导购员专业销售技巧精要

11/30/2023导购员专业销售技巧讲解人：马建国※主要内容：★销售过程中推销的真正涵义★产品介绍方法★购置信号识别★成交方法探讨11/30/2023人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购置，是因为他们喜欢你、信任你。向顾客推销自己11/30/2023如何推销自己微笑赞美顾客注重礼仪注重形象倾听顾客说话传达真诚——苦练改变顾客心情——适时尊重顾客——讨人喜欢获得顾客信赖——外观建立信任关系——尊重导购11/30/2023附：语言表达技巧防止专业术语态度要好尽量答复以下问题；对不知道的表示歉意突出重点语气委婉表达恰当语调柔和通俗易懂有问必答留有余地点头示意，笑脸相迎把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听不能说“没有了〞、“不知道〞等绝对答复说话准确、贴切推荐和说明言简意赅说话柔和会使顾客产生舒服的感觉11/30/2023标准用语及禁忌用语标准用语：您好、好的、请您稍等、让您久等了、可以吗对不起、谢谢您等等禁忌用语：你自己看吧、你要的这种没有、我不知道不可能出现这种问题、这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀、我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的、你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的、你怎么这样讲话的你相不相信我、这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧等等11/30/2023导购员常犯的错误是特征推销——介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益向顾客推销利益11/30/2023导购员的层次区分低级的导购员讲产品特点中级的导购员讲产品优点高级的导购员讲产品利益点如何从中低级导购提升到高级导购？向顾客推销利益！11/30/2023利益分类产品利益企业利益差异利益即产品带给顾客的利益由企业的技术、实力、信誉、效劳等带给顾客的利益即竞争对手所不能提供的利益也就是产品的独特卖点11/30/2023强调推销要点推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购置欲望的局部推销要点六个方面：颜色、款式、面料、搭配、价格、保养推销根本原那么：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上11/30/2023FAB推销法将产品特征转化为顾客利益

feature〔特性〕描述产品的特性〔本身所具有的属性〕advantage(利益优点)描述产品从特性引发出来的优点〔人有我优，人无我有〕benefit〔客户的利益、带给客户的好处〕描述产品能给客户带来的好处〔针对客户独特卖点〕11/30/2023向顾客推销商品推销产品有三大关键：一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交11/30/2023产品介绍方法—语言介绍1、讲故事：研发细节、生产过程2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道3、用数字说话：计算顾客利益4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比5、说服法(富兰克林)：好处和不利之处，列举事实6、描绘产品利益：想象享用情景11/30/2023产品介绍方法—语言介绍7、ABCD介绍法：A〔Authority，权威性〕利用权威机构对企业和产品的评价；B〔Better，更好的质量〕，展示更好的质量；C〔Convenience，便利性〕，使消费者认识到购置、使用和效劳的便利性；D〔Difference，差异性〕，大力宣传自身的特色优势11/30/2023产品介绍方法—演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二、顾客对导购员的介绍半信半疑11/30/2023产品介绍方法—演示示范示范：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。11/30/2023产品介绍方法—演示示范演示注意点1、演示道具是否清洁、爽心悦目？2、有没有一些有特色的演示方法？3、好的演示方法落实了吗，是否仍停留在想法上？4、是否熟练演示的方法？11/30/2023产品介绍方法—销售工具销售工具：指各种有助于介绍产品的资料、用具，如顾客来信、产品宣传资料、POP、统计资料、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书。方太台历与促销员宣传单页我们可以应用的工具？11/30/2023消除顾客异议11/30/2023消除顾客异议事前认真准备1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案；2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案答复。11/30/2023消除顾客异议“对，但是〞处理法如果顾客的意见有误：导购员要首先成认顾客的意见是有道理的，再提出与顾客不同的意见。间接地否认顾客的意见，保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。11/30/2023消除顾客异议同意和补偿处理法如果顾客意见是正确的：导购员首先要成认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。11/30/2023消除顾客异议利用处理法将顾客的异议变成顾客购置的理由如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好〞的问题，可以答复：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用〞。11/30/2023消除顾客异议询问处理法用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买〞导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？〞这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。11/30/2023消除顾客异议顾客永远是对的

