公共图书馆学生志愿者管理探析

公共图书馆学生志愿者管理探析——以深圳图书馆学生志愿服务为例廖坚深圳图书馆广东深圳518036【摘要】本文以深圳图书馆少儿服务区学生志愿者服务工作为例，介绍、分析公共图书馆学生志愿者招募、岗前培训、管理及激励机制，指出可借鉴之处以及存在的问题，并提出对策。【关键词】公共图书馆学生志愿者微信公众号管理机制1我国公共图书馆志愿者服务发展现况和历程志愿者(Volunteer)，也称之为“义工”，指自愿奉献自身力量进行社会公共利益服务而不谋求任何物质、金钱以及相关利益回报的活动者。志愿服务活动最早起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务活动，已有近200年的发展历史。20世纪90年代，我国大陆地区志愿服务正式发展起步。1993年12月，共青团中央牵头组织了“中国青年志愿者行动”；1994年，成立了第一个志愿服务组织——中国青年志愿者协会；1995年，广州少儿图书馆尝试引进学生志愿者协助图书馆开展服务工作[1]；1996年，福建省图书馆借鉴了美国公共图书馆的志愿服务模式，建立了一支志愿服务队伍，是我国大陆地区第一个将志愿服务引进到图书馆服务的公共图书馆，自此，公共图书馆志愿服务在我国大陆地区各地的公共图书馆逐步发展；2006年，中国图书馆学会首次面向社会公开招募志愿者；2018年1月1日，《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）正式施行，明确提出“国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。县级以上人民政府文化主管部门应当对公共图书馆志愿服务给予必要的指导和支持”。[2]《公共图书馆法》的颁布，标志着以立法的形式明确了公共图书馆开展志愿者服务活动的必要性和重要性。2公共图书馆引入学生志愿服务的必要性和可行性图书馆学生志愿服务是指初高中大学生本着不以物质报酬为目的，自愿利用私人时间参与辅助图书馆的架位管理与读者服务工作。随着全国各地公共图书馆事业的发展，服务模式更新，服务内容多样化，许多少年儿童图书馆或各级图书馆附设儿童阅览室容易在节假日、暑期由于到馆人数和借阅量的激增而出现人力资源紧缺、技术力量不足的困难局面。学生志愿者，作为年轻有活力、有一定文化水平、有相对充裕的个人时间的群体，可以参与到图书馆的服务当中，提升图书馆的服务质量。2.1搭建学生社会实践平台2018年，广东省教育厅印发《广东省教育厅关于普通高中学生综合素质评价的实施办法（修订）》，明确提出“重点记录学生参与党团活动、集体活动、社团活动、公益劳动和志愿服务等活动的内容、次数、时间”。[3]2020年12月9日，深圳市教育局正式印发《深圳市初中学生综合素质评价方案（试行）》，明确提出“学生应具有志愿服务意识，积极参加各种形式的公益性活动”。[4]根据笔者处理初高中学生志愿者的志愿服务证明发现，部分学校对学生参与志愿服务等社会实践活动有着更细致、严格的规定，要求学生每学期或每年需要参与一定次数、时长的社会实践活动等。同时，许多高校也高度重视大学生的综合素质发展，要求大学生每年需积极参与社会实践活动并有一定的时长、次数要求。图书馆作为公共文化服务单位，一定程度承担着向广大学生群体提供志愿服务平台的职能，助力学校人才培养。2.2学生志愿者具备的独特优势学生志愿者是志愿团队中最为年轻、最具活力、积极向上且影响力深远的群体，在知识结构和综合素质中具备得天独厚的优势。他们的独立思考能力、参与意识与创新意识较强，有着明锐的洞察力，具备奉献精神，而且有着体能优势，引导得当将是图书馆开展服务的得力助手，具备巨大的发展潜力。