导购服务标准课件

红黄蓝集团导购员培训手册导购员培训手册一、根本知识的理解1、正确理解“连锁专卖〞2、连锁的经营原那么及功能与优点3、企业根本知识认知的必要性4、商品知识学习的重要性5、自我学习和自我进步一、根本知识的理解什么是“连锁专卖”呢？一、根本知识的理解什么是“连锁专卖〞？只有一个决议机构来决定各家连锁的经营品种，集中进行商品采购或生产，分销给各家连锁商店，制定统一商品价格，统一促销手段，统一品牌形象。一、根本知识的理解★企业管理标准化★员工培训一体化★信息回馈专业化★促销活动方案化★店堂形象一体化“连锁专卖”的五化?一、根本知识的理解“连锁专卖〞的六统一?〖统一形象〗〖统一效劳〗〖统一管理〗〖统一培训〗〖统一调配〗〖统一价格〗一、根本知识的理解连锁经营的四大原则？一、根本知识的理解Q.S.C.V.原那么品质第一

Quality

效劳至上Service清洁卫生

Cleanness

物超所值

Value

经营原那么根本知识的学习一、公司简介

2、企业文化、经营理念与标志

2、企业文化、经营理念与标志第二篇待客销售的心态与根本技术一、以销售为荣、热心追求利益

无法创造利益的销售，不是真的销售

第二篇待客销售的心态与根本技术何谓真正的效劳？就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程，在今天效劳已经可以成为企业的一种文化在传播。效劳已成为一种模式可以设计，无论效劳怎样变化，顾客都想得到的是超值的服务，即顾客满意度。第二篇待客销售的心态与根本技术导购员对顾客提供非金钱性效劳有：◆使顾客有愉快满足的购置过程◆导购亲切的礼仪◆亲切且专业的建议◆提供顾客有益的资讯◆周到的售后效劳等五大领域第二篇待客销售的心态与根本技术正确理解效劳事业售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话劝诱来店各种展示会的组织活动全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取顾客意见资讯提供第二篇待客销售的心态与根本技术导购实施的种类金钱性质的范围金钱性质的效劳〔减价〕物质性质的效劳〔赠品〕〔注〕十分简易的方法，任何人都可实行第二篇待客销售的心态与根本技术导购实施的种类非金钱性质服务的领域正确的作法亲切、专业的建议为顾客提供有效的资讯周到的售后效劳提供愉快、满足的购置过程第二篇待客销售的心态与根本技术三、向目标挑战，突破低潮为使工作有意义，必须突破低潮

抱怨不满症轻视根本症人际关系疾呆症丧失进取心症缺乏创意症人生枯燥乏味症六种疾病是元凶第二篇待客销售的心态与根本技术第二篇待客销售的心态与根本技术经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果四、〔三意〕是根本的待客销售之道第二篇待客销售的心态与根本技术何谓（三意）?诚意热意创意第二篇待客销售的心态与根本技术五、导购不可欠缺的七项意识不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识第二篇待客销售的心态与根本技术导购须具备的七项意识目标意识利益意识顾客意识品质意识问题意识规律意识合作意识第二篇待客销售的心态与根本技术六、理解商品知识的学习方法

学习广泛的商品知识是行家必备的条件第二篇待客销售的心态与根本技术分类着眼点基本着眼点1设计师开发的意图2面料、附件、材料3制造、加工技术、专利4功能、用途5耐久性、信赖性6使用方法、保养方法7经济性、价格、感性辅助着眼点8设计、色彩、感性9流行性、注意程度、评价10包装、商标、形象11各类活动、赠品12售后服务、保证其他着眼点13宣传广告14销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率15其他顾客的体验、评价综合商品知识的着眼点第二篇待客销售的心态与根本技术七、记住购置心理的七个阶段不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动