把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。超市收银员→宾馆老板11/30/2023诱导顾客成交11/30/2023诱导顾客成交成交三原那么主动自信坚持发现顾客购置欲望后，主动向顾客提出成交要求。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。11/30/2023诱导顾客成交克服达成协议时的心理障碍11/30/2023诱导顾客成交害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉对客户不够了解，或达成成交的时机还不成熟商场中的成败很正常，有成功就有失败11/30/2023诱导顾客成交担忧是为了自己的利益而欺骗客户错位心理，错误地把自己放在了客户的一边应把自己的着眼点放在公司的利益上，不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，而要从客户的角度上衡量自己销售的产品。11/30/2023诱导顾客成交主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的错位心理，要正确地看待自己和客户之间的关系销售员向客户销售自己的产品，获得了金钱；但客户从销售员那里获得了产品和售后效劳能给客户带来的许多实实在在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。11/30/2023诱导顾客成交如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延害怕主动提出交易会遭到顾客的拒绝，从而失去店长/老板的重视但是导购员应真正明白，拖延着不提出成交虽然不会遭到拒绝，但是也永远得不到顾客。11/30/2023诱导顾客成交竞争对手的产品更适合于客户反映了导购员对自己的产品缺乏应有的信心导购员的这种心理也往往容易导致一些借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是导购员的工作失误。这样的心理实际上恰好反映了导购员不负责任的工作态度。11/30/2023诱导顾客成交产品并不完美，顾客日后发现了怎么办1、对自己的产品缺乏应有的信心；2、面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理导购员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为他已经对产品有了相当的了解，认为产品符合他们的需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。11/30/2023识别顾客购置信号11/30/2023识别顾客购置信号顾客购置信号：通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购置产品的意图。最正确的成交时机：一、向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二、圆满答复了顾客的一个异议时；三、顾客出现购置信号时。11/30/2023识别顾客购置信号购置信号分类语言信号表情信号行为信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及购置条件的问题、询问售后效劳等购置后的问题、与同伴商量。如仔细了解〔观察〕商品说明及商品本身拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。如快乐的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等11/30/2023识别顾客购置信号一、注视/留意顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而导购员又未引起顾客注意，购买过程即告中断11/30/2023识别顾客购置信号二、感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感导购员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向导购员问一些他关心的问题11/30/2023识别顾客购置信号三、联想顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起11/30/2023识别顾客购置信号四、产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详导购员要抓住时机进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动11/30/2023识别顾客购置信号五、比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析11/30/2023识别顾客购置信号六、信任导购员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要专卖店的信誉让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任11/30/2023识别顾客购置信号七、决定行动小姐，请帮我这一款拿两件；小姐，收银台在哪边；小姐，请帮我熨一下；小姐，请帮我打包等等11/30/2023识别顾客购置信号八、满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则直至将顾客送别为止顾客在付款过程中可能发生一些不愉快顾客在使用过程中可能发生一些不愉快可能会有些突发的事件11/30/2023识别顾客购置信号语言信号实例1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折时5、关心售后效劳时11/30/2023识别顾客购置信号行为、表情信号实例1、面露兴奋神情时2、不在发问，假设有所思时3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时4、不停地把玩、爱不释手时5、关注导购代表的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看商品有无瑕疵时10、不断地观察和盘算时11/30/2023成交方法探讨11/30/2023成交方法探讨直接要求成交法导购员发现顾客的购置欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求一是销售过程事顾客未提出异议顾客只询问产品的性能和效劳，导购员作出答复后，对方满意，但没有明确购置反响。11/30/2023成交方法探讨二是顾客的担忧被消除之后

销售过程中，顾客对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑取得了顾客认同。11/30/2023三、顾客已有意购置，只是拖延时间，不愿开口增强其购置信心，巧妙地适当施加压力，到达直接促成交易的目的。如“先生，这件衣服很适合您，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。〞成交方法探讨11/30/2023成交方法探讨注意点：直接成交不是强求成交，也不是乞求成交使用时要做到神态自然坦城，语言沉着，语速不快不慢，充满自信不能自以为是，见机行事，到达与用户一拍即合11/30/2023成交方法探讨假设成交法假定顾客已经接受推销建议进而直接要求顾客购置商品的一种方法立足点是假定“顾客会买〞，介绍特点，解答疑问后，有购置信号，拿不定主意而不下决心，提出一些实质性的问题，帮助其下定购置决心。11/30/20231、导购员对一位选购茄克的顾客说：“您身上穿的这件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好〞；2、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣这时导购员可对顾客说：“先生，您是现在穿呢，还是给你打包起来呢？〞

成交方法探讨11/30/2023注意点：假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的一类顾客，不适合自我意识强或没有明显购置意向的顾客。因此，应用时要看准顾客类型和成交信号，表情自然