【高铁站特殊旅客服务流程设计浅析5500字（论文）】

PAGE15PAGE15高铁站特殊旅客服务流程设计目录TOC\o"1-2"\h\u29121引言 2148561.1特殊旅客服务的概念 2103481.2长沙南站服务现状 3267791.老年人 4221852.儿童 5201283.身体不适的乘客 530347（1）及时上前询问情况 532724.残疾人 5101832设计意义与思路 6262642.1设计意义 6163602.2设计思路 7253793长沙南站特殊旅客流程设计内容 7231973.1特殊旅客接收与处理 7311193.2具体服务流程设计 854671.始发站 8159602.经停站 9298313.到达站 9312693.2.2视力有障碍的旅客的服务流程 9157381.始发站 920704（2）视力有碍的旅客的行李悬挂着优先的牌子。 9124592.经停站 9278483.到达站 927048（2）列车到达前5分钟，站台工作人员在列车停车的地方等待。 921583（4）指导旅客出站，如有亲属迎接时，帮助旅客与亲属交接。 10209171.始发站 1015839（1）接到特殊乘客前了解旅客的相关信息和要求，做好准备。 10140802.经停站 1047833.到达站 10272923.3特殊旅客服务的注意事项 1120818总结 1216925参考文献 13[摘要]特殊旅客服务是每个铁路公司不可缺少的一部分，是作为一个乘务员最重要的业务之一，经过在长沙南站的调查，对特殊旅客服务有着针对性的改进方案，方便那些需要帮助的人顺利出行，特殊旅客在进站乘车的过程中，车站的工作人员会给予特殊的帮助。本毕业设计在次背景下对长沙南站特殊旅客服务以及服务流程进行设计。[关键词]长沙南站；特殊旅客；服务流程设计1引言随着经济的提高，长沙作为一个重大城市，长江中下游地区的核心城市，中国南部粮食生产基地和交通枢纽的城市。长沙高铁南站2009年建成到至今不断的扩大，全国各地闻名而来的旅客数不胜数，在今年暑运高峰期间，有一条新闻头条“长沙南站给暑运高峰期贴心服务赢得过往旅客点赞。”长沙南站志愿者帮助特殊旅客进站乘车等，在长沙志愿服务让暑运更便捷，热情的服务让暑运更有序，爱心接力让暑运更有爱。1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客指的是身体状况，年龄，行为等原因。在旅途中需要特别关照的旅客。特殊旅客分别为患病，听力障碍和视力障碍，老年人，儿童等，特殊旅客被称为特殊旅客，是因为他们不同于普通人，在一些地方需要特别的照顾，解决特殊旅客的困难，特别是特殊旅客服务可以要消费者感同身受，对高铁事业的发展给消费者带来更方便的乘车服务。以此，特殊旅客服务有一下几种项目：1.1.1乘车、候车服务当旅客身体感到不舒服的时候，应当积极上前问候情况，并引导旅客到椅子上休息。1.1.2应急服务旅客在坐车时，总会碰到突如其来的事故，当某事生出时，乘客和其他的人难免会觉得忙乱，在这种时候下，应该根据当时的情况行进机灵的处理，并且要思考旅客的心里，避免呈现出难堪的情况。1.1.3乘客广播服务碰到特殊的事故时，需要尽快地进行广播。1.2长沙南站服务现状1.2.1长沙南站简介长沙南站位于中国湖南省长沙市，2009年正式运营，是中国铁路广州局铁路集团有限公司管辖的客运特等站，是连接京广高速铁路和沪昆高速铁路的重要枢纽，是中国中南地区的区域性铁路客运中心，也是长沙铁路枢纽的重要组成部分，建筑面积27.8万平方米，站台规模13线28站。长沙南站的设计造型体现出湖南“山水洲城”的地域特色，融入了潇湘文化，将山峦的起伏曲线提炼成站房造型，将水的波浪提炼为站台雨棚的形式，形成了“三湘四水”曲线。车站主体正立面玻璃幕墙采用具有湖湘特色的窗花形式，减弱了东西日晒的影响，起到节能降耗的作用。如图1：图1长沙南站外形截止2017年，长沙南站东，西广场共设有自动售票机129台，分别分布在进站层，候车室，出站层，其中东广场有30站（进站售票厅16台，出站售票厅14台）。长沙南站拥有“和谐号”特殊旅客服务联盟的称号，为特殊旅客（老，弱，病，残，孕等行动不便的旅客）在长沙南站提供轮椅，担架等辅助器具和陪护接送服务。