与此同时，学生志愿者在少年儿童图书馆或各级图书馆附设儿童阅览室参与服务也具备一定优势，他们与少儿读者的年龄差较小，可以更好地与之沟通交流，反映少儿读者群体的服务要求，提供宝贵的意见，有利于图书馆在儿童友好方面的升级与改善。3深圳图书馆学生志愿队伍发展历程深圳图书馆少儿服务区是志愿服务的重要前沿阵地，经过近10年的发展，逐步构建了以学生义工、团体义工、故事义工为核心的志愿服务体系,并根据服务项目分为故事义工和图书整理义工。故事义工面向成人招募，并组织专业培训，主要服务于“绘本半小时”活动，为少儿读者讲述绘本故事，激发少儿阅读兴趣；图书整理义工分为团体义工和学生义工，团体义工主要与企事业单位等公益团体建立合作；学生义工则是自主招募12岁以上学生义工，提供岗前培训，对接深圳市义工联系统，并对学生义工服务时长予以录入。学生义工是少儿参与最多、影响最广的志愿群体，本文将围绕少儿区自行招募的学生志愿队伍的培训、服务、管理与考核进行讨论。4深圳图书馆学生志愿者服务运行机制4.1制定学生志愿者招募计划寒暑假期间，学生拥有较多的个人时间，是参与社会实践活动的黄金期。少儿服务区一般于每年4月成立学生志愿服务管理小组（以下称管理小组），策划当年暑期学生志愿活动方案，从学生志愿者的报名、招募、培训、活动开展、过程管理到表彰奖励，致力于全方位提升志愿服务的品质。4.2学生志愿者培训与考核少儿区的学生志愿者培训主要有线下培训与线上培训。线下培训是学生报名成功后，来馆接受馆员的专业培训。线上培训主要是受新冠疫情影响，贯彻落实少聚集、少扎堆的防控指示，将馆员的培训录制成视频并发布到微信公众号平台，由志愿者自行观看。线上培训主要包含两个部分：①制作学生志愿培训视频，由管理小组制作志愿培训课件，内容包含深圳“图书馆之城”介绍、少儿服务区馆藏分布、图书分类与整理、OPAC图书查询系统及自助借还机的使用、读者证类别及权限、读者常见问题、志愿者工作纪律要求等内容，配合馆员的专业讲解，并剪辑成MP4视频。②制定志愿者服务考核。根据志愿培训内容，管理小组再设计一份考核试卷，内容包含图书分类方法、借阅规则、志愿纪律等，共计25道选择题（含多项和单项选择），分值为100分，通过问卷星平台进行考核，考核分数达到88分即获得参与志愿服务的资格，确保招募的学生志愿者熟悉图书馆的服务流程和工作性质，保证志愿服务顺利有效开展。通过深圳图书馆公众号发布学生志愿者招募推文，内容包含培训视频、考核题目（问卷星二维码）、学生志愿者QQ交流群号，设定为期7天的培训和考核时间，每人有1次参与考核的机会，考核完需加入学生志愿者QQ交流群，等待考核结果的公布。[5-6]4.3组建学生志愿者微信群待考核结束，管理小组成员在学生志愿者QQ交流群发布考核通过名录，考虑到微信群无入群审核功能，因此我们先将考核通过的学生邀请进“深图学生志愿QQ群”，严格审核入群志愿者的分数与姓名，最后在群内发布“第XX期深图少儿暑期志愿服务”微信群二维码。4.4学生志愿者的日常管理寒假期间，除了周一闭馆，每天提供3个时间段的志愿服务，分别是：①10:00-12:00、②12:00-15:00、③15:00-18:00。管理小组成员每日9点在学生志愿微信群发布报名第二天的志愿服务报名小程序，并定期发布志愿者转正与开具服务证明接龙。平时我们也会积极与志愿者沟通交流，了解他们对于图书馆志愿服务的看法与意见，并作为改进图书馆服务的一个重要参考。活动当天，为志愿者们提供干净义工服、独立休息空间、矿泉水等，保障志愿者们有良好的服务环境。4.5学生志愿者的奖惩规则为了激发志愿者的服务热情，提高志愿服务的积极性与荣誉感，树立志愿服务队伍的良好风气，保证志愿服务有序运行，管理小组建立了志愿者的奖惩机制。