚竣工的立交桥、游乐园为自豪，但旅游者可能并不感兴趣。所以导游员在安排活动时一定要关注旅游者的兴趣及需要，投其所好。2、从旅游者的要求和需要出发安排活动安排登山也要因人而宜，根据需要而定，不可强求。骑车登山是锻炼身体的好方式，但不是任何人都可以参加的。11/30/202326导游员在安排日程时，要兼顾各项活动，参观、游览、娱乐和购物等都要有，使游客在当地逗留期间既感到充实，又觉得愉快，收获很大；注意：不能安排过多的购物活动，有的导游去多少个景点就进多少个购物商店，从而引起游客的不满。3、要兼顾参观、游览和购物等各项活动11/30/202327A、旅游者最想看到的是旅游目的地最具特色的旅游景观；B、日程安排时，导游员应将本地最有代表性的景点呈现给旅游者；C、点面结合中的“点〞是指参观日程上方案的工程，“面〞指参观游览点以外的地区风貌；D、如在北京带团，游览完故宫后可带游客去天安门广场走走，从紫禁城到人民大会堂，使游客感受中国的巨大变化。看图片理解：4、表达本地特色并且点面结合11/30/202328北京故宫，是世界上规模最大、保存最完好的古代皇宫建筑群，是中国古代建筑最高水平的体现。始建于明朝永乐四年（1406），建成于永乐十八年（1420），是明清两代（公元1368～1911年）的皇宫，其时称紫禁城，是中国统治阶级的政治和文化中心，先后有24位皇帝相继在此登基执政。

11/30/202329皇权至上，等级森严11/30/202330从故宫到现在的天安门广场，有一种历史变迁和中华崛起的自豪感。11/30/202331导游员安排日程时，要考虑旅游者的年龄、身体等情况，如果团内有需要特别照顾的老、弱、病、残成员时，要注意劳逸结合，在安排上给足休息时间；在休息时间和地点的选择上要适当，一般游览进行一半左右、在距厕所较近的地方为宜。如韶关一日游，上午游览丹霞山，下午最好安排锦江游或去泡一下温泉，晚上安排游客看少数民族表演，这样游客既会感觉收获很大又不会太疲劳。5、要劳逸结合，留有余地泡温泉可以消除疲劳，治疗关节炎和皮肤病。11/30/202332除专项旅游外，相似的活动安排会令求新猎奇的旅游者大失所望。旅游者一天的活动分三个时段：上午、下午、晚上。晚上可安排观看演出、联欢会、宴请或座谈，上下午那么主要外出参观。导游员就注意防止一天的游览工程雷同，如果上午参观宫殿、寺院，下午应安排游览园林或其他开放的景区；如上午游览故宫，下午就不宜安排雍和宫，而可以去颐和园或北海公园。6、活动内容多姿多彩，不要雷同11/30/202333补充知识：对待特殊游客A、对儿童的接待1、注意儿童的平安(合影留念的情况)2、掌握“四不宜〞原那么1〕不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；2〕不宜过分突出儿童，而冷落其他游客；3〕即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4〕儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。3、对儿童多给予照顾4、注意儿童的接待价格标准11/30/202334B、对高龄游客的接待1、妥善安排日程首先日程安排不要太紧，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。2、做好提醒工作高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活动日程和本卷须知；进入游人多的景点时，要反复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的小面值人民币；此外，由于饮食习惯和生理上的原因，应适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱〔收费厕所〕。11/30/2023353、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量4、耐心解答问题5、预防游客走失：要反复屡次地告知旅游路线及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；提前嘱咐不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。6、尊重西方传统：西方游客不愿过多受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人，应尊重西方传统，注意照顾方式。11/30/202336C、对宗教界人士的接待1、注意掌握宗教政策向游客宣传我国宗教政策时，不要向他们宣传“无神论〞，防止有关宗教问题的争论；2、提前做好准备工作例如：旅游团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领队或游客的意见，是否需要安排去教堂，如需要，要了解所去教堂的位置及开放时间。3、尊重游客信仰习惯例如：由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。4、满足游客特殊要求——对宗教游客在饮食方面的禁忌和特殊要求，提前通知；伊斯兰教用餐时，一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐。11/30/202337D、对有特殊身份和地位游客的接待首先，导游要有自信心。不要因为这些游客地位较高、身份特殊而害怕、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人的人格和劳动，他们待人接物非常友好、客气；其次，导游要提前做好相关的知识准备。这些游客文化素质一般都很高，导游提前做好相关知识准备，以便能选择交流的话题，并能流利地答复他们提出的问题；最后安排日程要灵活。在接待这些游客时，有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。所谓“有特殊身份和地位的游客〞是指外国政府高级官员、皇室成员；对华友好民间组织团体的负责人；国际国内有一定影响的各界知名人士；某国著名的政治家、大企业家等。这些游客是世界各国人民的使者，他们来到中国除了参观游览外，往往还有其他任务或使命。11/30/202338E、对残疾游客的接待1、适时、恰当的关心照顾2、具体、周到的导游效劳接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容，放慢讲解的速度；对截瘫游客，应根据接待方案分析游客是否需要轮椅；对有视力障碍的游客，安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。上一页11/30/202339三、导游的团队组织技巧1、导游员带团的特点〔1〕环境的流动性导游员的工作环境不是静止和固定的，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。