第二篇待客销售的心态与根本技术顾客购置心理的七个阶段七个阶段顾客心理流程留意看见陈列的领带：（啊！好漂亮的领带）感到兴趣看见领带上（日本造）的标示：（日式的设计也蛮有趣的）联想联想自己穿西装的姿态：（这种颜色应该适合，朋友也会喜欢）产生欲望想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望：（好想买啊!)比较把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较：（我喜欢这条领带，该怎么办呢？）信任听导购的说明，作多重考虑之后：（如导购所说，我能理解）决定表示决心购买的意向：（好吧！我决定买这个）第二篇待客销售的心态与根本技术八、学习正确的根本动作即使因为无意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的导购第二篇待客销售的心态与根本技术何谓根本动作？所谓的根本动作是指“正确的站立方式〞、“正确的走路方式〞和“正确的打招呼方式〞。第二篇待客销售的心态与根本技术正确的站立、走路、鞠躬的方式1、正确的站姿〔缺图〕下颚自然后缩放松肩膀伸直背肌眼睛正视保持轻松腰、膝盖手指伸直并拢两手紧贴侧面双手交叉置于前方脚跟并拢第二篇待客销售的心态与根本技术三大不良站姿：1、双手抱胸2、双脚翻开3、斜靠第二篇待客销售的心态与根本技术鞠躬的三种类点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间（请稍等）最初（欢迎光临）最后（谢谢）第二篇待客销售的心态与根本技术“欢送光临〞“是的〞“对不起〞“请稍等〞“让您久等了〞“谢谢〞“欢送再度光临〞基本应对的七大用语第二篇待客销售的心态与根本技术应对的七大用语和三种鞠躬方法

情况七大用语鞠躬顾客光临欢迎光临敬礼（30度、2秒）中间情形“是的”或“是的，您说的有道理”“对不起”“请稍等”“请等一下”点头（15度、1秒）总结、送客“谢谢”“欢迎再度光临”最敬礼（45度、3秒）第二篇待客销售的心态与根本技术学习电话的接听方法1、设备和商品优良，销售技术却不成熟商品的装潢、陈列物、商品都很优良，可是，导购粗糙的应对态度却会令人感到失望，中的应对也是如此。重要的，接听方式假设不得要领，会使顾客丧失对整个商店的信赖感。2、在中仍以开朗、笑容为出发点在应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心状况，以开明、爽朗之心进行的应对是很重要的。3、学习根本的商业深入现代人的日常生活，不可或缺的情形如手足一样。商用的使用心态、规那么、根本技巧、惯用语等，也同样不可无视。做为导购必须学习其根本，给予顾客爽朗的印象，并让自己天天过着有工作意义的生活。第三篇导购员效劳标准一、整理服装、仪容改变导购本身的心情

被人认为是人格表现而改变信赖度

改变工作场所的气氛

左右人的第一印象

改变工作效果

服装、仪容的五大重要点第三篇导购员效劳标准决定遵守的基准任何职业、职员间共通的要点是：清洁符合商店方针或顾客层次容易工作尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和根本着眼点。第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当顾客走近柜台时应该说：您好！您来了！您需要点什么？您想看什么？您几位想看什么？欢送光临！您随便看看，看好了我来给您拿。禁止说：哎，买什么？

喂，你要不要？第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当顾客询问货品时应该说：禁止说：对不起，您需要的货品暂时无货，请过几天再来看看。对不起，您需要的货品暂时无货，但这一款的质量、性能和它相仿，您看看。对不起，您需要的货品暂时无货，如果您需要，请您把您的通讯留下，来货后我们设法通知您。“没货〞、“没有〞或“卖完了〞你自己不会看吗？你假设是不买就别问！第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当顾客挑选货品时应该说：禁止说：挑什么，再挑也是这个样。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑战者。您看这样子怎么样？是最新款式，面料和制作都很考究，价格合理，我帮您挑选好吗？请您先看看这件，如不适宜，我再给您换。请您慢慢地挑。对不起，这次没有能使您满意，欢送再来。

第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当顾客面对货品犹豫时应该说：禁止说：不买看什么！买不起就别买！到底要不要，想好了没有？