服务期间，管理小组成员记录各位学生志愿者的各项表现，用于暑期结束的志愿者评优参考，其中，志愿者的服务态度、质量与服务时长是我们重点考量的指标。对于优秀学生志愿者，深圳图书馆会为他们颁发荣誉证书及精美礼品，并制作海报宣传他们的服务风采。对于违反服务纪律的志愿者，我们予以口头劝诫，情节较重的则取消志愿时长的录入，甚至暂停志愿服务资格，坚决杜绝懒散、浮躁之风在志愿队伍散播。5深圳图书馆学生志愿者服务管理模式的成效5.1疫情防控与社会实践“两不误”2020年初，新冠病毒的突袭给以线下服务为主的公共图书馆带来了巨大的冲击，深圳图书馆的学生志愿者培训活动也不得不暂停举办。随着疫情防控进入常态化阶段，许多图书馆阅读推广活动也在逐步恢复。少儿区创新地利用微信公众号平台打造志愿者培训新模式，可以减少人流聚集、扎堆，保证活动的安全性。5.2突破时空限制，节约学生时间成本学生志愿线上培训击破了时间与地点的局限，学生们足不出户便可居家熟悉图书馆的基础业务知识，而且线上培训允许志愿者观看重播或培训记录，满足他们的不同需求，极大地提高了学习便捷性与效率。此外，线上培训打破了时空限制，那么人数的限制也不复存在，大大提升了受益人数。5.3培训与考核相结合，筛选最优志愿人才在学生志愿者培训引入考核模式，一方面可以了解学生志愿者对于图书馆业务培训内容的掌握程度，保证在上岗之前能充分了解工作内容和职责，提升志愿服务质量，有助于图书馆筛选出自觉性强、具备一定学习能力的学生，最大程度避免存在志愿者质量参差不齐的情况，为日后打造一支纪律良好、熟悉业务、热爱公益的学生志愿队伍奠定人才基础。5.4减轻馆员负担，激发创新活力学生志愿者可以有效辅助工作人员开展服务工作，维护阅览环境，有效减轻馆员的工作压力，并第一时间反映读者诉求，方便图书馆及时了解工作中的问题。除此之外，线上培训与考核也适用于其他类别义工群体的培训，如遇新合作的义工团体，可以发送往期志愿培训微信推文给他们自行学习，实际参与服务时再由馆员辅之以操作指引，减少现场培训的次数，减轻馆员的工作负担，使馆员更有时间与精力开展更深层次的服务研究。5.5提升学生志愿者综合能力，树立正确择业观学生志愿者参与培训并通过考核参与到图书馆志愿服务当中，一方面可以充分锻炼了个人的社会实践与交往能力，增强了对图书馆的了解，学会更好地开发图书馆的宝贵资源，促进激发学生的阅读意识，培养良好的阅读习惯，充实了学生的假期生活；另一方面，参与图书馆服务也有助于加深学生对于图书馆行业的了解，对他们未来形成健康正确的择业观大有卑益。6对图书馆学生志愿服务工作的思考目前，我馆学生志愿者工作稳步有序地开展，每年为许多初高中大学生提供志愿服务的平台，引导志愿者积极参与图书馆工作，一定程度上缓解了读者服务与架位管理工作的压力，提升服务水平，形成双赢的局面。不过，学生志愿者工作仍有一些问题，需要我们优化完善志愿者管理制度。6.1挖掘新媒体技术，创新培训模式我们利用微信公众号创新了志愿者培训模式，而广受90、00后喜爱的哔哩哔哩、抖音、快手以及微博直播等，尚未被利用来进一步拓展学生志愿服务工作。未来，我们可以利用直播平台的弹幕、评论、私信等实时互动交流功能，进一步丰富志愿者志愿培训的形式与内容。此外，还可以在直播中融入AI、VR等新技术，让志愿者置身于虚拟化的服务场景，加强学习体验。[7]6.2丰富志愿服务内容，满足志愿者获得感笔者跟不少学生志愿者交流发现，大部分志愿者希望可以接触更深层次的服务工作，使自身所学的知识得到发挥。公共图书馆的公益性质和社会教育职能对学生志愿者的个人生涯规划发展有一定的促进作用。[8]目前，学生志愿服务内容相对简易，大部分是一些读者指引、图书整理、阅览室秩序引导等基础工作，难度较小，缺乏挑战性。未来，我们还可以适当地为学生志愿者开展更具专业化的服务培训，引导他们参与到图书需求调研、图书采编加工等专业较强的工作，提升学生志愿服务的专业化水平，降低志愿者流失率。