服务时间为06:30至次日00:00，需要服务的旅客可以通过服务电话12306，12306网站，12306手机客户端，长沙南站微信公众号等预约，提前告知特殊旅客联系方式，所需服务类别等相关信息。1.2.2特殊旅客服务现状在2018年暑假高峰期间，长沙南站的贴心服务赢得过往旅客的点赞，当旅客有中暑的情况时，他们贴心的送去清凉解暑的凉茶，当遇到客流高峰期时，热情的帮助旅客，而遇到特殊旅客搭乘高铁时，用他们的热心给他们送去温暖。每当有重点旅客通过电话预约轮椅服务时，长沙南站的工作人员在爱心与温暖群内发送了一条信息，并会有志愿者推着轮椅赶往南出站口等候旅客的到达，等旅客到了，志愿者在站台上接到这名特殊旅客，在出站口和工作人顺利的交接，工作人员将这名特殊旅客护送到负一楼与等候的家人团聚。长沙高铁南站一直以来为重点乘客打通战区出行“最后一百米”，通过创建“和谐号”特殊旅客服务联盟，为行动难以不便的特殊旅客供给免费服务，供应爱心与温暖的服务，解决了特殊乘客出行的困难。如图2图2长沙南站志愿者赢得点赞1.2.3特殊旅客服务的规定根据长沙南站的规定，其中对特殊旅客服务有一下几点：1.老年人（1）在售票的期间，应该缓减说话的速度，声音恰当的放大，但不能过大，以免吓到年老的旅客，服务的期间需要耐性的提醒，细心的帮助。（2）在出入车站时，应该有利地提议老年人的旅客乘坐直梯或者楼梯，如果旅客坚持搭乘自动扶梯，则由工作人员陪伴老年人一起搭乘自动的扶梯。2.儿童（1）未成年的旅客只有在成年人的陪伴下才可以进车站，提示旅客遵循未成年人在前，成年人在后检票进站。（2）要特别注意未成年人坐车，不时地提示监护人照顾好未成年人，避免出现因未成年人玩耍与其他旅客产生碰撞导致的摔伤。3.身体不适的乘客（1）及时上前询问情况（2）引导旅客去候车室休息室或者vip室休息，并帮旅客倒好水。（3）如有旅客休息了一会儿后并没有起色，可以征询旅客的意见是不是需要帮忙呼叫救护车。4.残疾人（1）由出口进车站时，如果有升降机，帮助残疾旅客乘坐电梯，如果没有升降机，则安排帮助旅客搭乘残疾人专用电梯，如图3：图3残疾人专用电梯（2）指导和陪伴。在推轮椅的期间应该注意进行的快慢和稳定性；在陪伴轮椅的期间应该减少对其他旅客的故障，轮椅在进行的期间要提醒周围旅客避开。（3）帮助过安检时，指导旅客到安检的位置，帮旅客的东西和轮椅行进搜检，尽量的让同性别的工作人员协助完成，尽可能的把一些啰嗦的环节减掉，并给予旅客充足的敬重。（4）帮助旅客出入付钱的地方，指导旅客到售票的地方，帮旅客买好车票，指导旅客到专门设有的售票窗口进行付钱，或者帮忙刷卡。（5）协助上下车。指导旅客到规定的月台无阻滞候车地方，疏通附近的车门列队上车，用渡板让旅客安全上下车，上车的时候，把旅客送到车厢里无妨碍位置，确认好轮椅的轮子制动或者车上专用挂钩牢固，并提示旅客坐好，扶好，告诉旅客到达的站会有工作人员迎接。然后通知到达目的车站的工作人员该旅客所坐的车次，发车的时刻，所在门口的位置等。目的站应该做好准备工作。如图4：图4渡板2设计意义与思路2.1设计意义近些年来，人们的生活有了保障，高铁行业不停的发展，特殊旅客的服务也在逐渐的改变，但是从一些细节上来看对特殊旅客的服务还留存着许多不恰切的地方或者服务质量的不足，很多的乘客还不是很合意。因此，通过优化对有无送站的特殊旅客的服务流程和方法，便于病患旅客、视力有障碍旅客以及听力有碍旅客的顺利出行。提高特殊旅客出行舒适性、对铁路公司的认可性，进而提升铁路局的形象和对社会的认可度。2.2设计思路本毕业设计采用网络搜索、实地调研、实习考察、文献参考等多种方法，针对目前列车及车站部分特殊旅客出行不便的现象，对特殊旅客的服务流程进行设计。本毕业设计根据长沙南站实际情况，对长沙南站进行深刻的了解，去站里询问特殊旅客以及工作人员的方法，通过网上搜索看到今年暑运高峰期志愿者的帮助赢得旅客的点赞，在书本上查找资料。以提升特殊旅客的出行方便性为目标，从接受与处理、具体服务流程设计、服务注意事项等几个方面入手，撰写完成本毕业设计。3长沙南站特殊旅客流程设计内容3.1特殊旅客接收与处理1.对于无送人员的特殊旅客，接收和处理过程中要做到以下几点：（1）验证口客运员：主动上前服务，正确引导至所乘列车指定的检票口，与检票员做好交接。