您看一看，是不是这种货品。您看这样行吗？请您不要急，我帮您挑选。请您仔细看一看。

第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当自己业务忙时应该说：禁止说：喊什么，等一会儿。没看我正忙吗？真能跟着乱！对不起，让您久等了，您需要点什么？请稍等！请稍候，我马上给您拿。第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当交易结束时，送别顾客时应该说：禁止：不理顾客和不说话，或在背后议论顾客。这是您要的货品，请拿好！您还需要点别的吗？不客气，再见！第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当顾客退换货品时应该说：禁止：刚买的，怎么又要换。买的时候干什么了。我解决不了，愿找谁就找谁。这不是我卖的，谁卖的就找谁。不能退换。愿上哪买，上哪儿买。对不起，让您又跑一趟。请稍等一下，我马上给您办退货手续。实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解！对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示主管，请稍等。第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当听顾客批评意见时应该说：禁止：有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么样？爱上哪儿告就上哪儿告去。是我们的错，对不起。谢谢您对我们工作的关心。我们立即采取措施，使您满意。您如对我们工作有意见，可到店长处反映。第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当顾客询问购物或办公地点时应该说：禁止：那边××楼不知道请到××柜台。××柜台往——走第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语当面对下班前的顾客应该说：禁止：请您不要急，请您仔细挑选。您是我最后的接待顾客，欢送再来。下班了，快点买。快交钱。今天不卖了，明天再来。款都收了，不收了。结帐了，不卖了。下班了，明天再来。第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语良好的应对用语一欢送顾客时：“欢送光临〞1季节性问候语：“早晨好先生〔小姐〕〞“今天真是好天气〞表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感谢〞“感谢您远驾光临〞对顾客的答复：“是的，如果是我我也会这样以为〞“是，您说的对〞“是的，您说的有道理/是的我理解您的心情〞离开顾客眼前时：“对不起，请稍等〞“失陪一下〞受顾客的催促时：“非常对不起，就快好了〞“请您再稍等一下，对不起〞向顾客询问时：“对不起，您是哪位？〞“很抱歉，您是哪位？〞第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语良好的应对用语二拒绝顾客时：“非常不巧〞“真对不起，您让我为难了〞“不得已，没方法〞“非常对不起〞1、麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦〞“真感到抱歉〞“是否请您再考虑一下〞“如果您愿意，我会感到很快乐〞提到顾客已明白的事情时：“不必我说您也知道〞“如您所说的〞顾客问自己所不了解的事情时：“现在我请负责人与您详谈，请稍等〞“我不太清楚，请承办员为您解说〞金钱收授时：“谢谢，一共是4800元〞“收您5000元〞“找您200元〞“请您过目、点清〞“正即收您4800元〞第三篇导购员效劳标二、导购员标准化效劳用语良好的应对用语三听取顾客抱怨时：“如您听说〞“真对不起，您让我为难了〞“对不起，给您添麻烦〞“我马上查，请稍等〞“浪费您很多时间〞“今后我们将多注意〞“感谢您亲切的指教〞顾客要求面会时：“欢送光临〞“对不起，您是哪位？〞“请稍等，您是哪位？〞“对不起，您是哪位？〞“他现在不在位子上〞“如果不阻碍，请我是否能为您效劳？〞“是，我知道了，他回来后，我一定传达〞“真对不起，您可留张名片吗？〞“我来帮您，这边请---〞请顾客坐下进：“请坐〞“请坐着稍等一下〞欢送顾客时：“那么，再见〞“谢谢，期待您再次光临〞第三篇导购员效劳标说、听方法的基本技巧七项基本的说话方法1、以明朗、清晰、快活的声音说话2、发音正确、吐词清晰的说话3、少用冷僻的字句（如：嗯。。。、这个嘛。。。）等无意义的话4、

以短句、简洁的说（注：多使用文章中的句点（。）来说话）5、说话时，句中保持适当间隔6、使用正确的国语说话7、以适当的速度说话七项基本的听话方法1、关心话题，愉快的听2、确认不易了解之处3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧4、了解顾客语言和内心5、把话听到最后、不要中途插嘴6、消除动作上的恶习7、单纯的听、不要有先入为主的观念（注）不要心想（这是来开玩笑的顾客）而不听其说话三项说话、听话的共通原则1、

1、以正确的姿势说话、听话2、2、

看着对方的眼睛说话、听话3、以明朗的笑脸说话、听话三、学习根本的说、听方法第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准迎候顾客主动上前、面带微笑用礼貌用语问候顾客——“欢送光临红黄蓝〞

有目光接触、亲切的笑容退立一旁，让客人随意参观，留意客人的需要和反响第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准主动展示掌握货品知识——货品的优点、好处、特性等