〔2〕接触的短暂性〔3〕效劳的主动性在带团过程中，导游员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想方法，积极主动地为游客做好效劳。11/30/2023402、导游带团的原那么〔1〕游客至上原那么导游带团过程中，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。〔2〕履行合同原那么导游带团要以旅游合同为根底，是否履行旅游合同是评价导游员是否尽职的根本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。〔3〕公平对待原那么不管游客的国家、肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁，公平对待。11/30/2023413、导游与游客的交往〔1〕了解旅游者〔2〕尊重旅游者〔3〕细微之处见真情A、了解旅游者的国籍、职业、社会地位、年龄、性别等.B、了解旅游者的旅游动机A、满足旅游者的受尊重需求B、使用柔性语言C、保持微笑效劳D、注重细节如何理解呢？11/30/202342唐代诗人白居易曾说过:“感人心者莫先乎情〞。一名优秀的导游员应特别注重用情感去打动游客的心，要学会去爱游客，只有对自己的工作有感情，对自己的游客有感情，才能在与游客之间建立起情感的纽带。正如古罗马一位诗人所说:“只有一条路可以打动人的心,就是向他们显示你自己已被打动。〞俗话说:“人非草木,孰能无情。〞导游员在旅途中哪怕是为游客做件很小的事，解决一些小困难，那么双方的感情亦会立即沟通，共同语言亦会增多。即使因种种主客观原因产生了不顺利的情况，也会在产生感情的根底上变得烟消云散。解决问题的关键是：自己尽可能地补充和利用感情色彩的语言和素材，最大限度地发挥自己的感情，努力提高自身的讲解能力。看几个案例：试想：假设导游员一边在带团，另一边心里却在咒骂游客是“乡下佬!〞、“没长进的〞等，他能带好这个旅游团吗?11/30/202343案例8-4如何对待旅游团队中的“群头〞？[参考提示]一是充分发挥群头的“责任心〞，必要时导游员可以聘请“群头〞做“导游参谋〞，适当担任一些组织工作，让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力，被“群头〞牵着鼻子走，这可是原那么性问题。二是要主动找“群头〞个别做工作,有事与他商量，满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头〞关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和缺乏,由“群头〞出面说几句话，游客中不愉快的情绪也会很快过去的。每个旅游团中都会自然产生一个或几个“头〞，这些人在团队中一般有威望，说话灵,有号召力。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时，这些游客就会煽动“群头〞向导游员发动还击和进攻。另一局部游客明知“群头〞做法不妥仍要顾及“群头〞的面子,也纷纷参加进攻队伍。因此，妥善处理好与“群头〞的关系就显得十分重要。应如何正确处理呢？11/30/202344一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客,为了住房的朝向问题,与他发生了误会和分歧。途中这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题,而这些都是导游员的“软肋〞。面对游客的发难,这位导游没有发火,也没给予还击,更没有把问题揭穿,而是动了许多脑筋。当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学时,便主动地向他请教有关历史名人的故事,并找时机主动向他赔礼抱歉,并且说明那次分房的特殊情况。客人听后很满意,他觉得导游员是个诚恳好学的人。到了旅游结束时,由这位游客自己出面答复了自己过去提出的问题,他们俩成了好朋友。强调：消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气，相反不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸，两种态度会出现两种不同结果。案例8-5处理好与游客之间的分歧11/30/202345案例8-5对待打搅导游讲解的游客[参考提示]如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打搅你的讲解时,首先要冷静思考分析一下情况,假设来不及细想和分析,导游员不妨采用“先人后己〞的方法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员〞。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得有特色的地方。如果游客讲解确实实精彩和有水平,那么,导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是:导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下为难的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队。假设是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游客争,更不要翻脸,而是在求同存异的根底上,个别地、友好地与其交流、探讨,取长补短。出现这种现象的原因:一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。11/30/202346案例8-6对待自由散漫型的游客[参考提示]对待自由散漫型的游客，总的指导思想是——礼貌地耐心说服,并采用“三牢〞政策，即“盯牢、看牢和带牢〞。对待不遵守纪律和时间的游客，要自始至终地牢牢盯住，多提醒，同时告诉他们下一个景点的地方和路线；对待因对方案外景点感兴趣而常落伍的游客，需成心亲近他们，时常讲解一些他们感兴趣的事情，在适当的时候提供一些时机和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。总之要以精彩的讲解和富有成效的组织工作，防止因游客自由散漫而影响旅游团队的顺利进行。11/30/202347A、尊重领队权限，支持领队工作；B、多同领队协商，主动争取领队配合；C、多给领队荣誉，调动领队积极性；D、坚持有理有礼有节，防止正面冲突。E、争取游客支持，防止与领队正面冲突。4、导游与领队的合作例如，当游客发生住房问题时，要请领队出面调解；当因交通问题需要旅游团提前或推迟行程时，也要首先取得领队的理解和支持，再去做游客的工作。当有的领队为讨好游客而对导游工作指手画脚，当着全团游客的面“抢话筒〞，一再出难题时，地陪要灵活应变，选择适当的时机给予纠正。