（2）检票客运员：检票前进行宣传，对于特殊旅客优先安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送至站台上车。2.对于有送站人员的特殊旅客，接收和处理过程中要做到以下几点：（1）验证口客运员：确认为特殊旅客后，允许一名送站人员进站，并告知到高架候车区的服务台领取“爱心卡”。（2）服务台客运员：确认为特殊旅客后，按照相应规定发放“爱心卡”。（3）检票口客运员：检票前进行宣传，对于特殊旅客优先安排检票进站，送站人员凭“爱心卡”进站。（4）出站口客运员：对送站人员凭“爱心卡”允许送站人员出站，并收回“爱心卡”。对接站人员按照规定使用接站系统，提供特殊旅客接站服务。如图5图5接收处理流程图3.2具体服务流程设计3.2.1病患乘客的服务流程1.始发站（1）出发站的服务人员收到患病乘客的服务通知时，提前准备相关设备和服务准备。乘客到达车站检查特殊旅客的旅行证件、车票等相关信息。（2）乘客的位置安排应该尽可能性的靠近乘务员或者舱门。不方便的旅客应该尽量靠近紧急出口，而不是急切出口处。（3）帮旅客搬运行李。（4）帮助乘客进行安全检查。（5）当高铁列车开车时，旅客被安排提前上车，以及帮助乘客携带物品和手提行李。（6）和列车长做好交接工作。2.经停站（1）当列车到达经停站时，与列车长联系，根据列车长的指示，列车停靠的时间和旅客的身体状况，询问旅客下不下车。（2）如果患病的旅客需要下车，就要安排专业人员帮助下车，并且帮忙把随身物品带走，为等待下车提供一个安静的环境。（3）时不时的问候病患乘客是否需要帮忙，并且根据他们提供的要求有着相对性的服务。3.到达站（1）接到通知的接车工作人员提前做好准备。（2）到达目的地时，接车人员和列车长做好交接工作。（3）协助乘客搬运行李。（4）接到病患旅客，及时与旅客的家人联系，并且做好交接工作。（5）病患乘客离开车站后，把相关的信息进行处理并归档。3.2.2视力有障碍的旅客的服务流程1.始发站（1）乘客到达车站时，服务人员应该指引陪伴乘客，帮忙办理手续，并且陪伴乘客等候列车、上车。位置安排在非出口处，靠近窗子的位置。（2）视力有碍的旅客的行李悬挂着优先的牌子。2.经停站在较短的停留时辰，咨询旅客，您要安排下车吗？如果乘客需要下车，列车员与站台人员做好交接工作，站台人员知道乘客下车。在候车区休息，开车时提前上车。3.到达站（1）车站工作人员事先了解特殊旅客的信息和特殊乘客的要求，并做好准备。（2）列车到达前5分钟，站台工作人员在列车停车的地方等待。（3）列车到达后，站台工作人员到车门口迎接特殊旅客，并且和列车长做好交接工作。（4）指导旅客出站，如有亲属迎接时，帮助旅客与亲属交接。3.2.3听力有碍的特殊旅客的服务流程1.始发站（1）接到特殊乘客前了解旅客的相关信息和要求，做好准备。（2）当乘客说有听力障碍时，先和他们沟通“需要帮助吗？”如果需要，就帮助他们检查相关乘车证件。（3）当旅客乘车时，由工作人员把旅客的相关信息交给列车长，以便顺利上车。2.经停站（1）在中间停车时，征询旅客的意见，是否下车，如果需要，就陪同一起。3.到达站（1）列车即将到达时，车站人员提早做好相关准备，迎接乘客。（2）在列车停车的站台等候（3）列车到达后，接到乘客与列车长做好交接工作，拿好行（4）如有家属接，帮助旅客与家属团聚。如图6图6特殊旅客进站流程图3.3特殊旅客服务的注意事项1.有耐心耐心的倾听特殊旅客在实际工作中的不方便，不要随意马虎地打断旅客的描述，也不要批评他们的缺点。相反，应该鼓励乘客宣泄他们的不满，并让他们尽情的发泄。在耐心的倾听乘客心中的不满和抱怨后，听到乘务员的解释和道歉是自然而然的。2.态度要好些当特殊旅客抱怨或者不满时，他们表示对乘务员的服务不满意，从他们的角度来说，会觉得乘务员对他们很不好。因此，如果他们处理过程中不友好乘客会感到不好和有情绪化，这会恶化与乘务员之间的关系，相反，如果乘务员真诚，礼貌，热情，则会降低旅客的情绪，谦逊和和睦会帮助旅客冷静情绪，通过与服务人员谈判来合理的处理问题。3.动作快一点面对特殊旅客的需求，服务人员应该第一时间回答，而不是因为手头有东西作为借口，逃避乘客出于自己的原因，在工作中，我们应该手脚利索，不拖拉，以便在最短的