有针对性的介绍掌握语言技巧留意客人的需要及介绍产品

第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准主动提供效劳亲切的笑容

主动介绍公司货品的特点和好处

应该不应该不理睬客人，继续做自己的工作

以貌取人不停地跟客人说话，令客人产生压迫感，觉得不自然

第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准根据顾客需要介绍货品

留意客人购物讯息主动介绍新货，优惠货品应该不应该妄下判断，加入自己的个人意见主动询问客人的意见不理会客人的需要而胡乱介绍

强迫客人接受我们的意见

耐心聆听介绍货品的特点、优点第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准邀请顾客试衣替客人找出适合的尺码

请顾客到试衣间请客人到试衣镜前找试衣感觉沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解开等提醒客人挂上要试的衣物邀请客人进内第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准附加推销

应该不应该主动帮客人配衬

主动询问客人有什么其他的需要介绍新货、优惠货品

强迫客人接受我方的提议

无视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作配衬客人不接受我们的附加推销时就立即显露出不悦之色第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准安排付款及完成售后效劳应该不应该核对尺码、颜色、件数

请顾客到收款处

清楚地向收银员交代顾客所需货品

不理会客人，让他自己去收款处

认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待客人

只有收银员跟客人说谢谢

邀请顾客稍等

多谢及邀请顾客再度光临

其他在场的同事不向客人道谢

第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准收银台效劳应该不应该首先跟客人打招呼帮助客人核对选购货品的数量

礼貌地告诉客人核对只顾收钱，跟客人没有目光接触当着顾客的面，举起钱认真伪

客人还没有将钱拿上，就在客人手上抢去金钱

双手收钱和把零钱递给客人双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提醒客人其它效劳客人数钱时，面上显出不耐烦的神色再次作附加推销第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准送客效劳应该不应该面带微笑和客人说“再见〞生意已完成，不理会顾客对没有购物的顾客而露出不悦之色邀请客人再度光临，慢走，欢送下次再来第三篇导购员效劳标四、导购效劳标准内部效劳要求1、上下班主动同本店同事打招呼2、保持笑容3、互相合作时，准确使用礼貌用语及口吻4、主动、大胆地向店长或公司主管告之不明之事及建议5、接听时，应用礼貌用语6、货场中接收到信息即时有回应7、良好的自律性8、对主管分配要服从，热心第三篇导购员效劳标五、效劳六步骤迎候顾客送客观察顾客的需求附加推销鼓励试穿收银买单第三篇导购员效劳标六、导购员之“三到〞“三不要〞三到不要怠客三不要不要粘客不要抢客口到手到心到第三篇导购员效劳七、销售效劳禁忌

“欢容相接，善为招待〞是经营成功的要诀，每时每刻每地每人都要以一流的效劳意识对待销售。对于每一位进入店堂的顾客都应看做我们潜在客户，都应以同样的十二分的热情去接待他，不应该因为年龄、性别、籍贯、外貌、事业等等而产生效劳的差异性。在销售过程中始终应保持统一的效劳，统一的态度；热情应贯穿始末。要让他们对“红黄蓝〞和特色效劳留下印象。要让顾客这次买了，下次依旧到这儿买，并且能带亲朋好友来买；这一次没买，但下一次要买时说到“红黄蓝〞来，不断的扩大我们专卖店的客户群，树立我们的品牌形象。