11/30/202348案例8-7游客与领队闹矛盾游客与领队之间闹矛盾，谁是谁非一时难以说得清楚，一般出现无非有四种情况：1〕或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷,因而游客把矛盾指向领队；2〕领队的所作所为游客看不惯也不喜欢；3〕游客本身期望值过高,瞧不起领队；4〕游客与领队之间缺乏交流引起误会等。游客与领队闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌，这些不稳定因素对导游员带团极为不利,严重的会使旅游团“翻船〞。面对游客诉说与领队闹矛盾的经过时,导游员该如何处理呢?11/30/202349[参考提示]导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要〞的原那么。三要：要始终保持中立立场;要防止他们的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要：不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。导游员如果弄不好,领队和游客都会对将矛头指向你。一般来说,导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时,适当运用一些“家和万事兴〞的例子,讲解一些历史故事、名人伟业等,从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题,只有宽宏大量,平心静气地交流,才是解决矛盾的有效方法。

11/30/2023505、导游与接待单位的合作〔1〕旅游接待单位间协作的根底〔2〕导游员与接待单位协作的方法〔3〕导游员与合作者的关系〔如下〕根本利益相同，相互依存，长期协作。协调供需双方；弥补供给缺陷；争取各方帮助。11/30/202351首先，导游人员要明确自己与合作者的关系是平等的关系。其次，导游人员要虚心向合作者学习，尤其是一些老司机。最后，导游人员要坚持根本原那么，全陪要维护游客利益，平等协商。上一页11/30/202352四、散客的组织技巧1、散客旅游的特点1〕规模小：多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，10人以下规模较小；2〕付费高3〕要求多：大多数散客旅游者消费水平较高，而且对效劳的要求也较多；4〕变化大：由于经验缺乏，在出游前对旅游方案的安排缺乏周密细致的考虑；5〕预定期短：有时在出发前才提出，有时在旅行过程中临时遇到的。散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游效劳主要有出游前的旅游咨询、单项委托效劳〔交通票据和饭店客房的代订等〕和选择性导游效劳。11/30/2023532、散客导游效劳的要求1〕接待效劳效率高：由于游客自主意识强，要求导游有较强的时间观念；2〕导游效劳质量高：希望导游员有充分的思想准备和知识准备，其讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满答复他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。3〕独立工作能力强4〕语言运用能力强案例案例11/30/202354案例8-8接待老年散客地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细答复你的问题。〞游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很快乐，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。请分析①为什么说老年游客批评得很对？②应该怎样接待老年散客？11/30/202355案例8-8参考答案：1．老年夫妇的批评很有道理⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好和心情，让他们作了一次疲劳的游览；⑵老人外表上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；⑶王小姐应该在现场答复他们的关于故宫的问题，不应让老人在短时间内看太多东西。2．接待老年散客的正确做法是：⑴对游览线路，导游员要提出建议，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；⑶对景点作简介后，导游讲解应以对话为好；⑷最好现场答复游客提出的与景点相关的问题。上一页11/30/202356案例8-9特殊问题的处理2004年10月2日，全陪小陈带着30名来自与湖北各地的散客赴成都，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，安排的住宿房间大多不是双人间，客人要求换房；可当时九寨沟“人满为患〞，房间相当紧张。小陈了解到“有从广东来的由于没有房间，客人全部在车上就寝的情况〞后，马上做客人的工作。首先她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，三星级的地铺都卖到了300元/人，并把刚刚看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话可以，先不要退房。客人觉得小陈述的也对，就出去逛了一圈回来。发现果真没有房间了，非常感谢全陪小陈的明智之举，开始了愉快的九寨沟之旅！如果你是全陪，应该如何做游客工作呢？11/30/202357案例解析：在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，就看导游是怎么处理。全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的答复：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的方法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。上一页11/30/202358案例8-10提高语言运用能力2001年11月6日，广州某旅行社欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了。事后，旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不公平等。试分析导游被投诉的原因及避免的方法是什么？11/30/202359案例8－10参考答案：1．这是一次由误会而遭致的投诉〔1〕由于这是个选择性旅游所组成的散客团；〔2〕效劳过程中欠细致、周到；〔3〕事先没讲明自己的效劳方式；〔4〕事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2