6.3进一步完善学生志愿者保障制度建立健全的激励机制，落实学生志愿者的个人权益，有助于吸引更多优秀的学生志愿者参与到志愿服务当中和增强学生志愿队伍的稳定性。陈琦调查了浙江省11家市级公共图书馆的志愿服务情况，分析了图书馆志愿者的需求，发现志愿者最希望获得图书馆的奖励或保障前4名分别是“志愿服务证明或证书”“基本的通勤费和餐饮费”“提升借阅权限”和“由图书馆提供志愿服务期间的人身保险”。[9]图书馆志愿者不仅渴望精神层面的奖励，对日常的基本费用也存在一定需求。目前深圳图书馆少儿区对于满足一定服务时长的学生志愿者予以开具服务证明，对优秀学生志愿者基本以颁发荣誉证书和礼品为主，奖励措施相对单一。另外，学生志愿者的通勤、餐饮费、意外伤害险等也无法得到保障。基于这两点，笔者认为公共图书馆可以推出一些人性化措施：①对于服务满一定时长的志愿者，可以用服务时长抵扣超期滞纳金；②给予财政倾斜，为每位志愿者购买人身意外保险，并根据他们的服务天数给予一定的交通、餐饮补贴；[10]③为优秀学生志愿者申办贵宾卡，免去借阅押金，提升其借阅权限；③推出一些比较带有本馆代表性的文创产品如带有本馆LOGO的限量款笔记本、帆布袋、笔盒等，奖励表现优异的学生志愿者；④对于开展团体志愿合作的高校，根据志愿服务时长和质量，颁发“优秀组织奖”的荣誉称号，并作为代表邀请参与公共图书馆举办的志愿者座谈会。[11]通过一系列措施完善志愿者的激励机制，增强学生志愿者的志愿服务意识，满足学生们自我实现的需求，增强志愿队伍的稳定性，并推广图书馆的品牌效应。6.4加强馆校合作，保障学生志愿者队伍的稳定性志愿者作为图书馆的重要人力资源，志愿队伍的稳定性也对图书馆服务起到影响作用。然而，许多学生志愿者是“任务式志愿者”，初高中志愿者是为了完成学校要求的社会实践服务，大学生则是为了赚取社会实践学分，一旦要求的志愿服务时长做满，便中止志愿服务。因此，有时候周末及节假日图书馆可能面临“用工荒”的被动局面。对此，公共图书馆应该拓展学生志愿者的招募途径，馆校合作则有效方式之一。深圳图书馆与深圳天健小学、中科先进院实验学校等中小学签订了馆校合作协议，其中天健小学每学期都会在下午的课后延时时段由教师、家长代表带队，带领小学生到少儿服务区参与图书分类、架位管理以及文明提醒等志愿服务，一定程度上促进小学生对于图书馆的认识，传播志愿服务的理念，为将来的志愿者人才库发展拓展了空间。除此之外，少儿区还与深圳大学的志愿者协会开展合作，每周周末下午就有大一大二的志愿者组队到我馆开展志愿服务，大大缓解了少儿区周末人流多、借阅量大的服务压力。现在越来越多的高校落户深圳，公共图书馆可以积极与相关院校的志愿者协会对接，为大学生志愿者提供社会实践的平台，形成双赢的局面。7结语公共图书馆开展学生志愿服务，图书馆事业发展的重要一环，也是学生群体参与到图书馆建设的重要渠道。因此，公共图书馆应整合多方资源，拓展服务领域，建立健全学生志愿者服务管理体系，提升公共图书馆学生志愿服务发展水平，既为学生群体提供一个锻炼自我、展示才华、奉献他人的实践平台，又为全国其他公共图书馆的学生志愿服务工作提供新模式、新思路。【参考文献】[1]陈艳伟.公共图书馆视障服务引入志愿者的思考[J].四川图书馆学报,2011(1):37-39[2]全国人大全媒体《中华人民共和国公共图书馆法》[EB/OL].[2017-11-04]./npc/c12435/201811/3885276ceafc4ed788695e8c45c55dcc.shtml[3]深圳市教育局.广东省教育厅关于转发《广东省教育厅关于普通高中学生综合素质评价的实施办法（修订）》的通知[EB/OL].[2018-12-13]./ho