第三篇导购员效劳标七、销售效劳禁忌1、忌不平等待客大人物小人物一个样

买与不买一个样多买少买一个样

顾客穿好穿坏一个样第三篇导购员效劳标七、销售效劳禁忌2、忌强卖和欺骗顾客实事求是的诱导劝说投其所好的劝说

第三篇导购员效劳标七、销售效劳禁忌3、忌答复以下问题不全面、不准确、缺耐心当顾客问起导购员有关品牌，产品的各种有关问题的时候，导购员的回容许该全面、细致、绝不应有错误发生，切忌答复时心不在焉，无耐心，从而影响了公司的整体形象。应该做到百问不厌。第三篇导购员效劳标七、销售效劳禁忌4、忌成交心切，反而欲速那么不达〔1〕、成交前，要充分取得顾客信任。要通过平和的语气，根据顾客提问耐心的逐一答复，让顾客相信你的真诚，从而相信你的产品。〔2〕、劝说过程中，要让顾客有选择的权利，语气上不要有逼迫顾客的味道，否那么会引起顾客的逆反心理。〔3〕、顾客在接受产品后，要让他感到物超所值，买的放心，用的放心。第三篇导购员效劳标七、销售效劳禁忌5、忌随口乱侃〔1〕、口假设悬河自顾自讲个不停，把自己的一切都合盘托出，不给对方讲话的时机。〔2〕、在顾客说话时抢话头，插话，打断别人的讲话。〔3〕、交谈时不能全神贯注，尤其是当顾客讲话时东张西望，表现出不耐烦。〔4〕、顾客讲话时，自己毫无反响，即不管顾客的表情，也不说诸如“是〞、“对等应对的话。〔5〕、与顾客有不同意见时，针锋相对的剧烈争论，甚至出言不逊，恶语伤人。第三篇导购员效劳标七、销售效劳禁忌〔6〕、谈话的表情不自然，语速快而急，声调过高，声音太大；谈话时相应动作太多，手舞足蹈；用手指着对方；对顾客拍拍打打，拉拉扯扯；说话时唾沫横飞。〔7〕、唐突的询问对方的隐私，如年龄、薪水、职业等。〔9〕、向对方讲不适当的恭维，或令人感到肉麻的吹捧，让人感到你没诚意〔10〕、不注意对方的处境和心情，当顾客忙无暇听或心情不佳无意听时，仍缠着人家，讲个不停。〔8〕、交谈中卖开弄机智和学识，说庸俗的俏皮话和不健康的语言。第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机1、求实的购置动机2、求新的购置动机3、求名的购置动机4、求廉的购置动机5、求美的购置动机6、求便的购置动机第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机以追求商品的实际使用价值为主要特征，动机核心是“实惠、实用〞。此类顾客选购商品特别注重商品的功能、质量、实际效用，不过分强调商品的式样，色彩等，几乎不考虑商品的牌号、包装及装璜等非实用价值因素。求实的购置动机第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机求新的购置动机以追求商品的新潮入时为特征，动机核心是“时髦、时尚〞。此类顾客特注重商品的款式，造型是否流行和新颖，而对产品的质量，实用性，价格不十分介意。第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机求名的购置动机以追求名牌为主要动机，此类顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购置，使用名牌产品来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机求廉的购置动机以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的款式、色彩、质量等不太计较，喜欢购置削价处理的商品、优惠商品。第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机求美的购置动机以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征。这类顾客在购置商品时最为关注的是商品的艺术性，商品的实际使用价值是次要的。第四篇销售及技巧一、了解顾客购置动机求便的购置动机以追求购置过程简便、省时为主要特征。这类顾客时间、效率观念很强，希望尽可能简单，迅速的完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身却不大挑剔。第四篇销售及技巧二、具体待客销售的4S迅速〔SPEED〕诚恳〔SINCERITY〕微笑〔SMILE〕灵巧〔SMART〕何为4S？第四篇销售及技巧二、具体待客销售的4S4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在〔愉快且有信用的商店购物〕所以，导购假设不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。第四篇销售及技巧二、具体待客销售的4S如何实行4S？导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状态和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到〔我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣〕。

第四篇销售及技巧二、具体待客销售的4S待客活动的4S原那么为顾客提供满足信赖、开展、利益导购的快乐成长的勤快迅速〔SPEED〕不让顾客等待是效劳的重要领域灵巧〔SMART〕以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖以优美`灵活的动作来包装微笑〔SMILE〕以笑容和微笑表现开朗、感谢的心诚恳〔SINCERITY〕以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当导购的重要根本心态4S导购的身心两面的健康第四篇销售及技巧三、摸清顾客购置心理的七个阶段购置心理与导购顾客从〔留意〕商品开始，到〔决定〕购置商品的心理过程，可由下述〔购买心理七个阶段〕来理解。同时，以购置心理的七个阶段做为判断基准，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。第四篇销售及技巧三、摸清顾客购置心理的七个阶段何谓购置心理的七个阶段？开始〔留意〕商品对商品感到〔兴趣〕〔联想〕使用情况对商品产生〔欲望〕〔比较〕商品价格〔信任〕导购或商品〔决定〕购置第四篇销售及技巧三、摸清顾客购置心理的七个阶段〔购置心理的七个阶段〕的重要性不了解七个阶段的重要，也无法觉察〔顾客现在是什么心情〕，就不能配合顾客的情况而给予适当的建议以促销产品，而且，也难以思考购置心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个〔销售者〕罢了。第四篇销售及技巧四、认清销售过程的五个阶段和导购的任务1、导购的任务是促进购置心理

导购不仅要觉察顾客心理，适时地得出建议，更要积极地扮演使顾客有〔留意－－感到兴趣－联想－产生欲望－比较－信任－决定〕的期待心理。因此，必需熟识〔购置心理的七个阶段〕。第四篇销售及技巧四、认清销售过程的五个阶段和导购的任务2、促进购置心理〔销售过程的五个阶段〕为促进购置心理，导购的任务是：等待时机建议、说明总结接近说明商品第四篇销售及技巧四、认清销售过程的五个阶段和导购的任务3、销售过程的五个阶段和导购的任务〔购置心理的七个阶段〕－〔销售过程的五个阶段〕－以及〔导购的任务〕购买心理销售过程过程中导购的任务留意等待机会等待接近顾客的机会感到兴趣接近把握机会向顾客说话联想说明商品简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象产生欲望发现顾客的喜好，推荐适合的商品，实际演练，说明实例比较建议、说明以各种角度说明比较信任对顾客的询问作准确的回答、以资料和实例获得信赖决定促成依顾客的情况抓住总结的机会、以促成的技巧促使顾客下决心第四篇销售及技巧五、如何帮助顾客下决心购置

1、将商品介绍的焦点集中在3—5种上面

在向顾客展示完成产品后，应有选择的在所展示的商品留下3—5件，而把其它的衣物自然轻松的重新折叠放回原处，最好一边与顾客聊天一边整理货品。

第四篇销售及技巧五、如何帮助顾客下决心购置2、确定顾客所喜欢的商品导购员应从3-5件商品中确定顾客的最爱，应从：顾客触摸商品的次数

顾客摆在手边的商品

顾客作为比较的中心商品第四篇销售及技巧五、如何帮助顾客下决心购置3、促进犹豫顾客购置的方法〔1〕、使用“二选一〞法〔2〕、用动作诉求法〔3〕、用感情诉求法第四篇销售及技巧六、促进顾客购置的方法1、根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉劝导说服，使之对自已不满意的理由发出动摇，继续开展购置活动的以后阶段。买卖从顾客说“不〞开始，我们要使顾客从“否认习理〞转为“接受习理〞，导购员需要进行细心的说服。第四篇销售及技巧六、促进顾客购置的方法2、站在顾客的立场上委婉如实的解释商品的优缺点。满足顾客反复权衡弊的心理需要。3、实在无法使之对原有选择的商品感到满意，那么不可强人所难，否那么会陷入僵局，甚至使顾客产生拒买心理。明智的做法是诱导其购置别的款式的衣服。4、抓住要领推荐连带性或代用性商品，提示购置的方便；避免价格上的心理阻碍，给予其较多的思考时机，使其产生周到之感，满足顾客求便，求实心理。第四篇销售及技巧六、促进顾客购置的方法5、尽可能让顾客试穿一下，加强对顾客各种感官的刺激，满足顾客对商品实际效果的深入了解。6、从商品的品牌、款式、色彩、价格等方面，适合迎合顾客心意，增强商品的魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助其确立购置的信心，促进采取实际购置行动。第四篇销售及技巧七、活用赞美方法巧妙的赞美将使销售效果倍增区别赞美与奉承赞美语奉承语事实口是心非诚心有口无心具体抽象心的交流只留下空虚第四篇销售及技巧七、活用赞美方法赞美的七个秘诀从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点

只赞美事实

以自己的言语赞美

得体地赞美

适时地赞美由衷地赞美在对话中加入赞美语第四篇销售及技巧八、成交的六个时机信号一：顾客突然不再发问时信号六：顾客关心售后效劳问题时信号五：当顾客不断点头时信号四：顾客提出成交条件时信号三：顾客征求同伴意见时信号二：顾客话题集中在某一点或某一商品上时第四篇销售及技巧九、主动接近顾客的技巧接近顾客的时机〔1〕、当顾客注视特定的商品时〔2〕、当顾客手触商品时〔3〕、当顾客表现出寻找商品的时候〔4〕、当顾客停下脚步时〔5〕、当顾客抬起头来时第四篇销售及技巧九、主动接近顾客的技巧接近顾客的方法导购员在待客过程中，应防止从正面走向顾客，应该从顾客的正前方45度两侧向客户走近，以给足顾客的反响时间并接受你的介绍，不应该等到顾客来找你了你才与顾客打招呼，如果不仅是一个客人的，打招呼的范围就要针对全体，不应有亲疏之分，不能以衣、以貌取人。要脸带自信的微笑，给人以亲切的感觉。第四篇销售及技巧十、效劳语言及肢体动作的使用技巧在接近和劝说客户的过程中，语言技巧的应用是关系到生意成交与否的关键，一定要妥善、合理、恰当的运用。肢体语言运用得当，也能产生说服作用，应当与口语相配合运用，如在顾客试穿时，或展示样品时，应该充分利用肢体语言，以更形象，更具体的说服客人。在迎宾时，可以击掌，以营造气氛，在带客人参观时，用手示意带着客人，为客人带路等，在送客时节，可同样礼貌送客。第五篇卖场陈列陈列的作用和目的商品陈列的目的：是为了使商品产生魅力，使顾客觉得商品很丰富，从而创造出更多的销售时机，提高销售额。1、良好的店铺陈列有助于提高顾客的购置欲，提高销售额。2、改善店铺的形象、维护品牌形象。3、充分地展示商品、说明及解释商品的质料、款式。4、让顾客容易看到、触摸、选择、取得并有容量丰富之感。5、给顾客一种亲切，自由的感觉。第五篇卖场陈列商品陈列的原那么1、善用POP，突出重点。适当的宣传画、POP的陈列，众多商品陈列中旁边适当位置摆各种宣传品，如，新产品、新上市、促销活动等。2、陈列的服装大小一般是110-120，但有时适当的偏小点的更美观。3、在色彩上除非追求特殊的效果，一般不采取比照色搭配。4、相似色、近似色、同源色之间都应该可以搭配。5、保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成。6、树立明确的主题，围绕主题展示产品，强化产品风格。7、站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果，保证展示符合生活需求。卖场陈列货品的陈列展示商品陈列展示的原那么及基础方法A、以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成。B、注意点、面的结合和统一。C、善用POP，突出重点。D、树立明确的主题，围绕主题展示产品，强化产品风格。E、站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果，保证展示符合生活需求。

卖场陈列货品的陈列展示陈列展示的根底方法———设置吸引顾客的焦点A、设置焦点焦点就是针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意力的视点。焦点一般位于视平线中心或视平线的正上方。

二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法色彩的根本运用色彩的来源：光，没有光就不存在色

色彩形成的两大因素：

科学因素：如：同一物体因光源不同而产生色彩变化，物体于物体之间反射光的相互影响使色彩的表现不同。

感情因素：指色彩给人的影响。同一色彩因人不同而产生的感受不同。

色彩是视觉反映最快的一种。是美感中最群众化的形式。卖场陈列二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法色彩的三要素色相：色彩的相貌和彼此间的区别。

明度：指色彩的明暗程度〔深浅〕。不同颜色相比的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，兰色、紫色那么最低；同一颜色中，参加黑色后，明度降低，参加白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。

卖场陈列二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法色彩的感觉色彩的冷暖红色、橙色、黄色为暖色系；蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿紫色和无彩色属于中性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。色彩的轻重感由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻，紫色最重。白色轻，黑色重。色彩的远近感由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度低的往后退。可以形成色彩的层次。卖场陈列二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法服装配色技巧同类色相配指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比方：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。青色天蓝墨绿色浅绿蓝深红色浅红色卖场陈列二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法服装配色技巧近似色相配指两个比较接近的颜色相配，如：红色与桔红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。黄色橙黄色黄色草绿蓝红色桔红色卖场陈列二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法服装配色技巧强烈色配合指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色这种配色比较强烈黄色紫色红色青绿色卖场陈列二、货品的陈列展示B、运用色彩比照和渐变的陈列方法服装配色技巧补色配合指两个相对的颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的比照，有时会收到较好的效果。白色黑色红色绿色橙色青色卖场陈列二、货品的陈列展示C、设置焦点的方法彩虹式用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列。适用于货品颜色较多，风格活泼、年轻的品牌。琴键式渐变式又称为跳跃式。可以运用产品的深—浅—深—浅间隔陈列。也可以利用